軌道交通服務心理智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下成都工業(yè)職業(yè)技術學院

軌道交通服務心理智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下成都工業(yè)職業(yè)技術學院成都工業(yè)職業(yè)技術學院

第一章測試

實驗心理學之父是：（）。

答案:

馮特

如果沒有人類的大腦就沒辦法產(chǎn)生人類的心理。（）

答案:

對

以下心理現(xiàn)象屬于個性心理的有（）。

答案:

能力;態(tài)度;動機

學習心理學知識對軌道交通客運服務的意義主要體現(xiàn)在以下方面（）。

答案:

樹立客運服務人員正確的服務觀;提高客運服務的針對性;提高客運服務的周到性;提高客運服務的主動性

以下對軌道交通服務心理學研究方法的說法中錯誤的是：（）。

答案:

采用調查法時，調查對象一定會向調查者說真話，反映真實情況

第二章測試

以下不屬于內(nèi)部感覺的是：（）。

答案:

觸壓覺

下列關于感知覺的說法中正確的有（）。

答案:

感覺和知覺都反映的是外部現(xiàn)象，都屬于對事物的感性認識;感覺是知覺的基礎，單獨的感覺幾乎不存在，故通常統(tǒng)稱為感知覺

以下不屬于知覺特性的是：（）。

答案:

變化性

在下列影響乘客感知覺的因素中屬于時間因素的有：（）。

答案:

保證列車及時、正點;讓乘車的所有流線順暢，快捷;縮短乘客等候時間

人們往往認為進過監(jiān)獄的人就一定不是好人，這是（）現(xiàn)象

答案:

刻板印象

以下會影響乘客情緒的因素有：（）

答案:

乘客的認知特點;乘客的歸因方式;乘客的個性;乘客的需求滿足

活潑好動，情緒發(fā)生快而多變，思維言語動作敏捷、樂觀、輕率是（）氣質類型的特點

答案:

多血質

下列關于乘客性格與服務的說法正確的有（）

答案:

宜人型性格的乘客比較隨和、易于相處。為這種性格的乘客服務時應注意語言標準和行為規(guī)范?？梢栽诜盏耐瑫r，多用同理心向其說明工作的要求和規(guī)范，爭取對方的理解和支持。;為開放性維度高的乘客服務時，客運服務人員應當盡量用專業(yè)知識回答乘客的提問，滿足乘客的探索心理，以實現(xiàn)乘客的目標為導向。;為神經(jīng)質維度得分較高的乘客服務時，要注重細節(jié)，注重言語措辭，維護乘客的權利，通過精細化的服務消除乘客的不安全感和自憐心理。;謹慎型性格的乘客最大特點是言語不多，交流互動很少，容易導致無法了解對方是否明白自己所表達的意思。在為這種類型性格的乘客提供客運服務時應特別注意乘客的反饋，以免因為溝通的原因，造成不必要的麻煩和工作失誤。

為滿足乘客順利出行的需要，服務重點有（）

答案:

保證進站、上下車、中轉、換乘、出站的順利性;行李攜帶要方便;確保設施設備使用方便，性能可靠;提高票務服務（包括購票、退票、改簽）的方便性

乘客的從眾行為只會降低客流組織效率，只會對軌道交通的正常運營和安全帶來消極影響，所以要及時制止。（）

答案:

錯

第三章測試

下列關于態(tài)度的說法正確的有（）

答案:

態(tài)度是個體在長期生活中，通過與他人的相互作用，以及周圍環(huán)境的不斷影響而逐漸形成的;態(tài)度必須具有特定的態(tài)度對象，態(tài)度對象可能是具體的，也可能是抽象的

良好的服務態(tài)度主要體現(xiàn)在以下（）方面

答案:

主動;周到;熱情;耐心

客運服務人員自身的氣質類型對客運服務工作影響不大，無需做出調整。（）

答案:

錯

軌道交通客運服務人員應具備的優(yōu)秀性格品質有（）

答案:

自制力;寬容;責任心;自信

在與乘客短暫的交往中，要想通過乘客的著裝、表情、言談舉止，判斷乘客的不同情緒狀態(tài)，不同個性特點及不同需求，需要客運服務人員具備（）職業(yè)能力

答案:

較強的觀察力和準確的判斷力

心理健康與否的界限是絕對的。（）

答案:

錯

以下不屬于導致職業(yè)倦怠的客觀因素的是（）

答案:

工作能力較差

合理宣泄是一種減壓方法，以下合理的宣泄方式有（）

答案:

傾訴;哭

運動會加重身體疲勞，不能起到緩解壓力的作用。（）

答案:

錯

列車長崗位需要的心理素質和能力包括（）

答案:

溝通能力強;觀察細致，遇事冷靜;判斷獨到，決策果斷;統(tǒng)籌安排得當

第四章測試

下列描述中屬于客我交往特征的有（）

答案:

交往的公務性;交往時間的短暫性

客我交往的原則有（）

答案:

尊重的原則;平等的原則;真誠的原則;寬容的原則

下列關于客我交往的技能與技巧的說法中錯誤的是（）

答案:

面