溝通技巧培訓(xùn)教材

標(biāo)題文本正文級別1溝通技巧培訓(xùn)教材沒有自我的反思和發(fā)現(xiàn)就沒有學(xué)到人世間最困難的事不在于說服大家接受新觀念而在于怎樣使他們忘掉舊想法——凱恩斯關(guān)于“管理與溝通”的思考1:作為管理者你在工作中需要與哪些人溝通？2:用于溝通的時間在你工作中所占的比例？3:在溝通中你遇到過什么樣的挑戰(zhàn)和障礙？對今天所探討的主題和學(xué)習(xí)方式有何期待？今天的研討課題和進行方式1.管理溝通需把握的四項基本原則2.如何克服管理溝通中的深層障礙3.如何在工作交往中提升溝通技能活動：斗生肖活動：冰山模型和薩提亞雕塑思考：如何運用最佳的溝通利用互聯(lián)網(wǎng)思維整合人際關(guān)系閱讀與思考：管理者有效溝通的三項技能“自主學(xué)習(xí)”心態(tài)約定要充分體驗參與，不要為尋求標(biāo)準(zhǔn)答案要輕松愉快學(xué)習(xí)，不要刻板地約束自己要大膽發(fā)表看法，不要做“表態(tài)式發(fā)言”要傾聽他人反饋，不要只顧及個體學(xué)習(xí)情境分析：再變化面前如何溝通？情境分析：1.凱瑟琳老師在講堂上遇到了哪些挑戰(zhàn)？2.凱瑟琳教課的方式有了哪些變化？3.教法改變對學(xué)生產(chǎn)生了什么樣的影響？4.你對怎么教才能更好地學(xué)有什么發(fā)現(xiàn)？“融入、參與、思考”她們知道了學(xué)習(xí)的發(fā)生不是尋找標(biāo)準(zhǔn)答案，而是在感受中學(xué)會思考。在接受新理念的過程中，需要敞開心扉，“怎么說都不會錯”。學(xué)習(xí)是發(fā)現(xiàn)新事實的過程

有效學(xué)習(xí)是以學(xué)習(xí)者為主體的過程。有效的學(xué)習(xí)和成長是在情境對話中發(fā)生的發(fā)現(xiàn)未知和發(fā)現(xiàn)新事實的過程。透過團體互動對話才能“看清真相”17活動體驗：12生肖小組競賽：12生肖（一）活動目的：了解影響團隊的主要因素活動方式：在競賽中模擬一個必須在15分鐘之內(nèi)達成目標(biāo)的工作團體。以小組為單位：爭取用最短的時間完成任務(wù)小組成員分成：領(lǐng)導(dǎo)（1人）、管理（2人）、員工（若干）三種角色。按角色分工就座后將得到不同角色的任務(wù)單不同角色之間只能通過書面語言溝通活動時間：15分鐘，超過視為未達成績效12生肖活動分析請使用信息整理單整理剛才在活動中傳遞的信息并分析三種角色的工作狀況：領(lǐng)導(dǎo)者是如何決策和傳導(dǎo)目標(biāo)的？管理者是如何組織工作的實施的？員工們是如何理解和完成工作的？“12生肖”活動研討1.活動中哪些因素影響了目標(biāo)的達成？2.要使任務(wù)高效完成團隊成員須做什么？3.如何使員工主動整合手中的資源有效地達成目標(biāo)？4.什么團隊工作中最重要的職責(zé)？影響溝通的因素目標(biāo)的衰減：團隊目標(biāo)缺乏有效溝通，導(dǎo)致層層衰減，成員對團隊愿景及職務(wù)目標(biāo)的認知度低，影響組織力量的整體發(fā)揮。管理的整合：團隊中各層級孤立運作，導(dǎo)致資源難以通過有效協(xié)作產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。人員的活化：團隊成員的依賴意識和自我矮化或愿力不足，使其難以超越自我，發(fā)揮應(yīng)有作用。課題一管理溝通需把握的四項基本原則主管在管理工作中最基本的溝通：對組織目標(biāo)的演繹轉(zhuǎn)化和對員工自我管理的反饋。我們每天都在接收“信息”：有了這些信息，就能做任何事情或者決定什么不能做。溝通中，有時候是有意識的，而通常是無意識的。之所以無意識，是因為我們可能覺得這太簡單了，不需要考慮就說清楚了，或者就聽明白了。而這恰恰是溝通的問題所在。管理工作中最基本的溝通？有意識溝通的三項技能在管理中要取得工作成效，需要清晰、有意識的溝通。這包括三個方面的技能：清晰傳遞信息的技能通過傾聽和提問收集信息的技能在反饋中討論修正行為取得結(jié)果的技能請在活動中體驗如何有意識溝通和溝通需把握的基本原則。活動反思從活動中對管理工作中的溝通有什么發(fā)現(xiàn)？溝通的目的是什么？是為了傳遞信息嗎？有效溝通須把握哪些主要環(huán)節(jié)？溝通策略運用的重點是什么？溝通者應(yīng)扮演的角色？管理工作與有效溝通調(diào)查結(jié)果顯示，管理人員在各項活動中花費的時間70%－90%是屬于溝通。有效的管理是建立在有效的溝通之上的。管理者正是通過溝通來實現(xiàn)管理目標(biāo)，對他人進行指導(dǎo)與激勵，達成工作成效的。高明的溝通技巧能創(chuàng)造出必要的理解與信任，從而使他人受到鼓勵，愿意協(xié)助與配合。溝通的質(zhì)量決定管理工作及其人際關(guān)系的質(zhì)量成人學(xué)習(xí)的知行合一效果情境體驗分享對話歸納提升行動檢驗3.歸納摘要出觀念并形成結(jié)論1.體驗具體的體驗4.應(yīng)用將結(jié)論應(yīng)用于新的環(huán)境中2.反思內(nèi)省觀察及省思真實的世界做中學(xué)情境體驗擴大覺察空間學(xué)中覺分享對話促進反思內(nèi)省覺中悟歸納梳理提升普遍認知敏于行應(yīng)用研討激發(fā)行動意愿未來學(xué)家約翰?奈斯比特未來的競爭是管理工作的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織之間的有效溝通上。奈斯比特的話讓你想到了什么？他所說的“未來”已經(jīng)呈現(xiàn)出來了嗎？管理工作與有效溝通

調(diào)查結(jié)果顯示，人們在從事的各項活動中花費的時間70%-90%是屬于溝通。可見有效的工作是建立在有效的溝通之上的。溝通有效溝通有效管理人們正是通過溝通來實現(xiàn)任務(wù)的完成、自我的成長與領(lǐng)導(dǎo)和管理的。高明的溝通技巧能創(chuàng)造出必要的理解和信任。溝通的質(zhì)量決定工作效能及其人際關(guān)系的質(zhì)量溝通不在于技巧而在于意識溝通是手段，而不是目的溝通的目的在于促進目的目標(biāo)的實現(xiàn)溝通是計劃與實施的有意識的行為溝通能夠建立與機構(gòu)內(nèi)外的利益相關(guān)者的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。必須與各種力量抗衡還是自己更可愛。達到平均水平就可以了。不相干辛苦和困難的事不想惹怒別人不想失敗不想受束縛課題二

如何克服管理溝通中的深層障礙a信息傳達者接收者理想的溝通過程我所知道的他所記住的他所接收的他所理解的他所聽到的他所想聽的我所說的我所想說的100%90%70%40%10%~30%現(xiàn)實溝通中的信息損耗語境組織干擾信息傳達者接收者受傳達者控制：不適宜的語境不理解聽眾思維混亂錯誤的媒介錯誤的發(fā)言人時間觀念不強用詞或風(fēng)格不佳道德觀問題被接收者感知：信息目的不明信息或結(jié)構(gòu)沒有邏輯語氣挑釁情感上或認知上的沖突文化理解偏差負面的氣質(zhì)實際溝通過程受到的干擾現(xiàn)代組織中普遍存在著自我防衛(wèi)機制——怕承擔(dān)責(zé)任而掩蓋和回避矛盾的自我保護行為，自我防衛(wèi)造成成員之間溝通困難，缺乏公正意識。運用四項基本原則

進行溝通的最大障礙溝通的關(guān)鍵是與員工的真誠對話組織防衛(wèi)是組織中人們面對障礙或威脅時的一種自保性反應(yīng)。組織防衛(wèi)一旦出現(xiàn)，就會阻斷對相應(yīng)障礙或威脅的深層探究，使參與者無法發(fā)現(xiàn)那些障礙或威脅產(chǎn)生的真正原因。人們的習(xí)慣性防衛(wèi)也使組織目標(biāo)的溝通受阻，克服組織防衛(wèi)，避免這一現(xiàn)象是對管理者能否有效溝通的挑戰(zhàn)。冰山模型溝通的四種雕塑溝通的模式與過程審視活動中對溝通過程的把握組織中的發(fā)送者通常是誰？發(fā)送者根據(jù)什么編碼信息？忽視了什么？審視活動中對溝通過程的把握忽視了什么？組織中的接收者通常是誰？接收者根據(jù)什么編碼信息？審視活動中對溝通過程的把握忽視了什么？決定溝通效果的是誰？如何把握溝通模式改善溝通？1.用收聽者的經(jīng)驗來溝通蘇格拉底說，我們必須用接受者的經(jīng)驗來和他們說話。也就是說當(dāng)我們在對木匠說話時需要使用木匠的行話。依此類推，我們只有運用接受者能了解的語言或術(shù)語，才能進行溝通。而這些語言和術(shù)語則必須以經(jīng)驗為基礎(chǔ)。1.溝通是理解：只有真正被理解了的信息才能達到溝通效果。溝通需要了解接受者的期待在進行溝通前，必須先了解接受者會預(yù)期看到或聽到什么。只有如此，我們才能了解溝通是否能夠利用接收者的期待，他有什么樣的期待以及是否需要對他“當(dāng)頭棒喝”，而讓他意識到“不能如其所愿”的事情正在發(fā)生。2.溝通是期望：只有了解聽眾的興趣和期望，才能使他們從新的角度來看問題。21世紀人際溝通的五個層次行為應(yīng)對方式感受觀點、信念期待渴望我是溝通一定會形成要求通常溝通總是會要求接受者成為某種人，做某些事或去相信某些事物；總是會訴諸動機。因此溝通如果符合接受者的抱負、價值及目標(biāo)，它才會有力量。而如果違背了接受者的抱負、價值和動機，它就不會被接受者接受。3.溝通產(chǎn)生要求：只有信息接受對象感到有價值才能接受這一要求。4.如何讓溝通產(chǎn)生效果如果溝通僅是“你”到“我”的過程，就一定會溝而不通。溝通必須是“我們”當(dāng)中的一個人對另一個人說話，它才會有效果。組織內(nèi)部的溝通并不是組織的工具，而是組織中的互動模式。4.溝通不同于信息：兩者既對立又相互依存，溝通者必須扮演好發(fā)起者的角色。明確溝通目標(biāo)制定溝通策略分析溝通對象尋求溝通反饋目標(biāo)傳導(dǎo)促進關(guān)聯(lián)自主行動溝通策略運用的重點要素一：建立明確的溝通目標(biāo)溝通是以喚起客體行動為目的的。為了確保信息接受者的回應(yīng)或行動與你的預(yù)想一致，你必須對自己的如下目的有非常清楚的了解。傳達信息——傳達什么信息給他人？說服對方——要勸服他人做什么事？進行指導(dǎo)——指導(dǎo)他人的什么行動？要素二：制定有效的溝通策略即按照“溝通策略框架”的系統(tǒng)性方法，制定將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成為行動計劃的溝通戰(zhàn)術(shù)。沒有完整的，考慮周到的溝通策略，就難以喚起有效的行動。要素三：分析受眾獨特性及風(fēng)格受眾的特點決定了你將要采取的溝通方式，以及如何有針對性地設(shè)定你要傳達的信息。面對不同的受眾進行演講，就需要在不同的溝通環(huán)境中分析他們的專業(yè)層次，并根據(jù)他們的決策風(fēng)格確定說服他們的方式。要素四：尋求反饋達到溝通目的反饋就是把信息告知某人，以便讓他知道別人是如何感受、理解、體驗他的行為方式。反饋的數(shù)量及效果很大程度上取決于相關(guān)人員之間的信任程度。主動詢問和尋求反饋是消除溝通障礙，通過他人的反應(yīng)了解自己傳遞的信息被理解和可能實施的程度，以進一步促進和達到溝通目的的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代管理大師彼得?德魯克論溝通溝通的成立要件用接收者的經(jīng)驗來溝通了解接受者的期待溝通一定會形成要求如何讓溝通產(chǎn)生效果以目標(biāo)管理促進溝通上司的言行對溝通的影響信賴真誠尊重、互動互賴的溝通成果伙伴左右逢源、整合關(guān)系的溝通承上啟下、連通內(nèi)外的溝通主管管理實踐管理溝通是組織的生命線

溝通是組織健康發(fā)展的營養(yǎng)源溝通的障礙與技巧溝通的智慧與能力溝通的目的與策略管理者的職責(zé)與溝通管理的溝通策略框架管理溝通需把握的基本原則管理中的多層次溝通溝通中的深層次障礙溝通的三個本質(zhì)特征溝通的方式及4種能力與多重對象有效溝通溝通的情商與素養(yǎng)管理工作與有效溝通斗生肖冰山與雕塑人際關(guān)系與圈子管理者有效溝通的三項技能溝通的四項基本原則溝通是理解：只有真正被理解了的信息才能達到溝通的效果；溝通是期望：只有了解聽眾的興趣和期望，才能使他們從新的角度來看問題；溝通產(chǎn)生要求：只有信息接收對象感到有價值才能接受這一要求；溝通不同于信息，兩者既對立又互相依存。溝通者必須扮演好發(fā)起者的角色。把握溝通的四項基本原則一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。有效溝通的“態(tài)度測試”

測試中的選項是當(dāng)別人指責(zé)你時，你對自己行為做出的一種維護。請按照測試的選項作出自己的判斷。1b、2a、3b、4b、5a、6b、7b、8a、9b、10a反映了克服習(xí)慣性防衛(wèi)的態(tài)度和行為。1a、2b、3a、4a、5b、6a、7a、8b、9a、10b反映了習(xí)慣性防衛(wèi)的態(tài)度和行為。練習(xí)：了解無障礙的溝通交流方式

請從測試題目的練習(xí)中思考如何改善我們激起他人防衛(wèi)心理的溝通交流方式。論述2、3、5、8、9是正確的；論述1、4、6、7、10是錯誤的。每個正確答案為10分。90-100分：能良好運用無障礙的交流；70-90分：了解無障礙交流行為的特征；50-70分：對無障礙交流行為有一定了解；50分以下：需要多了解這方面的行為。課題三

如何在工作交往中提升溝通技能成功溝通的三個本質(zhì)特征

理性：結(jié)構(gòu)推理建立在談話的邏輯性上感性：感情訴求建立在情感的運用上道德品質(zhì)：個人氣質(zhì)建立在正直的信任度上管理者運用好個人氣質(zhì)是最重要的說服手段。關(guān)注對方的興趣，以情動人是成功的關(guān)鍵。策略寫作談話核心溝通技巧管理溝通技巧機構(gòu)層面溝通技巧團隊情感/文化素養(yǎng)會議內(nèi)部關(guān)系對外關(guān)系管理工作中的溝通層次及技巧多層次、多方位的管理溝通技巧

核心的溝通技巧：通過把握溝通策略、寫作和談話使用語言的能力促進溝通目的的實現(xiàn)。管理層面的溝通技巧：人際交往和面對面的溝通交流能力。機構(gòu)的溝通技巧：與機構(gòu)內(nèi)外的利益相關(guān)者進行有效溝通的能力。管理工作中有效溝通的三項技能請閱讀和研討輔助資料“管理者有效溝通的三項技能”。如何傳遞信息——促進接收者傾聽的技巧；如何收集信息——一個好的傾聽者應(yīng)具備的功力：傾聽、總結(jié)、詢問；如何對結(jié)果和行為評價——對他人的行為或工作成果作出評論和反饋，是管理者最具體的溝通形式。促進有效溝通的四種技能明確溝通目標(biāo)制定溝通策略分析溝通對象尋求溝通反饋表達發(fā)問反饋傾聽與上級的有效溝通適當(dāng)?shù)臅r機適合的地點靈活運用事實數(shù)據(jù)預(yù)測質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案突出重點，簡明扼要尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定

尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不越權(quán)自信而不自負《觸龍說趙太后》的啟示請閱讀《觸龍說趙太后》的故事，并思考如下問題：觸龍是運用什么策略說服了趙太后的？你認為他為什么需要運用這樣的策略？現(xiàn)實當(dāng)中有哪些類似的和不同的溝通？你有哪些經(jīng)歷和經(jīng)驗應(yīng)對這樣的挑戰(zhàn)？《鄒忌諷齊王納諫》的啟示請閱讀《鄒忌諷齊王納諫》的故事，并思考如下問題：鄒忌從不同人的共同反應(yīng)中悟出什么？運用這樣的策略進諫取得了什么效果？現(xiàn)實社會環(huán)境需要什么樣的溝通策略？你有哪些經(jīng)驗和經(jīng)歷應(yīng)對這樣的挑戰(zhàn)？與不同性格上級的溝通技巧

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格性格特征與其溝通技巧控制型領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度強硬競爭意識強要求立即服從實際果敢求勝欲可開門見山不必拐彎抹角尊重其權(quán)威，認真對待、稱贊其成就互動型領(lǐng)導(dǎo)善交際，喜歡互動喜歡享受他人贊美凡事喜歡參與公開贊美，誠心誠意，言之有物開誠布公談問題，不要私下議論實事求是型領(lǐng)導(dǎo)講究邏輯不感情用事為人處事有自己標(biāo)準(zhǔn)喜歡弄清來龍去脈理性思考，缺想象力方法論的最佳實踐者務(wù)實交談言之有物對其提出的問題應(yīng)直接回答匯報工作，要詳細說明關(guān)鍵性細節(jié)與下屬的有效溝通

沒有難溝通的員工，只有不善于溝通的領(lǐng)導(dǎo)。管理者管理工作的成效，很大程度上取決于同下屬的溝通能力。管理者與下屬有效溝通的技巧表現(xiàn)在：1.如何傳達命令2.如何批評下屬3.如何贊揚下屬4.換位思考與細節(jié)溝通與同事的有效溝通

與同事溝通的目的：達成共識而非抬杠爭吵。順暢溝通須以求同存異為目標(biāo)。與同事有效溝通的原則如下：1.以大局為重2.對待分歧，求大同存小異3.對待升遷、功利，保持平常心，不要嫉妒不同層級人員的不同痛苦指數(shù)彼此關(guān)聯(lián)相互依存喬·哈里視窗共識區(qū)盲

區(qū)隱藏區(qū)雙盲區(qū)自己知道自己不知道別人知道別人不知道約哈里之窗自己他人自己知道別人知道自己不知道別人不知道開放區(qū)盲點區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？如何把握溝通的四項基本原則一個人必須知道說什么？一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說一個人必須知道怎么說信賴半徑何謂情商？

情商是管理者理解自己和他人的情感能力，1.能感覺、了