科長的培訓(xùn)課件

科長的培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo):更多地了解公司的使命和科長的職責(zé)學(xué)習(xí)如何制定科長的工作目標(biāo)與作業(yè)流程學(xué)習(xí)如何計(jì)劃我的部門工作時(shí)間學(xué)習(xí)如何更好地發(fā)展團(tuán)隊(duì)精神、提高工作效率學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營能力，以便順利地開展工作科長職責(zé)簡述-------------------人員管理培訓(xùn)-------------------商品管理培訓(xùn)-------------------資產(chǎn)管理培訓(xùn)-------------------客戶管理培訓(xùn)-------------------信息管理培訓(xùn)-------------------工作流程培訓(xùn)------------------科長的培訓(xùn)內(nèi)容

科長是整個(gè)部門的唯一責(zé)任人，也是該部門的最高領(lǐng)導(dǎo)者，管轄人員為部門副科長、資深員工、員工，其直接匯報(bào)于商場副店長，部門副科長受部門科長領(lǐng)導(dǎo)。1、負(fù)責(zé)部門的商品銷售運(yùn)營工作2、負(fù)責(zé)部門的人事行政管理工作3、負(fù)責(zé)部門的財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理工作4、負(fù)責(zé)部門的客戶資源管理工作科長崗位職責(zé)科長的角色

連接經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營結(jié)果的一座橋梁連接員工和高層管理的一座橋梁是員工發(fā)展的一名指導(dǎo)者下屬供應(yīng)商顧客同級(jí)管理者上級(jí)我人員管理形態(tài)

管理:是指應(yīng)用有限的資源，創(chuàng)造廣泛的財(cái)富管理有三種方式：溫和派結(jié)果是松散、績效差激進(jìn)派嚴(yán)厲、下級(jí)害怕、罵人、關(guān)系差、績效各一半綜合性（派）受下級(jí)尊敬、工作效益高、績效好管理者需具備一個(gè)好的管理者要具備:

管理任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)員工絕對(duì)要有“強(qiáng)有力”的員工支持所謂“強(qiáng)有力”指其在工作領(lǐng)域內(nèi)，具有完善的專業(yè)知識(shí)、良好的人際關(guān)系、優(yōu)秀的執(zhí)行力，且能提供改善的方案，并能與上級(jí)相互配合。人員管理需具備條件如何發(fā)展團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)之間的溝通如何制定行動(dòng)計(jì)劃和管理好時(shí)間專業(yè)技能和技術(shù)能力的發(fā)展

如何發(fā)展團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)之間的溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)的管理團(tuán)隊(duì)管理和發(fā)展自我管理

如何了解員工的個(gè)人背景？如何激勵(lì)員工的集體意念？如何發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性？如何杜絕員工的拉幫結(jié)派？團(tuán)隊(duì)管理1、熟悉員工的家庭成員、地址、聯(lián)系方式2、了解員工的個(gè)人性格、喜好、個(gè)人學(xué)歷3、掌握員工的工作能力、質(zhì)量、接受能力以上資源能幫助您：1、有效合理地支配您的員工2、快速地提高您的工作效率3、充分發(fā)揮部門的團(tuán)體精神如何了解員工的個(gè)人背景？ABCD協(xié)作性創(chuàng)造性要求的水準(zhǔn)對(duì)立性

是新員工

達(dá)到了要求的水準(zhǔn)是有經(jīng)驗(yàn),熟練的員工是技能差,態(tài)度又消極知道你員工的工作能力如何？1、給員工講解與溶解公司的企業(yè)文化、理念2、將有效而不重復(fù)的工作分配給您的員工3、耐心傾聽員工的建議與意見并作出反映4、與您的員工一起分享工作的成果5、實(shí)事求是、就事論事地評(píng)判員工的績效6、充分發(fā)揮您個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)才能與魅力以上方法能幫助您：1、員工能努力地協(xié)助您的工作2、有質(zhì)量地提高部門的工作效率如何激勵(lì)員工的集體意念？1、及時(shí)、正確地分析員工的工作態(tài)度2、適宜地去表揚(yáng)員工的工作結(jié)果3、屆時(shí)提示公司的理念《在促進(jìn)公司價(jià)值增長的同時(shí)提升自身的價(jià)值》4、耐心傾聽員工的建議與意見并作出反映5、與您的員工一起分享工作的成果以上方法能幫助您：1、員工能努力地協(xié)助您的工作2、有質(zhì)量地提高部門的工作效率如何發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性？1、尊重員工的人格，不辱罵員工2、耐心地與員工談心，做到良好的溝通3、取締個(gè)別不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，如：聚集閑聊于商場內(nèi)4、懲罰個(gè)別消極而無可挽回的員工5、耐心傾聽他們的心想并迅速作出反映6、開導(dǎo)他們內(nèi)心的障礙，幫助他們提高自信心7、公正地處理事情，公正地對(duì)待每一位員工以上方法能幫助您：1、員工能努力地協(xié)助您的工作2、有質(zhì)量地提高部門的工作效率如何杜絕員工的拉幫結(jié)派？

預(yù)見性時(shí)間管理時(shí)間概念缺乏計(jì)劃當(dāng)今企業(yè)界膾炙人口的一個(gè)口號(hào)是：蠻干不如巧干，時(shí)間就是金錢

如何制定行動(dòng)計(jì)劃和管理好時(shí)間

研究你的工作曰歷和工作清單什么時(shí)段最好是用來做一些計(jì)劃性的工作TG計(jì)劃表.促銷活動(dòng)、市調(diào)等什么時(shí)段最好是用來做一些文檔工作什么時(shí)段最好是用來與供應(yīng)商面談什么時(shí)段最好是用來做財(cái)務(wù)性的工作什么時(shí)段你必須在賣場里工作時(shí)間應(yīng)用分析

電話訪談來訪者和不定期的會(huì)議危機(jī)文稿和雜亂的辦公桌

把任務(wù)清單放在比較顯眼的位置

如何處理干擾

制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃:一個(gè)更為有效的方法

誰、到何時(shí)、做什么？制定監(jiān)控和匯報(bào)進(jìn)展情況的計(jì)劃

匯報(bào)應(yīng)該發(fā)生的事情匯報(bào)實(shí)際發(fā)生的事情匯報(bào)己經(jīng)發(fā)生的事情總結(jié)修改過的行動(dòng)計(jì)劃

沒有分配具體的職責(zé)沒有詳細(xì)地確定所有重要行動(dòng)步驟沒有確定具體時(shí)間沒有給予充足的時(shí)間沒有配給必要的資源沒能有效地監(jiān)控進(jìn)展情況

制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)常見的錯(cuò)誤

對(duì)事情的預(yù)見是指：

有創(chuàng)造性運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟呗栽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間選擇適當(dāng)?shù)拇黉N方案有良好的商業(yè)意識(shí)為我的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備行動(dòng)方案預(yù)見是指：必須對(duì)新項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)測預(yù)見委派任務(wù)技能解釋該做什么,如何做解釋為什么要這樣做,如果他不清楚說明你的期望或要求設(shè)定期限一定要檢查

按輕重緩急順序進(jìn)行安排對(duì)每項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行有序的安排掌控當(dāng)天時(shí)間放在顯眼的位置完成一項(xiàng)任務(wù)后將其清單刪除檢查當(dāng)天任務(wù)完成的情況制定第二天的計(jì)劃每日工作清單的制定

沒有充分考慮執(zhí)行者的工作能力樂觀地估計(jì)完成任務(wù)所需時(shí)間沒有考濾行動(dòng)步驟的關(guān)聯(lián)性沒有制定更多的同步行動(dòng)沒有給予充足的思考委派任務(wù)分析任務(wù)分析員工考濾任務(wù)的總體目標(biāo)和具體目標(biāo)考濾培養(yǎng)員工的總體目標(biāo)和具體目標(biāo)找到適當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)來委派任務(wù)委派任務(wù)的技能委派任務(wù)的技能有關(guān)人與任務(wù)的考慮任務(wù)

重要性緊急性技術(shù)性事務(wù)性難度性需什么知識(shí)人技術(shù)成熟度工作期望誰以前做過誰具備技能但未做過經(jīng)培訓(xùn)或指導(dǎo)后能做指導(dǎo)和反饋技能:指導(dǎo)和反饋:如果有效的反饋就如“香檳”模式有效的反饋:描述俱體行為包括所列行為的一些例子:描述該行為如何超出.達(dá)到或無法達(dá)到你的期望和要求描達(dá)這些行為所導(dǎo)致的結(jié)果一、門店制度二、服務(wù)規(guī)范三、清潔工作行政制度1、員工上/下班時(shí)間的規(guī)定2、員工作息時(shí)間的規(guī)定3、員工工作時(shí)外出規(guī)章的規(guī)定4、員工調(diào)休程序的規(guī)定5、其它特殊時(shí)間的規(guī)定詳細(xì)請(qǐng)閱《門店員工手冊(cè)》門店制度服務(wù)人員:商場全體員工服務(wù)對(duì)象：顧客、政府部門、總部、商場其它部門1、語言行為規(guī)范2、服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范3、安全服務(wù)規(guī)范4、清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范一、服裝

1、員工必須身著指定的工作制服（鮮貨員工必須戴帽、口罩）進(jìn)入工作現(xiàn)場

2、應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔

3、員工上班時(shí)必須配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得隨意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋語言行為規(guī)范二、發(fā)型1.男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不留長發(fā)（發(fā)腳不得長于襯衫衣領(lǐng)不擋住眼睛）、不留胡須，不剃光頭2.女員工不染彩發(fā)，披肩長發(fā)應(yīng)束起語言行為規(guī)范三、儀表、儀容1.員工不留長指甲，不涂有色指甲油，若戒指限帶一枚(生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進(jìn)入工作現(xiàn)場)2.女員工化妝須清雅大方(淡汝),不戴懸掛或特大耳環(huán)3.

保持手、臉部的干凈4.店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班(生鮮部門除外)語言行為規(guī)范1.

站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上2.

工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃3.

走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大4.講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語文雅大方5.手勢應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動(dòng)張揚(yáng)6.談話時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉7.員工不得上班時(shí)在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物

語言行為規(guī)范8．不得酒后上崗9．收銀員上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，唱收唱付，接待顧客時(shí)使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！”，輕放顧客所購商品并合理裝袋.結(jié)賬時(shí)要將所找零錢及小票遞到顧客手中，并使用結(jié)束語：“謝謝,歡迎下次再來！”。10．服務(wù)中心員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問顧客：“請(qǐng)問，有什么幫到你的？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。上前予以協(xié)助11.不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂扔雜物

語言行為規(guī)范商12.遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助13.不挖苦嘲諷，污辱顧客14.不毆打顧客15.不欺詐、蒙騙顧客16.不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時(shí)間17.嚴(yán)禁任何員工在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑18.電話鈴響三遍之內(nèi)拿起電話筒，應(yīng)首先說：“您好，北京物美大賣場××店”語言行為規(guī)范商

19.客提問應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。20.當(dāng)顧客找尋商品時(shí)應(yīng)引領(lǐng)顧客到位。21.如有顧客急需，員工應(yīng)馬上予以指引。22.接待員必須耐心傾聽顧客退/換貨原因。23.屬退/換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決。24.遇不屬退/換貨范圍商品，應(yīng)向顧客耐心解釋理由。語言行為規(guī)范商一、送貨服務(wù)1.貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對(duì)商品2.必須按與顧客商談時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)將貨物送至目的地3.必須在送貨過程中確保貨物的安全4.對(duì)顧客的要求應(yīng)盡量給予滿足。服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范商二、改制商品服務(wù)

1.按顧客需求免費(fèi)提供皮帶打孔服務(wù)，使顧客滿意2.按顧客需求免費(fèi)提供褲腳翹編服務(wù)，使顧客滿意3.為顧客代量尺寸，解除顧客煩惱服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范商三、免費(fèi)廣播

1.選用標(biāo)準(zhǔn)普通話，音質(zhì)清晰、優(yōu)美動(dòng)人2.廣播員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行廣播專業(yè)用語規(guī)范3.免費(fèi)為顧客提供尋人、尋物的廣播服務(wù)4.廣播音樂時(shí)，音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康

服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范商四、免費(fèi)寄存

五、免費(fèi)巴士

六、免費(fèi)停車

其它服務(wù)項(xiàng)目商一、緊急事態(tài)1.保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌 2.保護(hù)措施得當(dāng)，維護(hù)顧客利益3.商場地面應(yīng)無積水，不打滑4.提供急救藥箱5.商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象6.事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門與人員

安全服務(wù)規(guī)范商二、設(shè)備方面1.確保商場購物車/籃性能的良好2.確保商場貨架無毛刺3.確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度4.保證消防設(shè)施性能的良好5.安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了6.準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備7.保證木倉板均平放于地面而不豎起安全服務(wù)規(guī)范商(1)保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵(2)網(wǎng)籃、倉板、TG臺(tái)的清潔，無灰塵(3)部門使用工具的清潔、明亮(4)保持貨梯、倉庫的干凈、整潔(5)信息吊牌保持清潔、整齊(6)貨架商品的清潔，無灰塵(7)工作間保持清潔干凈(8)地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞清潔工作規(guī)范1、商品系統(tǒng)7、商品促銷2、商品結(jié)構(gòu)8、商品毛利3、商品質(zhì)量9、商品損耗4、商品訂貨10、商品調(diào)撥5、商品庫存11、商品補(bǔ)貨6、商品陳列商品管理一、紡織品部門二、家用百貨部門三、家用電器部門非食品商品結(jié)構(gòu)一、女裝科(1)針織服裝(2)素織服裝(3)運(yùn)動(dòng)裝/游泳裝(4)兒童服飾配件(5)女式服飾配件(6)男式服飾配件(7)雨具二、男裝科(1)男式襯衫(2)男式外套(3)男式短褲三、鞋科(1)運(yùn)動(dòng)鞋(2)室外鞋(3)涼鞋(4)鞋附件四、童裝、嬰幼兒用品(1)嬰幼兒服裝(2)女童服裝(3)內(nèi)衣(4)嬰兒用品紡織品部門商品結(jié)構(gòu)五、家用紡織科(1)床被(2)床墊(3)水墊(4)草席(5)靠墊(6)紡織裝飾品(7)紡織衛(wèi)浴用品(8)素色毛巾(9)花色毛巾六、內(nèi)衣/褲襪科(1)睡衣(2)襪子(3)布匹(4)毛線紡織品部門商品結(jié)構(gòu)一、家居百貨科(1)玻璃器皿(2)餐具/餐桌配件(3)一次性用品(4)烹飪類(5)廚房配件(6)家庭整理用品(7)衣服整理(8)衛(wèi)浴用品二、體育休閑科(1)玩具(2)體育用品(3)游泳類(4)野營用品(5)箱包類(6)自行車及配件(7)節(jié)日裝飾三、汽車配件科(1)汽車裝飾用品(2)芳香產(chǎn)品(3)汽車套墊(4)清潔產(chǎn)品及工具(5)機(jī)油(6)修理產(chǎn)品及工具(7)配件家用百貨部門商品結(jié)構(gòu)四、園藝用品科(1)鮮花(2)干花(3)人工花(4)綠色植物(5)仿生植物(6)花盆/花籃(7)園藝工具/配件(8)肥料/治愈及配件五、五金工具科(1)電器配件(2)電動(dòng)工具及保護(hù)用品(3)手工具(4)建筑五金(5)粘膠、油漆(6)家具六、文化用品科(1)磁帶(2)VCD/DVD/LD片(3)兒童書刊(4)成人書刊(5)外文類(6)辦公文具(7)學(xué)習(xí)文具(8)書信文件(9)像冊(cè)家用百貨部門商品結(jié)構(gòu)一、大型家用電器科(1)冰箱(2)洗衣機(jī)(3)空調(diào)二、小型家用電器(1)烹飪電器(2)脫排油煙機(jī)(3)電飯鍋(4)微波爐(5)廚房電器(6)浴室電器(7)家居電器(8)吸塵器(9)季節(jié)性商品三、影音電器科(1)電視機(jī)(2)視頻(3)高真音響(4)聲音類四、電腦電子科(1)照相器材與光學(xué)設(shè)備(2)辦公用品(3)電話機(jī)(4)電腦配置(5)電腦配件(6)鐘表器材家用電器部門商品結(jié)構(gòu)---------------------紡織類商品-------------------

(1)實(shí)際成份與標(biāo)識(shí)的一致性(2)具備生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(3)針線、縫口的平整，無跳針/抽絲現(xiàn)象(4)具備洗滌警示標(biāo)識(shí)(5)具備國際認(rèn)證尺碼(6)國際名牌產(chǎn)品須有防偽雷射商標(biāo)(7)完整統(tǒng)一的包裝(8)具有合格章(9)具有已注冊(cè)的商標(biāo)(10)產(chǎn)品出廠日期非食品商品質(zhì)量----------------------鞋類-----------------------(1)實(shí)際成份與鞋盒上印刷標(biāo)識(shí)的一致性(2)具備生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(3)針線、縫口的平整(4)具備使用警示標(biāo)識(shí)(5)具備國際認(rèn)證尺碼(6)具有合格證(7)具有已注冊(cè)的商標(biāo)(8)產(chǎn)品出廠日期非食品商品質(zhì)量----------------------家具類------------------------(1)選用木質(zhì)與產(chǎn)品說明的一致性(2)具有生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(3)具備產(chǎn)品使用說明書及應(yīng)付的配件(4)具備技術(shù)要求與安裝規(guī)范、使用標(biāo)準(zhǔn)(5)商品表面光滑度與細(xì)節(jié)度(6)具有質(zhì)量檢驗(yàn)合格證(7)具有已注冊(cè)的商標(biāo)(8)陳品的牢固性(9)技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書(10)產(chǎn)品出廠日期非食品商品質(zhì)量----------------------皮具類------------------------(1)選用皮革與產(chǎn)品說明的一致性(2)具有生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(3)具有質(zhì)量檢驗(yàn)合格證(4)具有已注冊(cè)的商標(biāo)(5)產(chǎn)品表面的光潔度(6)尺寸與成份標(biāo)示(7)旅行箱箱輪的靈活性(8)產(chǎn)品出廠日期(9)技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書非食品商品質(zhì)量---------------------運(yùn)動(dòng)器材類-------------------(1)具有生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(2)使用安全說明書(3)安裝說明書(4)應(yīng)注意事項(xiàng)與其它應(yīng)有附件(5)產(chǎn)品表面潔度與產(chǎn)品重量標(biāo)示(6)用電產(chǎn)品電線接線口的牢固性、插頭應(yīng)具有長城標(biāo)識(shí)(7)具有質(zhì)量檢驗(yàn)合格證(8)產(chǎn)品出廠日期(9)技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書(10)具有已注冊(cè)的商標(biāo)非食品商品質(zhì)量---------------------兒童玩具類-------------------(1)

具有生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(2)使用安全說明書(3)

具有質(zhì)量檢驗(yàn)合格證(4)注冊(cè)的商標(biāo)(5)技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書(6)警示標(biāo)識(shí)(7)具有主要成份或材質(zhì)及年齡范圍(8)產(chǎn)品出廠日期

非食品商品質(zhì)量-----------------------家電類-----------------------(1)具有生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(2)使用安全說明書(3)安裝說明書、應(yīng)注意事項(xiàng)(4)產(chǎn)品表面潔度、其它附件(5)用電產(chǎn)品電線接線口的牢固性、插頭應(yīng)具有長城標(biāo)識(shí)(6)具有質(zhì)量檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)批號(hào)、機(jī)型型號(hào)、檢驗(yàn)批號(hào)(7)技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書(8)具有已注冊(cè)的商標(biāo)(9)產(chǎn)品重量標(biāo)示、向上標(biāo)識(shí)(10)進(jìn)口家用電器具有CCIB安全標(biāo)志

非食品商品質(zhì)量-----------------------電腦類-----------------------(1)具有生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(2)使用安全說明書(3)安裝說明書、應(yīng)注意事項(xiàng)、其它附件(4)產(chǎn)品表面潔度、機(jī)型型號(hào)(5)用電產(chǎn)品電線接線口的牢固性、插頭應(yīng)具有長城標(biāo)識(shí)(6)技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)批號(hào)、檢驗(yàn)批號(hào)(7)具有已注冊(cè)的商標(biāo)(8)產(chǎn)品重量標(biāo)示、向上標(biāo)識(shí)非食品商品質(zhì)量-----------------------工具類-----------------------(1)具有生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(2)使用安全說明書、應(yīng)注意事項(xiàng)、其它附件(3)產(chǎn)品表面潔度(4)用電產(chǎn)品電線接線口的牢固性、插頭應(yīng)具有長城標(biāo)識(shí)(5)具有質(zhì)量檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)批號(hào)、檢驗(yàn)批號(hào)(6)具有已注冊(cè)的商標(biāo)、機(jī)型型號(hào)(7)產(chǎn)品重量標(biāo)示、向上標(biāo)識(shí)(8）具有國家電工安全認(rèn)證標(biāo)志-CCEE非食品商品質(zhì)量一、清潔科

(1)洗衣用品(2)清潔用品二、洗化科

(1)美容護(hù)膚品(2)紙品三、飲料科

(1)飲料(2)煙(3)酒食品雜貨部門商品結(jié)構(gòu)四、休閑食品科(1)沖飲/沖調(diào)(2)餅干/點(diǎn)心(3)蜜餞/糖果/零食(4)散裝糖果食品五、糧油科(1)糧面制品(2)調(diào)味品(3)罐頭食品(4)南北貨(5)滋補(bǔ)品六、日配/冷凍科(1)乳制品(2)熟食品(3)加工半成品(4)日配面制品(5)冷凍副食品(6)散裝冷凍食品食品雜貨部門商品結(jié)構(gòu)---------------------化妝品類-------------------

(1)

具有生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(2)用途說明書、應(yīng)注意事項(xiàng)(3)生產(chǎn)批號(hào)、檢驗(yàn)批號(hào)(4)具有已注冊(cè)的商標(biāo)(5)產(chǎn)品重量、容量標(biāo)示(6)成份提示(7)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限雜貨商品質(zhì)量-----------------一般食品類-------------------

(1)具有生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(2)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限(3)具有已注冊(cè)的商標(biāo)(4)成份提示(5)重量/顆數(shù)雜貨商品質(zhì)量---------------------酒類-------------------(1)具有生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(2)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限(白酒、進(jìn)口酒除外)(3)具有已注冊(cè)的商標(biāo)(4)成份提示(4)商品度數(shù)、容量標(biāo)示(5)瓶裝啤酒應(yīng)具“B”字樣于瓶底(6)進(jìn)口酒類應(yīng)具有雷射《進(jìn)口食品檢驗(yàn)合格》粘貼雜貨商品質(zhì)量--------------------營養(yǎng)保健類-------------------保健食品分為藥字號(hào)、健字號(hào)商品(1)具有生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(2)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限(3)具有已注冊(cè)的商標(biāo)、健字批號(hào)或藥字批號(hào)(4)用途說明書、成份提示(5)容量/顆數(shù)雜貨商品質(zhì)量--------------------奶制品類-------------------

(1)具有生產(chǎn)廠家/代理商聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、商家全稱(2)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限

(3)

具有已注冊(cè)的商標(biāo)(4)成份提示(5)容量/顆數(shù)(6)高溫消毒參數(shù)雜貨商品質(zhì)量商場訂貨方式-----電腦自動(dòng)訂貨、手工訂貨、臨時(shí)訂貨非食品、食品科長/副科長應(yīng)合理制訂商品的訂貨數(shù)量影響訂貨數(shù)量的因素(1)商品的展示位置(7)供貨商生產(chǎn)能力(2)

商品的季節(jié)變化(8)國定假日的參考(3)商品的促銷期限(9)氣候變化的參考(4)

商品的日均銷量(10)

來客數(shù)量的參考(5)商品最小起訂量(11)自己的工作經(jīng)驗(yàn)(6)供貨商送貨周期商品訂貨一、科長/副科長應(yīng)合理地按銷售狀況、季節(jié)、節(jié)日、時(shí)段、客流量保持適當(dāng)?shù)纳唐穾齑娑?、?yīng)每日檢查商品的庫存狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整商品庫存結(jié)構(gòu)三、特殊商品庫存儲(chǔ)備(促銷商品、暢銷商品、易斷貨商品、節(jié)假日)四、及時(shí)解決《五周無銷售》、《八周無進(jìn)貨》商品，降低商品數(shù)五、及時(shí)分析與解決負(fù)庫存商品六、

提高商品周轉(zhuǎn)率

商品周轉(zhuǎn)率(日/月/年)=銷售金額(日/月/年)/平均庫存金額(日/月/年)商品庫存(1)陳列問題-----------------------------------------------------------及時(shí)調(diào)整商品陳列(2)價(jià)格問題--------------------------------作市調(diào)后聯(lián)系總部商品部相關(guān)人員降價(jià)(3)無訂貨--------------------------------------------------------------------------立即訂貨(4)庫存過高-------------------------------聯(lián)系供貨商退貨/總部商品部促銷或轉(zhuǎn)倉(5)質(zhì)量問題---------------------------聯(lián)系供貨商退貨并告之總部商品部及QC部(6)包裝問題--------------------聯(lián)系供貨商退貨并告之總部商品部/QC部(7)品牌知名度---------------告之總部商品部及聯(lián)系供貨商搞促銷活動(dòng),必要時(shí)退貨(8)商品含季節(jié)性問題----------------------------------聯(lián)系供貨商立即退貨(9)商品不受當(dāng)?shù)仡櫩蜌g迎----------------告之總部商品部，清除該商品《五周無銷售》、《八周無進(jìn)貨》商品產(chǎn)生原因與解決方式(1)收貨時(shí)商品數(shù)量錯(cuò)誤--------------------------------------及時(shí)調(diào)整已輸入的商品數(shù)量(2)商品條碼貼錯(cuò)--------------------------------------------------及時(shí)更換商品貼錯(cuò)的條碼(3)上次盤點(diǎn)記數(shù)錯(cuò)誤--------------------------------------及時(shí)調(diào)整現(xiàn)有的商品庫存數(shù)量(4)收銀錯(cuò)誤-----------------------------------------------及時(shí)聯(lián)系顧客或調(diào)整商品庫存數(shù)(5)顧客退貨錯(cuò)誤-----------------------------------------及時(shí)聯(lián)系顧客或調(diào)整商品庫存數(shù)(6)供貨商退貨錯(cuò)誤---------------------------及時(shí)聯(lián)系供貨商，調(diào)整商品庫存數(shù)(7)錯(cuò)誤的庫存數(shù)量修正-------------------------------------及時(shí)調(diào)整商品庫存數(shù)(8)可銷售的商品贈(zèng)品多余時(shí)未及時(shí)輸入電腦庫存----及時(shí)輸入商品庫存數(shù)(9)供貨商的補(bǔ)損未及時(shí)輸入電腦庫存-------------------及時(shí)輸入商品庫存數(shù)(10)錯(cuò)誤的商品外撥/內(nèi)撥--------------及時(shí)告知收入商場/部門并調(diào)整庫存產(chǎn)生負(fù)庫存商品的原因與處理方式部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進(jìn)行商品陳列一、一般商品陳列（貨架陳列）二、特殊商品陳列（TG臺(tái)、排頭貨架、促銷區(qū)域）商品陳列規(guī)范(1)

商品必須按陳列圖分類歸納陳列(2)相同的商品必須縱向陳列(3)

商品價(jià)格的從高到底、從左到右(4)應(yīng)保持商品陳列的整齊、整潔(5)

及時(shí)更換已更改的商品價(jià)格，保持商品價(jià)格標(biāo)簽正確(標(biāo)簽應(yīng)放置于陳列商品的左下角)(6)

貨架商品的充足、豐滿與貨架的清潔(7)

破損商品的清除(8)電視機(jī)、電腦、風(fēng)扇、臺(tái)燈等樣品機(jī)應(yīng)處于工作狀態(tài)在營業(yè)時(shí)段內(nèi)(9)

暢銷商品顯著排面(10)零散商品的及時(shí)回收一般商品陳列規(guī)范特殊商品指-----促銷商品、供貨商貨架買斷的商品、暢銷商品、季節(jié)性商品、新商品(1)促銷商品應(yīng)展示于部門的TG臺(tái)或排頭貨架(2)供貨商貨架買斷的商品必須按規(guī)定進(jìn)行陳列(3)暢銷商品、季節(jié)性商品、新品應(yīng)盡量陳列于TG臺(tái)或排頭貨架(4)保持TG臺(tái)及排頭貨架的整齊、整潔(5)TG臺(tái)底部應(yīng)堆箱存放，一米以上應(yīng)單包裝展示(6)廣告信息牌的及時(shí)更換與其的牢固、整齊、整潔特殊商品陳列規(guī)范商品促銷形式:免費(fèi)品嘗、降價(jià)促銷、贈(zèng)品促銷、贈(zèng)券促銷、抽奨促銷免費(fèi)服務(wù)促銷、積分促銷(1)商品促銷信息來源審核(7)商品促銷結(jié)束時(shí)的庫存調(diào)整(2)廣告牌制作來源的確認(rèn)(8)供貨商聯(lián)系方式的通知(3)供貨商人員支持的認(rèn)可書(9)雙方責(zé)任人的確定(4)供貨商設(shè)備提供的認(rèn)定(10)商場/部門間的協(xié)調(diào)(5)供貨商促銷贈(zèng)品的到位(11)與客戶的聯(lián)系(6)商場提供場地的審核(12)商品促銷流程的制定商品促銷規(guī)范部門科長應(yīng)定期檢查部門商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存、損工作，并每月毛利率統(tǒng)計(jì)，從而及時(shí)調(diào)整部門的整體運(yùn)轉(zhuǎn)點(diǎn)（1）

查閱部門上月的庫存金額（2）

統(tǒng)計(jì)當(dāng)月部門的進(jìn)貨金額（3）

了解當(dāng)天部門的庫存金額（4）

計(jì)算部門當(dāng)月的銷售金額（5）

得出部門的毛利率毛利率=[當(dāng)月銷售金額--（上月庫存金額+當(dāng)月進(jìn)貨凈金額--當(dāng)月庫存金額）]/當(dāng)月銷售金額商品毛利率部門科長對(duì)商品的損耗負(fù)責(zé)，一般損耗預(yù)防措施為:(1)降低商品的破損數(shù)量(6)盤點(diǎn)商品計(jì)數(shù)的準(zhǔn)確(2)商品防盜的全面開展(7)商品收貨/退貨的準(zhǔn)確(3)

正確的商品庫存修改(8)商品收銀的準(zhǔn)確(4)

準(zhǔn)確的部門商品調(diào)撥(9)顧客退貨的準(zhǔn)確(5)

準(zhǔn)確的商場商品調(diào)撥商品損耗商品調(diào)撥--------部門間商品調(diào)撥、商場間商品調(diào)撥(1)商品編號(hào)的填寫正確(2)商品說明的填寫正確(3)商品數(shù)量的填寫正確(4)商品價(jià)格的填寫正確(5)商品必須是可以銷售(6)電腦數(shù)據(jù)輸入的正確商品調(diào)撥----------------------補(bǔ)貨原則----------------------(1)遵守商品陳列設(shè)計(jì)(6)拿掉不能販賣的商品(2)必須隨時(shí)保持豐滿貨架的狀態(tài)(7)保持貨架排列整齊(3)缺貨時(shí)保持空貨架狀態(tài)(8)保持貨架、商品的清潔(4)遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進(jìn)先出(9)保持通道的暢通(5)補(bǔ)貨時(shí)需注意產(chǎn)品過期否?(10)注意補(bǔ)貨時(shí)人員的安全商品補(bǔ)貨---------------------補(bǔ)貨流程---------------------(1)準(zhǔn)備好所有的補(bǔ)貨工具(7)拆掉紙箱并放至定位(2)正確使用板車(8)利用抄貨單來補(bǔ)貨(3)補(bǔ)貨商品所放的位置(9)應(yīng)把商品疊在倉板上(4)拆箱(10)清除破損的商品(5)補(bǔ)滿貨架(11)遵循價(jià)格牌的原則(6)維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔商品補(bǔ)貨一、有形資產(chǎn)(1)貨架設(shè)備(2)機(jī)器設(shè)備(3)工具設(shè)備(4)工具設(shè)備(5)辦公設(shè)備二、無形資產(chǎn)(1)公司的品名（物美）(2)公司的發(fā)展(3)公司的經(jīng)營方法部門資產(chǎn)(1)《檢查資產(chǎn)日程表》的制定(2)當(dāng)班責(zé)任人的選定(3)培養(yǎng)員工愛護(hù)有形資產(chǎn)的自覺性(4)發(fā)現(xiàn)問題/故障應(yīng)及時(shí)通知商場相關(guān)人員(5)有形資產(chǎn)的每日清潔(6)正確地掌握與使用有形資產(chǎn)有形資產(chǎn)的維護(hù)一、客戶結(jié)構(gòu)二、客戶開發(fā)三、客戶分析四、客戶拜訪五、滿足顧客

客戶管理客戶群體一般有個(gè)體、企業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)組合一、個(gè)體客戶(1)個(gè)體消費(fèi)者(2)個(gè)體零售商(3)個(gè)體批發(fā)商(4)個(gè)體生產(chǎn)商二、企業(yè)單位客戶(1)賓館、酒家、飯店（2）制造、生產(chǎn)企業(yè)(3)經(jīng)營、零售單位三、政府機(jī)關(guān)(1)政府部門(2)部隊(duì)(3)學(xué)校客戶結(jié)構(gòu)客戶開發(fā)要素(1)了解商場的所在地(2)掌握商場周邊的地理環(huán)境與交通要道(3)熟悉所屬地段的企事業(yè)單位與人口居住數(shù)量(4)有效地劃分地塊并予編號(hào)，如：按時(shí)間、按路名等(5)熟悉商場的特色，如：顧客卡、積分制等(6)制定商場開發(fā)人員數(shù)(7)設(shè)置客戶開發(fā)計(jì)劃客戶開發(fā)客戶分析應(yīng)參照以下方式(1)單位性質(zhì)(7)經(jīng)營范圍(2)單位地址(8)經(jīng)營狀況(3)單位負(fù)責(zé)人(9)日常所需商品與購買金額(4)單位人員數(shù)(10)日常進(jìn)貨渠道(5)聯(lián)系方式(11)運(yùn)輸工具(6)結(jié)款方式(12)購買頻率客戶分析拜訪形式:上門拜訪、電話拜訪、郵件拜訪拜訪時(shí)段:天、周、月拜訪要點(diǎn)：專人專訪、對(duì)應(yīng)不變(1)確定拜訪人員(5)傾聽客戶所需(2)講解商場情況(6)清除客戶疑惑(3)提供商品清單(7)協(xié)調(diào)付款方式(4)提供服務(wù)項(xiàng)目(8)儲(chǔ)存客戶資料客戶拜訪行言:善待我們的客戶，他會(huì)再次回顧，怠慢我們的客戶，他將永不光顧。(1)提供免費(fèi)停車場(5)提供免費(fèi)送貨(2)低廉的商品價(jià)格(6)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)充足的商品貨源(7)寬敞明亮的購物環(huán)境(4)商品種類的齊全(8)結(jié)帳方式的便利滿足客戶信息的傳遞方式：e-Mail、內(nèi)部郵件、傳真、電話、口頭一、市調(diào)信息反饋二、縱向信息執(zhí)行三、橫向信息處理

信息管理市調(diào)信息反饋定期按指令安排市調(diào)工作內(nèi)容計(jì)劃

一、市調(diào)信息內(nèi)容

(1)

競爭對(duì)手的制定(6)商品種類的調(diào)查(2)商品選擇的設(shè)定(7)商品促銷的形式(3)商品價(jià)格的調(diào)查(8)供貨商的支持度(4)商品銷量的調(diào)查(9)顧客流量的調(diào)查(5)商品展示的參考(10)

對(duì)方的其它服務(wù)二、市調(diào)信息反饋按與競爭對(duì)手的比較分析各自的優(yōu)劣方面，并加以總結(jié)后及時(shí)以書面形式傳達(dá)給相關(guān)部門，共同協(xié)商解決我們的劣勢，以吸引更多的客戶，提高我們的業(yè)績?？v向信息處理縱向信息指上級(jí)對(duì)下級(jí)的指令(1)縱向信息不是用來討論的(2)縱向信息來自于總部或商場、政府部門(3)應(yīng)及時(shí)執(zhí)行縱向信息(4)復(fù)雜、重要的縱向信息必須以書面形式傳遞(5)復(fù)雜、重要的縱向信息必須存檔,以備檢查(6)簡單、一般的縱向信息可以用口頭形式傳遞

程序:a.接受信息者應(yīng)分析其信息內(nèi)容b.標(biāo)注接受人姓名于信息中c.標(biāo)注執(zhí)行人姓名于信息中d.

標(biāo)注執(zhí)行期限于信息中e.

完成任務(wù)后應(yīng)標(biāo)注完成日期橫向信息處理橫向信息指相鄰部門間的信息交流(1)橫向信息來自于總部或商場(2)應(yīng)及時(shí)處理橫向信息(3)復(fù)雜、重要的橫向信息必須以書面形式傳遞(4)復(fù)雜、重要的橫向信息必須存檔,以備檢查(5)簡單、一般的橫向信息可以用口頭形式傳遞

程序:a.接受信息者應(yīng)分析其信息內(nèi)容b.標(biāo)注接受人姓名于信息中c.標(biāo)注執(zhí)行人姓名于信息中d.

標(biāo)注執(zhí)行期限于信息中e.

完成任務(wù)后應(yīng)標(biāo)注完成日期信息處理的作用1、能正確迅速地傳達(dá)信息的內(nèi)容2、能明確劃分信息處理的責(zé)任人3、能跟蹤與監(jiān)督信息處理的程序4、十分清晰地確認(rèn)信息完成狀況5、促進(jìn)與加強(qiáng)公司員工信息溝通6、鞏固與提高公司整體工作效率科長的作業(yè)流程營業(yè)前部門銷售能力檢查:

賣場、倉庫狀況確認(rèn)

a:賣場商品陳列、補(bǔ)貨(滿貨架)、清潔狀況b:生鮮食品鮮度的確認(rèn)狀況，而且是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無缺？c:各部門特價(jià)商品陳列是否豐滿,且POP是否已掛好?d:確認(rèn)賣場所以商品價(jià)格簽是否無缺？e:廠商進(jìn)貨、檢收及倉庫清潔整齊狀況f:賣場燈光是否控制適當(dāng)？