大客戶業(yè)務流程

大客戶業(yè)務流程1大客戶業(yè)務流程概略圖：信息收集匯總信息分析歸納確定目標客戶建立大客戶檔案制訂客戶開發(fā)方案大客戶開發(fā)執(zhí)行客戶開發(fā)方案大客戶拜訪大客戶談判大客戶業(yè)務流程概略圖信息反饋與方案修正談判前準備談判過程控制簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議簽訂銷售等子合同提交推廣計劃實施推廣計劃合同結算大客戶成交帳款催收大客戶回訪實用信息反饋新項目信息增值服務大客戶維護11

2大客戶開發(fā)流程及管理方案2.1開發(fā)大客戶流程流程階段確參與人員階段工作內(nèi)容公司支持方面公司介入度①客戶潛在需求的了解；②進行初步溝通；定1大客戶經(jīng)理產(chǎn)品宣傳資料低對象信③判斷成交機會的有無。①確定在客戶內(nèi)的內(nèi)線；②搜集關鍵決策人信息；③搜集采購流程信息；④提供演示；①確定內(nèi)線費用支出；②提供演示；息2大客戶經(jīng)理中搜③技術支持。⑤搜集競爭對手信息；⑥搜集客戶經(jīng)營信息。①成交可能性大?。虎诔山浑y度評估；集價值大客戶經(jīng)理大客戶總監(jiān)①參與評估；3中③成交價值分析；②確定投入時間、力度、方向、費用。評④設計開發(fā)流程及策略；⑤分級采取行動。估建①找到接觸的最佳切入點；大客戶經(jīng)理大客戶總監(jiān)②和關鍵決策人進行深層次溝通，建①報價；立立良好關系；②高層參與；4高關③決策模擬以發(fā)現(xiàn)不足；④高層介入以提高成交機會；⑤傳播企業(yè)實力、形象。③建立關系費用；④專有方案。公司高層系促①進一步傳播企業(yè)優(yōu)勢/綜合實力；②實地考察；大客戶經(jīng)理大客戶總監(jiān)公司高層成①實地考察；②合同簽訂。5高成③消除顧慮，促成成交。交12

2.2大客戶開發(fā)管理方案文案受控狀態(tài)大客戶開發(fā)管理方案名稱編號執(zhí)行部門一、意義和目的大客戶部監(jiān)督部門考證部門1．大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標能否如期實現(xiàn)。2．指導大客戶開發(fā)業(yè)務的展開。二、潛在大客戶分析1．對現(xiàn)有或潛在大客戶進行分類大客戶是指大量投放搜索引擎廣告進行市場活動、預計可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括優(yōu)質客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時四類客戶可能存在交集。（1）、優(yōu)質客戶是指已簽訂銷售合同消耗累計超過1千萬且付款信譽良好，或者介紹過其他客戶并成交的客戶；（2）、高值客戶是指單一合同消耗超過1千萬的客戶且付款信譽良好的客戶。（3）、集團客戶是指具有隸屬關系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務應用關系的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一購買公司產(chǎn)品的客戶集團。（4）、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶指按一定?guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標準的客戶群體。2．對大客戶進行分析（1）、了解信息可選渠道包括：??外部：網(wǎng)站、行業(yè)會議、電視、報刊雜志、研究報告、客戶推介、市場調(diào)研等；內(nèi)部：通過客戶內(nèi)部關系人，了解其組織結構、主管部門、關鍵負責人等資料、實地調(diào)研、研討會、與第三方合作伙伴的交流等。????收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、財務數(shù)據(jù)、廣告投放種類及數(shù)量、組織結構了解客戶SEM的使用情況。包括客戶的投放渠道、服務要求、面臨的問題及意見收集客戶戰(zhàn)略和財務狀況信息。包括：業(yè)務發(fā)展計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和每年廣告預算了解客戶決策流程。與客戶進行戰(zhàn)略合作的決策流程（3）、綜合以上信息進行進一步分析?????分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求通過客戶的推廣策略確定客戶的SEM外包服務需求分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶自身的現(xiàn)實和潛在需求分析客戶戰(zhàn)略及財務狀況了解客戶對公司SEM服務的需求規(guī)模及購買力分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務領域?根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務，進行業(yè)務競爭性分析（4）、再進一步分析??分析客戶對SEM的服務質量敏感度和價格敏感度分析客戶的關鍵業(yè)務的特性13

?老客戶需分析公司與客戶的交易記錄（5）、費用、銷售預測分析包括銷售額、銷售利潤，人員的支出、差旅費、風險系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的管理和經(jīng)營費用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價值。有價值則提出開發(fā)申請并提交大客戶開發(fā)方案。3．開發(fā)方案應確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢可以贏得競爭優(yōu)勢的內(nèi)容包括以下6個方面。（1）增加收益——提高銷售能力、提高利潤率等。（2）提高工作效益——簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。（3）解決方案——真正為客戶解決實際的問題。（4）減低綜合采購成本——人員勞動成本、商務談判成本等。（5）避免浪費——減少對新人員的需求、減少為熟悉SEM而不必要的浪費等。（6）無形價值——提高公司聲譽、優(yōu)化決策流程。4．掌握影響大客戶采購的因素影響大客戶采購的因素如下表所示：大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容購買費用越高，則對方的購買成本越高，包括決策時間延長、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對方的能力評估等。產(chǎn)品購買費用SEM技術水平政策、社會因素客戶需要考慮SEM的技術水平是否同公司推廣成本和企業(yè)發(fā)展的要求相吻合。包括上游合作伙伴政策的改變、經(jīng)濟環(huán)境的改變、法律的要求等都會直接決定對方對產(chǎn)品的需求的改變。編制日期修改標記審核日期修改處數(shù)批準日期修改日期14

2.3大客戶開發(fā)的具體步驟與方法文案受控狀態(tài)大客戶開發(fā)的具體步驟與方法名稱編號執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門（一）確定開發(fā)流程的意義1、使客戶開發(fā)程序性加強，降低工作盲目性；2、充分說明階段/步驟/重點/關鍵要素，提高對成交過程各環(huán)節(jié)的可把握性；3、減少無效投入或低效投入，節(jié)約開支；4、有能力對每一階段工作進行客觀評判并確定下一步工作重點。（二）開發(fā)流程的五個階段大客戶開發(fā)是一個系統(tǒng)工程，大客戶開發(fā)能否成功取決于規(guī)劃、策略、環(huán)節(jié)的掌控能力。應把開發(fā)大客戶當作打一個大戰(zhàn)役來看待，而我們就是這一戰(zhàn)役的指揮者或稱“導演”。清晰的階段性工作策略及工作重點，對預計達到效果的準確把握，能使工作富有成效。階段一、確定開發(fā)對象（潛在需求的有無，進行初步溝通）階段二、提供演示/信息收集（內(nèi)線確定；信息充分；需求明確）階段三、價值評估/開發(fā)程序設計（成交可能性；成交障礙；預期費用；開發(fā)程序設計）階段四、關系建立（與關鍵決策人建立良好關系；影響力滲透）階段五、促成成交（高層溝通、考察公司、系統(tǒng)支持）（三）開發(fā)成員的確定1、參與人員：大客戶經(jīng)理2、階段工作內(nèi)容A）對客戶潛在需求進行了解（客戶基于何種考慮需要增加或調(diào)整供應商？增加或調(diào)整的緊迫性如何？）B）初步溝通，了解客戶經(jīng)營概況；C）判斷成交機會的有無。3、工作重點（1）對客戶的經(jīng)營時間、規(guī)模、目前經(jīng)營狀況進行了解；（2）對客戶的潛在需求進行判斷，依據(jù)是客戶概況（結構與現(xiàn)存問題）、業(yè)務規(guī)劃、該公司特定需求的有無/強烈程度進行判斷；（3）根據(jù)初步溝通，判斷成交機會的有無。有則進入下一階段，無則終止。（四）信息收集與演示資料提供1、參與人員：大客戶經(jīng)理2、階段工作內(nèi)容15

（1）提供演示：提供客戶需要的演示、介紹。（2）確定在客戶內(nèi)部的內(nèi)線（或稱內(nèi)應、情報員、信息員、向導、教練），密切往來，強化相互關系。（3）搜集關鍵決策人的所有個人信息，包括其籍貫、年齡、生日、興趣、愛好、在該企業(yè)時間長短、權限大小、性格、做事風格、家庭情況等。對關鍵決策人了解越深入，就越易于發(fā)現(xiàn)突破口，知道怎樣與之建立/維持/深化關系。（4）搜集采購流程信息。一般地，具有一定規(guī)模企業(yè)的采購流程是：a)內(nèi)部需求和立項；b)對供應商調(diào)查、篩選；c)確定采購標準；d)招標、評估；e)考察供應商；f)簽訂合作協(xié)議。企業(yè)不同，采購流程也會略有差異，而客戶在采購流程的不同階段，其所關心的側重點不同，我們的應對重點也要有所區(qū)別。我們需要針對客戶具體的采購流程與決策程序，形成我們與之相對應的開發(fā)程序。而客戶的采購流程及其每一流程所涉及到的人和部門的角色與職能分工，必須成為我們關注的重點。（5）目前供應商情況信息：供應商的結構；供應商現(xiàn)存問題；客戶改變目前供應商結構的意愿及其強烈程度；供應商供應時間的長短；供應商當時的成交過程。（6）客戶采購決策的周期長短；成交難度；成交中客戶關鍵關注因素的排序（質量/價格/服務能力/對長期合作的考慮等）。（7）公司經(jīng)營信息：資源狀況；經(jīng)營穩(wěn)健性；付款周期；付款時間的準確性；質量問題的處理程序等。3、階段工作重點（1）建立內(nèi)線。內(nèi)線或為采購員，或為采購經(jīng)理，或為其他人員；他對開發(fā)經(jīng)理有一定好感/認同；雙方能談得來；內(nèi)線對象在客戶處工作時間較長，了解內(nèi)情較多。（2）與內(nèi)線建立關系的步驟：認識→約會→認同→信賴→同盟，與內(nèi)線一定要發(fā)展成為朋友關系—區(qū)別于普通朋友的、基于商業(yè)關系與商業(yè)利益的朋友。內(nèi)線是中介，是橋梁，是信息中心，是情報員，必須加強對內(nèi)線重要性的認識，加強對內(nèi)線攻關，促進其作用的發(fā)揮。（3）通過穿針引線的內(nèi)線，才能了解客戶內(nèi)部決策過程，并可引導我公司業(yè)務人員順利通過每樁大型采購活動必然存在的種種權力及影響力的政治斗爭。（4）與內(nèi)線必須保持密切的私下交流；內(nèi)線必須能認同我公司產(chǎn)品/服務；內(nèi)線信賴大客戶經(jīng)理；內(nèi)線知道自己付出努力會有一定回報；對內(nèi)線已作出一定的費用/感情付出；并有下一步此方面規(guī)劃。（5）除了通過內(nèi)線之外，在網(wǎng)上或其他渠道收集關于目標客戶的所有信息，借以做出對目標客戶更全面、更客觀的判斷。（6）信息搜集的成效標準是能否可據(jù)此做出明確的價值評估。（五）價值評估/開發(fā)程序1、參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)16

2、階段工作內(nèi)容（1）根據(jù)上述信息，判斷成交的可能性，并描述成交的路徑，設計基于該客戶的開發(fā)流程及策略。（2）價值評估是對以下幾方面作出評估：A）成交后所占份額大?。籅）需花費的時間、精力及費用預估；C）成交風險評估；D）成交對我司經(jīng)營方面的價值所在；E）客戶付款風險評估；F）我方供應與服務能力；G）技術、管理難度評估。（3）整體評估后，根據(jù)價值大小、成交難度大小對目標客戶進行分類，把主要資源時間投入于A級客戶上。A級：全力以赴，進入銷售關鍵流程（設計開發(fā)流程及策略）；B級：控制投入時間，做好關系維護；C級：關注變化，做好關系維護；D級：暫緩；觀察。（4）整體評估價值較小或難度過大的，可考慮放棄或降低接觸量，不必進入下一階段。（5）用于整體評估信息不足的，繼續(xù)收集信息；收集完善后，再進行價值評估。3、階段工作重點（1）對評估的各項關鍵要素列出不同的權重比例，以評估模型對成交價值做出全面分析。（2）設計開發(fā)流程及策略，規(guī)劃不同環(huán)節(jié)的不同任務，列出各個開發(fā)程序的主要工作/參與人；所需公司支持；階段時間；開發(fā)流程及策略應征得內(nèi)線的認可，或聽取其建議。（六）與關鍵決策人建立良好關系1、參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)、公司高層2、階段工作內(nèi)容（1）通過對關鍵決策人的充分了解，加上內(nèi)線的協(xié)助，設計與關鍵決策人的接觸方式，投其所好，建立信任度。（2）和關鍵決策人進行深層次溝通，把握成交機會，并對與關鍵決策人的滲透程度做出評估。我們應當認識到，和采購相關的大部分活動是銷售人員所無法參加的，比如說客戶的內(nèi)部會議。因此銷售的結果很大程度上是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的，是由支持我們的關鍵決策人、與我們有相同利益的、支持我司的人來完成的。（3）進入客戶決策人的角色，進行決策模擬。通過決策模擬，解決如下問題：客戶為什么要選擇我們呢（列出理由）？關鍵決策人為什么要幫助我們呢（列出做了哪些工作，這些工作在多大程度上會影響到他的決策向我們傾斜）？（4）必要時由公司高層與客戶的關鍵決策人見面，表達重視思想的同時建立溝通平臺，為關系的緊密打下良好基礎。（5）在報價的同時，體現(xiàn)公司的專業(yè)、人才、規(guī)劃、技術、品質保證、服務能力、認證、現(xiàn)有客戶的17

優(yōu)勢，建立客戶對我司的全方位認同體系。（6）提供專門的制作精良而且有針對性的企業(yè)資料，真正將大客戶作為重要對象看待。3、階段工作重點（1）在和關鍵決策人或客戶中的其他人接觸的每步活動中確定下一步驟，為下一次拜訪/下一次活動安排做好鋪墊，提前留下伏筆，從而使客戶對下一步活動有心理準備。設計再次見面/溝通的理由，或者是帶廣告工程師過去，或者拓展其他與客戶接觸的方式，如獲取其E-mail定期發(fā)送新的圖片/信息、向其發(fā)送有趣、有用的信息或祝福等等。有創(chuàng)造力的接觸方式，可提升我們的價值，而傳統(tǒng)的信件、賀卡對客戶也有不錯的吸引力。在接觸客戶的活動中，創(chuàng)造力可為銷售增色，顯得別具一格，不要讓客戶認為我們每天只是重復著別的企業(yè)銷售人員同樣的工作。同時，對客戶的情況了如指掌，也才能準確地表達關心。（2）對滲透的力量大小做出準確評估。任何采購活動中都會有支持/反對我們的力量，必須通過滲透加大支持我們的力量，并定期做出評估，通過客戶內(nèi)部了解反對力量，以及應采取何種措施化解。（3）就每一次針對關鍵決策人所做的溝通活動，均應衡量其對于決策人所能產(chǎn)生的影響及影響的持續(xù)性。好比吃東西一樣，讓他吃了多少，何時會餓，必須心中有數(shù)，由此掌握好與客戶建立關系的節(jié)奏，避免冷場或過于急迫，確定后續(xù)的滲透力量大小及滲透方式。大客戶開發(fā)就是一部不間斷的交響曲，或緩或急或高或低全在于精確把握。（4）與客戶的關系緊密度取決于和其在一起的時間及頻率，也取決于對客戶需求的了解程度及相互間了解的深入性。（七）促成成交1、參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)，公司高層。2、階段工作內(nèi)容：（1）邀請客戶來公司考察，通過對公司的感性認識強化其印象，使其認可我司的服務能力、技術水平、品質控制及員工風貌，進一步提高其對于我司的信心，為合作打下良好基礎。（2）對參觀考察后的效果進行追蹤，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并加以化解。（3）提出成交。通過程序的完成，各個環(huán)節(jié)工作已基本到位，按照事先約定，提出成交。（4）簽訂合同。以合同確認雙方合作事宜，并對合作時各種問題做出規(guī)劃。3、階段工作重點掌握時機，提高對關鍵環(huán)節(jié)的把握能力，提高表達公司優(yōu)勢與解決方案價值的能力。編制日期修改標記審核日期修改處數(shù)批準日期修改日期18

3大客戶拜訪流程及管理方案1拜訪大客戶流程財務部總經(jīng)理大客戶總監(jiān)大客戶經(jīng)理開始客戶客戶資源分配確定拜訪對象制定拜訪計劃提出拜訪申請拜訪客戶準備審核審批款項支持按約定時間拜訪接受拜訪了解需求處理客戶異議饋贈禮品約定下次拜訪陳陳述述檢查報告客戶拜訪報告審核審核審核費用報銷結束19

2客戶接待流程財務部總經(jīng)理大客戶總監(jiān)大客戶經(jīng)理開始客戶統(tǒng)籌安排支持確定接待事宜制定接待計劃提出接待申請做接待準備不同意審批審批同意禮貌迎接引入接待地點實施接待禮送客戶接待工作報告客戶來訪檢查報告審核審核審核費用報銷結束20

3大客戶拜訪管理方案文案名稱受控狀態(tài)大客戶拜訪管理方案監(jiān)督部門編號執(zhí)行部門大客戶部考證部門一、意義和目的1．提高拜訪客戶效率。2．指導大客戶拜訪業(yè)務的展開。二、確定目標客戶范圍及選擇合適的客戶開發(fā)方式1．目標客戶范圍：電商、教育、醫(yī)（藥）療、汽車、游戲、本地服務平臺等。2．客戶開發(fā)方式：（1）約：主動尋找機會約見，洽談合作事宜；（2）會：參予潛在客戶參加的相關行業(yè)論壇、會議、活動等；（3）聯(lián)：與大型廣告?zhèn)髅酱頇C構互動營銷部門合作；（4）養(yǎng)：培養(yǎng)客戶“發(fā)掘機”，如開展SEM培訓等方式；（5）挖：老客戶轉介紹；競爭對手客戶；（6）等：在微博等網(wǎng)絡新媒體建立SEM行業(yè)權威形象，等客上門等。大客戶部經(jīng)理組織召開潛在大客戶會議，通過介紹目標大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作?？蛻舭菰L是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關鍵步驟。3．根據(jù)客戶購買決策流程，確定客戶接觸人（1）客戶內(nèi)部影響采購的六類人21

（2）分類及特點層次具體職位考慮因素重點作用決策層主管(副)總采購部門關系協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、價格合理性自身利益、采購成本等結算方式；決定權建議權，推薦權建議權，推薦權建議權，否決權建議權，使用權推薦權管理層財務部門技術\運營部門使用部門可行性，技術水平，投放效果，應用方便，可操作性，自身利益操作層關系人采購\使用部門（3）重點接觸決策人及教練買家，適當接觸其他參與者。三、首次接觸目標大客戶1．首次接觸的方式包括電話接觸、辦公地點約見、以及電子郵件、信函接觸等方式。2．主要接觸方式的注意要點（1）電話接觸要點①電話接觸的方式是這3種方式當中最能體現(xiàn)對客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進行接觸，容易被客戶認可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。②在使用電話進行溝通時，避免直接表達希望對方購買的愿望，應從客戶的角度引導客戶，激發(fā)客戶的興趣點。（2）辦公地點約見要點①辦公地點約見可以展示公司優(yōu)勢，了解客戶需求，展示產(chǎn)品服務特點，為進一步爭取客戶認同，打下良好基礎；②辦公地點約見需要做好資料準備，了解客戶基本信息，明確拜訪目的，注意言談舉止，行為得體；（3）電子郵件接觸要點①電子郵件接觸的優(yōu)點是成本低、節(jié)約時間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。②電子郵件在書寫時，應注意字體、字號和行間距的運用，體現(xiàn)對客戶的重視，應進行適當?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視。?）信函接觸的要點①信函接觸的優(yōu)點在于比較正式，能夠表達對對方的尊重。②信函寫作要簡練、明確、條理清晰，避免使用過于專業(yè)的術語，并在信函中注明希望對方作出回應。四、實施客戶拜訪1．召開目標大客戶拜訪前的討論會議。目標大客戶拜訪負責人在實施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶開發(fā)人員對客戶拜訪的意見和建議。2．拜訪客戶的準備（1）客戶資料進一步收集1）、客戶基本情況22

??????????????客戶單位名稱詳細地址、郵政編碼、業(yè)務電話、單位傳真號碼、網(wǎng)址、E-mail法人代表（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、注冊時間、聯(lián)系電話、E-mail）上級主管部門行業(yè)類型企業(yè)資質經(jīng)營組織（股份公司、個人經(jīng)營、有限公司、有限責任公司、合資公司）員工人數(shù)（男、女、合計、高級職稱、中級職稱）廣告合同（已簽訂、正在簽訂、尚未簽訂）在同行中的地位（領先、居中、末流）同行評價（很好、好、普通、差、很差）業(yè)務發(fā)展規(guī)劃（目前策略、1年規(guī)劃、3年規(guī)劃、長遠規(guī)劃）面臨競爭（主要對手、競爭狀況、客戶對策）主要合作方（經(jīng)營狀況、經(jīng)營實力）2）、客戶產(chǎn)品情況????主要經(jīng)營產(chǎn)品市場占有率（全國、區(qū)域）主要產(chǎn)品銷售量月均銷售額3）、客戶財務情況???????銀行往來（開戶行、賬戶）銀行信用（很好、好、一般、差、很差）注冊資金（成立時間）資金狀況（充足、一般、不足、緊張）同行信用評價（很好、好、一般、差、很差）付款態(tài)度（爽快、一般、遲緩、為難、嗜欠耗款）營業(yè)執(zhí)照登記號碼4）、客戶負責人情況????????????????姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫部門、職務、辦公電話、移動電話、傳真電話、E-mail性格（溫柔、開朗、古怪、自大）氣質（穩(wěn)重、寡言、急躁、饒舌）婚姻狀況（已婚、未婚、離婚）興趣愛好名譽職務學歷、專業(yè)（研究生、大學、大專、中專、高中、初中以下）經(jīng)歷（先前的工作）背景語言表達（能說、一般、口拙）思維方式（穩(wěn)健、保守、激進）嗜好（A、酒：量大、一般、不喝；B、煙：抽、不抽；其他）長處、短處特長業(yè)務（熟悉、一般、不熟悉）23

???最近經(jīng)營中決策內(nèi)容組織中的影響力組織中的分工5）、客戶關聯(lián)單位及人員情況工作關聯(lián)人員：???上級主管（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯(lián)系電話、嗜好）助理/秘書（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯(lián)系電話、嗜好）大客戶經(jīng)常向誰匯報工作（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯(lián)系電話、嗜好）?隸屬何企業(yè)、公司（負責人姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯(lián)系電話、嗜好）?何人對大客戶產(chǎn)生最大影響和為什么能對大客戶產(chǎn)生影響（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯(lián)系電話、嗜好；產(chǎn)生影響的原因）（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷（3）拜訪資源準備序號物料名稱宣傳資料人員數(shù)量完成時間負責部門備注12345報價(折扣確認)小型禮品車輛大客戶標準界定及購買優(yōu)惠比例用于給予大客戶單位個人公司出車或當?shù)刈庥?7貴重禮品大客戶關鍵人物公關使用用于放宣傳資料和禮品手提袋（logo）3．實施拜訪應以當面拜訪為主，以體現(xiàn)對客戶的尊重和重視。4．客戶拜訪完畢后，應填寫《大客戶客戶檔案表》，詳細記錄潛在客戶拜訪的時間、地點、方式、主要談話要點、目標大客戶的想法、進一步的大客戶開發(fā)建議等。5．目標大客戶拜訪結束后一周內(nèi)，拜訪人員應通過電話或再次當面拜訪的方式傾聽目標大客戶的意見。6．公司其他資源保證及時響應拜訪人員協(xié)作需求，需要提升拜訪等級或邀請客戶參觀由大客戶總監(jiān)負責向上級申報。7.拜訪后必須有拜訪總結，無拜訪總結不得報銷費用。24

五、大客戶接待原則1．大客戶部經(jīng)理及主辦人員迎接客戶于商務室洽談，大客戶專員陪同并服務，以煙茶、飲料、水果等方式招待。如須安排外出就餐，由公司重要領導或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司相關制度規(guī)定。2．接待后必須有接待報告，無接待報告不得報銷費用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1．大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理檔案系統(tǒng)中。此外，要將客戶拜訪過程中形成的資料進行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關規(guī)定進行歸檔保存。2．如果大客戶拜訪暫時沒有成功，要將拜訪暫時沒有成功的原因進行分析和總結，并進行歸類保存。3．無論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫《大客戶客戶檔案表》，對大客戶的拜訪過程進行總結。編制日期修改標記審核日期修改處數(shù)批準日期修改日期25

4所用表格1.客戶檔案表檔案編號：建檔日期：年月日客戶檔案表第一部分：大客戶情況客戶名稱常用聯(lián)系人電話電話國企□合資□民營□股份□外資□合作項目地址企業(yè)性質事業(yè)單位□主營業(yè)務范圍行業(yè)地位所在行業(yè)客成立年代戶業(yè)務基本客戶組織結構信息SEM項目外包驅動因是否有項目預算預算資金類別職務預算金額是否有項目實施計劃計劃時間聯(lián)系電話姓名親密程度信息接觸最高層關系描述企業(yè)名稱主要產(chǎn)品親密程度競爭對手信息26

項目預期：（目標、時間、成功率）項目跟進人員意見大客戶總監(jiān)意見總經(jīng)理