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文檔簡(jiǎn)介
優(yōu)秀的藥店導(dǎo)購員weimingzhu積極心態(tài)助你成功做優(yōu)秀的導(dǎo)購員店面營(yíng)銷環(huán)境不同的顧客陳列與環(huán)境
1
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5內(nèi)容提要促銷藥品知識(shí)
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7門店管理特色銷售
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9積極心態(tài)助您成功1、積極心態(tài)助您成功藥業(yè)----二十一世紀(jì)的陽光產(chǎn)業(yè)藥業(yè)是二十一世紀(jì)的陽光產(chǎn)業(yè),我們借助藥業(yè)這個(gè)陽光產(chǎn)業(yè),培養(yǎng)出許許多多的優(yōu)秀人才,這些優(yōu)秀的人才又不斷的推動(dòng)這一產(chǎn)業(yè)的開展。效勞群眾,造福社會(huì)是我們追求的人生理想。我們期盼更多的優(yōu)秀人才參加我們的團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)將給我們什么?培訓(xùn)
-----希望給你積極的心態(tài)培訓(xùn)-----希望給你必要的知識(shí)和技能培訓(xùn)
------讓你擁有的積極心態(tài),知識(shí)和技能使你實(shí)現(xiàn)美好的人生理想!
積極心態(tài)人與人之間只有很小的差異,但這種很小的差異往往造成了巨大的差異!很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的,巨大的差異就是成功與失??!積極心態(tài)〔PMA黃金定律〕成功人士的首要標(biāo)志,在于他的心態(tài),一個(gè)人如果心態(tài)積極,樂觀地面對(duì)人生,樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事,那他就成功了一半。我們必須面對(duì)這樣的事實(shí):這個(gè)世界上成功卓越者少,平庸者多!但我們能成為平凡的成功者,成功者活得充實(shí)、自在、瀟灑。失敗者活得空虛,艱難。。。
積極心態(tài)〔培養(yǎng)良好心態(tài)〕我們不能預(yù)知生活的各種情況,但我們能夠適應(yīng)它。正確的心態(tài)和良好的習(xí)慣都會(huì)有積極的收獲。千萬不要接納心靈的垃圾。積極心態(tài)〔你認(rèn)為你行,你就行〕假使一個(gè)人是對(duì)的,他的世界也是對(duì)的假設(shè)你有積極的心態(tài)你周圍的難題就容易解決從現(xiàn)在開始,我們要學(xué)會(huì)改變自己積極心態(tài)心態(tài)是我們命運(yùn)的控制塔,NMA是失敗、疾病與痛苦的源泉,而PMA是成功、健康、快樂的保證積極心態(tài)〔抓住機(jī)遇〕好運(yùn)在每個(gè)人的生活中都是存在的,然而,以消極心態(tài)對(duì)待生活的人難以獲得好運(yùn),具有積極心態(tài)的人容易抓住時(shí)機(jī)獲得好運(yùn),甚至從厄運(yùn)中獲得利益。如何培養(yǎng)積極心態(tài)最低限度,積極心態(tài)是人人都可以學(xué)到的,無論他原來的處境,氣質(zhì)與智力如何一、言行舉止象你希望成為的人二、要有必勝的信心三、用美好的感覺、信心與目標(biāo)去影響別人四、使你遇到的每一個(gè)人都感覺到自己重要、被需要如何培養(yǎng)積極心態(tài)五、心存感謝六、學(xué)會(huì)稱贊別人七、學(xué)會(huì)微笑八、到處尋找最正確的新觀念九、放棄雞毛蒜皮的小事十、培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)精神十一、永遠(yuǎn)不要消極地認(rèn)為什么事是不可能的十二、培養(yǎng)樂觀精神十三、經(jīng)常對(duì)自己進(jìn)行積極的心理暗示
做優(yōu)秀導(dǎo)購員2、做優(yōu)秀導(dǎo)購員做優(yōu)秀的導(dǎo)購員“變〞:Thedrivebehindthesustainabledevelopmentofbusinessis“Change〞〔一〕維持現(xiàn)狀就是落伍〔二〕進(jìn)步太慢也是落伍〔三〕速度是本世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵我們所面臨的現(xiàn)狀〔一〕同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)〔二〕異業(yè)的學(xué)習(xí)〔三〕賣場(chǎng)如秀場(chǎng)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)面對(duì)日趨劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,我們唯一要做的是:練好我們的“內(nèi)功〞導(dǎo)購員根本素質(zhì)作為一個(gè)合格的藥店店員應(yīng)該具備那些根本素質(zhì)?討論10分鐘導(dǎo)購員根本素質(zhì)Attitude態(tài)度Knowledge
知識(shí)態(tài)度Attitude態(tài)度決定一切!習(xí)慣不同的態(tài)度會(huì)養(yǎng)成不同的習(xí)慣Habit而:播種習(xí)慣,收獲行為,播種行為,收獲性格,播種性格,收獲命運(yùn)。習(xí)慣我們應(yīng)有的態(tài)度1。積極主動(dòng)樂觀向上2。充分準(zhǔn)備,為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞3。心胸開闊,海納百川4。做好工作的決心與信心思考一個(gè)問題
顧客為什么總是青睞某些員工?為什么有時(shí)你很熱情,而顧客確不領(lǐng)情?顧客都在想些什么?光有熱情夠嗎?再思考一個(gè)問題想一想你還缺什么?想一想知識(shí)知識(shí)Knowledge---銷售的最正確武器知識(shí)我們應(yīng)具備的知識(shí)
醫(yī)藥知識(shí)營(yíng)銷知識(shí)醫(yī)藥知識(shí)的要點(diǎn)1.藥品的適應(yīng)癥及相關(guān)的疾病臨床知識(shí)2.藥品的不良反響,禁忌癥3.藥品的相互作用4.劑型、用法、用量5.藥品的儲(chǔ)存條件6.獨(dú)特的賣點(diǎn)〔藥品性能特點(diǎn),品牌、價(jià)格、售后效勞、優(yōu)惠政策等〕營(yíng)銷知識(shí)要點(diǎn)1.了解顧客的購物心理2.
區(qū)分不同類型的顧客,掌握不同的接待方法3.
努力培養(yǎng)回頭客4.
正確處理柜臺(tái)矛盾
店面營(yíng)銷知識(shí)店面營(yíng)銷知識(shí)店面銷售常識(shí)銷售的定義銷售是指銷售人員通過幫助或說明等手段,用產(chǎn)品或效勞滿足顧客需求的過程。店面銷售常識(shí)是什么驅(qū)使消費(fèi)者購置?是什么驅(qū)使消費(fèi)者購置?現(xiàn)實(shí)需要消費(fèi)欲望銷售的關(guān)鍵銷售就在于發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的需要店員的儀態(tài)“第一印象〞銷售的開端推銷活動(dòng)的主體----營(yíng)業(yè)員留給顧客的第一印象就是其服飾和姿態(tài)。---服飾:健康、整潔、協(xié)調(diào)---姿態(tài):大方、抬頭挺胸、用自信面對(duì)顧客---記住:顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次時(shí)機(jī)來建立第一印象口碑的力量口碑---250法那么:250x250x250建立良好口碑的秘密---1.真誠2.用心3.幫助他人的愿望記住:我們所有的人從事的就是一個(gè)行業(yè)----顧客滿意度行業(yè)了解你的顧客接待顧客是柜臺(tái)推銷成交的前提銷售人員通過接待顧客認(rèn)真研究和體察顧客的購置心理,購置行為,并根據(jù)不同類型的顧客的特點(diǎn),采取不同的接待方式。去藥店買藥的原因:調(diào)查顯示:--去醫(yī)院看病麻煩,去藥店方便的占78%--去藥店可以自由選購藥品的占34%--去醫(yī)院看病費(fèi)用高的占34%生小疾病服用藥品情況:--傾向西藥材的占61%對(duì)醫(yī)療藥品的態(tài)度--在超市和商場(chǎng)應(yīng)設(shè)藥品專柜的占確
53%--小疾病看醫(yī)生是多余的占44%消費(fèi)行為發(fā)現(xiàn)色系:大部的消費(fèi)者喜歡清爽,明快的色調(diào)滯店時(shí)間:大型店〔1000~3000平方米〕,40分鐘中小型店〔60~100平方米〕8分鐘背景音樂:慢節(jié)奏比快節(jié)奏銷售多38%店頭海報(bào):有海報(bào)比無海報(bào)銷售高20%優(yōu)勢(shì)品目:門店要有暢銷品消費(fèi)行為發(fā)現(xiàn)大局部顧客喜歡直行,不喜歡左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn),但他們有傾向右望或右面取貨的習(xí)慣店面要防止嘈雜,不清潔或黑暗的角落和地方,光線充足的地方更吸引顧客的視線。顧客視線移動(dòng)的速度通常是每秒一米顧客視線的落點(diǎn):走路80~140CM即腰—肩高推車60~120CM消費(fèi)行為發(fā)現(xiàn)大局部消費(fèi)者喜歡開架式購物因?yàn)橄M(fèi)者可以從貨架上選取自己要的商品。方便,快捷。為此,我們需要學(xué)習(xí)新的商品管理規(guī)那么。要知道消費(fèi)者的需求心理、行為習(xí)慣以及空間管理等的運(yùn)用。①引起注意②產(chǎn)生興趣③激起聯(lián)想④產(chǎn)生欲望顧客購藥的八個(gè)階段⑥建立信賴⑦決定行動(dòng)⑧得到滿足⑤比較權(quán)衡顧客購藥的八個(gè)階段店面銷售步驟接近顧客收集信息介紹并展示商品實(shí)現(xiàn)銷售為未來銷售與顧客建立關(guān)系接近顧客接近顧客的目的:縮小顧客的注意范圍。接近顧客的時(shí)機(jī):--顧客注意某一特定的商品時(shí)--顧客用手接觸商品時(shí)--顧客好象在尋找東西的時(shí)候--與顧客目光相接時(shí)--顧客與同伴商量時(shí)--顧客觀察商品一段時(shí)間后抬起頭時(shí)收集信息從顧客方收集到的信息--顧客的病狀--顧客尋找的商品類型--顧客可接受的價(jià)格范圍--顧客打算如何使用購置的商品實(shí)現(xiàn)銷售促使顧客作出決定購置信號(hào)--顧客暫停發(fā)問--顧客話題集中在某個(gè)商品--顧客征求同伴意見--顧客不斷點(diǎn)頭--顧客關(guān)心售后效勞為未來的銷售建立良好的關(guān)系
--包裝商品
--收取貨款
--遞交商品
--表示謝意和贊許
--禮貌道別
--送顧客成交的工作努力造就藥店的回頭客購置冷門藥的顧客長(zhǎng)期需要用藥的顧客經(jīng)常幫助別人帶藥的顧客在外地開私人診所的顧客對(duì)你提供的健康用藥知識(shí)感興趣的顧客一些工作繁忙需要定時(shí)送藥的顧客可能成為回頭客的顧客有努力造就藥店的回頭客建立顧客檔案,對(duì)顧客實(shí)行分類管理小關(guān)心,真效勞柜臺(tái)矛盾的處理
96%的不滿意顧客不會(huì)投訴但是:
90%的顧客不在做回頭客而且:每一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴至少9個(gè)人正確處理柜臺(tái)矛盾的意義柜臺(tái)矛盾的處理勞伯勞夫定律Customer’sSatisfaction1)CS1=杠桿比=24〔一個(gè)不滿意的顧客可能會(huì)影響24個(gè)潛在顧客的購置〕2〕CS2=擴(kuò)散比=12〔一個(gè)不滿意顧客的損失是12個(gè)顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)〕3〕CS3=本錢比=6〔開發(fā)一個(gè)新客戶相當(dāng)于維持一個(gè)老客戶的6倍代價(jià)〕顧客滿意的三大定律:處理柜臺(tái)矛盾的原那么〔I〕銷售的目的在于提供優(yōu)質(zhì)效勞,滿足需求,顧客是銷售的中心人物,從理論上講,顧客的一切意見都應(yīng)成為推銷的行動(dòng)方向,銷售隨購置而變化,賣方為買方效勞,從這一點(diǎn)講顧客總是有理的。即使顧客的意見是錯(cuò)誤的也應(yīng)當(dāng)允許顧客提出意見顧客總是有理并不是顧客總是正確的,店員不應(yīng)該前方地尋找顧客意見的錯(cuò)誤所在顧客總是有理的處理柜臺(tái)矛盾的原那么〔II〕--店員態(tài)度不好,往往是導(dǎo)致柜臺(tái)矛盾的原因--這種矛盾給顧客極強(qiáng)的心理刺激,使顧客從心理上,感情上與店員及公司對(duì)抗。并可能不再光臨公司的藥店端正為顧客效勞的態(tài)度處理柜臺(tái)矛盾的方法耐心傾聽顧客意見,以靜制動(dòng)謹(jǐn)慎措詞,以詢問化解矛盾態(tài)度誠懇,表示諒解改變環(huán)境〔改變?nèi)耍瑘?chǎng)所,時(shí)間〕〔星力購物糾紛舉例〕正確處理退還和索賠要求顧客的類型不同類型顧客的接待案例了解你的顧客(I)慎重型的顧客-----此類顧客選購商品時(shí)往往猶豫不決對(duì)待此類顧客:店員應(yīng)以關(guān)心的姿態(tài)去接近他們,了解其購置意圖。拿出兩種以上的同類商品,供其比較,幫她〔他〕出主意,突出商品的特點(diǎn),并把商品的使用價(jià)值同顧客的需求結(jié)合起來,由顧客自己決定。不同類型的顧客要有不同的接待方法了解你的顧客〔II〕挑剔型的顧客----此類顧客比較注意店員的推銷,但對(duì)于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵對(duì)待此類顧客:店員應(yīng)耐心的聽顧客講,必要時(shí)可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句,以滿足其心理需求,順便穿插些恰當(dāng)?shù)慕忉?,但絕對(duì)不要與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。待顧客停止攻擊時(shí)再伺機(jī)說理示范。有時(shí)也可以采取些迂回的方法,避開顧客的挑剔。了解你的顧客〔III)傲慢型的顧客—此類顧客比較主觀,自尊心強(qiáng),心胸狹窄,不尊重店員,容易發(fā)怒.對(duì)待此類顧客:店員可以軟硬兼施,先用禮貌的語言緩和他們的情緒,通過熱情友好的的詢問和關(guān)心感化他們,通過詳細(xì)耐心的的介紹和說明打動(dòng)顧客。了解你的顧客〔IV〕謙虛型的顧客---此類顧客往往性格內(nèi)向,愿意聽取店員對(duì)商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙,會(huì)產(chǎn)生極大的反感,并難以消除。對(duì)待此類顧客:店員要有禮貌,誠懇,謙虛使顧客在這里得到關(guān)心,理解,同情。介紹商品時(shí)要實(shí)事求是,以誠相待。了解你的顧客根據(jù)購置目的可以把顧客分為:A類分法1〕完全確定型2〕半確定型3〕難為情型4〕閑逛型了解你的顧客B類分法1〕探價(jià)類的顧客2〕購置特賣品的顧客3〕帶人購藥的顧客4〕壓價(jià)顧客了解你的顧客5〕退、換貨的顧客6〕結(jié)伴同行的顧客7〕喜歡贈(zèng)品的顧客8〕帶小孩的顧客探價(jià)型顧客的接待例一:一位中年婦女漫步走入藥店,在兒童藥品柜前久久流連,一會(huì)兒低頭看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品,一會(huì)兒親著頭,好象在考慮什么似的。當(dāng)?shù)陠T走到她身邊打招呼說:“您好,這些都是兒童常用的藥品〞那位顧客也不答話,快步離開了這個(gè)柜臺(tái)。那位顧客沒走幾步又停留在保健品的柜臺(tái)前,又開始翻看促銷宣傳品。店員見壯又走過來打招呼說“是要給孩子買點(diǎn)什么嗎?〞話沒說完,那位顧客扔下一句“隨便看看〞便快步離開了。探價(jià)型顧客的接待1。店員的心理反響2。馬太效應(yīng),顧客招徠顧客3。探價(jià)的顧客就是潛在的購置者4。不能無視,更不能歧視、厭惡5。平常心態(tài)、真誠效勞探價(jià)型顧客的接待例一的建議處理方法:1。先讓顧客輕松自由地瀏覽2。適時(shí)、適當(dāng)提供講解或咨詢3。過度糾纏或解說容易讓顧客厭煩
探價(jià)型顧客的接待例二:一個(gè)顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥,店員熱情地介紹說:“小姐,這種婦科藥是一種純中藥制劑,它治療婦科炎癥的效果很好,是個(gè)老牌子了,你用后一定會(huì)滿意的〞。顧客答復(fù)說:“哦,不過我覺得服用起來有些不方便〞探價(jià)型顧客的接待店員趕緊答話:“不會(huì)的,別的消費(fèi)者用后反響都很好.另外這兒還有一種膠囊,每次只服兩粒就夠了!〞顧客猶豫了一下:“是嗎?我還是看看吧.〞說完便走出了店面.探價(jià)型顧客的接待例二的建議處理方法1。了解顧客的病癥,圍繞該病癥展開藥效的介紹2。店員應(yīng)該是“大病當(dāng)參謀,小病當(dāng)大夫〞探價(jià)型顧客的接待例三:一元復(fù)始,萬象更新,春節(jié)快到了,送禮的旺季又來了.這時(shí),我們可以在許許多多的藥店看到這一幕----顧客:“我準(zhǔn)備買點(diǎn)保健品送禮……〞店員趕緊答復(fù)到:“那您看這種如何?它包裝精美,而且特別合算……〞顧客答到:“哦,這種嘛……不錯(cuò)!但好象廉價(jià)了一點(diǎn).〞探價(jià)型顧客的接待店員接過話:“您別著急,我們店還有貴一點(diǎn)的,這…..這一種您一定會(huì)喜歡,它只買298元一盒〞。顧客說:“看起來是好一些,但好象太貴了一點(diǎn)〞店員說:“那你準(zhǔn)備買什么價(jià)格范圍內(nèi)的?〞顧客接著說:“再看看吧!〞說吧走出藥店。探價(jià)型顧客的接待例三的建議處理方法就藥店而言,藥品的種類最好是應(yīng)有盡有。至少是根據(jù)季節(jié)或市場(chǎng)需求的變化,及時(shí)采購和補(bǔ)充適銷對(duì)路的產(chǎn)品。以給顧客更多的選擇。對(duì)于沒有挑好的顧客,你最好說:“您自己慢慢看〞或“請(qǐng)您留下,我們會(huì)盡快給您備齊〞千萬不要輕言拒絕。購置特賣品的顧客的接待藥品雖然是特殊商品,主管部門對(duì)其促銷活動(dòng)有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式,其中在國家政策允許范圍內(nèi)的階段性的特賣是促銷的一種重要形式。而那些沖著這個(gè)目的而來的就是購置特賣品的顧客。購置特賣品的顧客的接待例一:一個(gè)在搶購人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員:“師傅,你們這還有沒有比這包裝好一點(diǎn)的了?這盒包裝有點(diǎn)壞了……〞店員答道:“您就不要挑了,都這么廉價(jià)了,您還計(jì)較什么!〞顧客還是不甘心,又問:“沒有比這一盒稍微好一點(diǎn)的了嗎?〞店員答復(fù)“你沒看我都忙成什么樣了,等會(huì)再說吧。〞購置特賣品的顧客的接待例二:一位顧客匆匆忙忙地闖進(jìn)店內(nèi)問營(yíng)業(yè)員:“你們?cè)趶V告里說今天平上有免費(fèi)贈(zèng)送的‘某某壯骨粉’在哪兒呀?〞店員答復(fù)說:“你問那個(gè)呀?已經(jīng)送完了。〞顧客顯然對(duì)店員的這種答復(fù)的態(tài)度不很滿意,追問道:“你們不是剛剛開門營(yíng)業(yè)嗎?怎么這么快就送完了?〞店員絲毫沒有在意顧客的不滿,說:“沒錯(cuò)呀,但是誰不想得到不要錢的東西呢?一大早就有許多顧客等在外面了,等到門一開,他們一涌而入……〞顧客似乎不很相信:
購置特賣品的顧客的接待“真的嗎?那你們到底準(zhǔn)備了多少?〞店員只敷衍了一句:“送了很多啊〞,然后就不理顧客了.在上面的兩個(gè)例子中,我們店員的態(tài)度都是很差勁的,他們不但不感謝顧客的惠顧,反而擺出一副傲慢的臉孔,好似贈(zèng)送特賣品給顧客是讓顧客占了廉價(jià)似的,這樣一來顧客普遍會(huì)有上當(dāng)受騙或被愚弄的感覺,心中會(huì)老大的不快樂。勁地開始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句:“我對(duì)這些不感興趣〞,轉(zhuǎn)頭就生氣地走了。購置特賣品的顧客的接待在上面兩個(gè)例子中,交易之所以不成功主要是因?yàn)榈陠T沒有能夠握購置特賣品的顧客的特性。店方之所以舉行打折特賣和贈(zèng)送活動(dòng),其目的主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧客,同時(shí)也借這個(gè)時(shí)機(jī)與一些新顧客結(jié)緣。以求他們下次能夠上門購置藥品。案例分析購置特賣品的顧客的接待如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不快樂,不僅那位顧客會(huì)產(chǎn)生反感,還會(huì)把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友,這樣不僅會(huì)使藥店丟掉許多顧客,甚至還會(huì)招來投訴和新聞媒體的介入,與其這樣,這樣的活動(dòng)還不如不辦的好。
案例分析:購置特賣品的顧客的接待既然已經(jīng)辦了讓利酬賓的活動(dòng),就要充分地利用這次時(shí)機(jī)將顧客車?yán)蔚匚。粌H僅只做一、二次生意,而要讓他們成為我們藥店的長(zhǎng)期的固定顧客。因此,針對(duì)上面列舉的兩個(gè)例子,我們可以采取下面兩種方法來接待:購置特賣品的顧客的接待例一的處理方法:店員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說:“對(duì)不起,這盒上剛好有點(diǎn)破損,您如果能稍等一下,讓我?guī)湍艺疫@里有沒有好一點(diǎn)的。〞另外,在酬賓活動(dòng)中要盡量防止使用諸如“廉價(jià)〞、“賤賣〞等字眼,這些詞語容易讓顧客產(chǎn)生廉價(jià)沒好貨的聯(lián)想。購置特賣品的顧客的接待例二的處理方法:在讓利酬賓期間的藥品的名稱、價(jià)格及贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在廣告宣傳上標(biāo)明,或者張榜公布于店門前,讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了,店方一定要立即貼出“感謝惠顧,貨已售完〞的海報(bào),以免破壞顧客的情緒。代人購藥的顧客的接待許多顧客購藥并不是為自己來買,而是受人之托專程替他人購藥,或者是順便幫別人捎帶購置的,這種顧客稱為代人購藥的顧客。此種顧客一般有如下幾種表現(xiàn):代人購藥的顧客的接待例一:一個(gè)母親責(zé)怪孩子:“你這孩子,都幾點(diǎn)了,讓你買點(diǎn)東西怎么用了這么長(zhǎng)的時(shí)間?〞孩子委屈地說:“媽媽。我說了幾次買某某藥,但是買藥的阿姨卻不理我,別的大人后到,阿姨卻先賣給他們。〞母親生氣地說:“那好,下次咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍曩I藥了!〞代人購藥的顧客的接待例二:一個(gè)顧客問:“您好,我是某某裝飾公司李理派來的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了嗎?“店員答復(fù)說:“哦,是李經(jīng)理的啊?請(qǐng)您稍候,我就去拿,哎,小劉啊—把李經(jīng)理的湯藥拿過來,有個(gè)打工的在這里等呢!〞店員這一叫,店里的客人都把目光投向了這個(gè)顧客,他不好意思低下了頭,接過湯藥逃也似的走了。
代人購藥的顧客的接待跑腿的顧客一般不是孩子,就是親朋好友,他們?nèi)绻幱谌鮿?shì)地位,就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的客是何等身份,顧客都是信任他才要他跑腿,這種顧客有自己和物主的雙重人格。因此,對(duì)于跑腿的顧客萬萬不可輕慢,不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了〞還要通過跑腿的人對(duì)物主說一聲“謝謝〞。案例分析:代人購藥的顧客的接待例一的處理方法:在各種跑腿的顧客中,對(duì)于小顧客尤其要和藹、親切。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠,是最受不得欺負(fù)的。如果小孩來取的是小件藥品,一定要替他包好,囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時(shí)要專門寫在紙上,讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買東西的顧客很多時(shí),要鼓勵(lì)大家給小孩子以特別的照顧。找回的零錢要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去,以免讓他的家人以為店里差了他的錢。代人購藥的顧客的接待例二的處理方法:“打工〞這個(gè)詞雖無貶意,但許多人是不喜歡別人在公共場(chǎng)所這樣稱呼他們的,因?yàn)檫@會(huì)使他們產(chǎn)生低人一等的感覺。不管對(duì)方身份如何,即使是個(gè)乞丐,只要他是到藥店里來買東西的,都是藥店的顧客,都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用,跑腿的顧客也是顧客,我們應(yīng)當(dāng)盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼他們。壓價(jià)顧客的接待我們大多數(shù)藥店店員都很有感受,有的顧客生來就有壓價(jià)的天性,而且精于壓價(jià),正因?yàn)樗齻儗?duì)于自己的能力深信不疑,并常常為此而沾沾自喜,所以她們常常樂此不彼。最近國家主管部門明文規(guī)定:除特殊規(guī)定的藥品價(jià)格由國家制定,并且只確定最高價(jià),其余品種可以自行定價(jià)。隨著藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,現(xiàn)在許多地區(qū)的藥店已經(jīng)開始可以講價(jià)了。壓價(jià)型的顧客有多種,但總的來說可以歸結(jié)為以下幾類:壓價(jià)型顧客的接待其一,為溫柔一刀型。比方說在考慮一番后作委屈狀說:“沒方法了,只好將就這個(gè)吧,能不能廉價(jià)一點(diǎn)呢?〞其二,是當(dāng)頭棒喝型。他們認(rèn)為店方理所當(dāng)然要減價(jià),所以他們開口就是:“怎么樣?那你打多少折其三,是施恩型的殺價(jià)法。顧客擺出一副可憐的樣子說:“經(jīng)理呀,你也要替我想想吧,我特地從那么遠(yuǎn)地方跑到你這里來,好歹你也要優(yōu)惠一點(diǎn)吧!〞壓價(jià)顧客的種類:壓價(jià)型顧客的接待其四,是軟硬兼施型的。顧客說:“這一條街上那么多家藥店我都沒有去,直接就上你這家,沖這點(diǎn)你也應(yīng)該少算一點(diǎn)才是啊!〞其五,是理解體貼型。顧客甚是深明大義:“經(jīng)理,你不要說了,我也知道現(xiàn)在生意難做,也不好意思再要你打八折,但是我今天帶錢不多,你看能不能打個(gè)九折呀!〞
其六,是牽制型殺價(jià)法。顧客利用其他藥店的價(jià)格來逼你讓利。比方說,一個(gè)顧客在柜臺(tái)前故作驚訝地嚷道:“哎呀!你這里怎么這么貴呀,18塊一盒,前面一家才17塊4,對(duì)面一家也只17塊6,這樣吧,我也不要你降得太低,17塊5總可以吧!〞壓價(jià)型顧客的接待其七,是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說“不降低沒關(guān)系,我頂多到別處去買罷了!〞其八,是低姿態(tài)的殺價(jià)法。顧客很是通情達(dá)理:“經(jīng)理實(shí)在不好意思,浪費(fèi)了你這么多的時(shí)間,今天我的手頭剛好就帶那么多的錢,如果你能17元賣我就買了。〞上述這“殺價(jià)八部〞一般是不受藥店歡送的,管它溫柔也罷,強(qiáng)硬也罷,到頭來都是想少付些錢的,大多數(shù)店員心中只有一個(gè)感受:難對(duì)付!壓價(jià)顧客的接待1〕其實(shí)藥店應(yīng)該歡送殺價(jià)的顧客,因?yàn)樗麄冋怯行馁徶媚愕乃幤凡艜?huì)開口還價(jià),還價(jià)是購藥的前奏,所以藥店一定不能對(duì)這些殺價(jià)顧客敬而遠(yuǎn)之。2〕其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客,目前媒體對(duì)關(guān)于虛高藥價(jià)的報(bào)道此起彼伏,顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價(jià)格“含水量〞太大,不“擰一擰〞只有自己吃虧。如何調(diào)整我們的心態(tài):壓價(jià)顧客的接待3〕顧客也沒有了解到店方的誠意,雙方不能取得相互信任。如果店方制訂的價(jià)格是合理的,那么不管殺價(jià)的顧客使出何種招數(shù),店員都要以一貫的態(tài)度鄭重地、有禮貌地回絕,其實(shí),一旦顧客了解了店方的誠意后,自然會(huì)知道再怎么殺價(jià)也于事無補(bǔ),往后不但不會(huì)殺價(jià),而且會(huì)更加信任這個(gè)藥店了。退換貨顧客的接待由于藥品是一種特殊的商品,為了保證消費(fèi)者用藥的平安,各個(gè)藥店原那么上承諾“如因質(zhì)量問題,給予退換〞。但是,有時(shí)有顧客將藥品買回家后,他自己或家人發(fā)現(xiàn)所購藥品的適應(yīng)癥或禁忌癥有不適時(shí),到藥店來要求退換,這種情況大多數(shù)藥店都會(huì)經(jīng)常遇到,這些并缺乏為奇,但是要認(rèn)真對(duì)待,敷衍塞責(zé)、甚至有煩言都是不對(duì)的。退換貨顧客的接待例一:一個(gè)顧客惴惴不安地走進(jìn)藥店,進(jìn)門就說:“對(duì)不顧客不安地說:“非常抱歉啊,昨天在你們這里買的阿司匹林,回去以后才知道我女兒有胃潰瘍,不適合用這種藥,我不知道能不能退換……〞店員的臉一下子就沉了下來:“哦!要退貨呀。好吧,讓我先看看。〞他拿起藥品,仔細(xì)地檢查有沒有使用過,有沒有沾上污點(diǎn),直到確實(shí)挑不出毛病了,才說:“好吧,這藥我收回來了,但您至少也要找其他什么藥品替換……〞退換貨顧客的接待他拿起藥品,仔細(xì)地檢查有沒有使用過,有沒有沾上污點(diǎn),直到確實(shí)挑不出毛病了,才說:“好吧,這藥我收回來了,但您至少也要找其他什么藥品替換……〞顧客為難地說:“上次就是因?yàn)閷?duì)藥品的知識(shí)不懂才買錯(cuò)的,還是先讓她到醫(yī)院看看再說吧,您能不能退錢?“好了好了,就退給你吧,下不為例吧!“退換貨顧客的接待例二:有個(gè)顧客來店里換藥,說:“前些時(shí)候我在你們這里買了三盒阿司匹林,我老伴吃后胃不舒服,能不能換一種藥?〞店員說:“我先看看有沒有開包裝……哎呀I這里有點(diǎn)劃痕啊!是不是翻開過啊?〞顧客趕忙辯白道:“沒有呀!這兩盒一次也沒有動(dòng)過。〞店員這才拿出二、三種較為貴重的進(jìn)口藥給顧客挑顧客力匕了一種,一問價(jià),嚇了一跳:“這么貴呀!這怎么辦?〞店員說:“價(jià)格是有差異,但質(zhì)量要好得多啊,而且您退換的藥的外包裝又有劃痕了…這一來顧客才不情愿地?fù)Q了退換貨顧客的接待其實(shí),在條件允許的情況下,假設(shè)遇到發(fā)生顧客退換的情況,與其勉強(qiáng)應(yīng)許,讓對(duì)方覺得不快,倒不如爽快地容許下來,對(duì)以后較為有利。因?yàn)轭櫩吞岢鐾藫Q的要求一定難于起齒,如果店方態(tài)度殷勤,感到理虧的顧客一定會(huì)松口氣,雖然這次只退貨或換貨,下次有時(shí)機(jī)一定會(huì)到店里來買東西。案例分析:退換貨顧客的接待例一的處理方法:要退回現(xiàn)金雖然令人難以忍受,但假設(shè)是情況不可通融,千萬不要沉起臉或拼命推銷代替藥品,這種態(tài)度完全是不考慮往后的生意的做法。遇到退藥,只要能確認(rèn)沒有翻開包裝,并確實(shí)是本店所售的藥品且又不影響二次銷售,就要熱情退換。即使不能退換,也要詳細(xì)向顧客說明原因,請(qǐng)求諒解。態(tài)度始終要保持熱情,顧客在愉快地告辭時(shí)一定會(huì)想“下次購置藥品時(shí)一定要到這家藥店。〞
退換貨顧客的接待例二的處理方法:顧客最終不情愿的加價(jià)買下價(jià)格較高的藥品,但心里是不愉快的,為了將來的生意好做,在顧客要求退貨時(shí),如果能退換,最好爽快應(yīng)允,不要為難顧客或說些不得體的話。結(jié)伴同行的顧客的接待有時(shí)顧客購藥時(shí)不單單是自己一個(gè)人,有時(shí)是兩人同行的、三人同行的、甚至多人結(jié)伴同行的,在這種情況下我們應(yīng)處理好各種關(guān)系。以下是結(jié)伴同行顧客購置藥品的兩個(gè)例子結(jié)伴同行的顧客的接待例一:顧客A和顧客B結(jié)伴來到一家藥店,顧客A為選擇一種治療干咳用的咳嗽藥而傷心費(fèi)心,而顧客B那么在店內(nèi)閑逛,無事可做。顧客A招呼顧客B說:“聽說養(yǎng)陰清肺糖漿對(duì)治療干咳效果不錯(cuò),你過來幫我看看!〞B顧客不經(jīng)意地應(yīng)道:“你自己決定好了……〞結(jié)伴同行的顧客的接待接待這兩個(gè)顧客的訣竅是,要設(shè)法使不購藥的同伴站在自己的一邊,結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。這時(shí)店員可以對(duì)B顧客說:“這位小姐,您的朋友似乎沒有方法決定,不知您覺得有什么高見?依我看,這種千金牌的養(yǎng)陰清肺最適合她了……〞。顧客這時(shí)得意地說:“剛剛我就覺得這個(gè)不錯(cuò),價(jià)格也可以,別猶豫了,聽店員的沒錯(cuò)啦!〞A顧客終于被打動(dòng)了:“真的適合我嗎?好,就買它吧!〞你成功了!結(jié)伴同行的顧客的接待例二:一位母親帶著小孩走進(jìn)一家藥店。母親全神貫注地選藥品,詳細(xì)地看說明書時(shí),小孩閑著沒串在店里游走,最后跑到一臺(tái)醫(yī)療器械旁,伸手要去摸,店員馬上用眼睛瞪小孩、嚇唬他,正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕,罵了孩子一句:“誰要你亂動(dòng)!〞沖著店員說了一句“對(duì)不起〞,牽著孩子就走了。孩子是父母的心頭肉,心愛的孩子被別人吹胡子瞪眼地,誰還會(huì)心中愉快呢?那位母親恐怕這一段時(shí)間再也不會(huì)上這家藥店了。嚴(yán)重一點(diǎn)的,還會(huì)向左鄰右舍數(shù)落這家藥店的不是呢。所以處理這類事情態(tài)度一定要和藹可親!喜歡贈(zèng)品的顧客的接待廉價(jià)是大多數(shù)人喜歡占的,如果買一種藥品還能得到額外的贈(zèng)品,那是再好不過的了。事實(shí)上許多顧客就是在“贈(zèng)品〞的吸引下才引起購置興趣的。我們將這類型的顧客稱作“喜歡贈(zèng)品的顧客〞。其實(shí)每當(dāng)有藥店舉辦促銷活動(dòng)時(shí),常常云集一些來自四面八方的顧客,而這里面就有很多是“喜歡贈(zèng)品的顧客〞。
喜歡贈(zèng)品的顧客的接待公司開業(yè)三周年紀(jì)念活動(dòng)時(shí),特別訂制了家庭小藥箱等小禮品,送給每位購藥的顧客。另外還印制了一些感謝函連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會(huì)員卡的顧客。感謝函內(nèi)容如下:感謝您對(duì)“一樹〞的關(guān)愛,在此本店向您致以十二分的謝意!本店于本月十日到十八日期間舉辦了開業(yè)三周年的紀(jì)念活動(dòng),獲得了各界的好評(píng)。敝店特準(zhǔn)備一份薄禮贈(zèng)送給您,現(xiàn)隨信送上,務(wù)請(qǐng)笑納。〞贈(zèng)品發(fā)放的本卷須知1.要明確規(guī)定禮品的發(fā)放方法,發(fā)放對(duì)象2.明確活動(dòng)的時(shí)間3.維持好現(xiàn)場(chǎng)次序4.對(duì)顧客要熱情禮貌5.對(duì)索要禮品的顧客要好言相勸帶小孩的顧客的接待絕大多數(shù)家庭都有孩子,而且相當(dāng)多的顧客,顧客在購置物品時(shí)喜歡帶上孩子,以便于看管。接待帶孩子的顧客,店員要特別注意對(duì)待孩子的態(tài)度,往成為影響顧客是否決定購置的重要因素。帶小孩的顧客的接待一家大型藥店內(nèi),一位年輕的父親牽著小女孩走著,小孩子突然哭了起來,父親莫名其妙地一看,糟糕:孩子已忍不住尿出來了。年青的父親楞在那里,又無助、又羞愧,真想找個(gè)地縫鉆進(jìn)去。這時(shí)一位女店員走了過來?!跋壬唤o我處理好了,這邊請(qǐng)。〞案例:帶小孩的顧客的接待說完,抱起小女孩引導(dǎo)那位顧客到店內(nèi)的衛(wèi)生間,沒多久,小女孩歡歡喜喜地被女店員抱出來。女店員面帶微笑地招呼道:“好了,沒事了,孩子已經(jīng)處理干凈了,不過褲子有些濕,我用紙巾墊著在,免得孩子不舒服。〞說完,那位店員走回原來的柜臺(tái),好似什么都沒發(fā)生似的。年青的父親如絕處逢生,難掩心中的感謝之情!帶小孩的顧客的接待!一件小事可能打動(dòng)一位顧客的心,使他一輩子心存感謝。如果某家藥店、某個(gè)店員經(jīng)常照顧自己的孩子,父母在購置藥品時(shí)都會(huì)到那家藥店或那位店員所在藥店購置藥品的。店方照顧孩子,父母用購置藥品來答謝,這是人性的本能反響。有意借重小孩增進(jìn)店方與顧客間的人際關(guān)系,能夠熟練運(yùn)用這一技巧的店員一定可以成為超一流的銷售高手案例分析:各種不同性格及文化水平的顧客的接待商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),藥店的店員要真正征服顧客,必須做到知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆,除了了解顧客目的之外,店員更要把握顧客的性格,投其所好,這對(duì)經(jīng)營(yíng)好藥店來說至關(guān)重要。具體來說,顧客的性格大致可分為以下幾種:見多識(shí)廣型顧客的接待方法顧客手里拿著兩種治療風(fēng)濕疼痛的舒筋活絡(luò)液,仔細(xì)比較,并問:“這兩種藥的成分看起來完全一樣,可價(jià)格卻相差幾元錢,它們到底差異在哪呢?〞這位新店員一臉的迷惑:“這個(gè)……〞,把兩盒藥拿在手上翻來覆去看了一陣子,“我想價(jià)格高的質(zhì)量應(yīng)該更好些〞。說完,滿臉通紅。顧客并未得到滿意的答案,繼續(xù)問道:“我知道質(zhì)量好的價(jià)格一般要更高,可我想知道它的優(yōu)點(diǎn)在哪呢?〞店員滿臉窘態(tài),不知如何應(yīng)對(duì)。案例:見識(shí)多廣型顧客的接待顧客說:“看來你是個(gè)新店員,好多東西你還不清楚,我雖然不精通,但依我看,這兩者的差異應(yīng)該在藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理上。你看,這盒千金牌的舒筋活絡(luò)液的生產(chǎn)廠家取得了GMP認(rèn)證,優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià),所以價(jià)格相對(duì)較高。〞這位新店員如夢(mèng)初醒:“原來如此!真對(duì)不起,我剛來不久,這方面的知識(shí)還很欠缺。還有待加強(qiáng),我這里有藥品目錄,能不能請(qǐng)您指教一二……〞。見識(shí)多廣型顧客的接待說著,拿出一本藥品目錄來。這時(shí),顧客態(tài)度誠懇認(rèn)真地說:“其實(shí)我知道的也有限,不過,我很欣賞你的老實(shí),這樣吧,我就要這種千金牌的。〞我們把這種顧客稱為“見多識(shí)廣型的顧客〞,一般來見多識(shí)廣型的顧客喜歡在一邊提些意見見識(shí)多廣型的顧客的接待對(duì)于上述情況,還是要遵循“顧客至上〞的原那么,顧客總是顧客,不管他們說些什么,都應(yīng)以“聆聽〞的態(tài)度應(yīng)對(duì)。應(yīng)付見多識(shí)廣型的顧客的最正確訣竅是,用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí),以正確、易懂、有感情的語言向他們解說清楚。合格的店員應(yīng)有能力說明本店內(nèi)的任何藥品。如果店員具備了豐富的專業(yè)知識(shí),不但能對(duì)付見多識(shí)廣型的顧客,還能贏得任何顧客的信任。慕名型顧客的接待“慕名型〞的顧客一般指那些喜歡自己認(rèn)可的特定藥店去購置藥品的顧客,從以下例子中,我們能更好地了解這類顧客的性格。例一:女兒說:“媽媽,我出去一下,爺爺?shù)氖娼罨罱j(luò)液快喝完了,我去買幾瓶!〞媽媽說:“那就到‘XX藥店’去買好了,那兒的質(zhì)量好“答完就毫不猶豫地直奔XX藥店去了。慕名型顧客的接待例二:兒子說:“爸爸,到哪里去給媽媽抓藥好呢?〞父親說:“我看還是去XX藥房吧!〞兒子不大明白:“這些草藥到哪里抓不都是一樣嗎?’,父親說:“話是不錯(cuò),不過中草藥這東西質(zhì)量相差較最好能找一家信譽(yù)好的藥店要放心些。,’兒子說:“我知道了,馬上就去〞。慕名型顧客的接待從以上兩例中我們可以看出,慕名型顧客一般對(duì)其指定店名的藥店印象較好,這樣的藥店也一向生意興隆,但一定要注意,盡管顧客對(duì)藥店很信任,可一旦因故失去他們的信任,就很難挽回了。因此這類藥店要時(shí)刻注意,不要以為美名在外,即高枕無憂,以為顧客怎么樣都會(huì)自動(dòng)上門的,相反要常常反省自己:顧客到底信任我們什么?還有哪些缺乏?如何“更上一層樓〞。本卷須知:親昵型顧客的接待親昵型顧客多為與藥店關(guān)系較為緊密的顧客,也就是我們所說的熟顧客,很多開在居民區(qū)附近的藥店這種熟顧客會(huì)很多。一些藥店開業(yè)一段時(shí)間,建立起一定信譽(yù)后,會(huì)有很多熟顧客。與熟顧客建立良好的關(guān)系非常必要,但也應(yīng)注意處理好熟顧客和新顧客的關(guān)系,不能顧此失彼。親昵型顧客的接待〔案例〕例:某藥店0TC藥品的專柜前,一位女店員正與幾名看似熟客的女青年聊得起勁,把其他顧客扔在一邊。仔細(xì)一聽,其內(nèi)容不外乎是昨天的電視劇等內(nèi)容。親昵型顧客的接待顧客與店員之間適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅V匾?,能增進(jìn)彼此間的感情,樹立本店熱情效勞的美名,但要注意親密之中也要保持禮儀。過分的和顧客親密會(huì)招致大多數(shù)顧客的反感。因此,店員在與顧客聊天時(shí),態(tài)度及措詞都要有分寸,也不可忘了自己的銷售工作任務(wù)。猶豫型顧客的接待
在日常生活中,很多人面臨各種選擇時(shí)優(yōu)柔寡斷、百般躊躇。在藥品的銷售過程中由于藥品的專業(yè)性、特殊性,所以他們?cè)谔暨x藥品時(shí)也常常是顯得猶豫不定,面對(duì)諸多適應(yīng)癥相近的藥品,難以取舍,這樣的顧客即是猶豫不決型的顧客。猶豫型顧客的接待顧客站在柜臺(tái)前,招呼道:“對(duì)不起,麻煩您把這個(gè)拿給我看一下……〞,剛說完,突然眼睛一亮:“咦,那個(gè)也好似不錯(cuò),也拿來看一下。〞沒多久,一轉(zhuǎn)頭,“啊!那邊的那個(gè)似乎也不錯(cuò),顧客三心二意地,很難抉擇。店員耐心地一一給顧客介紹。猶豫型顧客的接待顧客面對(duì)柜臺(tái)上已經(jīng)擺出的七八種產(chǎn)品東摸摸、西挑挑,哪種都覺得滿意,又哪種覺得有缺乏:“到底買哪種好呢?哎呀!我眼都看花了,也不知道應(yīng)該買哪?這樣吧,我回去想想,明天再來,麻煩您了。〞結(jié)果,那位顧客空手而去。猶豫型顧客的接待任何一家藥店里都對(duì)這種情景司空見慣,這是典型的猶豫不決型的顧客。一般來說,女性由于其細(xì)心的天性,在這種類型的顧客中占大多數(shù)。猶豫型的顧客的接待例二:一位女顧客站在感冒藥專柜前流連已久,千挑萬選,初步篩選出三種:“這三種看來都不錯(cuò),依你看哪一種更好呢?〞店員機(jī)靈地答道:“當(dāng)然要對(duì)癥吃藥了,不過我看這種似乎更適合你。〞女士將信將疑:“我看這種經(jīng)常在打廣告,你看呢?〞店員反響很快:“你說的那種也很好!〞顧客又指向另一種感冒藥:“這種每天只服一次,是不是?〞店員連連稱是:“確實(shí),這種藥服用較方便。〞面對(duì)店員的答復(fù),顧客完全失去了選擇能力,最后無奈地說:“我還是先回去到醫(yī)院去看看再說吧!麻煩您了。’’然后轉(zhuǎn)身而去。猶豫型的顧客的接待遇到這種情形應(yīng)該如何應(yīng)付呢?大體上說:猶豫不決型顧客可分為兩種類型:第一種和例一所示一樣,顧客本身完全不懂得選擇。第二種和例二所示一樣,店員本身模棱兩可的答復(fù)使其猶豫不決。
猶豫型的顧客的接待當(dāng)我們面對(duì)這種類型的顧客的時(shí)候,要記住對(duì)方第一次拿的是么藥品,數(shù)次把看的是什么藥品,根據(jù)其態(tài)度,留下幾種適合他病癥的藥品,其余的那么不動(dòng)聲色的拿開。假設(shè)她再次拿起那種,可用自信的口吻說:“小姐,我認(rèn)為這種最適合您。〞這通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來。猶豫型的顧客的接待針對(duì)例二的情形,最糟糕的答復(fù)就是“感冒藥有很多種〞,這只能使顧客更加迷惑。“這個(gè)很好〞、“那個(gè)也不錯(cuò)〞的答復(fù)是收不到什么積極效果的,倒不如這樣問對(duì)方:“太太,您現(xiàn)在都有哪些病癥,發(fā)燒嗎?〞在根據(jù)其答復(fù)的內(nèi)容,拿出自己的建議,這樣才會(huì)使對(duì)方信服并下決心購置。商量型顧客的接待商量型顧客十分多見,比方:一位中年男子在柜臺(tái)前挑選咳嗽用藥:“小姐,請(qǐng)問這兩種咳嗽藥哪種更好些店員比較了一下說:“我看這種養(yǎng)陰清肺對(duì)您適宜。它很好。〞中年男子有些迷惑“你怎么看得出這種養(yǎng)陰清肺對(duì)我適合呢?〞店員耐心解釋道:“剛進(jìn)藥店,我就見您的咳嗽象干咳,剛剛您又說咳嗽的時(shí)候沒痰,而這種養(yǎng)陰清肺是專門用于治療無痰、少痰的干咳的,所以我向您推薦它。〞顧客點(diǎn)頭稱是:“有道理,就這樣吧!你給我開四盒。藥品知識(shí)很重要哦!商量型顧客的接待任何藥品的銷售過程中,都會(huì)見到這類例子。顧客之所以找店員商量,完全是出于對(duì)店員的信任,因此店員那么應(yīng)盡心盡責(zé)不使顧客失望。爭(zhēng)取到顧客的信任,就等于爭(zhēng)取到了本店的聲譽(yù).面對(duì)這種類型的顧客,首先一點(diǎn),店員應(yīng)確立責(zé)任心,不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。慎重型顧客的接待有些人處世謹(jǐn)慎,凡事考慮得較為周到,這通常也反映在他們購置藥品時(shí)的態(tài)度上。例如:店員提出自己建議后說“所以,我覺得這種適合您。〞可顧客瞧著旁邊那一種說:“這邊這種好似也不錯(cuò),說實(shí)話,我最喜歡那種進(jìn)口藥,就是價(jià)錢太貴了……〞店員說:“太太,一分錢一分貨,進(jìn)口藥,價(jià)錢自然要高些,您看這一種行不行?〞顧客有些為難:“可是,和我原先的打算有些出入,按照您的說法,先前那種質(zhì)量似乎不太好。〞慎重型顧客的接待店員急忙解釋:“不,不,我不是這個(gè)意思,那種質(zhì)量也很好。〞顧客此時(shí)一臉疑惑:“我都給弄糊涂了!〞可店員卻仍竭力推薦:“太太,這種也不錯(cuò),我覺得它非常適合您。〞顧客已打了退堂鼓:‘‘是嗎?我看還是到醫(yī)院看大夫吧,麻煩您了,謝謝!。沉默型顧客的接待顧客走進(jìn)藥店,巡視柜臺(tái)或仔細(xì)審視某種藥品。店員上前招呼:“歡送光臨〞,看到顧客看補(bǔ)鈣產(chǎn)品就問:“是給您孩子用嗎?’’如果顧客看降壓藥,就問:“您是給老人用嗎?’’可是無論店員怎樣招呼,顧客仍保持著驚人的沉默,一言不發(fā),搞得店員毫無方法。沉默型顧客的接待這種顧客就是我們所說的沉默型顧客。他們并非沒聽到,也并非對(duì)什么不滿,只是天生的性格而已。這種顧客每天都有,但我們絕不能因?yàn)檫@就不希望這類顧客登門。因?yàn)檫@種顧客的個(gè)性一般都較強(qiáng),他們一旦對(duì)某家藥店滿意,他們通常會(huì)成為永久顧客,所以我們即使遇到困難也要想方法克服。
沉默型顧客的接待其實(shí),只要應(yīng)對(duì)得法,沉默型顧客也可以被征服。自從顧客踏入店門時(shí),店員就應(yīng)察言觀色,注意他的目光投向哪里?注意哪些藥品?接著跟蹤觀察,假設(shè)已判定屬于“沉默〞型顧客,店員應(yīng)自行后退,讓其〞慢慢看〞,輕松自由選擇。沉默型顧客的接待假設(shè)發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注地審視一件藥品,或反復(fù)從多種藥品中拿出某一種時(shí),這時(shí)店員該“出擊〞了,走到顧客身邊,但不宜太近,說:“找到您需要的藥沒有?〞然后按剛剛觀察所得,說明他所關(guān)心的藥品,但不必勉強(qiáng)顧客發(fā)言。說明的方式也至關(guān)重要,盡量針對(duì)其好奇心,采取比較的方式,同時(shí)注意顧客眼神、表情及手的動(dòng)作,設(shè)法讓他拿著藥品。這時(shí),只要顧客開啟金口,說明此次出擊已根本成功。接下來的應(yīng)對(duì)訣竅是:態(tài)度沉著,語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。聊天型顧客的接待聊天型顧客的特征較為鮮明,這種類型的顧客就是那些一進(jìn)門就談天說地、東南西北扯個(gè)沒完,忘了來藥店的主要目的是購置藥品的人。以下就是有關(guān)聊天型顧客的案例:聊天型顧客的接待一位顧客進(jìn)了門,看到店員,突然想起一件事:“對(duì)了,你孩子是不是在實(shí)驗(yàn)小學(xué)?〞店員客氣地答道:“是呀!在實(shí)驗(yàn)小學(xué)。〞顧客聽了很興奮,“是不是你每天都要接送呀“不知不覺,兩人的話題已是天南海北,一會(huì)又扯到家常話上,聊著聊著,突然顧客,比然大悟道:“哎呀!光臨看聊天了,我要買什么來著……啊!……對(duì)了……。〞聊天型的顧客的接待這種顧客通常是和店員認(rèn)識(shí),并以中年以上婦女居多。藥店最喜歡這種可以免費(fèi)為藥店宣傳類型的顧客。聊天型顧客的話題并不會(huì)始終圍繞著一個(gè)內(nèi)容打轉(zhuǎn),常常談得起勁,以至于進(jìn)入“忘我狀態(tài)〞,把買藥的正事都忘了。如何應(yīng)付聊天型的顧客呢?聊天型顧客的接待方法第一階段——和顧客聊天。根據(jù)藥店當(dāng)時(shí)的具體情況來衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間,如果沒有其他顧客,這段時(shí)間不妨?xí)乘?。第二階段一一換成聽眾。覺得時(shí)間差不多時(shí)可停止對(duì)談,做個(gè)聽眾,偶而以“確實(shí)〞、“是嗎〞等短句答復(fù)。通常話題到這里便告一段落。一般可采取三個(gè)步驟聊天型顧客的接待方法第三階段——把藥品放在手上。把盡量能夠引起顧客注意的藥品拿在手上,裝作漠不關(guān)心的把玩。這時(shí)顧客往往會(huì)猛然醒悟:‘‘哎呀!聊過頭了……〞。這樣話題自然回到購置藥品階段。爽快型顧客的接待爽快型顧客一般最受店方歡送。我們稱選擇快、不講價(jià)的顧客為爽快型顧客,又叫即決型顧客。以下即是爽快型顧客的一個(gè)例子:顧客問店員:“麻煩您,能不能讓我看一下婦科千金片?〞店員應(yīng)聲道:“好的,給……〞顧客肯定地說:“是的,就是這個(gè),多少錢?……好!爽快型顧客的接待方法店員一般都較喜歡這種類型的顧客。其實(shí),這些顧客除本身性格爽快外,還有以下幾項(xiàng)原由:1、信任藥店;2、信任藥店里的人;3、信任購置藥品的品牌;4、以前用過且評(píng)價(jià)不錯(cuò)。爽快型顧客信任此店,對(duì)這種信任,我們必須小心維護(hù),切不可下意識(shí)地隨便了事。店員應(yīng)滿懷激情地對(duì)待這種顧客。靦腆型顧客的接待有些人生性膽小、靦腆,這種人一般說話聲音小,不愿正視別人,他們性格內(nèi)向,或自覺有某種弱點(diǎn)的人。其實(shí),這些只是人們?cè)谛愿裆嫌胁町惗?,我們不能因此而輕視他們。接待靦腆型顧客首要注意的一點(diǎn)是,不要直接注視他們。解說藥品時(shí),最好一邊把藥品拿在手上,一邊看著藥說明。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品重點(diǎn)功能或優(yōu)點(diǎn)時(shí),和藹的看著對(duì)方,其他時(shí)間應(yīng)盡量防止直視對(duì)方。即便是顧客沒有買藥,也不要數(shù)落他們。謙虛型顧客的接待謙虛是人類的美德,具有謙虛美德的顧客在挑選藥品時(shí),往往會(huì)選擇價(jià)格不高的,但是質(zhì)量不是太差的藥品,有一局部顧客就是屬于這種類型:顧客走到柜臺(tái)前,對(duì)店員彬彬有禮地說:“麻煩您拿幾盒感冒藥給我看一下。〞店員拿出幾種樣品,“不知道您要哪一種?〞顧客爽朗的說:“嗨!廉價(jià)的就行。〞店員又拿出一些廉價(jià)的藥擺在柜臺(tái)上說:“這些藥是廉價(jià)一點(diǎn)的。〞顧客看了看,又說:“好,不過有沒有稍微再好一點(diǎn)?價(jià)格又不要太貴的?〞謙虛型顧客的接待首先,我們先看一下用詞問題。當(dāng)顧客說“要廉價(jià)的〞時(shí),店員不可過于實(shí)在,說:“這都是廉價(jià)的〞,不妨說得委婉些,如“這是您要的價(jià)格的藥品。〞論理型顧客的接待有一種顧客,總喜歡指點(diǎn)江山,大發(fā)感慨,不和你理論一番便不甘心、心里不痛快,這種顧客我們稱為“論理型的顧客〞。以下例子最能說明這種顧客的性格特征某位女顧客快嘴利牙,買感冒藥時(shí),只聽她對(duì)店員說:“……你的意思是說,你們賣得比別人廉價(jià)?〞店員肯定地答到:“是啊!這種藥廠價(jià)銷售,別的藥店沒有這個(gè)價(jià)格。〞這位顧客不愧為“老革命家〞,對(duì)任何事情都有革命到底的精神?!敖^對(duì)?。。。。請(qǐng)問一下,你說的別的藥店是指哪家?〞論理型顧客的接待店員猶豫一下道:“這個(gè)……當(dāng)然是附近的幾家。〞顧客馬上振振有詞:“你是說左邊的一家,還是右邊的?〞店員面有難色地說:“對(duì)不起,這個(gè)我不能告訴你,不過我們的價(jià)格絕對(duì)是有優(yōu)勢(shì)的。〞顧客抓住時(shí)機(jī):“你看,你說不出來吧!看來你并沒有一家家調(diào)查過。〞論理型顧客的接待這種類型的顧客接二連三地進(jìn)攻,往往會(huì)使經(jīng)驗(yàn)差一點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員招架不了。這類顧客一般不怎么受營(yíng)業(yè)員歡送,遇到這類顧客時(shí)一定要從有自信的話題開始,千萬不可觸及不太明白的問題,或請(qǐng)了解實(shí)情的同事幫助,切不可表現(xiàn)出情緒及動(dòng)作上的不滿。未成年顧客的接待未成年的顧客,也就是我們通常所指的小顧客。隨著人們生活水平的提高,小顧客也開始到藥店購藥,成為購置藥品隊(duì)伍中的一支生力軍。未成年顧客的接待例一:小孩在柜臺(tái)前怯怯地說:“阿姨,我要買一板‘速效感冒膠囊’〞。店員毫無反響,像沒聽見一樣。小孩又說了一次:“阿姨,我要買一板‘速效感冒膠“店員這才吭聲:“哦!‘速效感冒膠囊’〞,仿佛剛反響過來,這才懶洋洋地從柜臺(tái)內(nèi)拿出一盒“速效感冒膠囊〞,“錢呢?〞接過錢,將藥遞給小孩,連叮囑一下都沒有。店員可能看對(duì)方只是個(gè)小孩子,不必要和他客氣。未成年人顧客的接待例二:一個(gè)小孩蹦蹦跳跳地走入藥店:“阿姨,買感冒藥。〞店員問:“要哪一種?〞小孩子猶豫不決:“這……〞店員不耐煩了:“到底要哪一種?〞要哪一種呢,小孩子把家長(zhǎng)告訴的品牌忘了,正在想。店員說:“快說呀!這個(gè)怎么樣?不要?那就這一種好了。〞店員半強(qiáng)迫地將一盒藥品塞在孩子的子上,孩子只好交錢拿著藥垂頭喪氣地走了。未成年人顧客的接待小孩一般愛十曾清楚,他們絕對(duì)忘不了對(duì)藥店店員的第一印象,并會(huì)用強(qiáng)烈的感情評(píng)價(jià)這家藥店,藥店一旦招致他們的不滿,后果相當(dāng)可十白,因?yàn)樗麄冸m是小顧客,但他的上面還有長(zhǎng)輩等,他的不滿很容易被傳染給其家人和朋友。那么我們應(yīng)該如何對(duì)待上面的小顧客呢?例一、例二中的藥店的規(guī)模雖小,但也是銷售的店員的應(yīng)對(duì)態(tài)度十分重要。例一中的店員是不合格的,她本應(yīng)該主動(dòng)熱情地接待小顧客的,孩子回去后肯定會(huì)對(duì)家人說:“這個(gè)阿姨真好!〞未成年人顧客的接待例二中的小孩子十自家人的責(zé)備,正在認(rèn)真地想要買藥品的名稱,而店員焦躁的催促往往會(huì)使他感覺:“這個(gè)店員看我是小孩,瞧不起我,回家后告訴媽媽,下次再不到這家藥店來了。〞而優(yōu)秀的店員那么會(huì)讓孩子慢慢地想,并且提示,確定之后再賣給他。
藥品陳列與環(huán)境管理藥品陳列與環(huán)境管理陳列,賣場(chǎng)管理與銷售藥品的陳列,賣場(chǎng)環(huán)境的管理對(duì)我們的銷售將會(huì)產(chǎn)生直接的影響。下面我們將談到賣場(chǎng)環(huán)境的管理、店面陳設(shè)技巧和根本的促銷方式和技巧。店長(zhǎng)要直接領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)榈觊L(zhǎng)是藥品的直接接觸者,因而藥品的陳列、變更和創(chuàng)新等工作的重?fù)?dān)就必須由藥店經(jīng)理來完成。店面環(huán)境給顧客的第一印象當(dāng)顧客踏入藥店時(shí),他會(huì)首先非常注意到藥店的環(huán)境和布局,然后體驗(yàn)到藥店藥品陳列帶給他的視覺效果。如果東西擺放得雜亂無章,有一種凌亂、冷淡的感覺,那么這家藥店可能將會(huì)影響這位顧客的購置欲望,也將因此無法提高銷售業(yè)績(jī)。店面環(huán)境要能刺激顧客的購物欲因此,藥店內(nèi)良好的藥品陳列與展示應(yīng)該能夠從第一視覺上吸引顧客的注意力,使其對(duì)這家藥店產(chǎn)生信任感并刺激其購置欲望。藥品陳列的作用與要點(diǎn)一、藥品陳列的作用與要點(diǎn)1.藥品陳列的作用〔1〕陳列可以塑造藥店的形象。雜亂無章的陳列會(huì)使顧客對(duì)這家藥店毫無興趣;良好的陳列那么會(huì)給顧客留下經(jīng)營(yíng)有方、認(rèn)真待客的印象藥品陳列能表達(dá)藥店的特色〔2〕陳列有表達(dá)藥店主旨的作用,能集中反映藥店的經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn),如果主柜臺(tái)第一排陳列的全是保健品,顧客就會(huì)認(rèn)為這是一家以保健品的銷售為重點(diǎn)的藥店。陳列有信息功能〔3〕陳列有信息功能。量多、巧妙的陳列,可以傳遞給顧客更多的藥品信息;井井有條,一目了然的陳列,可以提高顧客選購藥品的主動(dòng)性。這樣會(huì)減少顧客詢問、藥店經(jīng)理答復(fù)的時(shí)間,從而縮短交易過程陳列有美化效果及選擇機(jī)能陳列可以提高藥店的競(jìng)爭(zhēng)能力〔6〕陳列可以提高藥店的競(jìng)爭(zhēng)能力藥品陳列具有豐富的表現(xiàn)力和強(qiáng)大的吸引力,哪家店藥品陳列得好,那它就能獲得在經(jīng)營(yíng)上的有利地位。藥品陳列的要點(diǎn)2.藥品陳列的要點(diǎn)〔1〕準(zhǔn)備藥店經(jīng)理在動(dòng)手陳列前,必須先做好藥品和陳列場(chǎng)所的清潔整理工作。藥品陳列的要點(diǎn)〔2〕顯眼的陳列顧客看不到的藥品,就不會(huì)被考慮購置,除非顧客非使用這種藥品不可。因此,藥品的陳列,理所應(yīng)當(dāng)放在最顯眼的地方,以吸引顧客的視線。藥店經(jīng)理在陳列時(shí),要注意針對(duì)藥品的大小、性質(zhì)及售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見的位置。具體的位置是:以顧客直立時(shí)的目光及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi);其次的位置是再下去的30%的范圍。
藥品陳列的要點(diǎn)
〔3〕易選擇的陳列在陳列之前,藥店經(jīng)理要將藥品進(jìn)行分類,如:按藥品的類別分類;按顧客的性別、年齡分類;按用途分類;按價(jià)格分類。這樣的分類方法,不但能帶給顧客最大的便利,對(duì)于藥店經(jīng)理來說,也可以提高自已管理藥品的效率。藥品陳列的要點(diǎn)在陳列之時(shí),藥店經(jīng)理必須考慮藥品出售的關(guān)聯(lián)性,如:將止咳藥與感冒藥等有關(guān)聯(lián)性的藥品陳列在一起,可以收到相輔相成的效果。藥品陳列的要點(diǎn)〔4〕提高藥品價(jià)值的陳列藥品只有在人關(guān)注的時(shí)候才能表達(dá)出價(jià)值,因此藥店經(jīng)理應(yīng)按照能夠提高藥品價(jià)值感的這種思路去擺放藥品。如:貴重藥品所放的璃櫥柜中預(yù)留一些空間,周圍以燈光和小飾物襯托氣氛,以表達(dá)藥品自身的價(jià)值。藥品陳列的要點(diǎn)〔5〕引人注目的陳列在主推某些新藥品、特價(jià)品時(shí),藥店經(jīng)理應(yīng)借助一些設(shè)備和工具,使得某一個(gè)〔一組〕藥品特別顯眼,以招攬顧客進(jìn)店和刺激其購置欲望。這種陳列方式,要根據(jù)行業(yè)、藥品品類的不同而有所差異。藥品陳列的要點(diǎn)〔6〕提高藥品新鮮感的陳列對(duì)于一成不變的事物,看多了容易使人產(chǎn)生反感,藥品的陳列也是這樣。如果顧客每次走進(jìn)藥店之后看到的東西都是原來的樣子,就不會(huì)再有新鮮感,久而久之甚至可能會(huì)產(chǎn)生厭煩的心理,當(dāng)然大多數(shù)顧客不會(huì)經(jīng)常進(jìn)藥店。因此,即便是藥品的陳列狀況十分合理,藥店經(jīng)理也要時(shí)常催促自己:“這種藥品擺放的方式太久了,我把它們改變一下吧!〞就這樣,要不斷地改變藥品的擺放形式。在這種情況下,即使沒有新藥品出售,也會(huì)因陳列的變化,使顧客耳目一新,給顧客一種“這家店真的很新鮮、很有活力〞的感覺。所以,應(yīng)當(dāng)定期更換藥品的陳列〔一般以一個(gè)月為宜〕。藥品陳列的要點(diǎn)此外,藥店經(jīng)理還要將藥品與豐富——生動(dòng)聯(lián)系起來,要熟練地運(yùn)用輔助銷售工具使藥品更加立體、生動(dòng),強(qiáng)調(diào)藥品的新鮮感,使賣場(chǎng)更加生動(dòng)化,從而到達(dá)吸引目光的目的。藥品陳列的要點(diǎn)〔7〕藥品陳列應(yīng)具季節(jié)性季節(jié)對(duì)于藥品陳列的影響很大。因?yàn)榧词故窃俸玫乃幤?,如果與季節(jié)所需不同,也必然會(huì)影響其銷路。藥店應(yīng)了解在不同的季節(jié)的多發(fā)病癥,判斷顧客的潛在需要,根據(jù)季節(jié)的變化來改變藥品的陳列,把每個(gè)季節(jié)較為常用的藥物放在較為顯眼的位置。如果藥店忽略了這一點(diǎn),將會(huì)被顧客認(rèn)為“這是一家藥品不太豐富的、較懶惰的藥店〞。例如:春天是各種傳染病的多發(fā)季節(jié),因此,應(yīng)當(dāng)把相應(yīng)的藥品放在較為引人注目的位置。藥品陳列的類型與方式二、藥品陳列的類型與方式1.陳列的類型藥店里的藥品陳列類型可分為三種,第一是交易藥品的陳列,如擺放藥品的貨架、貨櫥、柜臺(tái)等;第二是樣品陳列,如樣品櫥、櫥頂、平臺(tái)等;第三是儲(chǔ)藏藥品的存放。交易藥品的陳列〔1〕交易藥品的陳列交易藥品的陳列,不管是何種藥品,都具有待售、陳列、流動(dòng)大、更換快等特點(diǎn)。因此,藥店經(jīng)理在擺放藥品時(shí)要做到:整潔、美觀、飽滿、定位。交易藥品的陳列整潔,要按藥品大類、分類、細(xì)類,及其規(guī)格、用途、價(jià)格等方面的特征,分門別類陳列擺放,使之一目了然。在藥品整齊的根底上藥店經(jīng)理還應(yīng)勤加整理,保持藥品的清潔;美觀,擺放藥品時(shí)應(yīng)力求風(fēng)格一致,色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度穿插排列,在不影響美觀的前提下,應(yīng)將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中,以利于銷售;飽滿,要做到藥品多而不擠,少而不空,及時(shí)加貨,不留空位,豐富多彩,方便顧客的選購;定位,要固定藥品的擺放貨位,這樣既便于銷售又易于管理。當(dāng)然,藥品定位不是永久不變的,而是應(yīng)隨季節(jié)變化和需求量的變化,做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。樣品陳列〔2〕樣品陳列樣品陳列給人以醒目、明了的感覺。如樣品柜、平臺(tái)的特點(diǎn)是一種局部陳列,具有一定的向?qū)c美化藥店的功能。由于陳列空間的范圍較小,它只能容納少量藥品的陳列,因此,在陳列內(nèi)容上,應(yīng)從新產(chǎn)品、流行藥品的顏色款式中,選擇適量的樣品;在陳列表現(xiàn)形式上,要力求簡(jiǎn)潔、明快、醒目;在陳列手法上,要顧及四面展示的效果,除沿著樣品櫥柜要考慮背景設(shè)計(jì)外,大都以采用無景象襯托的陳列為主,再輔之支架道具的配合,構(gòu)成一個(gè)陳列體的立體畫面。樣品陳列櫥柜頂陳列是一種較傳統(tǒng)的陳列手法,在大型藥店里可以見到。它起著一種標(biāo)志柜組經(jīng)營(yíng)范圍的作用,使顧客進(jìn)入商場(chǎng)后一目了然。櫥柜頂陳列除了選擇實(shí)物作為樣品外,還可以通過廣告牌或廣告燈箱上的圖畫和文字來代替實(shí)物陳列,這樣可以防止實(shí)物樣品受潮、積灰、變色、變質(zhì)。儲(chǔ)藏藥品的存放〔3〕儲(chǔ)藏藥品的存放儲(chǔ)藏藥品的存放是指已進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)但未擺上貨架和柜臺(tái)的備售藥品。此類藥品雖無需進(jìn)行陳列,但也要注意擺放整齊,以利于藥店經(jīng)理自身管理藥品。另外,切忌在通道口和藥店的平安出口處堆放儲(chǔ)藏藥品。陳列的方式2.陳列的方式藥品陳列有兩種性質(zhì):一是供人瀏覽的陳列;二是讓人產(chǎn)生購置欲望的陳列。這種劃分方法是根據(jù)顧客心理過程而設(shè)置的。,我們?cè)鴮?duì)顧客購置藥品的心理過程進(jìn)行了分析,并將這一心理活動(dòng)概括為:注視——感到興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信任——決定行動(dòng)——滿足八個(gè)階段。陳列的方式在這一系列的心理過程中,有兩個(gè)階段是非常重要的,一個(gè)是“感到興趣〞階段,因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客是否進(jìn)店,是否接觸藥品;另一個(gè)是“比較權(quán)衡〞階段,在這個(gè)階段,顧客可以通過在同類藥品的比較中,決定是否購置。正因?yàn)槿绱耍幤逢惲械姆绞揭卜譃閮煞N:陳列的方式〔1〕展覽陳列展覽陳列是專供顧客參觀瀏覽的陳列,因此,擔(dān)負(fù)此項(xiàng)工作的人員必須有某種程度的專業(yè)技巧,展覽陳列最主要的重點(diǎn)是必須引起顧客的注意,使其產(chǎn)生興趣、聯(lián)想,從而刺激顧客的購置欲望。陳列的方式①中心陳列法。即以整個(gè)展覽空間的中心為重點(diǎn)的陳列品編組法。把大型的陳列品放置于醒目的中心位置,小件展品按類別組合在靠墻四周的展臺(tái)展架上,使顧客一進(jìn)入展覽空間就能看到大型主體展品。它對(duì)于展覽主題的表達(dá)非常有利,具有突出、明快的效果。陳列的方式②線型陳列法。以貨架、柜臺(tái)各層的展覽空間為根底,將藥品排列成一條平行線??刹捎么怪薄⒇Q立、平臥、傾斜或平等排列的形式,視藥品形狀和擺放貨位空間的大小,有順序地排成直線。這種方法能統(tǒng)一、直觀、真實(shí)、整齊地表現(xiàn)出展品的豐富內(nèi)容,使顧客一目了然,并具有強(qiáng)烈的感染力。陳列的方式③梯形法。即以階梯式樣品陳列的方法。如:小型的藥品應(yīng)擺在前方〔距離眼睛最近〕,大型藥品擺在前方;較廉價(jià)的藥品應(yīng)擺在前方〔容易拿取〕,較昂貴的藥品擺在前方;暗色系的藥品擺在前方,明亮色系的藥品在前方;季節(jié)、常用藥品及新藥品在前方,一般藥品在前方。這種陳列方法的層次感非常強(qiáng)。陳列的方式④懸掛法。即運(yùn)用懸掛的方法陳列藥品。銷售現(xiàn)場(chǎng)陳列和櫥窗陳列,大都借助此法展示藥品。銷售現(xiàn)場(chǎng)陳列,藥品一般都懸掛在貨架上層裝置的木檔上,或在貨架前位空間裝置一根棒物,將具有代表性的藥品懸掛起來,以吸引顧客的視線。在懸掛時(shí),應(yīng)注意上下左右的間隔位置,以不影響貨架陳列藥品的視線為宜;櫥窗和樣品櫥的陳列,懸掛也是一種主要的方法。也可懸掛一張網(wǎng),將陳列樣品、POP以及一些硬性中、小件藥品裝置在網(wǎng)上。陳列的方式⑤堆疊法。即是將樣品由下而上堆疊起來的陳列方法。堆疊是使藥品個(gè)體相疊后的體積升高,從而突出該陳列品的形象。堆疊的具體方法有三種:一是直接堆疊;二是組合堆疊。盒裝、的藥品,可采取由底層向上逐層遞減堆成山字形或其它形狀;三是襯墊堆疊,在每層加放一塊玻璃襯墊板,使陳列藥品堆疊成所設(shè)想的形狀。陳列的方式⑥道具法。即是利用各種材料制作的支架、托板、碼臺(tái)和模型來陳列藥品的方法。在藥品陳列時(shí)的諸多形式,往往都需要借助道具。用于藥品陳列的道具,由于其類型的多種多樣,因而具有很大的靈活性,能充分展示各種藥品的特點(diǎn)。陳列的方式⑦配套陳列法。將關(guān)聯(lián)藥品組合成一體的系列化陳列。將相關(guān)藥品組合于同一展覽空間內(nèi),提高顧客的想象力。陳列的方式〔2〕推銷陳列推銷陳列的目的主要是利于顧客的“比較權(quán)衡〞,使其對(duì)藥品產(chǎn)生信賴感。①依種類分類陳列。大多數(shù)的藥店在做推銷陳列時(shí),都是依照藥品種類來分類的。因?yàn)橐婪N類來分,無論是統(tǒng)計(jì),還是進(jìn)貨都很方便。依原料分類陳列②依原料分類陳列。如將以人參為原料制成的各種藥品放在一塊。雖然藥品按原料進(jìn)行分類,但是顧客在購置時(shí),卻往往不受這種陳列方式的影響,這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客在購置這類藥品時(shí),都是在方案范圍內(nèi)選購,原料只不過是一個(gè)參考因素,主要還要看價(jià)格和實(shí)用程度。藥品陳列的方式③依使用方式分類。如將藥品按外用與內(nèi)服進(jìn)行分類。這種分類陳列的方式,對(duì)顧客來說非常方便。因?yàn)樗麄冊(cè)谫徶盟幤返哪康氖菫榱藵M足某一用途、某一需要,而藥品中能滿足此需要的有很多,而這種方法有助于其在短時(shí)間內(nèi)找到所需的藥品。藥品陳列的方式④依對(duì)象分類。這是根據(jù)不同顧客的需要而進(jìn)行的分類。即將藥品按其主要使用對(duì)象的年齡進(jìn)行分類。但大多數(shù)藥品并沒有比較明顯的限定使用對(duì)象的年齡。⑤依價(jià)格分類。雖然顧客購置藥品一般都把藥品的質(zhì)量放在首位,但有些時(shí)候,仍會(huì)考慮藥品的價(jià)格。因此將某些藥品按價(jià)格分類將會(huì)方便顧客的比較選擇。藥品陳列的技巧黃金分割商品陳列線琳瑯滿目的商品陳列對(duì)銷售的促進(jìn)作用無須質(zhì)疑。有資料說明,放滿陳列可平均提高24%的銷售額。但具體怎么放卻有不少講究。
量化陳列商品放滿陳列要做到以下幾點(diǎn):貨架每一格至少陳列3個(gè)品種〔暢銷商品的陳列可少于3個(gè)品種〕,保證品種數(shù)量。就單位面積而言,平均每米要到達(dá)11至12個(gè)品種的陳列量。
陳列補(bǔ)缺當(dāng)商品暫缺貨時(shí),要采用銷售頻率高的商品來臨時(shí)填補(bǔ)空缺商品位置,但應(yīng)注意商品的品種和結(jié)構(gòu)之間關(guān)聯(lián)性的配合。放滿陳列只是一個(gè)平面的設(shè)計(jì),實(shí)際上,商品是立體排放的,更細(xì)致的研究在于,商品在整個(gè)貨架上如何立體分布。系列產(chǎn)品的陳列系列產(chǎn)品應(yīng)該呈縱向陳列。如果它們橫向陳列,顧客在挑選商品某個(gè)商品時(shí),就會(huì)感到非常不便。因?yàn)槿说囊曈X規(guī)律上下垂直移動(dòng)方便,其視線是上下夾角25°。顧客在離貨架30厘米至50厘米距離間挑選商品,就能清楚地看到1至5層貨架上陳列的商品橫向陳列與縱向陳列的差異而人視覺橫向移動(dòng)時(shí),就要比前者差得多,人的視線左右夾角是50°,當(dāng)顧客距貨架30厘米至50厘米距離挑選商品時(shí),只能看到橫向1米左右距離內(nèi)陳列的商品。這樣就會(huì)非常不便。實(shí)踐證明,兩種陳列所帶來的效果確是不一樣的??v向陳列的好處縱向陳列能使系列商品表達(dá)出直線式的系列化,使顧客一目了然。系列商品縱向陳列會(huì)使20~80%的商品銷售量提高。另外縱向陳列還有助于給每一個(gè)品牌的商品一個(gè)公平合理的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)。
縱向陳列與產(chǎn)品的類別但產(chǎn)品線很長(zhǎng)的品牌應(yīng)區(qū)分對(duì)待。如果將這一品牌的商品縱向陳列,雖然從整體上看陳列得非常整齊,但往往會(huì)使某些品牌占據(jù)賣場(chǎng)貨架的主要段位,為了便于進(jìn)行商品的實(shí)際銷售能力的考核,現(xiàn)在有些門店會(huì)在縱向陳列與產(chǎn)品的類別上做一個(gè)選擇產(chǎn)品線比較長(zhǎng)的產(chǎn)品分成假設(shè)干個(gè)局部將一些產(chǎn)品線比較長(zhǎng)的產(chǎn)品分成假設(shè)干個(gè)局部,這樣就會(huì)增強(qiáng)商品之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),并且便于顧客比較商品的價(jià)差,從而提高門店的日常銷售。黃金段位的銷售能力提高門店日常銷售最關(guān)鍵的是貨架上黃金段位的銷售能力。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示,商品在陳列中的位置進(jìn)行上、中、下3個(gè)位置的調(diào)換,商品的銷售額會(huì)發(fā)生如下變化:從下往上挪的銷售一律上漲,從上往下挪的一律下跌。這份調(diào)查不是以同一種商品來進(jìn)行試驗(yàn)的,所以不能將該結(jié)論作為普遍真理來運(yùn)用,但“上段〞陳列位置的優(yōu)越性已經(jīng)顯而易見。
最正確陳列位置實(shí)際上目前普遍使用的陳列貨架一般高165~180厘米,長(zhǎng)90~120厘米,在這種貨架上最正確的陳列段位不是上段,而是處于上段和中段之間段位,這種段位稱之為陳列的黃金線。以高度為165厘米的貨架為例,將商品的陳列段位進(jìn)行劃分:黃金陳列線的高度一般在85~120厘米之間,它是貨架的第二、三層,是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陳列位置,所以是最正確陳列位置。其它區(qū)域的陳列其他兩段位的陳列中,最上層通常陳列需要推薦的商品;下層通常是銷售周期進(jìn)入衰退期的商品。黃金區(qū)域的陳列此位置一般用來陳列高利潤(rùn)商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷的商品。該位置最忌諱陳列無毛利或低毛利的商品,那樣對(duì)零售店來講是利潤(rùn)上一個(gè)巨大的損失。
店頭POP陳列5.店頭POP陳列因?yàn)榈觐^POP具有推動(dòng)銷售、建立品牌知名度、增加利潤(rùn)、使人認(rèn)識(shí)藥品、以及助長(zhǎng)購置欲望的種種特點(diǎn),所以??梢栽谒幍昀镆姷竭@種陳列的方式。
POP的種類與運(yùn)用〔1〕POP的種類與運(yùn)用①公司印制的POPa.海報(bào)。要放置(貼)于消費(fèi)者最常走動(dòng)的路線上,如入口處的玻璃,藥品陳列處,店外等。同時(shí)要注意保持整齊,不要被其他海報(bào)遮擋,要定期更換,貨架標(biāo)簽/標(biāo)志b.貨架標(biāo)簽/標(biāo)志。用在藥店貨架上,使顧客對(duì)此處出售的藥品大類一目了然。在陳列的同時(shí),要注意保持整齊,清潔,不要擋住藥品。c.柜臺(tái)展示卡。用于柜臺(tái)銷售,可放置于藥品上或藥品的前方。如果柜臺(tái)位置的面積較小時(shí),要防止展示卡影響顧客觀看商〔樣〕品。
POP的種類與運(yùn)用d.掛旗和掛幅。懸掛于店內(nèi)的走道上方、店頭內(nèi)口,以及藥品上方。此類POP要注意定期更換,內(nèi)容要與藥店活動(dòng)相符。店中店那么要取得藥店的同意,方可懸掛。e.窗貼。用于藥店入口處的門窗或面臨街道的窗戶。在陳列時(shí)要注意保持窗貼的整潔、不變形,最好能配合其他POP一起使用。
POP的種類與運(yùn)用f.柜臺(tái)陳列盒。放置于藥店柜臺(tái)。要注意平日里有足夠的貨量,方便顧客拿取,最好能配合藥品的介紹手冊(cè)或宣傳單。
POP的種類與運(yùn)用②人工繪制的POP這種情況往往發(fā)生在藥店做臨時(shí)性的促銷活動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)又沒有公司印制的POP時(shí),導(dǎo)購代表應(yīng)立即采取人工制作的方式,制造店內(nèi)的氣氛,以吸
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