旅游景區(qū)咨詢管理

旅游景區(qū)咨詢效勞咨詢效勞1.咨詢效勞禮儀2.來電咨詢工作流程3.去電回復的工作流程4.咨詢效勞中需要注意的幾個問題1.咨詢效勞禮儀⑴態(tài)度對于咨詢，效勞人員應積極、熱情、自信地提供微笑效勞。⑵聲音技巧在聲音技巧上主要注意以下幾個方面：節(jié)奏、語氣、語調(diào)、語言2.來電咨詢工作流程⑴做好通話前的準備工作⑵愉快而迅速地接聽呼入⑶拿起后要使用禮貌用語向?qū)Ψ絾柡?，并報上景區(qū)名稱及所屬部門，主動詢問對方的需要。⑷禮貌稱呼咨詢者并正確應答咨詢者的相關(guān)問題⑸如果超出本人或本部門職責范圍需要轉(zhuǎn)接時，效勞人員應向游客解釋為什么轉(zhuǎn)接，并要取得對方的同意；在轉(zhuǎn)接掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接處事都有人接聽。⑹如果咨詢者要找的人不在，要耐心詢問是否需要留言或是轉(zhuǎn)達，如果需要那么要記錄以便傳達，可設(shè)計留言單，提高效率。⑺在結(jié)束之前，應主動詢問咨詢者是否還有其他問題需要幫助，感謝其來電，并歡送隨時致電，然后要對方先掛斷后輕輕放下，切忌“啪〞地扔下。⑻在每次之后要整理好咨詢效勞記錄表，并且在每天工作結(jié)束后把一天的咨詢情況作總結(jié)，寫成工作日志，以備查詢。3.去電回復的工作流程⑴打之前要理清思路，你好要點；確認號碼后撥打；如果答錯了，也不要急于掛斷，應該要先表示歉意再輕輕放下。⑵接通后先問候?qū)Ψ?，再確認是不是要回復的咨詢者。⑶注意通話時間宜短不宜長，在工作時間要把握好打的時間，簡明扼要地把要解釋的事情交代清楚、講明白就可以了。⑷待問題解決以后要感謝對方對景區(qū)的咨詢，還希望對方能夠繼續(xù)關(guān)注景區(qū)，并歡送對方隨時來電對景區(qū)的開展提出珍貴的意見及建議，再次致謝道別，并等對方掛斷之后再放下話筒。4.咨詢效勞中需要注意的幾個問題

⑴不要透露領(lǐng)導或同事的私人信息⑵要保持積極的溝通狀態(tài)⑶要注意把握打的時機⑷注意使用禮貌用語返回返回旅游景區(qū)咨詢效勞人員效勞忌語⒈不知道……你自己不會去查…………⒉你是誰？……你剛剛說你是誰？……⒊你可能不明白……⒋你弄錯了……這不可能……⒌我們不會……我們從沒……我們不可能……⒍你別沖動……你不要叫……你冷靜一點……⒎我又不是為你一個人效勞。⒏我很忙，你先等一下。⒐你最好……之前給我們打，否那么我們就下班了。⒑這不是我們的責任。當面咨詢效勞〔1〕工作著裝整潔統(tǒng)一〔2〕工作形象端莊文明〔3〕工作狀態(tài)飽滿熱情〔4〕工作態(tài)度認真謙和1．當面咨詢效勞人員禮儀標準2．當面咨詢工作的流程當面咨詢效勞3．當面咨詢工作需要注意的幾個問題

〔1〕有問必答〔2〕先問先答〔3〕急問急答〔4〕長問短答【案例】

過期一天的門票也不能用過期一天的門票也不能用某日，一位手持過期一天門票的女士來到某景區(qū)接待效勞中心。效勞人員主動上前問候：“您好！有什么可以為您效勞嗎？〞游客：“您好！我這有三張前一段時間的贈票，昨天到期了，我想問一下今天進去游玩可以嗎？〞效勞人員：“對不起，按照規(guī)定過期的票只能作廢了。〞游客：“但是只過期一天啊，前段時間工作實在很忙，沒有來得及來玩，今天正好有時間，就趕緊過來了。而且我一直對你們景區(qū)印象很好，所以才來再次光臨的。〞效勞人員：“謝謝您對我們景區(qū)的支持，但是公司的規(guī)定，票過期就不能使用了。〞游客：“可是只過了一天啊，您就替我們考慮一下，三張票不用很浪費的。〞效勞人員：“我知道，我也很理解您，但是我們也不能違反公司的規(guī)定啊。〞游客：“規(guī)定是死的，人是活的，一定可以變通的，您看我們大老遠來地過來了，也不容易啊。〞效勞人員：“感謝您的光臨，我相信您也知道，正是我們的標準管理才贏得了大家的信賴，而您的問題正是違反我們景區(qū)的規(guī)定的，您這是在為難我啊。〞游客：“這個，沒有那么嚴重吧，我相信景區(qū)會考慮我們游客的權(quán)益的。〞效勞人員：“這樣吧，如果您重新買三張票的話，我去為您找經(jīng)理審批打個八折行不行？〞游客：“還要重新買??？〞效勞人員：“是的，我只能盡力做到這一步了，謝謝您。〞游客：“好吧，算了，不為難你了。〞效勞人員：“謝謝您的支持與理解，希望你們在我們景區(qū)度過美好快樂的一天。〞評析：這是咨詢效勞的案例，游客手中的票過期一天，效勞員告訴他不能再用了，但是他還堅持己見，懷有僥幸心理，希望工作人員加以通融。效勞人員根據(jù)規(guī)章制度，堅持原那么，最終說服了游客。在為游客效勞的時候經(jīng)常會碰到一些固執(zhí)己見的游客，認為自己是對的，強烈要求按照他們的想法來解決。此時效勞人員應該盡量說服，如果客人所提出的要求沒有違反崗位原那么和部門規(guī)定，就盡量滿足客人；但是如果他的要求違反了部門規(guī)定，就要始終堅持原那么。其實大局部的游客都是通情達理的，如果他們的要求違反規(guī)定，經(jīng)過效勞人員的認真解釋和開導，也一定可以理解并接受。投訴受理效勞一、正確看待游客投訴1.游客投訴是提高效勞質(zhì)量的機遇2.游客投訴是游客寄予信任的象征3.游客投訴是建立忠誠游客的契機4.游客投訴是補救效勞過失的前提二、游客投訴原因分析1.游客投訴原因分析〔1〕旅游景區(qū)虛假廣告引人上當，移花接木欺騙游客〔2〕旅游景區(qū)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理混亂，規(guī)章制度不健全〔3〕旅游飯店從業(yè)人員素質(zhì)不高、處事方法簡單〔4〕游客的期望值越來越高〔5〕游客的理性消費、理性維權(quán)意識需進一步引導加強相關(guān)鏈接——游客的期望他們期望能有個干凈舒適的環(huán)境，能有賓至如歸之感。他們期望碰到的人都可以笑臉先迎〔遺憾的是通常只有5~6成的一線員工會以笑臉相迎?！乘麄兤谕鎸Φ娜司哂袑I(yè)知識并受過充分訓練。他們期望能立刻受到注意。讓們期望你能正眼看著他們。他們期望不只是口頭上的保證同時還有實際的行動。他們期望你能時刻有好脾氣，和顏悅色，保持最大的耐心。他們期望能有出乎意料的驚喜……游客投訴原因分析〔1〕對景區(qū)人員效勞的投訴效勞技能生疏效勞意識緩慢效勞態(tài)度欠佳職業(yè)道德缺乏2.游客投訴反映的主要問題游客投訴原因分析〔2〕對景區(qū)的產(chǎn)品的投訴質(zhì)價不符收費不明〔3〕對景區(qū)硬件配套設(shè)施和環(huán)境的投訴配套設(shè)施環(huán)境平安交通狀況2.游客投訴反映的主要問題三、游客投訴心理分析1.求尊重2.求公平3.求補償四、游客投訴受理方法1．處理游客投訴的原那么〔1〕冷靜〔2〕迅速〔3〕真誠〔4〕景區(qū)利益“五一〞黃金周期間，某主題公園為了吸引游客搞了很多表演活動。一天，接待部小王接到了一個游客的投訴。游客〔沖動、憤怒地〕：“你們景區(qū)太差勁了，有哪些活動我們游客都不清楚。我們回到家以后聽人家說才知道，好多表演都沒有看上……〞小王〔被對方的情緒感染了〕：“是嗎？我們在入口處有一塊大的廣告牌，上面有活動和時間表，你沒有看到啊？〞游客〔嗓門更大〕：“我怎么知道，你們又沒有跟我說。我們大老遠地趕來，花了那么多的錢進去，結(jié)果光看見人多，其他的什么也沒有看到……〞小王〔據(jù)理力爭〕：“那你當初怎么不問問呢？我們一天到晚接待好幾萬游客，總不能一個一個地說吧。〞游客〔更加憤怒〕：“好好，你們就這個態(tài)度，我會去投訴你們的！〞小王：“那我們也沒有方法。〞如果你是小王會怎么做評析：處理游客投訴往往是景區(qū)效勞人員比較害怕的一項工作，尤其是對剛剛工作、經(jīng)驗尚淺的青年員工來說更是如此，但是只要掌握一定的技巧還是可以把壞事變好事的。上述案例，小王犯了三個錯誤：首先，對自己作為效勞人員的角色認識不清。效勞人員是為了讓游客愉快，而不是爭論誰對誰錯。其次，小王對游客投訴的重要性