醫(yī)療器械行業(yè)培訓方案及質(zhì)保措施

醫(yī)療器械供貨、培訓方案及質(zhì)保措施1、技術培訓1.1培訓總則我方根據(jù)方案提出的要求及采用的相關技術提出全面培訓計劃并征得貴單位同意后實施。培訓工作滿足本章要求的培訓服務。1.2培訓目的為了使本項目所涉及的醫(yī)師、技師、操作及維修人員能全面地了解整個設備，增強維護和使用設備的技能，我們除了向用戶提供整個設備的技術說明、操作說明和相關的文檔之外，還將負責組織對管理和技術人員進行全面高質(zhì)里的培訓。培訓的目的主要是使醫(yī)師、技師、操作及維修人員不僅對整個設備有足夠的認識，而且能完全勝任所承擔的工作，確保整個設備安全可靠地運行，并達到最大效益。為此，我們針對人員各自的工作性質(zhì)，對不同職責的工作人員分類進行專門培訓，使他們掌握一定的專業(yè)技能和一定的開發(fā)能力。我們將提供多種培訓課程和按客戶所需要的各種深度、廣度的產(chǎn)品和技術知識講座。由本期項目主要設備供應商提供的對相關技術人員進行針對性的培訓，使他們能夠獲取國內(nèi)外大型綜合設備的成功經(jīng)驗，熟練掌握所提供的設備及軟件的運行維護操作，同時掌握各種先進的軟件技術。另外，我們的技術人員和培訓教師隨時準備為客戶提供技術支持和最新技術信息。1.3培訓目標(1)掌握設備的初始化和主要參數(shù)的設定方法；(2)對一般性故障進行診斷、定位和排除；(3)掌握設備故障后的恢復方法；(4)熟練查閱各種設備操作和維護手冊；(5)指導一般操作人員的工作。1.4培訓形式為了使培訓達到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識和經(jīng)驗，我們將采用多種途徑對用戶進行培訓：授課：由專業(yè)資深的教師，在現(xiàn)場對用戶進行培訓。通常由課堂講授和現(xiàn)場操作講授組成，通常由用戶的使用手冊支持，適當?shù)牟僮鳛檩o助?，F(xiàn)場指導：在項目執(zhí)行過程中，我們的工程時在實際操作中，會詳細講解操作步驟，指導客戶操作，并解答客戶的問題。1.5培訓大綱我方對客戶方醫(yī)師、技師、操作及維修人員進行有關設備安裝、調(diào)試、維護、操作、保養(yǎng)等方面的技術培訓，直至能熟練獨立操作。詳細的培訓時間、培訓人數(shù)、培訓計劃和培訓內(nèi)容將在合同簽定后征得客戶方同意后實施。我方或原廠商的培訓教員具有至少三年的相同課程的教學經(jīng)驗。所有的培訓教員都采用中文授課，并提供培訓用計算機、網(wǎng)絡環(huán)境、文字資料和講義等相關用品，所有的資料都為中文書寫。1.6培訓內(nèi)容(1)前端設備概述，包括設備設備和功能描述；(2)設備的日常運行操作及熟練訓練；(3)在各種不正常情況下，維持設備運行的操作；(4)值班、監(jiān)視、記錄、數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓練；(5)設備常見故障的排除及日常維護、保養(yǎng)方法的學習。1.7培訓時間安排(1)培訓時間：與客戶協(xié)商確定(2)培訓地點：具體地點與客戶協(xié)商確定(3)培訓費用：免費技術培訓。2、質(zhì)量保證措施2.1質(zhì)量組織機構為實施公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，我公司在明確規(guī)定各部門質(zhì)里職能的基礎上，建立了質(zhì)里組織機構，使其能上下銜接，左右聯(lián)接，互相聯(lián)系，保證了職責、程序、活動、能力和資源等構成有機整體，有效的實施各項質(zhì)里活動。2.2質(zhì)里保證方案總則：為確保項目能按時按質(zhì)按量完成，特制定項目質(zhì)量保證措施。目標：符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關規(guī)范和標準。項目小組組成：為確保項目順利實施并完成，我公司成立由高層領導和經(jīng)驗豐富的中層管理人員組成項目領導小組；項目領導小組組織并落實相關部門人員認真研究招標文件、投標文件及合同所有內(nèi)容，保證嚴格按照招投標文件及合同條款的要求開展相關工作，并按照不同的職能部門對工作內(nèi)容進行分解和落實。責任部門職責項目負責人全權負責與招標人和采購單位對其項目的有關咨詢、查詢、簽訂和執(zhí)行合同、無條件履行售后服務承諾和接受投拆等事務。安裝維護部1、協(xié)助銷售部提供本項目合同簽訂前所有技術支持；2、負責本項目設備質(zhì)里控制；3、組織并準備相關培訓。4、配合現(xiàn)場的指導安裝、相關安裝、調(diào)試工作；5、負責設備交付到運行全過程的運行技術支持、維修、維護等全面的服務工作。銷售部1、負責組織項目合同評審，對各部門的工作計劃進行全過程監(jiān)控、督促，確保項目順利執(zhí)行；2、負責相關的一切對外聯(lián)絡、組織工作；3、負責組織產(chǎn)品運輸，保證及時安全的把貨物運達目的地，并落實相關接收事宜。售后保障部1、嚴格按相關標準規(guī)范，質(zhì)規(guī)程對外購外協(xié)件，生產(chǎn)過程中進行質(zhì)量監(jiān)控；2、嚴格按相關規(guī)范進行產(chǎn)品的出廠檢驗、調(diào)試。財務部負責財務管理工作，協(xié)調(diào)組織項目相關財務工作，組織資金保證項目正常運作。2.2.1建立全面質(zhì)量管理體系由項目部質(zhì)里管理負責人編制完善的質(zhì)里控制方案，層層把控，嚴格把關，保證每一道工序的質(zhì)里優(yōu)良。就是充分發(fā)動企業(yè)員工和各個部門。綜合運用現(xiàn)代化科學和管理技術的成果，把組織管理、專業(yè)技術和數(shù)理統(tǒng)計方法三者有機地結合起來，實現(xiàn)對生產(chǎn)全過程各因素的控制，建立從產(chǎn)品設計、制造檢驗直至使用服務的質(zhì)量保證體系。為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而采用的一套科學管理方法。2.2.2標準化工作標準是衡里產(chǎn)品質(zhì)里及工作質(zhì)里的尺度，也是企業(yè)進行生產(chǎn)技術活動的依據(jù)。標準化工作，就是針對重復出現(xiàn)的事物，以實現(xiàn)最佳經(jīng)濟效益為目標，有組織地制訂、修訂和貫徹各種標準化的過程。企業(yè)管理的全過程，包括從計劃、實施、檢查到總結四個階段。步步都離不開標準，這是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎。標準化的內(nèi)容主要有兩大類：一類屬于技術標準(規(guī)定標準和本企業(yè)自己的標準)。另一類屬于管理標準(就是把各項管理的工作程序、辦事規(guī)程、業(yè)務守則、各種職責、條例，用制度形式固定下來)。企業(yè)要號召和要求員工按照標準來進行操作。2.2.3加強生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量控制產(chǎn)品的質(zhì)量問題，大部分都控制在生產(chǎn)和制造過程中，特別是印刷企業(yè)一定要加強生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量控制，這是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵。主要應做好以下幾項工作：1)嚴格工藝紀律從生產(chǎn)現(xiàn)場來看，影響產(chǎn)品質(zhì)量的不外乎人、材料、設備、工藝、環(huán)境這五個因素。嚴格執(zhí)行紀律，保證工藝的質(zhì)量，把以上五個因素切實有效地控制起來，及時地消除不良因素，就能保證穩(wěn)定地生產(chǎn)出合格品和優(yōu)質(zhì)品，這是現(xiàn)場質(zhì)量管理的核心。關于人的管理，這是最重要的決定因素。要求操作者牢固樹立“質(zhì)里第一”的思想和對企業(yè)負責的責任感，按工藝要求生產(chǎn)。關于材料管理，不僅要入庫還要建立材料管理臺賬，對易變質(zhì)的材料要定期抽檢，以保證使用材料的質(zhì)里。關于設備管理，要正確地使用，定期維護保養(yǎng)，保證運轉正常。關于工藝的管理，要求嚴格按照工藝標準、規(guī)程進行操作。關于環(huán)境的管理，要求工作現(xiàn)場清潔、布局合理，工具、物品存放有序，做到文明生產(chǎn)。2)定期綜合分析掌握質(zhì)量動態(tài)。企業(yè)要經(jīng)常了解生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量現(xiàn)狀，系統(tǒng)地分析質(zhì)里發(fā)展動態(tài)，以便有效地預防事故?？刂瀑|(zhì)里，掌握質(zhì)量動態(tài)的主要辦法就是定期對原始記錄和臺賬加以綜合統(tǒng)計和分析，從中看出問題，找出規(guī)律，分析原因，研究對策。企業(yè)掌握質(zhì)量指標主要有兩類：一類是產(chǎn)品質(zhì)量指標，如產(chǎn)品質(zhì)里特性值和優(yōu)等品率、一等品率；另一類是工作質(zhì)里指標，如合格品率、廢品率、返工率等。要定期分析產(chǎn)品質(zhì)量，尋找原因和責任者，發(fā)現(xiàn)廢品產(chǎn)生和變化的規(guī)律，以采取技術和組織措施，減少或杜絕廢品。對廢品和質(zhì)里事故要做到“三不放過，即找不到原因不放過；沒有提出防患措施不放過，當事人沒有得到教育不放過?！?)搞好質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗是企業(yè)質(zhì)量管理必不可少的內(nèi)容，是保證產(chǎn)品質(zhì)里最基本、最起碼的職能。檢驗的內(nèi)容包括：進廠的原材料、生產(chǎn)過程中的機器設備、工藝裝備、工藝規(guī)程、加工方式、半成品、成品及包裝等。檢驗的方法是按工藝分段，有預先檢驗、中間檢驗和最后檢驗三種。特別是最后檢驗是在成品出廠前進行的建議，這是保證出廠質(zhì)量不可缺少的檢驗。2.2.4加強員工的技能培訓提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，除了注重生產(chǎn)過程中的一系列管理之外.機器設備的好壞及員工的操作技能水平是重要的條件。那么在機器設備條件相對固定的情況下，只有不斷地提高員工的技術水平，產(chǎn)品質(zhì)量才會不斷地提高。一是提高專業(yè)知識的理論水平?，F(xiàn)在的工人不好當，因為不是用力氣的時代了。現(xiàn)在的工人既要有健康的體魄，又要有一定的文化知識。特別是從事印刷的工作者，整天與文字、色彩打交道，由于受文化的熏陶，素有”半個文化人“的稱謂。隨著印刷業(yè)的快速發(fā)展，一定要注意專業(yè)理論知識的學習，不斷掌握新的理論知識，才能掌握和了解新工藝、新設備、新技術、新材料的更新?lián)Q代，才能跟上歷史發(fā)展和進步的“節(jié)拍”，才能夠勝任自己的工作，產(chǎn)品質(zhì)量才會有保證。二是提高技術操作水平。好的產(chǎn)品是干出來的。沒有嫻熟的操作水平和高超的技藝是干不出好活來的。因此，既要認真學習，又要努力提高操作水平，要在“練”字上下功夫。要加強對員工的技術培訓，適時開展一些勞動競賽、技術比賽、質(zhì)里比賽等活動，練出一套過硬的操作技能，以保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。3、項目實施方案3.1設備配送整體計劃本公司根據(jù)現(xiàn)代物流管理學，在傳統(tǒng)的運輸概念基礎上建立了自已的一套物流配送體系。由采購部專職將采購來的醫(yī)用設備(耗材)根據(jù)不同需要、所處地點、供貨里、供貨時間、包裝形式等制定不同的配送方案。以利用規(guī)模優(yōu)勢取得較低的送貨成本和較高送貨效率。在觀念上明確“用戶第一，質(zhì)里第一”的原則。配送的地位是服務，因此本公司時時刻從用戶的利益出發(fā)，在滿足客戶項目進度需求的基礎上，通過制定合理的配送方案以獲得最大經(jīng)濟效益。3.1.1備貨簽訂合同后，我公司將安排備貨。項目經(jīng)理按照招標文件的要求安排產(chǎn)品，跟蹤生產(chǎn)備貨進度并及時與采購方代表溝通，通報項目進展情況。備貨期間，項目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表召開會議商議和確定。這一階段很重要，我公司將對備貨質(zhì)量進行嚴格控制，保證后續(xù)階段的順利開展。3.1.2廠內(nèi)驗貨我公司項目經(jīng)理負責組織技術人員按照時間進度跟進產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨全過程。如期完成后，經(jīng)過出廠試驗的合格產(chǎn)品由我公司負責運送到采購方現(xiàn)場。我公司向采購方提供全套的設備配置清單及檢驗產(chǎn)品合格證其它的技術資料，項目經(jīng)理和采購方負責人共同進行設備的驗收。確認到貨數(shù)量、型號都正確無誤后，采購方簽署收貨單。3.1.3貨物交付到達采購方現(xiàn)場并完成驗貨工作之后，我公司將委派技術人員到現(xiàn)場進行產(chǎn)品的交接。3.1.4項目驗收我公司項目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表會同項目其他負責人共同組成驗收小組，對整個項目進行驗收，產(chǎn)品質(zhì)量和安裝調(diào)試檢驗標準遵照國家相關規(guī)定和最新標準執(zhí)行。在確認整個項目的各產(chǎn)品性能已滿足采購方需求之后，雙方簽署《驗收報告》，項目驗收完畢。3.1.5技術培訓我公司將安排設備技術主管向采購方提供技術培訓。培訓內(nèi)容按照采購方的需求來制定，使采購方的技術人員可以快速地熟悉產(chǎn)品的性能。3.2設備配送交貨期控制流程圖3.4設備包裝、運輸方案3.4.1設備包裝(1)根據(jù)運輸?shù)攸c的特點，使用合適的包裝方式。設備設有密封層，防朝、防雨、防塵、防腐。(2)根據(jù)合同要求，所有供應貨物包裝之前均經(jīng)過交收檢驗，檢驗合格的儀器由檢驗人員簽發(fā)產(chǎn)品合格證，然后交付包裝，合格證上應有儀器名稱和型號，制造廠名稱，檢驗人員的簽章和檢驗日期。應用塑料薄膜袋包裝，所有塑料薄膜袋應完整、無破損。儀器裝入塑料袋后應放入產(chǎn)品合格證、說明書、裝箱單、易損元器件、干燥劑等，然后封口密封。(3)為了便于運輸，設備包裝一臺一箱，也可以小包裝外有大包裝，大包裝箱外應標出每箱臺數(shù)。當產(chǎn)品分多箱包裝時，隨機文件應放入設備箱內(nèi)，設備箱上標明有幾個附件箱，附件箱應標明之一、之二等。包裝牢固，并具有防雨性能，紙箱表面應涂防潮涂料，包裝的封口和捆扎均符合國家規(guī)定要求。3.4.2設備運輸(1)組織：我公司設立專職的運輸部門負責設備運輸服務。(2)職能：根據(jù)客戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方式安排設備的運輸和保險工作；確保設備的運輸質(zhì)里以及用戶的工程設備安裝進度。(3)運輸計劃簽訂合同后，我公司將根據(jù)項目的需求制定詳細的運輸發(fā)貨計劃，在裝運發(fā)貨前按照合同要求，在簽訂生效后將所有裝運資料及清單提交客戶確認。一般情況下我公司采用汽車運輸方式負責設備運輸，也可根據(jù)客戶實際需求改用不同的運輸方式。設備到達項目地點后，遵守項目現(xiàn)場工作需要，我公司進行卸車、安排清點、驗貨、安裝、調(diào)試以及驗收。(4)產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負責人根據(jù)產(chǎn)品的特點(外形及搬運要求)，配置和選用適宜的搬運工具(貨車搬運、人力搬運)，規(guī)定合理的搬運方法，以防止搬運物資受到損壞。不得破壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓；應按包裝要求進行搬運，搬運中明確責任，文明裝卸、輕裝輕放，防止受潮、破損；運輸接貨人員在確保票實無誤，或對出貨的問題處理后，方可裝車；裝車要求嚴格按照貨物性質(zhì)、要求，堆碼層數(shù)的規(guī)定，平穩(wěn)裝車碼放，捆扎牢固。3.5設備安裝、調(diào)試方案3.5.1設備安裝如果我公司中標我公司向采購人提供本項目采購的所有硬件的安裝和維護服務的全部內(nèi)容，若本項目采購的設備產(chǎn)品等方面的配置或要求中出現(xiàn)不合理或不完整的問題時，我公司有責任和義務在投標文件中提出補充修改方案并征得采購人同意后付諸實施。3.5.2安裝調(diào)試驗收要求1)我公司具有良好信譽和相關實力的技術隊伍。2)一旦中標我公司認真負責，組織技術隊伍，做好投標的整體方案，并書面提出長期保修、維護、服務以及今后技術支持的措施計劃和承諾。3)所有設備均須由我公司送貨上門并安裝調(diào)試。用戶不再支付任何費用。4)自產(chǎn)品安裝工作一開始，我公司應允許采購單位的工作人員一起參與系統(tǒng)的安裝、測試、診斷及解決遇到的問題等各項工作。5)一旦中標我公司和產(chǎn)品供貨商對提供的產(chǎn)品保證三年的產(chǎn)品免費技術支持售后服務。3.5.3測試和驗收我公司根據(jù)所提交的驗收方案和實施辦法，自行組織設備和人員，并在使用單位監(jiān)查下現(xiàn)場進行測試和驗收。3.5.4開箱檢驗1)所有設備、器材在開箱時必須完好，無破損。配置與裝箱單相符。數(shù)量、質(zhì)量及性能不低于合同要求。2)拆箱后，我公司保證對其全部產(chǎn)品、零件、配件、用戶許可證書、資料、介質(zhì)造冊登記，并與裝箱單對比，如有出入應立即書面記錄，由供貨商解決，如影響安裝則按合同有關條款處理。登記冊作為驗收文檔之一。3.5.5系統(tǒng)測試系統(tǒng)安裝完成后，按照系統(tǒng)要求的基本功能逐一測試。1)單項測試：單項產(chǎn)品安裝完成后，由我公司進行產(chǎn)品自身性能的測試。設備通電測試應單臺進行，所有設備通電自檢正常后，才能相互聯(lián)結。2)網(wǎng)絡聯(lián)機測試：網(wǎng)絡系統(tǒng)安裝完成后，由我公司和設備使用單位對所有采購的產(chǎn)品進行聯(lián)網(wǎng)運行，并進行相應的聯(lián)機測試。3)系統(tǒng)運行正常，聯(lián)機測試通過。4)如商檢或系統(tǒng)測試中發(fā)現(xiàn)設備性能指標或功能上不符合標書和合同時，將被看作性能不合格，設備使用單位有權拒收并要求賠償。5)我公司應負責在項目驗收時將系統(tǒng)的全部有關產(chǎn)品說明書、原廠家安裝手冊、技術文件、資料、及安裝、驗收報告等文檔交付設備使用單位。3.5.6產(chǎn)品驗收要求1)要求對全部設備、產(chǎn)品、型號、規(guī)格、數(shù)里、外型、外觀、包裝及資料、文件(如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等)的驗收。2)我公司應負責在項目驗收時將系統(tǒng)的全部有關產(chǎn)品說明書、原廠家安裝手冊、技術文件、資料、及安裝、驗收報告等文檔匯集成冊交付設備使用單位和監(jiān)理單位。3.6應急供貨方案3.6.1天氣突變應急預案如在運輸作業(yè)期間遇天氣突變，如降雨降雪等情況，及時對貨物進行遮蓋并對車輛采取防滑措施，保證貨物安全運抵指定地點。3.6.2車輛故障應急預案在運輸前，通知備用車輛及維修人員待命。如在途中運輸車輛出現(xiàn)故障，立即安排維修技術人員進行維修。如確定無法維修，及時調(diào)用備用車輛，采取緊急運輸措施，保證在最短時間內(nèi)運抵指定地點；3.6.3道路緊急施工應急預案運輸經(jīng)過的路線進行反復勘察，并在醫(yī)用設備起運前一天再次確認道路狀況，掌握運輸路線的詳細資料。盡管如此，仍難以完全避免因道路緊急開挖施工導致的通行受阻情況。遇到此類情況，現(xiàn)場經(jīng)理應及時采取補救措施，如難度較大項目經(jīng)理將親赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，及時提出運輸路線整改方案，在施工部門配合下在最短的時間內(nèi)完成對施工道路進行整改，確保醫(yī)用設備運輸順利通行。3.6.4道路堵塞應急預案在醫(yī)用設備運輸過程中遇到交通堵塞情況；服從當?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的協(xié)調(diào)指揮，加強交通管制。3.6.5交通事故應急預案在運輸車輛發(fā)生交通事故時，現(xiàn)場人員及時保護事故現(xiàn)場，并上報項目經(jīng)理、客戶及保險公司，說明情況，積極協(xié)調(diào)交警主管部門處理，必要時，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理”。3.6.6加固松動應急預案運輸過程中，因客觀原因導致捆扎松動的情況下，由隨從的質(zhì)量監(jiān)控人員及專家認真分析松動的原因，重新制定切實可行的加固方案，對大件(醫(yī)用設備)進行重新加固。3.6.7貨損、貨差應急預案如貨物在卸貨裝車和交接過程中出現(xiàn)貨損、貨差，協(xié)助客戶取得商檢、保險公司的相關證明，確保客戶利益。3.6.8不可抗力應急預案在運輸過程中有不可抗力的情況發(fā)生時，首先將運輸醫(yī)用設備置于相對安全的地帶、妥善保管，利用一切可以利用的條件將事件及動態(tài)通知客戶，并按照客戶的授權開展工作。如果基本的通訊條件不具備，則做好相關記錄和醫(yī)用設備的保管工作，直到與客戶取得聯(lián)系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影響消除后，如果具備繼續(xù)承運的條件，項目部將在確保醫(yī)用設備以及運輸人員安全的前提下，繼續(xù)實施遠輸計劃。3.7客戶投訴處理措施針對本項目實際情況，我公司將設立用戶投訴和回訪制度。(1)在合同期內(nèi)定期征求用戶意見建議，并形成記錄；(2)公布24小時服務監(jiān)督電話(3)在受理投訴2小時內(nèi)，了解核實情況，經(jīng)核實確屬本企業(yè)相關當事人員責任的，應按照相關規(guī)定予以處理，于1個工作日內(nèi)將處理結果告知投訴人。(4)受理人員(包括接待人員和電話接線員)應當做到服務熱情，用語規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認真記錄投訴人的基本信息和反映事件的有關情況；(5)受理人員要熟練掌握和運用行業(yè)管理相關的各項政策法規(guī)；(6)受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投訴人的溝通，較為準確地判斷投訴的性質(zhì)，并通過詢問，詳細了解與投訴密切相關的要點和細節(jié)問題；(7)受理投訴時，與投訴人的通話要求全過程記錄，并歸檔保存；(8)受理投訴時，要遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于公司工作職責范圍的投訴不予受理，應明確告知并講明道理；對能夠當場答復的，應當場給予答復；對需要進一步調(diào)查和處理的，應明確告知公司將進行調(diào)查和處理以及反饋的時間期限，要求其耐心等待；(9)受理投訴時，要明確告知投訴人相關的權利和應當承擔的義務(如配合調(diào)查、舉證等)，告知投訴人投訴的時效性以及不得無理投訴或胡亂舉報；(10)投訴處理人員在處理中要嚴格按照規(guī)范要求，態(tài)度熱情，用語文明；(12)要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，不得武斷處置，作風粗暴；(12)投訴處理過程中，對投訴人和被投訴人雙方的合法利益應當維護；(13)投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀求利益。4、售后服務方案4.1售后服務管理公司為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本管理制度。4.1.1售后服務部門職能A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；E)向相關部門反饋客戶意見及建議；F)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；G)定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。4.1.2售后服務部門的主要工作說明A)搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，如電話、網(wǎng)站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。B)開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。C)建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。D)及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。E)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調(diào)查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。F)定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現(xiàn)場親自查看。發(fā)現(xiàn)問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問題影響用戶正常使用。4.2售后服務內(nèi)容(1)我公司嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。(2)售后服務的內(nèi)容A走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。B做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。(3)建立產(chǎn)品售后服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務人員，健全產(chǎn)品售后服務網(wǎng)絡。(4)產(chǎn)品售后服務人員的職責a)指導用戶安裝，向用戶介紹我公司產(chǎn)品使用和維護知識；b)收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；c)履行質(zhì)量職責。執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。d)嚴格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的方案。e)定期對客戶進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調(diào)查(5)服務實施1)售后服務部門應積極開展產(chǎn)品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。2)對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)里、包裝質(zhì)里、安裝質(zhì)里等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現(xiàn)場服務時應立即通知服務人員赴現(xiàn)場處理。3)技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。4)服務人員去用戶單位現(xiàn)場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質(zhì)里問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務部門存檔備查。4.3客戶