云上四季莘莊店5月第三周測(cè)試題

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一、單選題

1.賓客投訴處理流程基本步驟：[5分]

A問候與招呼、聆聽與記錄、關(guān)注處理結(jié)果、工作改進(jìn)

B問候與招呼、聆聽與記錄、尋求處理方法、關(guān)注處理結(jié)果、工作改進(jìn)

C問候與招呼、尋求處理方法、關(guān)注處理結(jié)果、工作改進(jìn)

D問候與招呼、聆聽與記錄、尋求處理方法、關(guān)注處理結(jié)果

2.賓客投訴處理流程“問候與招呼”步驟的操作標(biāo)準(zhǔn)[5分]

A主動(dòng)上前問候客人、注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭(zhēng)論

B主動(dòng)上前問候客人、注意處理投訴的場(chǎng)所，盡量不影響其他客人、注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭(zhēng)論

C主動(dòng)上前問候客人、關(guān)注賓客，表情自然、注意處理投訴的場(chǎng)所，盡量不影響其他客人、注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭(zhēng)論

D主動(dòng)上前問候客人、注意處理投訴的場(chǎng)所，盡量不影響其他客人、注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭(zhēng)論

3.賓客投訴處理流程中“關(guān)注處理結(jié)果”步驟的標(biāo)準(zhǔn)[5分]

A與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意。詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見。再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)。

B跟蹤處理過程，必要時(shí)及時(shí)回訪。受理投訴的員工必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果、與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意。再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)

C1）跟蹤處理過程，必要時(shí)及時(shí)回訪。受理投訴的員工必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果；2）與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意。詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見。再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)

D1）跟蹤處理過程，必要時(shí)及時(shí)回訪；2）與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意。詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見。再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)

二、多選題

4.處理投訴各崗位免賠權(quán)限[8,2分]

A前廳經(jīng)理/副理/銷售經(jīng)理—100元；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理—200元

B超過200元報(bào)店長(zhǎng)

C店長(zhǎng)、城總、區(qū)總按原審批權(quán)限申報(bào)處理

D實(shí)施免賠，須填寫《物品免賠單》

5.賓客投訴通常采用的方式[8,2分]

A前臺(tái)、400電話、書面留言

B微博、微信、如家官網(wǎng)

COTA、第三方交涉（如當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門、媒體或法律代表）

D以上答案全錯(cuò)

6.賓客投訴等級(jí)[8,2分]

A一般性投訴

B嚴(yán)重性投訴

C高危性投訴

D重大投訴

7.賓客投訴處理時(shí)效要求[8,1.14分]

A接到投訴2分鐘內(nèi)向管理級(jí)匯報(bào)；

B受理投訴人員5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

C一般投訴當(dāng)即解決，如遇無(wú)法立即解決事項(xiàng)，原則上不能超過客人要求的時(shí)間或客人離店前；

D已離店客人投訴，受理投訴到最終處理原則上不超過兩個(gè)工作日；

E嚴(yán)重性及以上投訴處理完畢后12小時(shí)內(nèi)按要求存檔并上報(bào)城區(qū)；

F高危性投訴在接到事件后，應(yīng)立即按要求上報(bào)，在事件完畢后12小時(shí)內(nèi)按要求存檔。

G認(rèn)真傾聽，表明你的關(guān)注，如有必要對(duì)客人投訴信息進(jìn)行記錄

8.總控卡管理要求，經(jīng)濟(jì)型/商旅/精選適用，2張總控卡管理要求：[8,2分]

A①前廳經(jīng)理、前廳副理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、店長(zhǎng)有權(quán)使用；

B②存放在前臺(tái)備用鑰匙箱內(nèi)；

C③使用時(shí)必須填寫鑰匙借用記錄本上做好記錄。

D④特殊情況可暫借客房部使用

三、判斷題

9.任何一個(gè)員工或經(jīng)理都適合處理這些投訴。酒店應(yīng)該按照一定的步驟去進(jìn)行，以確保賓客投訴得到有效處理。日常賓客投訴處理的人員：[5分]

10.處理投訴向賓客承諾處理時(shí)間的注意事項(xiàng)：處理投訴向賓客承諾處理時(shí)間，要留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。[5分]

11.賓客投訴處理流程中“聆聽與記錄”步驟的操作標(biāo)準(zhǔn)：1）精力集中,關(guān)注問題的關(guān)鍵和賓客訴求；2）不要輕易打斷客人講話；3）專心聆聽,作好記錄。[5分]

12.制作總控卡數(shù)量：和頤適用：每家酒店只允許制作3張總控卡[5分]

13.門卡數(shù)量，經(jīng)濟(jì)型/商旅/精選適用：門卡的備量：房間總數(shù)乘以1.5至1.8倍（向上取10整數(shù)）。[5分]

四、案例分析題

14.頭一天入住發(fā)現(xiàn)上不了網(wǎng)，打第一通電話回答說找人來(lái)看，等了一陣子沒人來(lái)又打了第二通電話才來(lái)，我猜想是很忙，這沒關(guān)系，重點(diǎn)是：上來(lái)的人竟告訴我們他不會(huì)處理，請(qǐng)我們下樓去大門口旁的商務(wù)中心使用電腦。第二天又請(qǐng)前臺(tái)的人處理這件事，我們就出門去玩了，回來(lái)問了前臺(tái)是否處理好，他看起來(lái)卻不太知道發(fā)生了什么事，這也沒關(guān)系！他馬上就找人上樓去查看了問題，接下來(lái)也很有趣，這位工程先生上去直接換了根網(wǎng)線就想離開，我老公問他，是線的問題嗎？他回答說，估計(jì)是線的問題，結(jié)果試了一下，還是不能用這位工程又說：可能是IP地址的關(guān)系，可我老公的電腦是可以自動(dòng)搜索地址的這位工程先生就站在那兒沒動(dòng)作了，我們也只能請(qǐng)他離開了。[20,2.85分]

A工程及維修工作不到位：工程人員的專業(yè)技能生疏，不能幫助客人解決基本的網(wǎng)絡(luò)問題：工程排班不合理；

B前臺(tái)交接工作混亂：不能及時(shí)跟進(jìn)客人的要求；

C前臺(tái)服務(wù)意識(shí)較差：在客人對(duì)同一問題進(jìn)行要求時(shí)，不能調(diào)整為工作重點(diǎn)地獄時(shí)間滿足客人需求

D在客人離店之前，由客房經(jīng)理對(duì)客人進(jìn)行上門或致電回訪，向客人致歉，并聽取客人的反饋，做好記錄和跟進(jìn)；并滿足客人的需求