殯儀接待大廳服務(wù)規(guī)范

1殯儀接待大廳服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了殯儀接待大廳服務(wù)規(guī)范的環(huán)境與設(shè)施、服務(wù)公開(kāi)、人員、服務(wù)內(nèi)容與要求、安全與應(yīng)急、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于殯儀接待大廳的服務(wù)接待。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495消防安全標(biāo)志GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)與定義本文件無(wú)術(shù)語(yǔ)和定義。4環(huán)境與設(shè)施4.1環(huán)境要求4.1.1接待大廳應(yīng)設(shè)置清晰、統(tǒng)一、可識(shí)別的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。公共信息圖形符號(hào)標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.1.2接待大廳應(yīng)環(huán)境整潔，室內(nèi)空氣流暢。室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。4.1.3接待大廳室內(nèi)舒適干凈，環(huán)境布置應(yīng)體現(xiàn)殯儀特色。4.2大廳功能區(qū)要求4.2.1功能區(qū)劃分大廳應(yīng)設(shè)置受理服務(wù)區(qū)、接待洽談區(qū)、等候休息區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)等功能區(qū)。各功能區(qū)域空間布局合理，通透性好，通風(fēng)效果好，標(biāo)志醒目。服務(wù)設(shè)備配置數(shù)量按照工作人員和經(jīng)辦業(yè)務(wù)的需求確定。4.2.2功能區(qū)設(shè)置4.2.2.1受理服務(wù)區(qū)2位于大廳的顯要位置。服務(wù)柜臺(tái)尺寸要與大廳面積相協(xié)調(diào)，每個(gè)服務(wù)柜臺(tái)前配置一把升降座椅，柜臺(tái)上配置筆和相關(guān)服務(wù)設(shè)備，柜內(nèi)側(cè)可配置資料柜。辦公桌高度、顏色、樣式與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。4.2.2.2接待洽談區(qū)根據(jù)客戶需求，配備接待洽談相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，如椅子、桌子、飲水設(shè)施。4.2.2.3等候休息區(qū)配備適當(dāng)數(shù)量的座椅，座椅的顏色應(yīng)與大廳的顏色相協(xié)調(diào)，配備飲水、電視、空調(diào)的服務(wù)設(shè)施。4.2.2.4綜合服務(wù)區(qū)配置尺寸合適的公示牌或液晶顯示屏，宣傳殯儀法規(guī)和政策規(guī)定等內(nèi)容。同時(shí)，可以輔以告示欄、免費(fèi)提供殯儀政策、經(jīng)辦流程等宣傳材料。5服務(wù)公開(kāi)5.1公開(kāi)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)合法、規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確的原則，對(duì)外公開(kāi)以下內(nèi)容：a)業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)時(shí)間；b)辦理需要提交的材料、申請(qǐng)表的示范文本；c)辦理業(yè)務(wù)的法律依據(jù)、憑證、證明、程序；d)物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)；e)工作人員的照片、編號(hào)；f)咨詢和投訴的途徑和方法。5.2公開(kāi)方式通過(guò)以下幾種方式實(shí)行對(duì)外公開(kāi)：a)在殯儀大廳的綜合服務(wù)區(qū)設(shè)置業(yè)務(wù)公告欄；b)印制辦理須知手冊(cè)；c)在網(wǎng)站主頁(yè)上發(fā)布信息，并提供有關(guān)表格的下載。6人員6.1工作要求服務(wù)人員在業(yè)務(wù)工作方面的要求如下：——嚴(yán)格執(zhí)行殯葬政策規(guī)定，自覺(jué)遵守各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)控制度；——熟練掌握經(jīng)辦業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程；——熟知憑證要素，認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)；材料不全，須一次性告知所需材料和相關(guān)事項(xiàng)；——科學(xué)規(guī)范填寫(xiě)表單，做到書(shū)寫(xiě)規(guī)范、清晰工整。6.2服務(wù)禮儀要求6.2.1接待人員的儀表規(guī)范如下：——掛牌上崗，姓名和工號(hào)面向服務(wù)對(duì)象；——統(tǒng)一著裝，整潔得體，舉止大方，儀表端莊。6.2.2接待人員的儀態(tài)規(guī)范如下：——體態(tài)端莊，站立時(shí)身體立直，頭正目平，雙臂自然下垂，兩腳相靠直立；——坐姿端正，上身挺直，自然放松，手位腳位擺放合理；——與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面交談時(shí)，目光正視，表情自然，專注傾聽(tīng)。6.3服務(wù)用語(yǔ)要求接待人員在服務(wù)用語(yǔ)方面要求如下：——與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，使用普通話，符合文明用語(yǔ)要求，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)；——語(yǔ)言文明，語(yǔ)句清晰，音量適度。7服務(wù)內(nèi)容與要求7.1服務(wù)內(nèi)容7.1.1殯儀服務(wù)咨詢服務(wù)咨詢?nèi)缦拢骸獨(dú)泝x業(yè)務(wù)咨詢；——?dú)浽嵴咦稍儭?.1.2殯儀項(xiàng)目預(yù)約項(xiàng)目預(yù)約如下：——?dú)泝x接運(yùn)車輛預(yù)約；——?dú)泝x告別禮廳預(yù)約；——?dú)泝x火化爐預(yù)約。7.1.3殯儀業(yè)務(wù)辦理7.1.3.1核實(shí)并收取相關(guān)材料:——收取、查驗(yàn)喪事承辦人身份證明（身份證、戶口簿等）；——收取、查驗(yàn)逝者身份證、戶口簿、流動(dòng)人員居住證、合法有效的死亡證明等材料；——由承辦人填寫(xiě)遺體火化確認(rèn)書(shū)，惠民減免申請(qǐng)表、文明喪葬承諾書(shū)等；——工作人員核實(shí)資料無(wú)誤后，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)登記。7.1.3.2殯儀服務(wù)項(xiàng)目介紹:——介紹有關(guān)遺體處置的接運(yùn)車輛、保存方式、化妝、火化爐等服務(wù)項(xiàng)目和細(xì)節(jié)；——介紹遺體告別儀式禮廳布置、項(xiàng)目和細(xì)節(jié)；4——介紹殯葬用品；7.1.3.3與喪事承辦人核對(duì)并確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目:——所選項(xiàng)目、時(shí)間、流程和費(fèi)用；——收費(fèi)、開(kāi)票；——下發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)行單、取灰單。7.1.4開(kāi)具并發(fā)放火化證明向服務(wù)對(duì)象開(kāi)具火化證明。7.2服務(wù)要求7.2.1受理服務(wù)要求工作人員應(yīng)按服務(wù)流程辦理，認(rèn)真核對(duì)證件材料，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象正確填寫(xiě)遺體火化確認(rèn)書(shū)，并完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄。7.2.2接待洽談要求接待來(lái)人、來(lái)電咨詢熱情耐心，惠民政策宣傳正確，詳細(xì)介紹火化業(yè)務(wù)辦理流程、服務(wù)項(xiàng)目、喪葬用品等，及時(shí)收取有關(guān)憑證。7.2.3數(shù)據(jù)和信息管理服務(wù)廳出入口、收費(fèi)窗口設(shè)置監(jiān)控?cái)z像機(jī)，安全監(jiān)控系統(tǒng)配置具備不低于15天的循環(huán)不間斷錄像功能，滿足保留視頻圖像的需要。保證信息系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)、鑒別信息和重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸保密性。7.2.4業(yè)務(wù)檔案管理7.2.4.1做好業(yè)務(wù)檔案原始記錄，如業(yè)務(wù)檔案業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄、利用效果記錄、檔案交接記錄、鑒定銷毀記錄等。7.2.4.2按照檔案達(dá)標(biāo)要求，對(duì)業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行科學(xué)的分類、編目、登記、統(tǒng)計(jì)和必要的整理檔案。7.2.4.3執(zhí)行《中華人民共和國(guó)保密法》及有關(guān)保密工作規(guī)定，維護(hù)業(yè)務(wù)檔案資料的真實(shí)、安全、完整。8安全與應(yīng)急8.1消防安全應(yīng)按消防要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)符合相關(guān)部門的要求。消防安全標(biāo)志符合GB13495的規(guī)定。8.2應(yīng)急應(yīng)制定安全管理制度和應(yīng)急安全預(yù)案，并定期開(kāi)展應(yīng)急演練。58.3疫情防控應(yīng)制定疫情防控預(yù)案，配備了防疫物資，按要求進(jìn)行消毒，做好日常消殺和體溫監(jiān)測(cè)、口罩的配戴的檢查，對(duì)進(jìn)入大廳人員需提供健康碼和行程碼并進(jìn)行登記。9服務(wù)監(jiān)督9.1設(shè)置意見(jiàn)箱、舉報(bào)箱，并公布監(jiān)督、舉報(bào)電話號(hào)碼。9.2落實(shí)服務(wù)考評(píng)工作，加大服務(wù)檢查力度，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，完善過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度。9.3聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，每半年召開(kāi)一次監(jiān)督員座談會(huì)，聽(tīng)取行風(fēng)監(jiān)督員對(duì)殯儀管理和服務(wù)工作建議。9.4主動(dòng)接受行政監(jiān)察機(jī)關(guān)、主管部門、社會(huì)和公民依法實(shí)施的監(jiān)督。10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1服務(wù)滿意度調(diào)查每半年通過(guò)網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)的方式隨機(jī)調(diào)查群眾對(duì)殯儀服務(wù)的滿意程度。10.2服務(wù)改進(jìn)10.2.1根據(jù)殯儀