國際貨代實務(wù) 課件 項目8 任務(wù)3 處理客戶投訴

國際貨代實務(wù)項目八任務(wù)3處理客戶投訴目錄接受客戶投訴1正確處理客戶投訴201接受客戶投訴freightforwardingFreightForwarding客戶投訴，是指客戶針對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)等方面的不滿意，所提出的書面或口頭上的抱怨、抗議、索賠和要求解決的行為。貨運代理企業(yè)在承攬業(yè)務(wù)時，因其業(yè)務(wù)的特殊性會面臨客戶投訴問題。接受客戶投訴，是處理客戶投訴的第一步，也是很重要的一步。一、接受客戶投訴（一）積極看待客戶投訴

1.令人滿意的客戶投訴處理，可以培養(yǎng)客戶的忠誠度。

2.客戶投訴可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī)。

3.巧妙處理客戶投訴，可以幫助企業(yè)樹立和鞏固良好的企業(yè)形象。（二）分析客戶投訴的原因（三）貨代企業(yè)客服人員綜合素養(yǎng)與技能要求

1.綜合素養(yǎng)要求

（1）具備良好的溝通與表達(dá)能力，具有很強(qiáng)的團(tuán)隊合作精神與集體榮譽(yù)感。（2）善于識別問題、分析和解決問題；善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法。（3）擁有敏捷的思維、良好的客戶服務(wù)意識。（4）能夠換位思考，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。（5）具備較強(qiáng)的抗壓能力和情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力，擁有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（6）具備行業(yè)豐富的專業(yè)知識，可以為客戶提供高質(zhì)量的查詢及咨詢服務(wù)。（7）熟悉國際貨運運價體系，具備良好的風(fēng)險控制與財務(wù)核算意識。（1）掌握國際貨運流程各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及操作要求。（2）掌握各國基本口岸知識及各大船公司操作流程。（3）掌握進(jìn)出口報關(guān)業(yè)務(wù)的各項流程和相關(guān)的海關(guān)政策法規(guī)。（4）掌握商品檢驗、檢疫知識及報檢業(yè)務(wù)的各項流程和相關(guān)的政策法規(guī)。（5）掌握國際貨運各航線的運價情況及其他費用明細(xì)。（6）掌握相關(guān)單證核退流程與注意事項。一、接受客戶投訴2.技能要求02正確處理客戶投訴freightforwarding二、正確處理客戶投訴作為客服人員，對待客戶投訴，除了要具備綜合素養(yǎng)與技能要求，還應(yīng)學(xué)會用適當(dāng)?shù)姆绞椒椒▉硖幚砜蛻敉对V。對企業(yè)來說，有效化解客戶投訴，既能培養(yǎng)忠誠客戶，又可以利用客戶投訴進(jìn)行檢討與完善，成為企業(yè)發(fā)展的良好契機(jī)，變“不利”為“有利”，化“風(fēng)險”為“機(jī)遇”。（一）處理客戶投訴的原則1.以誠相待，表示歡迎

自古以來，人與人之間的接觸往來、客戶與商家之間的信賴關(guān)系等，都是在“誠意”的基礎(chǔ)上建立起來的。貨代企業(yè)的客服人員在處理客戶投訴時，必須以誠相待，并對投訴表示竭誠的歡迎，只有這樣才能獲得客戶的理解和再度信任。2.換位思考，絕不爭辯

面對客戶投訴時，客服人員一定要做到絕不爭辯，避免爭吵，這是尊重的需要、讓客戶發(fā)泄的需要，更是解決問題的需要?？头藛T應(yīng)站在客戶的立場上來考慮問題：如果自己是客戶會怎么做，是否也會提出不滿呢？3.滿足需要，迅速解決滿足客戶需要是投訴處理的首要任務(wù)，客服人員應(yīng)該立刻采取行動解決問題。問題被圓滿解決的投訴客戶，將會比其他客戶更加忠誠。（二）處理客戶投訴一般流程

1.快速反應(yīng)，以誠相待處理客戶投訴時，必須快速反應(yīng)并且真誠地解決問題，借此贏得客戶的理解和再度信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，否則，客戶會認(rèn)為企業(yè)對其極為不尊重，產(chǎn)生憤怒和積怨，對企業(yè)徹底失去信心。

2.明確身份，承擔(dān)責(zé)任接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)該將投訴問題責(zé)任到部門、責(zé)任到人，避免類似問題重復(fù)發(fā)生，同時使投訴問題得到最妥善的處理，令客戶滿意。如果客服人員不能直接幫助客戶解決問題，不能借口搪塞，將責(zé)任強(qiáng)加給其他部門，而應(yīng)幫助客戶找到企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，并確保其能夠妥善處理。

3.詢問事實，分析原因客服人員在接待客戶投訴時，要詢問清楚事實，準(zhǔn)確理解客戶所說的話。當(dāng)然，客戶進(jìn)行投訴時難免會發(fā)泄自己的情緒，這就要求客服人員能夠真誠表達(dá)對客戶的理解，認(rèn)真傾聽客戶的訴說，詳細(xì)了解事情的經(jīng)過，認(rèn)真分析原因。

4.分析需求，尋求解決方案在解決客戶投訴時，客服人員應(yīng)該認(rèn)真分析客戶心理需求，即客戶想要通過投訴得到什么，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計最佳的解決方案，直至客戶滿意。

5.提供超值回報，放棄另類客戶當(dāng)客服人員與客戶就處理方案達(dá)成滿意后，可以以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝客戶選用本公司的貨代服務(wù)，把該投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶。

6.強(qiáng)化過程管理，持續(xù)投訴反饋處理客戶投訴，不僅要求結(jié)果令客戶滿意，還要求處理的過程令客戶滿意，所以在客戶提出投訴后，企業(yè)一定要對投訴進(jìn)行持續(xù)的反饋、追蹤和回應(yīng)。客戶投訴方式主要有電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、信函投訴或發(fā)傳真投訴、當(dāng)面投訴。面對不同的投訴方式，貨代企業(yè)的處理流程也不盡相同。二、正確處理客戶投訴

（三）常見客戶投訴處理方式及其對應(yīng)流程1.電話投訴處理流程2.網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程3.信函投訴處理流程

4.當(dāng)面投訴處理流程【總結(jié)】

接受客戶投訴，是處理