物業(yè)管理方案及管理制度

物業(yè)管理方案及管K日常管理及客戶服務(wù)2會(huì)務(wù)管理程序:2.1會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容；1、會(huì)議服務(wù)工作2、VIP服務(wù)工作部份；3、總臺(tái)服務(wù)工作。會(huì)議服務(wù)工作部份的三個(gè)步驟：一、會(huì)前準(zhǔn)備。二、會(huì)議服務(wù)。三、會(huì)后清潔工作VIP服務(wù)工作部份的三個(gè)步驟：一、準(zhǔn)備工作。二、服務(wù)工作。三、收尾清潔工作咨詢臺(tái)服務(wù)工作部份的三個(gè)步驟：一、開(kāi)檔工作。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。2.2會(huì)議服務(wù)工作部份會(huì)前準(zhǔn)備1、務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議要求、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則。2、服務(wù)員在會(huì)議預(yù)定時(shí)間1小時(shí)前到崗，并復(fù)查會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生及會(huì)議室布置是否符合要求。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺(tái)的布置等都是檢查的內(nèi)容。A、 會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。B、 桌布及圍裙清潔平整無(wú)污跡。C、 椅子穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。D、 地面無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)異味。E、 衣帽車清潔無(wú)灰塵，衣架擺放整齊一致。F、 工作臺(tái)擺放位置合理。G、 物品鋪設(shè)整齊徹底符合會(huì)議要求。3、檢查會(huì)議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并由咨詢臺(tái)服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。A、 會(huì)場(chǎng)溫度以保持22攝氏度一24攝氏度為宜。B、 會(huì)議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無(wú)妨礙客人行動(dòng)，否則即將聯(lián)系工程部加以解決。C、 會(huì)場(chǎng)內(nèi)燈光按會(huì)議要求開(kāi)啟，無(wú)損壞、無(wú)閃跳，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào),并填寫(xiě)工程維修單送工程部，由工程部加以解決。4、 檢查鋪臺(tái)及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。會(huì)議服務(wù)1、會(huì)議開(kāi)始前30分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會(huì)議室門(mén)前迎候客人?？腿诉M(jìn)入會(huì)議室時(shí)服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打招呼和拉門(mén)，指引客人入場(chǎng)。會(huì)議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員開(kāi)始服務(wù)。A、 倒水時(shí)服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有1—1.5cm的距離。B、 在為客人倒熱茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。C、 如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤(pán)從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上。D、 服務(wù)員要主動(dòng)提供衣帽服務(wù)。2、 會(huì)議進(jìn)行時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在門(mén)外，面朝客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的方向。以解決會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問(wèn)題。要求：服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿式，面帶微笑并主動(dòng)向過(guò)往的客人及酒店工作人員主動(dòng)問(wèn)好。3、 特殊注意要主動(dòng)了解客人的需求。4、在會(huì)議過(guò)程中，每隔15分鐘擺布，服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室為客人倒水、調(diào)換煙缸。5、在客人會(huì)間歇息期間，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)。6、午間休會(huì)，須進(jìn)行會(huì)場(chǎng)整理工作。7、撤換會(huì)場(chǎng)中已經(jīng)使用過(guò)的礦水、水杯等。8、換或者添加紙、筆。9、換會(huì)場(chǎng)中的毛巾。10、不得隨意亂動(dòng)客人物品。11、在結(jié)束整理工作后，為客人鎖上會(huì)議室的門(mén)，等待會(huì)議客人到達(dá)時(shí)再開(kāi)門(mén)。12、 通常情況下，客人采用自助形式，服務(wù)人員要主動(dòng)清潔桌面，使用托盤(pán)收取咖啡杯等器皿。13、議結(jié)束時(shí)，為客人打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)。14、 客人仍在本酒店用餐的，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地指引方向。15、 發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應(yīng)及時(shí)上交于協(xié)調(diào)員。會(huì)后工作1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進(jìn)行清洗的器皿交由會(huì)議后勤組處理。2、檢查臺(tái)布、臺(tái)裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時(shí)更換。3、通知會(huì)議后勤組拆除臺(tái)型。4、通知清潔部的PA組進(jìn)行會(huì)場(chǎng)清潔工作。5、 及時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)硬件設(shè)施是否完好，如有問(wèn)題，向協(xié)調(diào)員匯報(bào)。6、 配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤(pán)點(diǎn)工作。2.3總臺(tái)服務(wù)工作部份1、開(kāi)檔工作1.1早上8：30到崗1.2要做好開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈工作。A、 同時(shí)開(kāi)啟會(huì)議室的兩扇門(mén)，無(wú)會(huì)議的會(huì)議室不需開(kāi)。B、 參觀所有會(huì)議室只需開(kāi)啟筒燈。1.3行區(qū)域的衛(wèi)生工作?？偡?wù)臺(tái)的衛(wèi)生清潔。A、 服務(wù)臺(tái)穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。B、 櫥門(mén)內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無(wú)不需要的物品，無(wú)垃圾灰塵。C、桌面無(wú)污跡，無(wú)多余及枯萎的插花。D、檢查總服務(wù)臺(tái)對(duì)面的沙發(fā)、茶幾、和周圍墻面的清潔；檢查公共電話亭的清潔；檢查公共場(chǎng)所地毯的清潔程度。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用《內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)單》及時(shí)通知物業(yè)PA進(jìn)行整理。2、服務(wù)工作將對(duì)外開(kāi)放參觀的會(huì)議室打開(kāi)，并檢查清潔衛(wèi)生工作。在工作期間時(shí)刻注意公共區(qū)域內(nèi)雜物并及清理，保持會(huì)議區(qū)域的清潔。檢查走道燈和會(huì)議室內(nèi)設(shè)備及燈的損壞情況，如有損壞，應(yīng)報(bào)工程部維修?？偱_(tái)服務(wù)人員服務(wù)期間，要保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。見(jiàn)到客人及物業(yè)工作人員要主動(dòng)微笑并問(wèn)好?？腿诉M(jìn)行問(wèn)詢時(shí)要耐心講解，決不可向客人說(shuō)“不”，需協(xié)調(diào)的各項(xiàng)事宜可向領(lǐng)班匯報(bào)。接聽(tīng)電話時(shí)要用規(guī)范語(yǔ)言。要求：接聽(tīng)快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。因工作需要要離開(kāi)總臺(tái)，須將臺(tái)卡翻至“請(qǐng)稍候”，需離開(kāi)10分種以上必須向協(xié)調(diào)員或者當(dāng)班主管請(qǐng)示。負(fù)責(zé)在總臺(tái)上放置會(huì)議中心宣傳資料架并負(fù)責(zé)領(lǐng)放資料。2.9用餐時(shí)間由協(xié)調(diào)員具體安排。3、收尾工作下班之前服務(wù)人員應(yīng)將所有會(huì)議室的燈、門(mén)關(guān)閉。3.2收電話和鑰匙，發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部PA組在夜間清洗。及時(shí)整理總柜臺(tái)內(nèi)的垃圾桶，并套好干凈的垃圾袋。保安服務(wù)3.保安作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)保安作業(yè)規(guī)程保潔管理工程管理服務(wù)管理處工程部負(fù)責(zé)整個(gè)大廈的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及操作，整個(gè)部門(mén)運(yùn)作是否正常將直接影響到大廈的正常運(yùn)營(yíng)，所以為了提高管理水平、服務(wù)水平及經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)工程部人員管理及設(shè)備設(shè)施的管理將是整個(gè)物業(yè)管理一個(gè)重要方面。工程管理目標(biāo)完好設(shè)備，完好機(jī)房，完好系統(tǒng)的完好目標(biāo)。目標(biāo)是最大限度的降低物業(yè)管理成本，建立良好的大廈形象。完備資料，完備圖紙，完備操作的完備目標(biāo)。目的是最大限度的積累物業(yè)管理原始資料，建立充分的軟件支持。完整材料設(shè)備，完整技術(shù)檔案，完整操作規(guī)程的完整。目的是要求總分承包商按照合約完成安裝、調(diào)試工作、發(fā)揮大廈設(shè)備設(shè)施功能實(shí)現(xiàn)最大功能。為執(zhí)行上述養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,本司將把大廈的所有設(shè)備開(kāi)列在設(shè)備維護(hù)預(yù)定表上，而日常工作頻率將根據(jù)原廠的養(yǎng)護(hù)手冊(cè)確定。日后負(fù)責(zé)大廈的工程主管將親自擬定機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)及操作手冊(cè)，要詳細(xì)至每項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作程序表，使工程部能進(jìn)行系統(tǒng)化的養(yǎng)護(hù)工作。設(shè)備設(shè)施日常管理工作5、 管理質(zhì)量目標(biāo)及承諾合肥XX物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針，針對(duì)業(yè)戶及委托方的需求。運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段及管理方法，實(shí)行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時(shí)多方位的管理服務(wù)。同時(shí)遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。1、 管理目標(biāo)1.1服務(wù)第一、顧客至上作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來(lái)積累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過(guò)有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)之認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。1.2優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)我們將憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)力爭(zhēng)獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)。希翼能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。1.3保持國(guó)際品質(zhì)ISO9000目前我司已經(jīng)獲取ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，我們將根據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)、考核、調(diào)整的要素，通過(guò)IS09000體系的運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長(zhǎng)期穩(wěn)定在高水平上,提高管理水平及物業(yè)價(jià)值。使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。分項(xiàng)目標(biāo)設(shè)備完好率98％房屋設(shè)施完好率98％（故障排除時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)）運(yùn)行設(shè)備完好率99％（故障排除時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)）公共設(shè)施完好率96％（故障排除時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)）設(shè)備、備件資料完整率100％（查看實(shí)物及臺(tái)帳）維護(hù)保養(yǎng)率100％自修設(shè)備按計(jì)劃完成保養(yǎng)率100％（按計(jì)劃、預(yù)算、完成記錄檢查）外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率100％（按保養(yǎng)合同，驗(yàn)收記錄檢查）房屋設(shè)施故障維修率100％（按檢查記錄，維修記錄檢查）業(yè)主報(bào)修上門(mén)維修率100％（按報(bào)修記錄，業(yè)主驗(yàn)收記錄檢查）管理費(fèi)收繳率98％以上首年每月收繳率98％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核）解決拖欠管理費(fèi)90％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核）業(yè)主滿意率95％以上接待服務(wù)滿意率98％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）維修服務(wù)滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）清潔工作滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）保安服務(wù)滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）整體環(huán)境滿意率90％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）消防安全滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）員工培訓(xùn)合格率100％崗位職責(zé)培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時(shí)抽查）消防安全培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時(shí)抽查）崗位工作技能培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時(shí)抽查）無(wú)重大事故隱患無(wú)重大設(shè)備事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）無(wú)消防安全事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）無(wú)治安事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）無(wú)員工操作事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）管理費(fèi)收支平衡當(dāng)月收費(fèi)入帳率100％（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）維修費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）清潔費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）保安費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）辦公費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）其他支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）6、 物業(yè)接管工作方案7、 緊急時(shí)間處理預(yù)案防臺(tái)、防汛應(yīng)急預(yù)案接到、獲得有關(guān)臺(tái)風(fēng)等信息后，通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。設(shè)備組對(duì)戶外的燈具、廣告、天線、設(shè)備層等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保堅(jiān)固。特殊對(duì)排風(fēng)機(jī)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，確保完好和暢通。服務(wù)部向業(yè)主傳達(dá)臺(tái)風(fēng)信息，及時(shí)做好關(guān)好門(mén)窗的工作。保安加強(qiáng)巡邏次數(shù)，各當(dāng)值保安監(jiān)守崗位，無(wú)人接替不許擅離崗位。特殊加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通知設(shè)備人員進(jìn)行緊急維修。設(shè)備人員加強(qiáng)夜間值班人員，增加對(duì)設(shè)施設(shè)備的巡查。在夜偶爾節(jié)假日應(yīng)派員進(jìn)行值班。緊急情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。臺(tái)風(fēng)過(guò)后，如對(duì)設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或者影響的，由各部即將實(shí)話修復(fù)或者整改，提出糾正和預(yù)防措施。設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一用一備的設(shè)備如有故障，即將住手使用故障設(shè)備起用備用設(shè)備，并即將通知相對(duì)應(yīng)的維修人員前來(lái)修復(fù)。備用的設(shè)備如有故障，則即將通知維修人員前來(lái)修復(fù)。遇節(jié)假日，通知相關(guān)設(shè)備人員到場(chǎng)搶修。3.4消防設(shè)備：消防設(shè)備（如消防泵、噴淋泵、正壓風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)等）在火警時(shí)如發(fā)生故障，應(yīng)即將趕赴設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，將手、自動(dòng)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)扳至手動(dòng)檔并手動(dòng)起動(dòng)，如還不能起動(dòng)且在短期內(nèi)不能排故，應(yīng)采用強(qiáng)制起動(dòng)的方法，方法有二種：設(shè)法另接主接觸器線圈電源，使其吸合，保證設(shè)備強(qiáng)行起動(dòng)工作。設(shè)法直接將設(shè)備主電源泉接在大容量開(kāi)關(guān)上，然后合上電開(kāi)關(guān)，保證設(shè)備強(qiáng)行起動(dòng)工作。3.5其他設(shè)備當(dāng)所有BA控制或者自動(dòng)控制設(shè)備的自控部份故障時(shí)，應(yīng)即將趕赴設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，將手、自動(dòng)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)扳至手動(dòng)檔并手動(dòng)控制，保證公共區(qū)域正常工作不受影響。7.2消火栓啟用7.3氣體滅火設(shè)備啟用7.4火災(zāi)發(fā)生后的聯(lián)動(dòng)設(shè)備火災(zāi)發(fā)生后的現(xiàn)場(chǎng)指揮消控中心保安值班員接報(bào)警后，即將通知巡視保安三分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，五分鐘內(nèi)確認(rèn)火警回復(fù)消控中心保安，及時(shí)報(bào)告第一責(zé)任人三分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。如火警較小，即啟用樓層現(xiàn)有消防設(shè)備，組織現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救。如現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)較大無(wú)法自行補(bǔ)救時(shí)，第一責(zé)任人出任應(yīng)急總指揮，監(jiān)控室即為應(yīng)急指揮中心，總指揮由現(xiàn)場(chǎng)回到指揮中心，指揮實(shí)施消防應(yīng)急方案。以下行動(dòng)必須有總指揮的命令：氣體滅火設(shè)備啟用發(fā)生盜竊、匪警處理程序工作程序保安員在值勤中遇有（或者接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或者其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或者損壞公司和用戶財(cái)務(wù)或者威脅用戶人身安全犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止罪犯。當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法征服罪犯，同時(shí)即將通過(guò)通訊設(shè)備呼叫救援。所有持對(duì)講機(jī)的保安員聽(tīng)到求援信號(hào)后，要即將趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控室并封鎖出事大堂出口并錄相，然后視情況而定。若犯罪份子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、像貌、身體特征所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要即將撥“110”電話報(bào)警。有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷竊、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自挪移任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或者現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不得離開(kāi)；記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，問(wèn)詢用戶是否線索、懷疑對(duì)象等情況。事主或者現(xiàn)場(chǎng)如有人受傷，要即將設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。發(fā)生斗毆或者爭(zhēng)執(zhí)處理程序9.1值勤中（或者業(yè)戶投訴）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶之間有爭(zhēng)執(zhí)、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止；制止原則；勸阻雙方住手、住口；將爭(zhēng)執(zhí)或者斗毆的雙方或者一方業(yè)戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先