汽車服務(wù)4S店行為守則

汽車服務(wù)4S店行為守則1員工儀表規(guī)范：1.1工作時間內(nèi)（包括節(jié)假日加班或值班）應(yīng)按要求穿著工作服，佩戴工作牌。（違反1項1次扣20元）；1.2頭發(fā)梳理整齊、衣著干凈整潔不得染發(fā)；1.3男士不得留胡須、長發(fā)；女士不得化濃妝、使用味道濃烈的香水，且不得佩戴三件以上或外形夸張的首飾。2語言規(guī)范：2.1工作時間，相互應(yīng)以職務(wù)相稱；2.2電話語言：您好、請問、謝謝、再見。具體要求：2.2.1電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司或部門名稱。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放下話筒。接外線電話統(tǒng)一用語：您好，謳歌武漢江城店，接內(nèi)線電話統(tǒng)一用語：您好，部門名稱（自報）。2.2.2通話簡明扼要，不得在電話中聊天。2.2.3對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。3行為規(guī)范3.1工作時間不得串崗；3.2上班時間不得看報紙、玩游戲、上網(wǎng)或做與工作無關(guān)的事情；3.3除因工作原因，不得隨意使用其它部門電腦；3.4不得將公司的煙缸、茶杯、文具等一切公物，帶回家私用；3.5上班時間，不得打私人電話；3.6站立時，不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦；3.7不得攜帶飲食在公司內(nèi)，特別是工作場所進餐；3.8正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率；3.9工作臺上不得擺放與工作無關(guān)的物品；3.10未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

4接待規(guī)范：4.1在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席；4.2有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；4.3來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶；4.4對事前已通知來的客戶，要表示歡迎；4.5接待客戶時應(yīng)面帶微笑，與客戶談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待。

4.6應(yīng)記住常來的客戶；4.7在通道、走廊里遇到公司高層領(lǐng)導(dǎo)要先立正，然后躬身行禮，同時問好，聲音宏亮清晰，語言柔和親切，面帶微笑；遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；4.8會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前或放在口袋里；4.9遇到客戶詢問時，做到有問必答，不能說“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；4.10尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點，不譏笑有生理缺陷的客戶；4.11不向客戶或外部人員談?wù)摫竟镜氖聞?wù)，不議論客戶長短。第十三章

安全衛(wèi)生管理13.1安全管理13.1.1安全管理制度13.1.1.1為了提高員工安全意識，明確安全責(zé)任，加強安全管理，特制定本制度。13.1.1.2本制度主要包括防火、防盜、用電、用水，以及工作文件、個人物品、現(xiàn)金的保管等內(nèi)容。13.1.1.3公司人員應(yīng)按規(guī)定的時間上下班，非工作時間進出公司應(yīng)經(jīng)過部門負責(zé)人批準(zhǔn)。13.1.1.4午休時間每個部門均應(yīng)安排人員值班，前臺接待應(yīng)保證隨時有人。13.1.1.5員工在工作時間內(nèi)原則上不會私客，外單位聯(lián)系業(yè)務(wù)人員、公司客戶進入公司先安排在接待大廳等候，由前臺接待員通過內(nèi)部電話聯(lián)系相關(guān)人員到大廳會面。13.1.1.6公司員工離開更衣室應(yīng)關(guān)好自己的門窗和柜子，整理好重要文件、資料，并對重要文件資料進行保管。13.1.1.7公司出納應(yīng)高度重視現(xiàn)金保管，從銀行提取現(xiàn)金時，應(yīng)提高警惕，在無法保證安全的情況下，必須采取積極的安全措施。13.1.1.8嚴(yán)格管理電源、水源、火源，公司員工發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時報告后勤部并積極采取處理措施。對違反規(guī)定者或發(fā)現(xiàn)問題未及時報告、及時處理者,公司根據(jù)情況給予處罰。13.1.1.9各部門員工離開公司時應(yīng)檢查好門窗是否關(guān)好，電燈、空調(diào)。13.1.2門衛(wèi)保安制度

保安工作是公司管理的重要工作，是公司工作秩序能夠正常運作的重要保證，也是公司的窗口和形象，為加強保安工作，確保公司各項工作的正常進行，特制定如下制度：13.1.2.1當(dāng)班隊員須著裝整齊，儀表整潔，保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生，文明執(zhí)勤，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項制度及有關(guān)規(guī)定；13.1.2.2對來公司聯(lián)系工作或其他來訪者，必須問明情況，根據(jù)來者意圖妥善進行引導(dǎo)和管理。外來車輛未經(jīng)允許一律不得停放在廠區(qū)內(nèi)；13.1.2.3對來本公司修理的車輛，應(yīng)認真記錄車輛進出的時間。車輛出門，在收加蓋有財務(wù)印章的出入證后，方能放行；13.1.2.4外來人員未經(jīng)允許嚴(yán)禁進入公司廠區(qū)，會客一律在外?？蛻粢筮M入廠區(qū)和車間的，須由工作人員陪同。13.1.2.5公司各類物資出門時，保安都要憑手續(xù)出入，認真檢查。13.1.2.6公司下班后，值班人員要鎖好門，并認真檢查和關(guān)閉一切用電器及窗戶。除特殊情況外，公司員工下班后，一律不準(zhǔn)在公司逗留或在前臺打電話；13.1.2.7當(dāng)班隊員對客戶在公司下班后打來的服務(wù)電話，要問明情況，作好記錄，對急需解決的，要速與售后前臺工作人員聯(lián)系。13.1.2.8為了嚴(yán)格公司的考勤制度，嚴(yán)禁代打卡和涂改卡；13.1.2.9在公司廠區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁明火，以免發(fā)生火災(zāi)事故，造成重大損失；13.1.2.10夜間值班隊員，要定時對廠區(qū)進行巡視，發(fā)現(xiàn)情況及時處理或報告。13.1.2.11嚴(yán)禁非保安人員無故動用消防設(shè)備。保安人員應(yīng)定期檢查消防設(shè)施是否處于良好狀態(tài)，并作好記錄；13.1.2.12保安人員必須認真作好當(dāng)天值班記錄。不允許當(dāng)班時間聽廣播、看報紙及其它與工作無關(guān)事宜。13.2衛(wèi)生管理規(guī)定

環(huán)境衛(wèi)生工作是公司的形象和窗口，為了加強環(huán)境衛(wèi)生管理，給員工創(chuàng)造一個良好的工作、生活環(huán)境，給客戶一個舒適的購物環(huán)境，特制定本制度。13.2.1公司的外部環(huán)境及廁所以保潔員為主，內(nèi)部工作區(qū)域衛(wèi)生以員工為主。13.2.1.1嚴(yán)禁任何人在公司辦公場所內(nèi)亂丟紙屑、垃圾、廢物，必須清理到指定的垃圾筐、垃圾桶內(nèi)。13.2.1.2任何人不得向公司辦公場所地面傾倒茶水、飲料、墨汁、油漆等有色液體。造成地面污損的，根據(jù)實際情況給予一定經(jīng)濟賠償。13.2.1.3員工辦公桌要保持整潔，辦公用品擺放要整齊有序；文件資料一律整理歸類夾放到文件夾中。13.2.1.4員工應(yīng)自覺愛護公司花草樹木。13.2.1.5公司員工應(yīng)注意洗手間的環(huán)境衛(wèi)生，用后必須立即用水沖洗，嚴(yán)禁在洗手間亂涂亂畫等。13.2.2

包干區(qū)的劃分13.2.2.1銷售部包干區(qū)：一樓展廳與顧客休息區(qū)。負責(zé)辦公室、地面、工作桌面、客戶休息區(qū)、展車、展板、展柜、展架、感應(yīng)門等的清潔衛(wèi)生；13.2.2.2售后服務(wù)部包干區(qū)：售后前臺接待區(qū)和精品展廳區(qū)。負責(zé)大廳地面，工作桌面，客戶接待區(qū)及休息區(qū)、展板、展架、側(cè)門等的清潔衛(wèi)生；13.2.2.3結(jié)算室包干區(qū)：負責(zé)財務(wù)結(jié)算室區(qū)域的清潔衛(wèi)生；13.2.2.4維修車間包干區(qū)：負責(zé)機修車間、鈑噴車間、停車場、洗車區(qū)等售后服務(wù)場區(qū)的清潔衛(wèi)生；13.2.2.5行政部包干區(qū)：由行政人員負責(zé)董事長和總經(jīng)理辦公室的清潔及日常衛(wèi)生。13.2.2.6財務(wù)部包干區(qū)：由出納人員負責(zé)二樓財務(wù)辦公室和行政辦公室的清潔衛(wèi)生；13.2.2.7保潔員包干區(qū)：負責(zé)店內(nèi)廁所、全店內(nèi)、外地面、3米以下墻面、周邊環(huán)境衛(wèi)生及走道樓梯等所有基本設(shè)施的日常保潔和維護。13.2.3衛(wèi)生要求（根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）13.2.3.1各工作場所內(nèi)，均須保持整潔，不得堆積發(fā)出臭氣或有礙衛(wèi)生的垃圾、污垢或碎屑；13.2.3.2各工作場所內(nèi)應(yīng)嚴(yán)禁隨地吐痰；13.2.3.3洗手間其他衛(wèi)生設(shè)施，必須保持清潔；13.2.3.4各工作場所的窗面及照明器具，須保持清潔；13.2.3.5垃圾、污物、廢棄物等的清除，必須合乎衛(wèi)生的要求，放置于所規(guī)定的場所或箱子內(nèi)，不得任意亂倒堆積；13.2.4衛(wèi)生包干區(qū)的考核由行政部總責(zé)對各部門的衛(wèi)生包干區(qū)進行檢查，并依據(jù)檢查結(jié)果對衛(wèi)生責(zé)任人進行相關(guān)處罰。

第十四章

投訴與建議管理規(guī)定

14.1公司所有員工有權(quán)對公司的重大決策和事項發(fā)表意見，對各項工作提出批評和建議，對各種不良行為進行檢舉和揭發(fā)。行使員工的民主權(quán)利，調(diào)動員工的主人翁精神，以維護公司的整體利益。14.2

員工投訴14.2.1一般情況下員工應(yīng)向所屬直接領(lǐng)導(dǎo)提出，在得不到合理解決時，可直接向行政部直至總經(jīng)理投訴。對員工的投訴，公司給予保密，并于三日內(nèi)對投訴做出回應(yīng)。14.2.2所投訴內(nèi)容必須真實客觀，不