售后服務(wù)認(rèn)證證書

我們通常買一樣?xùn)|西的時候，會記得問上一句：“這售后服務(wù)有保障嗎？”事實上，當(dāng)我們在選擇到哪家公司購買什么產(chǎn)品的時候，已經(jīng)決定了我們相信哪家公司的總體售后服務(wù)。售后服務(wù)不僅僅指東西出現(xiàn)故障之后去維修，而是還包括著售前、售中，是一個系統(tǒng)化的流程服務(wù)。如今的消費者其實是很’挑剔的”，他們不再愿意吃〃啞巴虧”，而是要買他們信賴的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題能夠及時得到服務(wù)和回饋。這也就意味著現(xiàn)在做產(chǎn)品的公司、企業(yè)，勢必要在注重質(zhì)量的同時更加完善售后服務(wù)體系。只有這樣才能留住顧客，品牌才能朝著經(jīng)典方向發(fā)展。在現(xiàn)在的企業(yè)中，面對國際上的形勢的趨勢發(fā)展，只有掌握了售后服務(wù)體系認(rèn)證這個強力武器，才能夠在競爭市場上脫穎而出。一.商品售后服務(wù)認(rèn)證的由來國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》中要求：〃鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品〃三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進維護維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機構(gòu)向?qū)I(yè)維護維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強售后服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度?！痹絹碓蕉嗟钠髽I(yè)認(rèn)識到，行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認(rèn)證。二什么是商品售后服務(wù)認(rèn)證《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定我國認(rèn)證分〃產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系〃三大類。其中產(chǎn)品認(rèn)證可以簡單理解為〃對組織產(chǎn)品合規(guī)性進行第三方檢測的公正性評價活動”；管理體系認(rèn)證則是〃對組織管理方式和程序進行合格評定的公正性評價活動”;那么服務(wù)認(rèn)證，就是對組織的服務(wù)能力進行合格評定的公正性評價活動。”商品售后服務(wù)認(rèn)證有時又被稱為〃售后服務(wù)體系認(rèn)證”、“售后服務(wù)星級認(rèn)證”，其準(zhǔn)確全稱為〃商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證”。三.商品售后服務(wù)認(rèn)證的好處與作用權(quán)威認(rèn)證，成為一種能力的標(biāo)志，即全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性；企業(yè)服務(wù)達標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，塑造企業(yè)自身的服務(wù)品牌；通過認(rèn)證企業(yè)可按照認(rèn)證的星級進行宣傳推廣，在廣告、產(chǎn)品及包裝上合法使用〃售后服務(wù)認(rèn)證”的星級標(biāo)識；有利于企業(yè)效益的不斷提升，通過售后服務(wù)認(rèn)證可以幫助企業(yè)不斷完善服務(wù)體系，提高企業(yè)的商品售后服務(wù)水平，增強顧客滿意度，進而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益；大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求，根據(jù)星級的不同最高可享受加5分的優(yōu)勢；持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)提升收益。申請的基本條件在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)，并同時具備以下相關(guān)條件均可申請：有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度；有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系；有售后服務(wù)專項資金保障；售后服務(wù)無重大失誤；企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍；企業(yè)具有獨立法人資格。五.商品售后服務(wù)認(rèn)證等級的劃分售后服務(wù)體系認(rèn)證證書是分等級的，基本達標(biāo)級至最高級五星級。不同星級象征著企業(yè)在售后服務(wù)方面所做的規(guī)范達標(biāo)要求程度，當(dāng)然也體現(xiàn)出企業(yè)的綜合實力及對待售前售中售后的服務(wù)水準(zhǔn)。而企業(yè)擁有星級售后服務(wù)認(rèn)證證書，則可以幫助企業(yè)實現(xiàn)招投標(biāo)加分，日常工作日臻完善，贏得客戶的忠實信賴，成就企業(yè)宏偉藍(lán)圖?！渡唐肥酆蠓?wù)評價體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低；滿分為100分。綜合評分，被評審方總分達到70分，通過評審。被評審方總分低于70分，不通過評審。達到70分（含70分）以上，推薦通過達標(biāo)級服務(wù)認(rèn)證；達到80分（含80分）以上，推薦通過三星級服務(wù)認(rèn)證；達到90分（含90分）以上，推薦通過四星級服務(wù)認(rèn)證；達到95分（含95分）以上，推薦通過五星級服務(wù)認(rèn)證。六.辦理的流程及時間企業(yè)需提交申請表和相應(yīng)資料。這些資料包括企業(yè)的基本信息，人數(shù)、規(guī)模等，主要是利于認(rèn)證中心進行初步審查。認(rèn)證中心審查材料通過后，與企業(yè)簽訂正式的認(rèn)證合同。在簽訂合同的同時，企業(yè)可以培訓(xùn)售后服務(wù)管理師，因為國家標(biāo)準(zhǔn)有要求：〃按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師”。在培訓(xùn)的同時可以學(xué)到服務(wù)體系管理和認(rèn)證的有關(guān)知識，利于下一步工作。如果體系不完善，同時還可以請專家咨詢。以上都可以作為正式評審前的準(zhǔn)備。與企業(yè)磋商有關(guān)評審的時間，認(rèn)證中心安排評審組，對企業(yè)的服務(wù)體系文件進行評審，并到企業(yè)現(xiàn)場進行評審，通過后給出評審報告，提交終審。經(jīng)全國商品售后服務(wù)評價達標(biāo)認(rèn)證評審委員會審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證證書。北京中質(zhì)環(huán)宇認(rèn)證咨詢中心是國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn):證書批號：CCAA-ZX-2016-011）備案的具有獨立法人資格的認(rèn)證咨詢服務(wù)機構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍咨詢行業(yè)包括：食品、電子、機械、計算機、建筑/道路/結(jié)構(gòu)、電氣工程、儀表、化學(xué)、商業(yè)、飲料、衛(wèi)生/醫(yī)療、石油化工、制藥、加工業(yè)、原材料、研究/開發(fā)/設(shè)計、橡膠和塑料、金融、飯店/餐飲、保險、通信、紡織、環(huán)保、學(xué)院、銀行、稅務(wù)、進出口貿(mào)易公司等多個行業(yè)。為尋求認(rèn)證的組織按各種國際標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系（ISO900