藥店營業(yè)員請換上顧客的腦袋

換上顧客的腦袋張立榮2021-10-17課程目標意識到換位思考的重要性意識到客戶購置真正原因列出目標顧客的需求欲求舉例說明“FABE〞法那么描述藥店導購的望聞問切目錄顧客是什么顧客為什么購置顧客的需求與欲求ＦＡＢＥ法那么藥店的望聞問切2024/1/43“商品到貨幣是一次驚險的跳躍。如果掉下去，那么摔碎的不僅是商品，而是商品的所有者。〞——馬克思在?資本論?小男孩：“上帝是男的還是女的？〞媽媽說：“上帝是男的也是女的。〞小男孩：“那上帝膚色是黑的還是白的？〞媽媽：“上帝的膚色是黑的也是白的。〞小男孩：“上帝是同性戀還是非同性戀?。卡晪寢專骸吧系凼峭詰僖彩欠峭瑧僬擗曅∧泻ⅲ骸澳躯溈私芸诉d是上帝咯？〞“顧客是上帝〞就是尊重顧客的人格、滿足顧客的需求！上帝是什么顧客絕對不會有錯如果發(fā)現顧客有錯，一定是我弄錯如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才害顧客犯錯如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認錯，他就沒有錯如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯總之，顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯就是一個大錯顧客永遠是對的顧客永遠是對的世界第六大國際航空公司新加坡航空曾經寫信給一位乘客：“以后請你去找別家航空公司，不要虐待我們的員工。〞表示以后拒絕為某客人效勞。顧客永遠是對的顧客永遠是對的結果與顧客期望相一致，如果不一致那就是錯誤！顧客顧客有時也犯錯沒有人想買你的東西，他們的需求在于，利用你賣的東西：顧客給我們發(fā)工資把顧客當成什么現狀是嚴重的供大于求！現實是客戶的選擇余地巨大！我們的競爭對手也在不斷進步！客戶不依賴我們，我們依賴客戶！把顧客當成紅薯企業(yè)經營的目的是盈利提供效勞的目的是賺錢達成協(xié)議的原因是共贏殺頭的買賣有人干賠本的買賣沒人干把顧客當成朋友顧客就是自己自己就是顧客為顧客效勞首先要換上顧客的腦袋目錄顧客是什么顧客為什么購置顧客的需求與欲求ＦＡＢＥ法那么藥店的望聞問切2024/1/417顧客為什么購置？顧客如何購置？兩個看似簡單的問題，卻考驗著上至企業(yè)領導，下至一線銷售人員的智慧。在銷售中做到“知彼〞非常重要，雖然你不可能完全了解顧客在想什么，但有一點是肯定的：他們不會整天坐在那兒想成為我們的顧客……不要帶著情緒面對顧客！從內心感謝顧客！忍讓顧客不講理！不與顧客斗智斗勇！充分贊美顧客！讓顧客受到尊重！贊美顧客的根本原那么真誠的贊美，使用第二人稱！不能千篇一律，應該以點托面！努力尋找對方最自豪的地方！贊美必須適合自己和對方的身份！贊美必須適合當時的時空環(huán)境！贊美應該適度，恰當的提醒會更好！信醫(yī)生或藥師相信廣告宣傳喜歡貪小廉價自我感覺良好諱疾忌醫(yī)的人專業(yè)、關愛、實例品牌、效勞、比照實用、優(yōu)惠、禮品尊重、吹捧、造勢避諱、健康、提醒藥店顧客的類型注視留意感到興趣自身聯(lián)想產生欲望對比權衡逐步信任決定購買滿足離開待機初步接觸商品提示了解需求商品說明積極推薦解答疑惑建議購買成交售連帶品歡送顧客再議顧客心理變化保持正確的姿勢選擇正確的位置時時以顧客為重待機原那么檢查陳列區(qū)和商品整理與補充商品學習和討論專業(yè)知識暫時沒顧客時當顧客與導購代表的眼神相碰撞時當顧客四處張望，像是在尋找什么時當顧客突然停下腳步時當顧客長時間凝視我們的商品時當顧客用手觸摸我們商品時當顧客主動提問時初步接觸顧客的時機你看什么？你想買什么？你要什么藥？誰生病了？歡送光臨！很快樂為您效勞！……招呼顧客的第一句話不適宜的招呼您好！請問您有什么需要？我可以幫您做點什么？需要拿出來看一下嗎？……招呼顧客的第一句話恰當的招呼當店員與顧客的目光相遇時應主動向他微笑點頭招呼:“您好。〞假設是顧客也點了一下頭，或微笑了一下，但并沒有答話，就應讓他繼續(xù)測覽，不必急于向他介紹。情景一當顧客迸店后左顧右盼時很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個柜臺。這時，我們可以主動招呼，言笑詢問:“您好，請問您想找什么藥?〞這種情況下的招呼，應迅速及時，幫助顧客很快找到他想去的柜臺，會讓他比較滿意。情景二當顧客定到某柜臺前時，他突然停了下來,向柜臺里找尋什么。這時是主動招呼顧客的好時機，店員應當馬上微笑著說:"您好，您想看哪一種藥，要不要取出來看看?情景三當顧客從柜臺上自己取出某一盒藥仔細查看時趁機走近，親切地招呼“您好〞后，對藥品做簡短的介紹。假設顧客有興趣聽，就繼續(xù)介紹;不想多聽，或將藥品放回柜臺，就不要再多說。這時，禮貌的話就是“請隨意看看〞。情景四當顧客與其同伴面對某一藥品或保健品討論時可以走近一點，聽聽他們議論的內容，趁他們對話的空隙，微笑著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內容，對逐一藥品或保健品做薦藥介紹，觀察他們的反響，再考慮是否需要進一步介紹。情景五一定要尊重顧客，讓顧客有輕松自在的感覺，因此，不宜太急于招呼，更不能使顧客感到有壓力。讓顧客了解商品的使用狀況盡可能鼓勵顧客觸摸商品讓顧客看到復數以上的商品介紹天時地利，優(yōu)勢榮譽數據統(tǒng)計資料，讓數字說話廣告宣傳及品牌宣傳情況以往顧客使用情況、體驗與評價。商品提示的內容要注意調動顧客的情緒防止強迫推銷注意互動、雙向的溝通和交流使用特性、優(yōu)點和利益的方案語言要流利，防止口頭禪防止模糊不清的語言商品說明本卷須知這類顧客為數不少，其特點是迸店腳步較快，熟悉的可直奔某藥品區(qū)。此類顧客有明確的購置動機和目的，有的事先已來看過或曾經使用過。接待這些點名買藥的顧客，只需簡明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，否那么會招致反感和不滿?？床顺燥垺⒘矿w裁衣第一類顧客：點名買藥的顧客腳步較慢，目光四處尋找，但當看到藥品放在眼前時，又猶豫不決。其原因一是同類品牌較多，一時主意難定;二是替別人買，惟恐買不好。接待這類顧客要及時招呼、詢問詳情，然后介紹藥品的性能、特點，并且以負責任的口氣幫助顧客拿主意。但應注意不能先報價格，此時顧客的選擇還未定，先報價格會引起顧客的不快和誤會?？床顺燥?、量體裁衣第二類顧客：目的不明的顧客多邊走邊看或和同伴談笑風生。他們的目光不集中在某種藥品上。如果他們不靠近柜臺停留，不必上前招呼，但應隨時準備接待靠近柜臺的顧客、打聽問詢的顧客。當他們詢問時，必須答復具體、詳盡說明，切忌不能出現頭一扭、嘴一努、手一指等不禮貌的做法。即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。看菜吃飯、量體裁衣第三類顧客：休閑游逛的顧客這類顧客往往性格豪爽，經常買眠藥水三五支，鈣片五六瓶，降壓藥十來盒……遇到這類顧客，一定要真誠地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一般效期短，購置太多易造成浪費。在維護顧客利益的同時，主動提醒他，防止了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。看菜吃飯、量體裁衣第四類顧客:沖動購置的顧客幫助顧客比較商品要實事求是設身處地地為顧客著想讓商品說話參謀式積極推介的四個原那么抱歡送的積極態(tài)度不要與顧客爭辯找出誤解的真正原因不要講競爭對手的壞話要不斷觀察顧客的反響不懂或無法處理不裝懂處理反對意見的本卷須知反復關心優(yōu)缺點詢問有無贈品征詢同伴的意見討價還價關心售后效勞掌握成交的時機〔一〕語言上的購置信號不斷發(fā)問，假設有所思索取相同商品來比較關注導購員的動作與談話不斷點頭翻閱產品說明和有關資料查看商品有無瑕疵離開后又轉回來掌握成交的時機〔二〕行為上的購置信號藥店里最好的送別語您走好！顧客為什么購置需求需求與生活相關需求具有必要性需求具有有限性需求具有理性性需求具有及時性

欲求欲求是未成型的愿望欲求獨立于環(huán)境之外欲求是可以無限膨脹欲求的變化速度很快欲求很可能重復購置2024/1/444吃飽肚子氣氛良好效勞態(tài)度好有地方住價格合理價格優(yōu)惠質量可靠知名品牌有面子需求還是欲求效勞就是主動發(fā)現別人的需求或欲求并盡可能滿足他……2024/1/445找準需求如何對待需求分析需求滿足需求如何對待欲求控制欲求引導欲求創(chuàng)造欲求目錄顧客是什么顧客為什么購置顧客的需求與欲求ＦＡＢＥ法那么藥店的望聞問切2024/1/448討論

藥店顧客的需求和欲求有哪些對癥下藥藥效迅速不再復發(fā)平安保障自我習慣……購置的可能性和目的性都很強！藥店顧客的需求50受到尊重方便便利價格優(yōu)惠有附加值永遠健康……藥店顧客的欲求效勞最好走在顧客欲望的前面！51顧客關心的就是我們關注的品牌價格便利效勞質量顧客關注目錄顧客是什么顧客為什么購置顧客的需求與欲求ＦＡＢＥ法那么藥店的望聞問切2024/1/453特點優(yōu)點利益證據FeatureAdventageBenefitEvidenc因為F…從而有A…對您而言B…你看E…FABE法那么Feature特點因為……描述商品的款式、材質、規(guī)格有形的，它可以被看到、嘗到、摸到和聞到是答復了“它是什么？〞Features縮寫中文解決的問題主要內容F特性我是什么？

深刻挖掘一般人忽略的、沒想到的特性，給顧客一個“情理之中，意料之外”的感覺56特性挖掘的原那么是我確實存在的性質是我有別人沒有的性質很可能是外表上看不出來的性質挖掘的性質一定要與客戶的利益相關Advantage功能從而有……解釋了特點如何能被利用無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到答復了“它能做到什么……？〞Advantage縮寫中文解決的問題主要內容A優(yōu)點我有什么？

找到我能夠做到而我的競爭對手做不到的地方，我比別人好，所以你該買我。59發(fā)現優(yōu)點的方法經常進行競爭對手的分析，了解別人的優(yōu)點，取長補短。經常進行自我分析，充分展現自己的優(yōu)點，揚長避短。千萬不要自欺欺人，注意我們的優(yōu)點的真實性和可行性。我們并不是要說競爭對手的壞話，而是展現我們做得更好Benefit好處對您而言……是將功能翻譯成一個或幾個的購置動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求是無形的，自豪感、自尊感、顯示欲等答復了“它能為顧客帶來什么好處？〞Benefit縮寫中文解決的問題主要內容B利益

對您而言，有什么用？

利益推銷已成為推銷的主流理念，要叫我選擇你，請給我一個理由。62強調顧客的利益的本卷須知經常進行顧客分析，了解他們的需求及最需要解決的問題。從顧客的角度出發(fā)，尋找需求點，而且說明我能夠滿足其需求。充分調動顧客的思維，讓他發(fā)現這種利益的好處。顧客的欲望是無止境的，所以我們在說明這些利益的時候，應強調延續(xù)性。Evidence證據你看……是想顧客證實你所講的好處是有形的，可見、可信答復了“怎么證明你講的好處？〞Evidence縮寫中文解決的問題主要內容E證據怎么證明我沒有說謊？

騙子與英雄的唯一區(qū)別就在于騙子不能證明自己的真實性，而英雄可以證明自己65證據的種類相關的證照和材料品牌的影響力和品牌價值其他顧客的使用情況和反響信息以往該顧客的使用情況及取得的利益始終以顧客的利益為中心在特性、優(yōu)點、利益和證據這四個因素中，顧客最關注的是她能夠獲得什么樣的利益或帶來什么好處。目錄顧客是什么顧客為什么購置顧客的需求與欲求ＦＡＢＥ法那么藥店的望聞問切2024/1/468望、聞、問、切2024/1/469望“年齡〞望“氣色〞望“打扮〞望“舉止〞70聞字訣的原那么不要打斷顧客的話題耐心聽不時地提問、附和71商界格言多言之客以耳聞少言之客以口問72藥店效勞的核心是對癥下藥案例分析顧客：快！買盒感冒藥導購員：……對癥下藥專業(yè)三問一問個人特征二問病情開展三問具體需求2024/1/473一問個人特征例：消炎痛小孩是禁止服用的老人服用較多可能引發(fā)大汗淋漓假設孕婦或乳母服用會對小孩造成傷害哮喘患者和高血壓患者都不能服用2024/1/474二問病情開展例：感冒西醫(yī)分類：傷風與流感