物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊(cè)

1物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊(cè)2客戶效勞部部門崗位職責(zé)客戶效勞部長(zhǎng)崗位職責(zé)親善大使崗位職責(zé)前臺(tái)接待崗位職責(zé)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您第一局部崗位職責(zé)3貫徹各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。按物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)物業(yè)具體實(shí)施“一站式〞的管理。積極創(chuàng)立平安文明“五星〞小區(qū)。物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的工程。合理調(diào)配人員，確保各項(xiàng)效勞處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。定期回訪，廣泛征求住戶意見(jiàn)，努力為住戶排憂解難。日常管理自檢，接受效勞中心的監(jiān)督和檢查。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶效勞部部門崗位職責(zé)4建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)效勞的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，搞好精神文明建設(shè)。管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修履約金等費(fèi)用的收取。編制部門培訓(xùn)方案，進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作。配合銷售部做好每次展銷會(huì)睇樓團(tuán)的環(huán)境布置及現(xiàn)場(chǎng)售后效勞工作。維護(hù)公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主的紐帶橋梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶效勞部部門崗位職責(zé)5全面主持客戶效勞部日常及管理工作。檢查、催促、考核部門員工效勞工作質(zhì)量。制定部門工作方案并組織實(shí)施。掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時(shí)解決業(yè)主投訴。對(duì)樓宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。掌握各項(xiàng)管理費(fèi)用的繳納情況并做好催交工作。組織業(yè)主訪談，增強(qiáng)溝通，了解業(yè)主需求與心聲。做好與各部門的橫向配合工作。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶效勞部長(zhǎng)崗位職責(zé)6每月定期完成的工作任務(wù)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶效勞部長(zhǎng)崗位職責(zé)月中工作總結(jié)月終工作總結(jié)下月資金使用方案各項(xiàng)費(fèi)用繳納率情況每月15日每月25日效勞中心主任每月月底公司財(cái)務(wù)部每月25日效勞中心主任7責(zé)任與權(quán)力金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶效勞部長(zhǎng)崗位職責(zé)對(duì)部門員工效勞質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)部門員工嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)對(duì)部門員工的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán)對(duì)部門員工各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)

責(zé)任權(quán)力8金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)9工作崗位細(xì)那么意見(jiàn)征詢：組織業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)，落實(shí)客戶投訴，并對(duì)問(wèn)題提出解決方法及建議。協(xié)助部長(zhǎng)完成其它工作任務(wù)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)10每日工作金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)早上8點(diǎn)前到辦公室，查看前一天工作記錄，向客服部長(zhǎng)匯報(bào)前一天工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請(qǐng)示部長(zhǎng)協(xié)助處理，聽(tīng)取部長(zhǎng)安排當(dāng)天工作。根據(jù)部長(zhǎng)安排的工作，及時(shí)去完成。9：00-12：00對(duì)所管理的區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。下午16：00-18：10再次對(duì)所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。

記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)部長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理。11客戶效勞部長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常工作。工作崗位細(xì)那么來(lái)訪來(lái)電接待：業(yè)主/客戶到(或致電)效勞中心，熱情禮貌接待。派單及跟進(jìn)：業(yè)主/客戶反映問(wèn)題記錄后派單至相關(guān)部門，做好問(wèn)題解決跟進(jìn)工作?；卦L反響：根據(jù)相關(guān)部門解決問(wèn)題后的反響，及時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶進(jìn)行回訪。投訴處理：業(yè)主/客戶投訴，做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)本效勞中心的費(fèi)用收取工作。為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印等效勞。做好接待業(yè)主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報(bào)告。掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您前臺(tái)接待崗位職責(zé)12按時(shí)完成工作金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您前臺(tái)接待崗位職責(zé)日工作統(tǒng)計(jì)表周報(bào)表周未完成情況匯總表周工作總結(jié)與方案統(tǒng)計(jì)有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)業(yè)主回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總

按時(shí)按需完成13金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您第二局部客服禮儀根本儀容儀態(tài)辦公室工作禮儀禮儀接待禮儀陪同與引導(dǎo)禮儀會(huì)客禮儀公共場(chǎng)所禮儀14金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您根本儀容儀態(tài)男士?jī)x表女士?jī)x表指甲不要留過(guò)長(zhǎng)的小指指甲保證指甲清潔胡須每天刮凈胡須頭發(fā)經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型耳毛和鼻毛要注意及時(shí)清理化裝需要淡化裝頭發(fā)留長(zhǎng)發(fā)的女士，需要將長(zhǎng)發(fā)梳起來(lái)，不得染彩色發(fā)。指甲不得涂有色的指甲油15金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您男士著裝

衣服深色西裝，具體顏色按公司工裝要求

襯衣白色帶著襯衫、系領(lǐng)帶

襪子鞋深色襪子黑色皮鞋16金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您男士著裝要求

衣服

襯衣扣上領(lǐng)扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡。

襪子鞋深色襪子，杜絕穿白色休閑襪。黑色皮鞋，杜絕穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，時(shí)常打理?？钍健⑸{(diào)、面料一致；去掉標(biāo)簽、熨燙平整。17金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您女士著裝

衣服深色裙裝，具體顏色按公司工裝的要求

襯衣

襪子鞋肉色絲襪深色皮鞋白色帶著襯衫18金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您女士著裝要求

衣服

襯衣

襪子鞋比皮膚略深顏色絲襪，襪口不能露在裙外絲襪上不能有飾物及破損嚴(yán)禁穿網(wǎng)襪及其它顏色絲襪獨(dú)立跟的深色皮鞋，不可露腳趾鞋跟至少1寸且不可太細(xì)夏天禁止穿涼鞋。裙子長(zhǎng)度在膝蓋上下3公分內(nèi)防止穿露肩衣服扣上領(lǐng)扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡19金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您站姿要求站姿演示挺胸、抬頭、目光平視男士：雙腳叉開(kāi)與肩同寬，雙手背后女士：后跟并攏，呈八字或丁字步，雙手下垂，體前自然交叉。20金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您坐姿要求坐姿演示坐位的2/3處，身體挺直略前傾男士：雙腿平放/交叉，上腿腳尖回收女士：雙腿同側(cè)斜放，雙手疊放于腿上21金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您走姿要求走姿演示走姿正確會(huì)流露出自信，讓人贊賞。眼光平視前方，切勿左顧右盼，盡量靠右行走。雙腳應(yīng)筆直地走，腳尖朝前，切莫呈內(nèi)八字或外八字

22金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)

看到客人從門口進(jìn)來(lái)，離客人最近的人應(yīng)說(shuō)“歡送光臨〞！坐在其他位置上的人也應(yīng)該打招呼“歡送光臨〞！說(shuō)話時(shí)伴有適當(dāng)?shù)膭?dòng)作，如起身點(diǎn)頭等。辦公室工作禮儀在走廊上碰到客人時(shí)要面帶微笑，問(wèn)候“您好！〞邊行欠身禮邊避開(kāi)一邊〔避時(shí)以不阻礙客人行走為尺度〕。正面走來(lái)客人時(shí)，即止步，側(cè)讓并隨即退后一步，說(shuō)聲“您好〞。和客人同方向擦身而過(guò)時(shí)，微側(cè)身并說(shuō)聲“對(duì)不起，我先走一步！〞。注意：不停步，一邊說(shuō)“您好〞，一邊走是不可以的。23金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您辦公室儀態(tài)注意事項(xiàng)注意一舉一動(dòng)的行為文明，舉手投足要適度。因?yàn)檫@一舉一動(dòng)、舉手投足影響著整個(gè)辦公室的氣氛及辦事效率，同時(shí)標(biāo)志著整個(gè)單位的文化水平。注意情緒上飽滿。最好不要把不好的情緒帶到上班場(chǎng)所來(lái)。在辦公室不能梳理頭發(fā)或化裝。不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。以下場(chǎng)所不適合吸煙：辦公室、過(guò)道上走路時(shí)、沒(méi)有煙灰缸的會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事項(xiàng)時(shí)〔或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)〕、和大家一塊用餐時(shí)、標(biāo)明禁止吸煙的地方。辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動(dòng)作：胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環(huán)抱、沒(méi)有活力等。24金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您班前班后的基本禮儀

班前作自我檢查檢查工程：手、臉、牙、頭發(fā)、鼻毛、指甲、衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片夾、手表、腰帶、皮包等。要早一點(diǎn)上班，遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招呼，問(wèn)候語(yǔ)有“早上好！〞“你早！〞“××經(jīng)理，早上好！〞。對(duì)方答復(fù)“早上好！〞“您好！〞“大家早！〞之類的問(wèn)候語(yǔ)。下班時(shí)禮儀：自己工作做完以后，要積極幫助同辦公室的其他人，以便大家都能早一點(diǎn)下班。在收拾東西時(shí)，不阻礙他人。下班時(shí)，要明確地打招呼，不要一聲不響地走，招呼有“對(duì)不起，我先離開(kāi)〞“再見(jiàn)〞等。25金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您禮儀打前應(yīng)想好要說(shuō)的事情及順序等〔隨時(shí)注意目的、內(nèi)容、誰(shuí)、時(shí)間、場(chǎng)所、方法〕。根據(jù)情況作記錄。要先報(bào)自己的單位、姓名并說(shuō)“您好〞，再說(shuō)自己的要求。等對(duì)方先掛斷后再放。打26金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽(tīng)。說(shuō)“您好，千禧物業(yè)〞，以及自己的姓名〔或部門名〕。如響過(guò)四聲才接，應(yīng)加“對(duì)不起，讓您久等了。〞準(zhǔn)備紙和筆隨時(shí)記錄。等對(duì)方先掛斷后再放。接通話中應(yīng)答須簡(jiǎn)單明了。勿放開(kāi)筒與周圍的人聊天。旁邊其他人要保持安靜。遇重要事情商量時(shí)，將話筒蓋好。音量適中。27

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您其他情況下本卷須知1、轉(zhuǎn)接：接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)別人接聽(tīng)的時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方“我請(qǐng)××先生來(lái)接，請(qǐng)稍候〞。如不能肯定中要找的人不在時(shí)，不要說(shuō)“不在〞。2、打錯(cuò)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了。〞接到撥錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了。〞3、假設(shè)是正和客人談話時(shí)，響起，應(yīng)向客人說(shuō)“可不可以讓我先接一下？〞“請(qǐng)稍等，我接聽(tīng)一下〞等。4、開(kāi)會(huì)時(shí)禁止接聽(tīng)或撥打。5、話筒要輕放。28金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您接待禮儀介紹兩人時(shí)，先將職位低者介紹給職位高者。介紹平輩男女時(shí)，先將男士介紹給女士。介紹主客時(shí)，先將主人介紹給客人。介紹平輩時(shí)，先將旁者介紹給來(lái)著。集會(huì)場(chǎng)所介紹多數(shù)人時(shí)，先尊后卑，最后才介紹自己。介紹的方法名片交換握手遞交名片、接受名片時(shí)均用雙手。遞時(shí)名片正面文字朝向?qū)Ψ?。接受名片?yīng)立即細(xì)看文字，倘假設(shè)不解，應(yīng)當(dāng)面請(qǐng)教當(dāng)事人。一般由輩分低、職位低者先遞知名片。名片一般應(yīng)裝入名片夾，男士名片一般放在西裝暗袋或上衣左口袋。男士全握，簡(jiǎn)短有力，目視對(duì)方，應(yīng)酬問(wèn)好，上下晃動(dòng)兩下以示親切。握手應(yīng)站立，不可坐著。女士與平輩或晚輩握手，可帶手套；男士或女士與長(zhǎng)輩握手，那么應(yīng)脫掉手套。男士與女士握手須女士先伸手，假設(shè)女士不伸手，那么不勉強(qiáng)。與長(zhǎng)輩握手要由長(zhǎng)輩先伸手。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。29金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您陪同與引導(dǎo)禮儀介紹的方法陪同領(lǐng)導(dǎo)陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)前方、左前方。三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。引導(dǎo)客人引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。男女步行，男左女右。用手勢(shì)指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ健彩謩?shì)指示時(shí)手指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢(shì)一致〕。手勢(shì)指示時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)那邊走！〞“請(qǐng)這邊走！〞引導(dǎo)貴客上下樓梯上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央樣配合客人的步伐〔引導(dǎo)者略在客人后〕。下樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央樣配合客人的步伐〔引導(dǎo)者略在客人前〕。30金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您會(huì)客禮儀介紹的方法會(huì)客室的準(zhǔn)備會(huì)客室要隨時(shí)保持整潔干凈。看看前一位客人留下什么物品沒(méi)有。茶具、煙灰缸是否清洗過(guò)，桌面是否干凈。沙發(fā)、椅子是否整齊。室內(nèi)空氣、溫度、照明如何？引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)議室引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)應(yīng)指定座位“您請(qǐng)坐這邊！〞進(jìn)門一定要先敲門，用單手開(kāi)門、關(guān)門。引導(dǎo)人要在客人的左前方，配合客人走路速度。房門開(kāi)外時(shí)，用單手拉開(kāi)門把，招呼客人進(jìn)入，客人先進(jìn)入，引導(dǎo)人隨后用單手輕輕把門關(guān)上。房門內(nèi)開(kāi)時(shí)，接待人先進(jìn)入，拉住把手請(qǐng)客人進(jìn)入，然后用手輕輕把門關(guān)上。31金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您介紹的方法談話談話要誠(chéng)懇，聲音語(yǔ)調(diào)要柔和。對(duì)方說(shuō)話不可打斷，旁人談話不可插嘴，聽(tīng)人講話要耐心聽(tīng)完。談話中要注意肢體動(dòng)作，不要用單手指人、用手抓頭發(fā)等。送客人熱情不減，不要有“虎頭蛇尾〞之感。禮儀周到，不要省減。要相送。〔1〕在會(huì)客室相送，本單位人員都要站起來(lái)，并說(shuō)“請(qǐng)慢走！〞“再見(jiàn)！〞部門領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門口?！?〕送上電梯，直到電梯門關(guān)上為止?！?〕送上汽車，要目送車子離去，并揮手相送。32金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共場(chǎng)所禮儀公共場(chǎng)所禮儀的重要性一個(gè)人在公共場(chǎng)所的表現(xiàn)不僅是個(gè)人行為，而且直接影響到一個(gè)部門、一個(gè)群體、甚至大廈、公司的形象。如果公司的每個(gè)人都能自覺(jué)的遵守公共場(chǎng)所禮儀，那么，就等于你樹(shù)立了公司形象，維護(hù)了公司尊嚴(yán)。所以，每個(gè)員工對(duì)遵守公共場(chǎng)所禮儀都不能掉以輕心，必須給予足夠的重視。33金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您辦公區(qū)和效勞區(qū)禮儀走路要穩(wěn)，不要急跑、到處亂跑，也不要在走廊里晃悠，腳步不能有過(guò)大響聲。不高聲喧嘩，要處處保持謙恭沉靜。不要隨地吐痰，廢棄物丟進(jìn)垃圾箱。行為要顧及他人，以不阻礙他人為前提。制服禮儀員工進(jìn)公司后即換穿員工服。保持制服整潔，不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。領(lǐng)帶系緊，領(lǐng)帶夾位置放好。胸卡或工牌帶在左胸，不能佩帶其它證徽、標(biāo)志、飾品等。餐廳禮儀兩人以上須排隊(duì)領(lǐng)餐，排隊(duì)保持必要的距離。不要占餐桌過(guò)大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐姿式。按量領(lǐng)飯，不要剩飯剩菜。用餐完畢要自覺(jué)清理殘?jiān)?，放好餐具。將餐具放在指定的收理處?4金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您吸煙禮儀吸煙可在指定地點(diǎn)〔會(huì)客室如客人吸那么可吸。〕在一般公共區(qū)域，員工不得吸煙。在庫(kù)房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場(chǎng)所禁止吸煙。在允許吸煙的場(chǎng)所吸煙也不應(yīng)阻礙他人。敲門禮儀有門之外請(qǐng)先敲門，得到允許后再進(jìn)入，敲門一般三下為一節(jié)拍。用指關(guān)節(jié)敲門，不要用掌拍、拳捶、腳踢門。會(huì)議室禮儀要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入會(huì)議室開(kāi)會(huì)，不能遲到。會(huì)議進(jìn)行中不能打瞌睡。會(huì)議進(jìn)行中不要頻繁出入會(huì)場(chǎng)。有急事提前離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)，要向會(huì)議支持人請(qǐng)示。帶、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好，防止響聲。35金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您衛(wèi)生間禮儀用完衛(wèi)生間一定要放水沖洗。上廁所時(shí)要關(guān)門，以免他人難堪。上完廁所后要將廁所的門開(kāi)著，讓后面的人知道沒(méi)人。便后洗完手不能將水弄得到處都是。電梯禮儀只需輕輕地觸摸電鈕即可，不要反反復(fù)復(fù)按電鈕。要在電梯的左邊等候，以方便乘客下電梯。要等電梯里該下的乘客都下來(lái)以后在排隊(duì)上電梯，不能擁擠。當(dāng)警鈴響以示超載時(shí)，最后上電梯的人要自覺(jué)下電梯。電梯空間小，彼此相近，要保持身體平衡，不要亂動(dòng)亂看，防止一些不適的小動(dòng)作。離電鈕較遠(yuǎn)時(shí)，不要伸長(zhǎng)胳膊去按電鈕，可請(qǐng)靠近電鈕的乘客代勞：“勞駕，請(qǐng)您幫我按×層，謝謝！〞上下電梯自覺(jué)排隊(duì)，要遵循“尊老愛(ài)幼〞“女士?jī)?yōu)先〞的規(guī)那么。36業(yè)主檔案管理操作規(guī)定業(yè)主投訴處理操作規(guī)程回訪管理制度保修有償管理操作規(guī)定值班管理規(guī)定樓宇巡查管理操作規(guī)定緊急事件處理規(guī)程空置房管理操作規(guī)定金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您第三局部管理制度住戶違章處理管理規(guī)定借〔領(lǐng)〕鑰匙管理規(guī)定裝修管理規(guī)定37金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主檔案管理操作規(guī)定目的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物業(yè)效勞中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。職責(zé)客戶效勞部長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。38程序要求

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您前臺(tái)接待負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的管理，嚴(yán)格業(yè)戶檔案管理，保證檔案管理有效性、標(biāo)準(zhǔn)性，加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶資料的保密工作。業(yè)主檔案內(nèi)容收樓資料收樓證明書業(yè)主臨時(shí)公約樓宇遺漏記錄業(yè)主身份證復(fù)印件裝修資料裝修申請(qǐng)審批表住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議裝修承諾書相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料其它資料消防安全責(zé)任書業(yè)主家庭情況登記表物品資料及鑰匙簽收表業(yè)主證領(lǐng)用登記表業(yè)主收樓房屋檢查情況表違章處理通知單39業(yè)主資料整理、分類金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您1、資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；2、業(yè)戶資料收集裝訂成冊(cè)，按時(shí)間先后排列，最早的資料于最后一頁(yè)存放，之后增加的資料于其面上增加，編上頁(yè)碼，編寫目錄，冊(cè)面填寫“業(yè)主檔案資料情況〞表；3、資料收集按先后順序主要分為三大局部。40業(yè)戶資料歸檔時(shí)間和更新金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您1、客戶效勞部辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺(tái)效勞中心；2、前臺(tái)效勞人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔；3、對(duì)已收樓業(yè)戶平時(shí)所新增的資料由客戶效勞中心按上述規(guī)定處理；4、客戶前臺(tái)效勞中心每月30日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的平安性及準(zhǔn)確性；5、每年3月將上年度超過(guò)保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理；6、銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無(wú)保存價(jià)值的資料，由中心主任審批后銷毀。41業(yè)戶資料查閱及印取

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您1、查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須于客戶前臺(tái)效勞中心進(jìn)行登記，并說(shuō)明原由；2、報(bào)效勞中心主任審批同意后，前臺(tái)效勞人員開(kāi)啟相應(yīng)的業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；3、屬查閱資料的，由前臺(tái)效勞人員培同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱；4、屬印取資料的，前臺(tái)效勞人員嚴(yán)格按主任審批意見(jiàn)進(jìn)行印取。42業(yè)主檔案的跟蹤

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您1、對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。效勞中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案〞，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。2、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)效勞中心主任批準(zhǔn)，經(jīng)客戶效勞部長(zhǎng)辦理登記手續(xù)前方可查閱。3、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。4、將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。43金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您保密要求1、業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖；2、電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月30日進(jìn)行一次更新；3、違反上述要求的，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理；4、泄露遺失業(yè)戶資料的，對(duì)責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。44金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目的標(biāo)準(zhǔn)投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶針對(duì)公司管理效勞工作有效投訴的處理。職責(zé)效勞中心主任負(fù)責(zé)處理重要投訴?？蛻粜诓块L(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)。效勞中心相關(guān)部門部長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶效勞部部長(zhǎng)和效勞中心主任處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向戶效勞部反響投訴處理信息?？蛻粜诓壳芭_(tái)接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。45金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)1、換位思考：將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。2、將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的時(shí)機(jī)，并通過(guò)為住戶實(shí)事求是地解決問(wèn)題，到達(dá)加強(qiáng)溝通之目的。3、接待業(yè)主投訴時(shí)，了解他們的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。處理投訴的根本原那么46金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理流程圖業(yè)主來(lái)電來(lái)訪客戶效勞部記錄跟進(jìn)相關(guān)部門跟進(jìn)反響客戶效勞部歸檔回復(fù)業(yè)主滿意不滿意完成客服部長(zhǎng)請(qǐng)示效勞中心主任批示47金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴界定重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的效勞沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@過(guò)失，經(jīng)住戶屢次提出而不到解決的投訴;由于開(kāi)展商或者效勞中心給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴是指因管理效勞工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。48金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在?值班日志?中作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；住戶的要求；住戶的?lián)系方式、方法。注意事項(xiàng)請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知客戶服務(wù)部長(zhǎng)出面解釋；注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。49金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴接待接待投訴技巧耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾；

對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)；

不要隨意辯解；

學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。

投訴處理承諾重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任進(jìn)入處理程序；輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。50金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理時(shí)間反響1、客戶效勞前臺(tái)接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將?住戶投訴處理表?發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在?值班日志?簽收記錄。2、客戶效勞中心親善大使應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶效勞部長(zhǎng)當(dāng)天轉(zhuǎn)呈效勞中心主任和公司總經(jīng)理處理。51金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理內(nèi)部工作程序

1、被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按?值班日志?對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將?住戶投訴處理表?交到客戶效勞部。前臺(tái)接待收到處理完畢的?住戶投訴處理表?后，在?值班日志?上記錄。2、公司總經(jīng)理、效勞中心主任在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。3、客戶效勞部親善大使收到被投訴部門投訴處理的反響信息后，將情況上報(bào)客戶效勞部長(zhǎng)，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的住戶。通報(bào)方式可采用通知或由巡樓組親善大使上門告之。52金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您4、客戶效勞長(zhǎng)在投訴處理完畢后通知客戶效勞助理巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈效勞中心主任，并將?住戶投訴處理表?匯總上交公司辦公室，由辦公室長(zhǎng)期保存。5、其他形式的投訴〔如信函〕，客戶效勞部參照本規(guī)定程序辦理。6、對(duì)無(wú)效投訴的處理原那么：本著為住戶效勞的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。7、對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。投訴處理內(nèi)部工作程序

53金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您用戶投訴處理原那么投訴處理原那么聽(tīng)清楚：在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完，聽(tīng)清用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說(shuō)話更不能急于表態(tài)。問(wèn)清楚：待用戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶表達(dá)清楚實(shí)際情況。記清楚：處理住戶投訴后，把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄在用戶意見(jiàn)受理表內(nèi)，用戶簽署意見(jiàn)后存檔。跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。復(fù)清楚：對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以說(shuō)明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。54金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您用戶投訴處理原那么投訴處理原那么報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告給效勞中心主任或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。書面投訴：對(duì)用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時(shí)間。投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見(jiàn)受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，實(shí)行用戶回訪?！拔迩宄?，一報(bào)告〞55金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪管理制度目的標(biāo)準(zhǔn)回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理效勞工作的質(zhì)量和效果,確保管理效勞工作質(zhì)量。適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理效勞工作效果的回訪。職責(zé)客服部長(zhǎng)負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作，制定回訪方案和組織、安排一般回訪工作。親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。56金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪時(shí)間安排投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行完成維修工程1個(gè)星期后，1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行投訴事件的回訪維修工程的回訪特約效勞的回訪合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行物業(yè)部發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪在組織、發(fā)行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行其他管理效勞工作的回訪安排在完成管理效勞工作臺(tái)后的1周內(nèi)進(jìn)行57金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪率要求到達(dá)100%要求分別到達(dá)30%投訴事件的回訪率維修效勞、特約效勞和求助效勞的回訪率報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率

要求到達(dá)10%其他管理效勞工作的回訪率根據(jù)情況由客服部長(zhǎng)確定58金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客服部長(zhǎng)組織進(jìn)行

被投訴部門主管與客服部親善大使共同進(jìn)行

重大投訴的回訪一般投訴的回訪維修效勞、特約效勞和求助效勞的回訪親善大使進(jìn)行

回訪人員安排59金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)效勞效果的評(píng)價(jià)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)缺點(diǎn)與缺乏評(píng)價(jià)住戶建議的征集回訪內(nèi)容60金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客服部長(zhǎng)依照方案，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員到客服部領(lǐng)取?回訪記錄表?，并在?回訪記錄表?上簽收。回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談回訪和回訪，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過(guò)3天仍未完成的工作，客服部長(zhǎng)上門跟進(jìn)?；卦L人員在?回訪記錄表?上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部?？头块L(zhǎng)對(duì)處理完畢的?回訪記錄表?進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反響為不合格的事件應(yīng)上報(bào)效勞中心主任，按?住戶投訴處理操作規(guī)定?辦理，并將處理意見(jiàn)記錄在?回訪記錄表?上。客服部長(zhǎng)每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)效勞中心主任。?回訪記錄表?于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。程序要點(diǎn)61金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪業(yè)主〔住戶〕流程圖前臺(tái)客服助理依照?值班日志?的內(nèi)容，按用戶投訴程度進(jìn)行回訪。親善大使相關(guān)部門主管向業(yè)主解釋，確定下次回復(fù)時(shí)間。根據(jù)用戶要求及時(shí)可以解決投訴問(wèn)題。一時(shí)無(wú)法解決的投訴問(wèn)題。確定回復(fù)時(shí)間處理完畢業(yè)主檢驗(yàn)YES完成意見(jiàn)反響給效勞中心主任檢討并提出整改方案。及時(shí)回訪NO62金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您保修有償管理操作規(guī)定目的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。適用范圍適用于物業(yè)效勞中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。職責(zé)客戶效勞部前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程維修部，并跟蹤、催促維修工作按時(shí)完成。工程維修部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的?維修工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容確實(shí)認(rèn)及維修工作。63金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)住戶報(bào)修1、客戶效勞部前臺(tái)接待人員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即在?值班日志?上作好登記。2、前臺(tái)接待人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容〔包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等〕填入?工作任務(wù)單?〔一式三聯(lián)〕相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來(lái)領(lǐng)取?工作任務(wù)單?，工程維修部領(lǐng)單人在?值班日志?上簽收，將?工作任務(wù)單?〔第一、二、三聯(lián)〕領(lǐng)回工程維修部。3、工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作。64金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理1、客戶效勞部前臺(tái)接待人員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即在?值班日志?做好登記，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入?工作任務(wù)單?〔一式三聯(lián)〕，在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來(lái)領(lǐng)單。2、客戶效勞部前臺(tái)接待人員將?工作任務(wù)單?〔第二聯(lián)〕交給工程維修部，工程維修部維修人員應(yīng)在?值班日志?上簽收。3、工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作。65金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您費(fèi)用結(jié)算前臺(tái)接待人員依據(jù)?有償便民效勞收費(fèi)表?向業(yè)主收取有償效勞費(fèi)用；資料保存?值班日志??工作任務(wù)單?由客戶效勞部負(fù)責(zé)保存，保存期2年；?有償便民效勞收費(fèi)表?由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。66金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共設(shè)施維修效勞流程圖業(yè)主報(bào)修扣除質(zhì)保金效勞中心值班人員接待接待記錄,確定維修時(shí)間下?工作任務(wù)單?與工程部值班員工程部值班員值班人員在五分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具材料到業(yè)主樓門按門鈴按?維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?提供效勞維修完畢，請(qǐng)客戶在?工作任務(wù)單?上簽認(rèn)第一聯(lián)交給下單方第二聯(lián)交接單方第三聯(lián)交倉(cāng)庫(kù)67金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您保修工程處理流程圖業(yè)主報(bào)修客服接待記錄工程部長(zhǎng)安排維修完成后反響給客服人員完成后開(kāi)?工作任務(wù)單?按業(yè)主約定時(shí)間由效勞中心安排代修業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主/住戶、客戶效勞部驗(yàn)收保修單位不配合或處理不及時(shí)引起的業(yè)主投訴維修單第一聯(lián)效勞中心存檔維修單第二聯(lián)財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)維修單第三聯(lián)工程部備案報(bào)開(kāi)展商財(cái)務(wù)部質(zhì)保金扣轉(zhuǎn)至效勞中心帳戶將其余款項(xiàng)支付緊急保修隊(duì)質(zhì)保期滿，保修合格后將質(zhì)保金一次性支付給緊急保修隊(duì)68金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您值班管理規(guī)定目的標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞部值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍適用于客戶效勞部的值班安排與管理。職責(zé)客服部長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。69金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)1、客戶效勞部長(zhǎng)每月底前編制完成下月?客戶效勞部排班表?，客戶效勞部前臺(tái)接待員依據(jù)?客戶效勞部排班表?進(jìn)行值班。2、正常的值班時(shí)間為：早班8:00—13：30中班13:30—18：30晚班18：30—22：00。70金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您接待客戶的有關(guān)咨詢；受理客戶的求助；負(fù)責(zé)客戶效勞部的平安；協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件；記錄值班情況；根據(jù)投訴及客戶效勞要求的處理情況向客戶反響。時(shí)效管理的原那么；控制事態(tài)開(kāi)展的原那么；及時(shí)匯報(bào)的原那么。值班時(shí)的主要工作值班期間處理工作遵循原那么71金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離；值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要值時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客戶效勞部長(zhǎng)決定處理措施，重大問(wèn)題客戶效勞部長(zhǎng)認(rèn)為應(yīng)報(bào)效勞中心主任決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告；值班人員在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；值班人保證值班暢通。值班熱線原那么上只允許接聽(tīng)，不允許撥打。值班紀(jì)律根據(jù)事態(tài)的開(kāi)展將信息及時(shí)反響給相關(guān)部門，并要求給予解決；有權(quán)采取監(jiān)時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力；向相關(guān)部門詢問(wèn)事件處理狀況。值班員權(quán)力72金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)1、為確保管理效勞質(zhì)量，效勞中心主任、客戶效勞部長(zhǎng)、保安部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)在下班后或假期，不允許關(guān)，接到值班人員的工作匯報(bào)的后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助解決問(wèn)題，必要時(shí)趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。2、值班人員將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在?值班日志?中，?值班日志?不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后，由效勞中心統(tǒng)一保管，保存期3年。73金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您交接班74金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您4、交班〔1〕交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物；〔2〕認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；〔3〕將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；〔4〕互相簽名后，方可離崗；〔5〕一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。5、客戶效勞部長(zhǎng)每天上班時(shí)檢查?值班日志?并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向部長(zhǎng)匯報(bào)值班工作情況。75金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您樓宇巡查管理操作規(guī)定目的標(biāo)準(zhǔn)樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。適用范圍適用于客戶效勞部的樓宇巡查工作。職責(zé)客戶效勞部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施樓宇巡查工作。76金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)1、防范于未然，通過(guò)有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。2、杜絕違章的裝修。3、加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動(dòng)工作為主開(kāi)工作。4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。5、增加與住戶的溝通時(shí)機(jī)。6、實(shí)施空置房的管理。7、客戶效勞部長(zhǎng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。樓宇巡查的必要性77金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您樓宇巡查的內(nèi)容治安隱患的巡查；公共設(shè)施設(shè)備平安完好狀況的巡查；清潔衛(wèi)生狀況的巡查；園林綠化維護(hù)狀況的巡查；裝修違章的巡查；消防違章的巡查；空置房的巡查。利用巡查時(shí)機(jī)與住戶溝通。78金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您看聽(tīng)摸聞?wù){(diào)查了解樓宇巡查的方法79金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理效勞中存在的問(wèn)題80金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障81金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況82金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您通過(guò)嗅覺(jué)來(lái)區(qū)別是在何時(shí)、何地、感覺(jué)存在什么問(wèn)題83金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況84金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您樓宇巡查的頻次一般情況下，綜合巡查至少每日一次〔包括樓宇狀況巡查、裝修施工巡查、空置房巡查〕等，親善大使至少每日巡查兩次以上。85金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房巡查工作的要領(lǐng)

檢查水電表檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水電表在無(wú)人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該業(yè)主門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)〔如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑〕時(shí)，在?樓宇情況巡查日志?中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客戶效勞部長(zhǎng)。巡查樓梯間巡查逃生天臺(tái)檢查逃生天臺(tái)門是否通隨手翻開(kāi)〔嚴(yán)禁上鎖〕；檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷設(shè)施、電視天線、隔熱層是否完好；檢查有無(wú)違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。86金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房巡查工作的要領(lǐng)

巡查電梯檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；檢查平安標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照時(shí)燈及平安監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。注:巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng),立即告知安防部進(jìn)行檢查。87金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房巡查方法及要求1、先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡查；2、巡查要求兩人組成進(jìn)行，以防造成不必要的麻煩；3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；4、發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日記錄并跟進(jìn)；5、發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時(shí)，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入住戶家中，更嚴(yán)禁擅自翻開(kāi)住戶門鎖進(jìn)入住戶家中。6、巡查完畢，將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在?樓宇情況巡查日志?中。88金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)

巡查水、電、氣、通訊設(shè)施

巡查室外設(shè)施有無(wú)破壞損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；檢查是室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識(shí)完好。巡查公共文體設(shè)施

檢查雕塑小品是否完好,是否有平安隱患；檢查兒童游樂(lè)是是否完好，有無(wú)平安隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)誤識(shí)、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否完好。89金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)

巡查停車庫(kù)、停車場(chǎng)、單車棚、摩托車場(chǎng)檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查周邊環(huán)境檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。90金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查方法及要求1、逐項(xiàng)檢查，嚴(yán)禁抽查；2、編制好巡查路線，提高工作效率；3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；4、發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日跟進(jìn)處理。91金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng)1、客服助理巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行奉勸、阻止、處理的，予以立即解決；否那么及時(shí)將問(wèn)題記錄在?小區(qū)周巡查表?中，巡查回來(lái)報(bào)告客戶效勞部長(zhǎng)解決。2、客戶效勞部長(zhǎng)視情況按以下情況處理：〔1〕屬公共設(shè)施設(shè)備破損喪失的，按?報(bào)修管理操作規(guī)定?處理；〔2〕屬效勞中心其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門部長(zhǎng)前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一般情況下在一周內(nèi)解決〔有特別時(shí)效要求的，必須按時(shí)效要求處理〕；特殊情況需經(jīng)效勞中心主任同意后可適當(dāng)延長(zhǎng)；屬住戶違章造成的問(wèn)題，按?住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定?處理。92金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您3、對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，客戶效勞部長(zhǎng)及時(shí)向效勞中心主任匯報(bào)，由效勞中心主任處理。4、巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后客戶效勞部親善大使現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。5、?小區(qū)周巡查表?每月底匯總由客戶效勞部歸檔保存，保存期2年。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng)93金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您緊急事件處理作業(yè)規(guī)程94金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您處理各類緊急事件的基本原那么快速反響原那么：當(dāng)值人員接到報(bào)警后，立即通知相關(guān)部門部長(zhǎng)及效勞中心主任在3分鐘之內(nèi)到達(dá)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行緊急控制、指揮處理。效勞中心各部長(zhǎng)在當(dāng)值時(shí)接到緊急事件應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制、指揮處理。統(tǒng)一指揮原那么：處理緊急事件由各部門部長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。在特殊情況下，由安防部長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮?？蛻粜诓控?fù)責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。服從命令的原那么：當(dāng)值客服人員需無(wú)條件服從客服部長(zhǎng)的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)緊急事件的處理過(guò)程做詳細(xì)記錄。95金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您電梯困人的處理程序客服部接到電梯困人的，立即報(bào)告相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，組織各部門員工到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制電梯和解救被困人員。確定同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部或電梯公司。關(guān)閉機(jī)房電源開(kāi)關(guān)；用專用外門鎖開(kāi)啟外門；用人力開(kāi)啟轎廂門；協(xié)助乘客離開(kāi)轎廂；重新將外門關(guān)好。監(jiān)控室通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。利用或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，同時(shí)如轎廂門處于關(guān)閉狀態(tài)，那么應(yīng)先行將其完全關(guān)閉。如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。客服部長(zhǎng)填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。96金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您水浸處理程序當(dāng)值客服人員接到或巡樓時(shí)如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告部長(zhǎng)，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓屋各電梯口，以免電梯受損。部長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，同時(shí)通知工程部及安防部組織搶險(xiǎn)工作。查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是來(lái)自小區(qū)外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸來(lái)自小區(qū)設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)領(lǐng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開(kāi)高離開(kāi)受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水泵、開(kāi)啟排水泵、用吸水機(jī)吸水等，盡可能減少水浸所致的損失。水浸排除后，檢查財(cái)物，鑒定損失情況。立即通知清潔員清除積水，以減少對(duì)樓宇結(jié)構(gòu)造在更大的損害；去除積水，避免破環(huán)境衛(wèi)生；通知工程部查明故障原因，修復(fù)愛(ài)損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)的正常運(yùn)作。處理過(guò)程中，加強(qiáng)平安意識(shí)，防止盜賊。97金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您98金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您緊急停電處理程序值班客服人員發(fā)現(xiàn)大面積停電或同時(shí)接到多個(gè)停電報(bào)修時(shí)，應(yīng)立即通知工程部采取應(yīng)急措施。馬上通知部門其它技工、主管，同時(shí)與上一級(jí)供電部門聯(lián)系報(bào)修，查明原因。供電部門有明確答復(fù)后，工程部馬上向客服前臺(tái)接待、安防監(jiān)控室、各部門部長(zhǎng)、中心主任匯報(bào)停電原因、預(yù)計(jì)來(lái)電時(shí)間等內(nèi)容。各部門員工聽(tīng)從各部門部長(zhǎng)指揮完成以下工作盡快救出電梯內(nèi)被困人員。開(kāi)啟柴油發(fā)電機(jī)供應(yīng)急電源，并派專人監(jiān)控發(fā)電機(jī)組運(yùn)行將不能自動(dòng)跳閘的開(kāi)關(guān)打下檢查各應(yīng)急電器的運(yùn)行狀態(tài)來(lái)電后A、依次打下各斷開(kāi)供電開(kāi)關(guān)。B、將使用應(yīng)急供電轉(zhuǎn)為市電。C、停柴油發(fā)電機(jī)，并由監(jiān)控人檢查、保養(yǎng)。D、檢查各設(shè)備/設(shè)施供電完好。E、向客服前臺(tái)匯報(bào)市電來(lái)電一切正常?？头芭_(tái)接待人員做好解釋工作。99金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您局部區(qū)域停電后怎么辦值班人員能自行處理值班人員如不能自行處理處理完畢向前臺(tái)通報(bào)，向部長(zhǎng)匯報(bào)馬上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求支援同時(shí)向前臺(tái)接待通報(bào)部長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)查明原因，向中心主任匯報(bào)并向前臺(tái)通報(bào)停電原因及預(yù)計(jì)送電時(shí)間工程部長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)組織進(jìn)行修復(fù)修復(fù)完畢恢復(fù)供電及時(shí)向效勞中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)通知前臺(tái)恢復(fù)供電客服前臺(tái)接待人員向業(yè)主/住戶做好解釋說(shuō)明工作停電后12小時(shí)內(nèi)工程部寫書面匯報(bào)〔停電原因、停電時(shí)間、處理過(guò)程等〕報(bào)效勞中心領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門?？蛻粜诓?4小時(shí)內(nèi)以書面形式向業(yè)主/住戶做出情況說(shuō)明.100金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您緊急停水處理程序——市政停水值班人員發(fā)現(xiàn)緊急停水立即通知工程部查明停水原因及預(yù)計(jì)送水時(shí)間同時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)情況部長(zhǎng)匯報(bào)中心主任，采取緊急供水措施〔送水車啟用，工作人員送水到業(yè)主/住戶家中〕。101金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您緊急停水處理程序——設(shè)備設(shè)施故障停水值班人員能短時(shí)自行處理值班人員不能自行處理處理完畢向前臺(tái)通報(bào)，向部長(zhǎng)匯報(bào)。馬上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求支援同時(shí)向前臺(tái)接待通報(bào)部長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)查明原因，向中心主任匯報(bào)并向前臺(tái)通報(bào)停水原因及預(yù)計(jì)送水時(shí)間工程部長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)組織進(jìn)行修復(fù)修復(fù)完畢恢復(fù)供水及時(shí)向效勞中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)通知前臺(tái)恢復(fù)供水客服前臺(tái)接待人員向業(yè)主/住戶做好解釋說(shuō)明工作停水后12小時(shí)內(nèi)工程部寫書面匯報(bào)〔停水原因、停水時(shí)間、處理過(guò)程等〕報(bào)效勞中心領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。客戶效勞部24小時(shí)內(nèi)以書面形式向業(yè)主/住戶做出情況說(shuō)明.102金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房管理操作規(guī)定目的標(biāo)準(zhǔn)空置房的管理工作，確保空置房管理的質(zhì)量。適用范圍適用于物業(yè)效勞中心已接管的空置房管理。職責(zé)客戶效勞部長(zhǎng)負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。親善大使負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)定實(shí)施空置房和日常管理工作。103金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您名詞解釋空置房——這里指開(kāi)展商尚未售出的房屋。不含業(yè)主辦理了交樓手續(xù)未交樓的閑置房。104金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房的維護(hù)知識(shí)充分了解房屋的破損規(guī)律，有利于科學(xué)的管理空置房。其破損規(guī)律是：新建房屋的頭十年，特別是頭三年內(nèi)的房屋發(fā)生破損的幾率比較高的，尤其是頭一年的空置房，如果管理不到位，將會(huì)對(duì)房屋的隱性破損是很大的，對(duì)房屋的未來(lái)使用平安尤為重要。105金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)106金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房的合理利用1、長(zhǎng)期閑置的空置房效勞中心可考慮進(jìn)行合理利用。2、客戶效勞部長(zhǎng)應(yīng)留意收集承租信息，對(duì)空置房采取出租等方式加以利用。親善大使每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，并半年匯總一次上交服務(wù)中心保存，保存期直至空置房售出后一年。107金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您住戶違章處理管理規(guī)定目的標(biāo)準(zhǔn)住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，理順同住戶的關(guān)系，提高管理效勞質(zhì)量，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。職責(zé)效勞中心主任負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理?？蛻粜诓块L(zhǎng)負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理?？蛻粜诓坑H善大使協(xié)助部長(zhǎng)進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的奉勸、制止工作。108金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)違章處理原那么勸導(dǎo)、教育為主慎用處分合法就事論事取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處分實(shí)施處分應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可批評(píng)奉勸從重，處分從輕處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系109金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您常見(jiàn)住戶的違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀〔含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格〕、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；擅自撤除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設(shè)施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破環(huán)房屋整體外觀;擅自撤除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。110金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象堵塞消防通道；111金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您違反公共道德環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破環(huán)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；制造影響他正常生活的噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；隨意放養(yǎng)寵物；112金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您違反冶安管理規(guī)定現(xiàn)象違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；113金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您其它違規(guī)現(xiàn)象無(wú)特殊原因，拒交有關(guān)管理效勞費(fèi)用的行為。采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)平安的行為。違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或效勞中心經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共平安造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。114金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您

違章的處理方法違章處理的一般方式和使用順序即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適用于一般違章事件。限期整改：適用于違反本規(guī)定尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)定給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。停止效勞：適用于無(wú)理嚴(yán)重拖欠或拒交管理效勞費(fèi)用，屢次溝通無(wú)效的違章事件。提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理效勞費(fèi)用，經(jīng)調(diào)解無(wú)效的違章事件。115金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您拒交有關(guān)管理費(fèi)用的處理方式勸說(shuō)、催促、溝通；發(fā)催繳函；通報(bào)業(yè)主委員會(huì)；加收滯納金；停止效勞；發(fā)律師函；申請(qǐng)仲裁或提起訴訟；對(duì)違章裝修的處理方式按?裝修手冊(cè)?中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行116金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您違章處理程序效勞中心人員發(fā)現(xiàn)違章行為立即采取奉勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。重大違規(guī)報(bào)效勞中心主任處理一般違規(guī)報(bào)客服部長(zhǎng),部長(zhǎng)指定人員到現(xiàn)場(chǎng)奉勸、教育。如當(dāng)事人置之不理，立即反響客服部。親善大使登記?住戶違章事件記錄處理表??業(yè)主公約?有相關(guān)約定；提前3天通知住戶；問(wèn)題解決后及時(shí)恢復(fù)效勞；決定需由效勞中心主任作出。根據(jù)住戶違章造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失〞的處理意見(jiàn)，并將處理決定填入?住戶違章事件記錄處理表中。對(duì)于住戶漠視效勞中心給予的處理意見(jiàn)，不配合小區(qū)正常管理工作的，通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)。對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的。必要時(shí)由公司作出決定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。慎重處理完畢后，客戶效勞部主動(dòng)與當(dāng)事人溝通緩和雙方關(guān)系117金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您違章處理程序1、違章處理意見(jiàn)由效勞中心主任簽署后生效，由客戶效勞部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客戶效勞部每月月底將?住戶違章記錄表?復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。2、對(duì)違章住戶的處分工作，只能由公司分管副總、效勞中心主任或客戶效勞部長(zhǎng)依據(jù)本規(guī)定處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處分。3、資料保存：?住戶違章記錄表?由效勞中心統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。118金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定目的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主鑰匙的管理工作。適用范圍適用于物業(yè)中心業(yè)主鑰匙的管理。職責(zé)客戶效勞部長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與跟蹤工作?？头芭_(tái)接待人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主鑰匙的保管與跟蹤。119金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)借鑰匙借用人到客服部填寫鑰匙借用表本部門部長(zhǎng)簽字同意領(lǐng)取本人簽名領(lǐng)取鑰匙。歸還鑰匙借匙人當(dāng)天歸還事先通知客服部管匙人管匙人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況物品完好歸還鑰匙注：1、如有特殊原因，可延遲一天還匙，但必須事先說(shuō)明情況。

2、如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，由借匙人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。效勞中心人員借用鑰匙120金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)借鑰匙借用人到客服部填寫鑰匙借用表本人簽名領(lǐng)取鑰匙。歸還鑰匙借匙人即時(shí)歸還事先通知客服部管匙人管匙人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況物品完好歸還鑰匙注：如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，由借匙人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。工程人員借用鑰匙121金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)借鑰匙憑售樓部發(fā)的看樓卡或員工卡到效勞中心借匙本人簽名領(lǐng)取鑰匙，留下看樓卡。歸還鑰匙借匙人看完樓歸還事先通知客服部管匙人管匙人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況物品完好歸還鑰匙，同時(shí)歸還借匙人看樓卡。注：如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，由借匙人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。銷售人員借用鑰匙122金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)借鑰