某公司項目質量策劃方案

chenyt_tcs@1第二章工程質量籌劃質量籌劃的一般理論和方法定義主要內容(過程)技術和方法工程質量籌劃過程、工具和方法質量籌劃/方案質量體系籌劃體系要素籌劃——資源籌劃/過程籌劃產品/效勞質量籌劃2024/1/4chenyt_tcs@2chenyt_tcs@3質量管理質量策劃質量控制質量改進質量保證設定質量目標辨識顧客是誰確定顧客的需要開發(fā)應對顧客需要的產品特征開發(fā)能夠生產這種產品特征的過程建立過程控制措施，將計劃轉入實施階段評價實際績效將實際績效與質量目標對比對差異采取措施提出改進的必要性做好改進的基礎工作確定改進項目建立項目小組為小組提供資源、培訓和激勵，以便：診斷原因設想糾正措施建立控制措施以鞏固成果質量審核質量認證chenyt_tcs@4質量籌劃的定義質量籌劃(qualityplan)——設定質量目標和開發(fā)為到達這些目標所需要的產品或過程。質量籌劃——質量管理的一局部，致力于設定質量目標，并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源以實現其質量目標。工程質量籌劃——對正在實施的工程定義、提煉目標，并選擇到達目標和路線的過程。工程質量規(guī)劃是進行工程質量管理、實現工程質量方針和目標的事前規(guī)劃。質量規(guī)劃是確定與工程相關的質量標準，并決定如何到達這些標準的要求。在工程的開始階段，工程經理就應該擬訂一個質量管理方案，用以規(guī)定怎樣圓滿實現工程的質量目標，公司的程序怎樣作用于工程，以及工程經理打算怎樣進行質量保證和質量控制等。chenyt_tcs@5質量籌劃的主要內容(過程)質量籌劃：設定質量目標識別顧客確定顧客需要開發(fā)反映顧客需要的產品特征開發(fā)能夠生產具有這種特征產品的過程設定過程控制，并把由此得出的方案轉換成為操作方案工程質量籌劃1.依據1)經營環(huán)境因素2)組織過程資產3)工程范圍說明書4)工程管理方案2工具與技術1)本錢效益分析2)基準對照3)實驗設計4)質量本錢5)其他質量規(guī)劃工具3.成果1)質量管理方案2)質量測量指標3)質量核對表4)質量改進方案5)質量基準質量目標體系質量管理組織chenyt_tcs@6質量籌劃路線圖設定質量目標確定顧客需要識別受影響顧客開發(fā)產品特征開發(fā)過程特征確定過程控制過程準備生產過程設計產品設計列出顧客需要列出顧客列出質量指標

活動輸出chenyt_tcs@7工程質量方案的主要活動為完成工程目標的各項任務范圍；確定負責執(zhí)行工程任務的全部人員；制定各項任務的時間進度表；說明每項任務所必須的資源(人、財、物)；確定每項任務的預算；識別、評價工程風險與制定應對措施；識別關系、要求、時機、假設和制約因素chenyt_tcs@8質量方案(qualityplan)質量方案——針對特定的工程、產品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應用哪些程序和相關資源的文件。這些程序通常包括所涉及的那些質量管理過程和產品實現過程；質量方案經常引用質量手冊的局部內容或程序文件；質量方案通常是質量籌劃的結果之一。工程質量方案的結果1)質量管理方案目標與組織機構質量控制程序質量控制點設置質量文體體系(手冊、程序、作業(yè)指導手、記錄)2)質量測量指標指標目標值數據收集監(jiān)控的活動3)質量核對表4)質量改進方案5)質量基準chenyt_tcs@9質量方案的內容5W2Hchenyt_tcs@10一、設定質量目標質量方針qualitypolicy由最高管理者正式發(fā)布的與質量有關的組織總的意圖和方向。注1：質量方針應與組織的總方針相一致并提供制定質量目標的框架。注2：本標準的質量管理原那么可以作為制定質量方針的根底。質量目標qualityobjective組織在質量方面所追求的目的。注1：質量目標應建立在組織的質量方針根底上。注2：在組織內的不同層次規(guī)定質量目標。在作業(yè)層次，質量目標應是定量的。注3：質量目標有時可用不同的術語表示，諸如：“qualitytargets〞、“qualityaims〞或“qualitygoals〞。chenyt_tcs@11組織設計未來的表現形式BudgetProgrammeProcedurePolicyStrategyObjectiveMissionorPurpose預算規(guī)劃程序方針戰(zhàn)略目標使命或宗旨chenyt_tcs@12質量目標的實例福特公司80年代開發(fā)金牛座Taurus，設定的質量目標是到達“最優(yōu)級〞Motorola1987年的目標：到1989年產品和效勞質量提高10倍1982年3M公司：5年內降低不良質量本錢50%佛羅里達電力公司：減少發(fā)票過失90%chenyt_tcs@13質量目標的來源市場推動：顧客的需要技術和競爭推動案例：INTEL人類的內在驅動社會要求：法律、政府規(guī)章、同行壓力和文化等影響例如：汽車尾氣排放標準chenyt_tcs@14設定質量目標的根底1.技術多用于組織的較低層次2.市場3.同行業(yè)水平比照4.歷史資料5.質量目標是一個不斷移動的靶子chenyt_tcs@15質量目標的等級以汽車為例首要目標：有效的交通其次目標：平安性、舒適、經濟、寬敞、耐用性、外觀等進一步分解：經濟：低的購置價、低的財務本錢、低的操作和維修本錢再進一步分解：保險費、燃料費、可靠性和適當的效勞chenyt_tcs@16設定目標的SMART原那么具體——Specific可測量——Measurable可實現——Attainable相關——Relevant時效——Time_basedSpecific—特定Measurable—可衡量Ambitious—雄心Realistic—務實Time-phased—時限chenyt_tcs@17質量目標的展開展開：把目標細分和目標分配到最低層，持續(xù)細分一直持續(xù)到能夠采取措施來完成特定業(yè)務。chenyt_tcs@18某物業(yè)公司方針目標〔公司層〕客戶至上，科學管理，求真務實，開展創(chuàng)新chenyt_tcs@19某物業(yè)公司方針目標〔部門層〕熱情周到，業(yè)主第一〔物業(yè)部〕設備完好率≥95%電梯運行率≥98%維修合格率≥99%供暖合格率≥98%持證上崗率=100%業(yè)主滿意率≥90%效勞態(tài)度滿意率≥99%年有效信訪≤6次chenyt_tcs@20某物業(yè)公司方針目標〔部門層〕顧客至上，質量創(chuàng)新〔餐飲部〕顧客投訴有效處理率=100%效勞質量滿意率≥95%菜點質量滿意率≥90%設備完好率≥95%培訓覆蓋率≥99%培訓合格率≥90%有效防止平安事故率=100%chenyt_tcs@21某物業(yè)公司方針目標〔部門層〕依法經營，科學決策〔經營部〕簽定合同無過失率≥95%市場分析正確率≥70%合同履約率=100%chenyt_tcs@22工程質量目標？本錢進度質量范圍對組織的奉獻對社會的奉獻二、識別顧客顧客識別與細分2024/1/4chenyt_tcs@23chenyt_tcs@24識別顧客?(舉例)

外部顧客：不是本公司的組成局部，但是受本公司活動影響的個人和組織。供給商、中間商、其他內部顧客：即是本公司的組成局部，又受本公司活動影響的人。雇員舉例：國家稅務總局的外部顧客：納稅人、財政部、人民代表大會、會計師和律師、媒體、法院等工程的外部顧客？？投資人政府主管部門銀行消費者其他工程的內部顧客？？chenyt_tcs@25誰是你的(外部)顧客？你提供什么產品和效勞？產品與效勞提供過程顧客與組織及每個員工是什么關系？你效勞的是什么人或團體？存在哪些細分市場(具有相似要求與期望的顧客群體——顧客群)顧客的人口統計學特征？誰、在哪兒、有什么特征，是什么關系，在購置中發(fā)揮作用？chenyt_tcs@26三、揭示顧客需要〔識別〕確定顧客要求產品的要求〔產品要求、效勞要求〕要求的輸出和陳述要求分析排序和確定關鍵質量特性顧客之聲〔獲取渠道〕chenyt_tcs@271.顧客需要什么(顧客角度)卓越的產品質量優(yōu)質的效勞更多的選擇余地適當的價格按時交貨對顧客需要反響快關心與關切，而不是不理不睬公平的禮遇，而不是埋怨，否認或籍口明白與負責的反響，而不是“抱歉，這是公司的政策〞迅速與徹底，而不是拖延或沉默chenyt_tcs@28顧客需要什么(提供者角度)實物產品性能特色：可靠性符合性耐用性可用性美學特性效勞可靠性保證性有形性移情作用響應性工程可生產(可構造)性可用性可靠性可維護性有效性可操作性可伸縮性社會可接受性可支付性chenyt_tcs@29顧客的需要舉例制品和服務的質量維度實例需要維度制品（立體聲放大器）服務（活期存款賬戶）性能信噪比；功率處理顧客請求的時間特色遙控自動支付賬單符合性工藝準確可靠性平均失效時間處理請求的時間可變性耐用性有用的壽命與行業(yè)趨勢保持同步可用性易于修理消除差錯美學特性橡木機殼銀行休息室的外表chenyt_tcs@30需要與期望的比較___Kano(狩野紀昭)模型PhysicalStateOne-DimensionalAttractiveMust-Be“dissatisfied”UserPerception“satisfied”

Indifferent

實物狀態(tài)-一維的有魅力的必需的-“不滿意”

用戶感知“

滿意”

不充分

充分中等的/無關緊要的chenyt_tcs@312.顧客細分與顧客需要顧客顧客分類相關方顧客要求〔需求或期望〕明確的未明確的真正的欣喜的(令人快樂的)秘密的根本需要、次要需要、第三級需要chenyt_tcs@32顧客的多種角色醫(yī)藥銷售代表的顧客簽訂采購合同的采購經理規(guī)定質量保證程序的質量管理部門各科室的領導醫(yī)生和護士醫(yī)院建設新樓的顧客病人及家屬醫(yī)生和護士新樓所需設備的技術人員維修人員和清潔工chenyt_tcs@33顧客需要的特點(揭示需要的難度)表述的需要與真正的需要差異在于，顧客常常通過商品表述需要，但真正的需要是產品所提供的效勞;顧客的反響直觀而不準確，需要分析顧客反響挖掘其潛在需要。感覺的需要對產品構成以及質量要求，顧客與供給商可能有不同理解文化的需要雀巢咖啡chenyt_tcs@343.揭示顧客的需要的過程〔1〕制定收集顧客的需要方案〔2〕收集用顧客的語言表述的顧客需要〔3)對顧客需要分析并排出優(yōu)先次序〔4〕將顧客的需要翻譯成“我們的〞語言〔5〕建立測量單位與測量手段發(fā)現顧客需要的方法意見卡正式調查焦點小組直接顧客接觸現場情報投訴分析互聯網監(jiān)測充當顧客研究顧客行為實驗chenyt_tcs@35chenyt_tcs@36挖掘顧客需要的突破口現有的效勞是不夠的從繁重的雜事中解脫縮短效勞時間改變顧客習慣企業(yè)家的角色chenyt_tcs@37與產品滿意相關的顧客需要與產品滿意相關的顧客需要人身平安對用戶友好快捷的效勞把時間因素包含進來和顧客溝通與顧客不滿意有關的需要質量保證對顧客投訴建立系統的方法一個24小時可與顧客聯系的回應中心一個免費電話號碼計算機管理的數據資料對電話接線員的特殊培訓積極的懇請顧客提出意見以將顧客未來的損失降到最小chenyt_tcs@38與產品不滿相關的顧客需要質量保證對顧客投訴建立系統的方法一個24小時可與顧客聯系的回應中心一個免費電話號碼計算機管理的數據資料對電話接線員的特殊培訓積極的懇請顧客提出意見以將顧客未來的損失降到最小chenyt_tcs@394.顧客需要轉換與表達顧客需要的表達方式：顧客的語言企業(yè)的語言通用的語言當顧客需要以顧客語言表述時，有必要將這些需要轉換成企業(yè)的語言。chenyt_tcs@40需要—要求—標準—目標—指標？市場調研設計和規(guī)范的編制采購工藝準備生產制造檢驗和試驗包裝和貯存銷售和發(fā)運安裝和運行技術服務和維護用后處置四、開發(fā)產品特性、過程和控制方法chenyt_tcs@42質量籌劃的系統化工具

——質量功能展開〔QFD〕質量功能展開是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。1978的豐田、1983年的富士—施樂、以及1983年的福特。自從1983年以后，包括CumminsEngines、數字設備公司〔DEC〕、通用汽車、惠普、寶潔以及寶麗萊在內的主要的美國公司都采用了QFD方法。QFD是一種識別顧客需要、分解需要，然后將顧客需要轉化產品的功能的方法。QFD所用的工具是一種房子樣的矩陣圖表，故也稱為質量屋。chenyt_tcs@43⊙——強正相關〇——正相關*——強負相關相關性程度

——負相關技術要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不易撕碎連續(xù)完成防墨汁滲透度打印清晰度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關系重要程度⊙——強〇——中Δ——弱(E)關系和強度(D)滿足顧客需要—“顧客的聲音”過程的關鍵特性(E)關系和強度(G)相關系數(B)重要性加權顧客欲望和需要“顧客的聲音”(C)相對于組織競爭對手的顧客感知(F)重要性評分—總和(H)目標—根據技術重要性排定的檔次

質量機能展開矩陣“質量屋”chenyt_tcs@45質量屋的構成要素1.左墻：用戶〔消費者〕的要求質量2.天花板：質量要素3.房間：關系矩陣4.地板：質量要素的指標即設計質量5.屋頂：相關矩陣6.右墻：競爭能力評估及質量方案7.地下室：競爭的技術能力評估chenyt_tcs@46QFD的相關概念——質量要素把用戶對產品的要求質量轉化為一組對某產品的定量或定