質(zhì)量與意識培訓教材

主講人：質(zhì)量與意識內(nèi)容提要2品質(zhì)定義14品質(zhì)與顧客品質(zhì)意識理念

品質(zhì)案例、漫畫3外觀件質(zhì)量要求5品質(zhì)及品質(zhì)的重要性何謂品質(zhì)?我們天天強調(diào)品質(zhì)，那么何謂品質(zhì)，可能沒有幾個人能講清楚？如何判定食品的品質(zhì)呢？先請大家想幾個問題：我們在購買食品的時候首先考慮的是什么？質(zhì)量、安全、價格…談?wù)勥x擇食品產(chǎn)品的標準有那些，即產(chǎn)品好壞的標準？感官好、味道美、吃起來放心、服務(wù)周到…就你的認識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？一、品質(zhì)定義

：當一位消費者在買一件食品或產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5)交期（從采購定貨日開始至供應(yīng)商送貨日之間的時間長短）2023/3/224因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商

品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)。所以，從消費者角度來考慮，我們可以將品質(zhì)簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的品質(zhì)！一、品質(zhì)定義

：2023/3/225狹義質(zhì)量：僅僅指產(chǎn)品的質(zhì)量；涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造造，衡量指標是我們通常的技術(shù)標準，檢驗標準及其他要要求衡量產(chǎn)品好壞的指標一般包括：性能、壽命、可靠

性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等。對機械和電子產(chǎn)

品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)，而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學

性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。2023/3/226質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001一、品質(zhì)定義

：23/08/22302/33/227好產(chǎn)品的一般指標為：1功能齊全2性能先進3可靠性高4具有良好的安全性5環(huán)保性6經(jīng)濟性7外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀（色澤、氣味等）8售后服務(wù)好9使用方便（食品：味道、營養(yǎng)價值）（食品：安全、放心)（食品：貯藏、加工程度）(食品：包裝)

(食品：價格)2023/3/228廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。1。人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）2。生活質(zhì)量（吃，穿，住，行）3。環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量）4。服務(wù)的質(zhì)量5。工作的質(zhì)量6。產(chǎn)品的質(zhì)量2023/3/229質(zhì)量認識的誤區(qū)：合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品（標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求）質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好（必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量?。┵|(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的（以消費者來評判的，不是自自己說的）2023/11/2110品質(zhì)認識誤區(qū)：品質(zhì)是檢驗出來的錯！品質(zhì)是做出來的而不是檢驗出來的。檢驗一般是抽檢，而抽檢具一一定的風險性；產(chǎn)品是由作業(yè)員一個一個的做出來的，他們對每一個產(chǎn)產(chǎn)品不但進行生產(chǎn)，還要進行判定。品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握錯！品質(zhì)隨時隨地可見，如生活質(zhì)量（吃、穿、住、用），工工作質(zhì)量（效果、速度、方法），產(chǎn)品質(zhì)量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用（好、差；合格、不合格等）來形容。2023/11/2111品質(zhì)認識誤區(qū)：就產(chǎn)品來說，對現(xiàn)場作業(yè)員，產(chǎn)品尺寸、性能可能不

大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測手段進行管制制。但外觀這一品質(zhì)特性，很直觀，淺而易見，作業(yè)

員應(yīng)該是可以掌握和控制的。即使是新進員工，只要經(jīng)經(jīng)過一段時間的熟悉和了解，也就可以了。每一個產(chǎn)品都是作業(yè)員自己做出來的，可以這么說，在外觀檢檢測方面，作業(yè)員比檢驗員還有經(jīng)驗，還要懂得多。品質(zhì)就在我們的身邊，就在我們生活當中，也在我們的的工作當中，并在我們做的每一件事情里面得到體現(xiàn)，在我們做的每一個產(chǎn)品里得到體現(xiàn)。2023/11/2112品質(zhì)認識誤區(qū)：99%良品率意味著公司品質(zhì)水平已經(jīng)很高了錯！任何一個公司追求的質(zhì)量目標都應(yīng)該是100%或者說是零缺陷。如果達達不到，就是我們還做得不夠，還做得不好。那就應(yīng)該采取措施進行改善，努力的去提高，去完善。通過所有人都做好每件事，做好每一個產(chǎn)品，100%和零缺陷的質(zhì)量目目標是能夠達到的。顧客的要求和期望，是要100%滿意，你達不到100%，我就不放心，或者我就不要你的東西。試想，如果我們?nèi)ド虉鲑I東西，不管是電視機，還是微波爐，或是其其它什么東西，如果賣東西的人給你說，我們的產(chǎn)品只有80%好，即即使說有99%好，你想你會放心買嗎？2023/11/2113品質(zhì)認識誤區(qū)：這一點小問題，沒關(guān)系的錯！比如說，做一個產(chǎn)品，我的上一道工序有一點小問題，沒關(guān)系，到到我這，也出現(xiàn)一點小問題，也沒關(guān)系，到下一道，又有一點小問題，還是沒關(guān)系，最后下來，這產(chǎn)品存在著很多的小問題，也就不再是小問問題，它就成了大問題。一個問題的解決，首先是要尋找問題的原因，問題的原因往往是很多，因為存在著很多小問題，那問題的解決就得從這些小問題的解決開始，一個一個突破，最終得到完全解決。所以，小問題不容忽視。在日常工作當中，一旦發(fā)生問題，即使是小問題，

我們都應(yīng)當立即將其消除。絕不忽略和拖延！如果我們的每一件事都做好，

每個小問題都得以消除，那就不會產(chǎn)生什么大問題和長期問題，我們的工作我我們的產(chǎn)品就能做好。2023/11/2114品質(zhì)認識誤區(qū)：以前也是這樣的，沒關(guān)系！在座的各位，可能有些人以前沒有做過汽車安全件、外觀件這類制

造，但現(xiàn)在大家要知道，我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品很多都是重要安全件

及外觀件，是影響人們的生命和財產(chǎn)安全的。來到公司，應(yīng)當以一個個全新的品質(zhì)心態(tài)對待新的工作。人人、處處、時時緊緊繃好產(chǎn)品

質(zhì)量這根弦。在工作中遇到問題，不要以從前的態(tài)度來對待，不要

認為，以前的公司要求沒這么高，這么嚴，不用管的，沒關(guān)系的。在工作中，凡是能解決的問題，可以改善的問題，我們都應(yīng)當努力去解決和改善。而不是安于現(xiàn)狀，止步不前。即使是以前也是這樣樣，也能行得通，而現(xiàn)在找到了解決或改進的方法，就要積極的去解決或改善。2023/11/2115正確的觀念是成功的一半，我們始終要牢記：品質(zhì)與每個人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也許是間接相關(guān)。如采購——采購品質(zhì)合格的材料；業(yè)務(wù)——銷售品質(zhì)合格的產(chǎn)品；人事——招聘和培訓合格的員工（合格的員工才能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品）等。沒有好的品質(zhì)，公司可能明天就會破產(chǎn)，我們就會失業(yè)。不管從事什么工作，都有其要求和標準，我們到了工作崗位上，或者說開始了新的工作，都應(yīng)清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，這就是對品質(zhì)的貢獻。通過做對每件事，我們的品質(zhì)就會提高，如果每一件事都做得完好，每一個產(chǎn)品都做得合格，我們的就很有可能，甚至說可以達到100%合格，達到零缺陷。2023/11/2116二、 品質(zhì)與客戶客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝客戶是公司利潤的源泉;吸引新客戶和保留現(xiàn)有客戶成為企業(yè)經(jīng)營者必須面對的重要課題;客戶期望之多樣化，使得服務(wù)水準的門檻越來越高.如果無法跨越，必將淘汰出局……開發(fā)新客戶之成本=保留現(xiàn)有客戶之成本創(chuàng)建新價值和穩(wěn)固客戶忠誠度.2023/11/2117二、 品質(zhì)與客戶：質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客滿滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”2023/11/2118二、 品質(zhì)與客戶：顧客分內(nèi)談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售

商）。其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你

的市場，下一道工序是用戶!2023/11/2119二、 品質(zhì)與客戶：海爾的服務(wù)理念—用戶永遠是對的.如果用戶錯了，請參照第一條2023/11/2120三 、品質(zhì)意識理念：理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人

對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動”品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首

位。2023/11/2121三 、品質(zhì)意識理念：什么是品質(zhì)意識?品質(zhì)意識就是指人們在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，對品質(zhì)（包括產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)、工作品質(zhì)）以及與之相關(guān)的各種活動的客觀及及主觀的看法和態(tài)度，也就是通常所說的對提高產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)的認識程度和重視程度，以及對提高產(chǎn)品品質(zhì)的決心和和愿望。而人的行動受大腦意識支配，有什么樣的意識，就會產(chǎn)生什么樣的行動，一個有錯誤品質(zhì)意識的人，很

難想象他能做出好的產(chǎn)品。它與制度的區(qū)別就在于：制度，使想犯錯的不敢犯錯。質(zhì)量意識，使有機會犯錯的人不愿犯錯。2023/11/2122三 、品質(zhì)意識理念：不好的品質(zhì)理念品質(zhì)是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作

上的時間、金錢和精力就可以避免)品質(zhì)好一定要投入很多的錢品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出出來的品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不不可能完全達到的2023/11/2123三 、品質(zhì)意識理念：品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事品質(zhì)不會增加產(chǎn)量產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二發(fā)生這樣的事情是很正常的差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？2023/11/2124三 、品質(zhì)意識理念：正確的品質(zhì)觀念品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防 防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員 員等）每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自 己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢 獻零缺陷，100%是可以完全達到的品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到?jīng)]有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就 就要失業(yè)2023/11/2125三 、品質(zhì)意識理念：正確的品質(zhì)觀念別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?？?yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責。全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。我們的工作就是零缺陷質(zhì)量是免費的質(zhì)量重在預(yù)防2023/11/2126三 、品質(zhì)意識理念：正確的品質(zhì)觀念品質(zhì)改善無止境質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！品質(zhì)改善人人有責，要有改善的意識2023/11/2127四 、品質(zhì)案例：質(zhì)量管理之父－－戴明50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)”在20世紀80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了基礎(chǔ)。這個人就是愛德華·戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學大師”、““質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟的救世主”、““美國復(fù)興的導(dǎo)師”、““工業(yè)革命先驅(qū)”……神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向

美國呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理””和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力……可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業(yè)迅速崛

起，被稱為“日本企業(yè)之神”。2023/11/2128四 、品質(zhì)案例：海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的…海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識

大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。2023/11/2129物防二戰(zhàn)期間，美國國國防部因戰(zhàn)事吃緊緊，軍工企業(yè)的生生產(chǎn)無法滿足戰(zhàn)略略資的需求，于于是轉(zhuǎn)向一家民用用企業(yè)訂購了一批批降落傘。生產(chǎn)前前，國部質(zhì)量專專家對這家民用企企業(yè)進行了深入的的、細致的、綜合合的考察，且對整個生產(chǎn)過程對 的的每一個環(huán)節(jié)都進進行了驗證?！癘K，就按現(xiàn)有的措施施生產(chǎn)?！睂＜艺J認可了，“但你們們必須每一次生產(chǎn)，每一個產(chǎn)品產(chǎn) 都都必須依現(xiàn)行的做做，保證降落傘無無任何故障?！崩习搴芨吲d，當即即應(yīng)允，但為給自自己留條后路，解解釋說

“這成千千上萬的產(chǎn)品，我我不可能百分百的的保證每一個都沒沒有問題?！睂＜逸p輕一笑：““可以呀，不過你你在把降落傘出貨貨給我們部隊以前前每一個降落傘傘你們做一下OQC（出貨檢驗）：““讓你的人用你的降降落傘從飛機上跳跳一次?！崩习鍩o言以對。自此，國防部向這家民有企業(yè)訂了一批又一批產(chǎn)品，且百分之百OK。？在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標準就是2023/11/2130是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你對品并品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”。，1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？99%的良品夠了嗎？如果你認為夠了的話那么我們看看我的生活質(zhì)量會怎樣？每小時有20﹐000起交通事故每天有15分鐘飲用不凈水每周有5﹐000手術(shù)錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯誤每月有七天停電2023/11/2131一加“波音747”共有450萬個零件，要200多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有

4.5萬個零件有問題。而“阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%

不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以

目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？2023/11/21321%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯誤導(dǎo)致致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向100%合格努力，99%