醫(yī)院醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理與技巧培訓(xùn)課件

醫(yī)療投訴處理與技巧202X每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了匯報(bào)人：某某某匯報(bào)時間：202X關(guān)于投訴|投訴處理|主要內(nèi)容|心理調(diào)節(jié)關(guān)于投訴每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。目錄CONTENTS01關(guān)于投訴02投訴處理的意義03投訴處理的主要內(nèi)容04投訴處理的技巧05投訴處理人的心理調(diào)節(jié)05典型案例分析PART01每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了關(guān)于投訴關(guān)于投訴表象：即病友對醫(yī)療服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：病友對醫(yī)院信賴度與期待度的不滿也就是醫(yī)院弱點(diǎn)所在投訴的實(shí)質(zhì)醫(yī)療品質(zhì)不良服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新醫(yī)療服務(wù)投訴產(chǎn)生的因素50%45%5%顯在訴求潛在訴求投訴病友不滿意關(guān)于投訴抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”關(guān)于投訴PART02每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了投訴處理的意義恢復(fù)病友對醫(yī)院和當(dāng)事人的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意病友將是最好的中介(滿意病友會將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意病友是醫(yī)院的災(zāi)難(不滿病友會將不滿告訴另外的25人)任何投訴處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的服務(wù)意識：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的病友！投訴處理的意義投訴處理的意義失去一個病友只需1分鐘；一個忠誠的病友愿花的錢總平均額為一次性來院平均額的10倍。投訴處理的價(jià)值病友對知名醫(yī)院抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。病友對知名醫(yī)院的態(tài)度投訴處理的意義（投訴病友的類型）告訴你什么糟糕,必須改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)督型：希望他們的問題得到答復(fù)理智型：想要求賠償談判型：需要同情受害型：希望傳播他們的滿意–很樂意加入擁戴者俱樂部忠實(shí)擁戴型：PART03每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了投訴處理的主要內(nèi)容投訴處理的主要內(nèi)容處理病友投訴的立場:立場一：病友的合法權(quán)立場二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)益立場三：平衡醫(yī)院和病友的長短期利益處理投訴指導(dǎo)思想：病友是朋友；真誠守信；不可激化矛盾；相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定；不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序:（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方醫(yī)院解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。投訴處理者的心理準(zhǔn)備:（1）在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮（2）以信為本，以誠動人（3）時刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個人（4）學(xué)會克制自己的情緒投訴處理的主要內(nèi)容受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)投訴處理的主要內(nèi)容（投訴受理的要點(diǎn)）人人受理投訴記錄投訴內(nèi)容找到處理人病友問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決明確病友投訴的問題和要求，安撫病友按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時）處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題1、受理投訴不得向外推——建立負(fù)責(zé)任的形象2、主動聯(lián)系病友——進(jìn)一步明確病友問題和要求，提出方案溝通。3、不斷溝通，達(dá)成一致A、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。B、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法屬于我們做得不到位的:應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的:先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的:力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問題實(shí)質(zhì)。5、優(yōu)先于正常工作——急要事第一。6、限時結(jié)案，及時上報(bào)——避免升級，上級是資源。投訴處理的主要內(nèi)容（投訴受理的要點(diǎn)）投訴處理的主要內(nèi)容（投訴受理首問制）0102030405任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責(zé)任人。每個投訴有受理登記，投訴首問責(zé)任人按《投訴受理登記表》格式記錄。（醫(yī)院計(jì)劃設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時隨地登記，現(xiàn)在暫時手工登記。）投訴首問責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況。投訴首問責(zé)任人對病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，投訴首問責(zé)任人都必須受理。投訴首問責(zé)任人不能當(dāng)場解決的投訴，移交給服務(wù)中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。分級負(fù)責(zé)制:首問(普通職工)--部門負(fù)責(zé)人--分管院長；院長（法定代表人）是病友投訴的最終責(zé)任人【二個“1+3”質(zhì)量問題解決機(jī)制】發(fā)現(xiàn)1＋3模式：發(fā)現(xiàn)一個問題；尋找一個問題的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免類似錯誤發(fā)生。投訴處理的主要內(nèi)容（投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制）投訴1+3模式：接到一個投訴；一個不漏地記錄；一個不漏地處理；一個不漏地隨訪。PART04每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了投訴處理的技巧情緒原因投訴處理的技巧（水平理論）我能明白你為什么覺得那樣…我明白你的意思…那一定非常難過…我理解那一定使人心灰意冷我對此感到遺憾投訴處理的技巧（如何平息病友的不滿）移情用語是站在病友的立場–換位思維:盡管病友似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時發(fā)泄的對象。移情作用：意識到并且明白別人的感情,從而通過讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁移情與同情的區(qū)別：同情是你過于認(rèn)同他人的處境；移情是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任投訴處理的技巧（如何平息病友的不滿）處理投訴實(shí)用技巧態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對他（她）的重視。保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。多聽少說，以靜制動。如果病友情緒非常激動，可以先行安撫，請病友留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。把正在爭吵的病磉帶離群（如在現(xiàn)場）:假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將病友與人群分開。對所發(fā)生事表示歉意。不要推卸責(zé)任:假如問題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說明醫(yī)院的政策時，要委婉。傳遞你的承諾:無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時實(shí)踐任何承諾。投訴處理的技巧立刻與病友擺道理;急于得出結(jié)論;一味的道歉;告訴病友：“這是常有的事”;言行不一，缺乏誠意;吹毛求疵，責(zé)難病友;投訴處理禁止法則這種問題連小孩子都會;你要知道，一分錢，一分貨;絕對不可能發(fā)生這種事;你要去問別人，這不是我們的事;我不知道，不清楚;醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的;你看不懂嗎;改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）;這種問題我們見得多了;處理投訴九句禁語舒緩自己的情緒表達(dá)對顧客的尊重避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智再次跟進(jìn)意想不到的收獲－－－“超值效應(yīng)”投訴處理的技巧做好筆記回訪緩和病友的怒火傾聽病友投訴時說的話病友說完話時一定要有回應(yīng)的話投訴處理的技巧處理病友投訴時的措詞改變場所改變時間撤換當(dāng)事人緊急情況的處理辦法以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者投訴處理的技巧幾種難于應(yīng)付的投訴病友投訴處理的技巧特征：情緒激動，或哭或鬧建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓病友發(fā)泄；表示理解，盡力安撫，告訴病友一定會有解決方案；注意語氣，謙和但有原則；感情用事者特征：語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：肯定病友，并對其反映問題表示感謝；告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大病友的愛護(hù)與支持以正義感表達(dá)者投訴處理的技巧特征：堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：先表示理解病友，力勸病友站在互相理解的角度解決問題；耐心勸說，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋所提供的治療處理方案；固執(zhí)已見者特征：一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定；充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信；明確我們希望解決病友問題的誠意；有備而來者投訴處理的技巧特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字；要求無法滿足時，及時上報(bào)有關(guān)部門研究；要迅速、高效的解決此類問題有社會背景、宣傳能力者PART06每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了典型案例分析“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對我吼＊＊＊”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”“是的，我馬上為您處理舉例讓我們來練習(xí)一句話我知道的，那件事我已經(jīng)聽病友服務(wù)中心的人說過了，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等一會。讓我們再來練習(xí)一下造成您的困擾了，真是對不起。惹您生氣了，真是對不起。對不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉宗旨兩個最值的取得病友的滿意最大醫(yī)院的損失最小送給大家三句話切勿見火就撲能讓對方說