客服部崗位職責(zé)

第第頁(yè)客服部崗位職責(zé)（一）、客服經(jīng)理工作內(nèi)容

1、整理客戶檔案、包括老客戶資料的收集、分類（購(gòu)買情況、職業(yè)構(gòu)成等數(shù)據(jù)分析），新客戶的信息入檔、分級(jí)；

2、整理客戶回訪滿意度、客戶反饋意見(jiàn)，并將其反饋給相關(guān)部門

3、跟進(jìn)客戶投訴處理情況，敦促客訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢

4、重大客訴和客服部無(wú)法處理的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)公司，代表客服部與公司和其他部門進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通

5、監(jiān)督各崗位的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)情況，對(duì)客服工作進(jìn)行周、月度總結(jié)

6、提供對(duì)客戶維系活動(dòng)思路，聯(lián)系聯(lián)盟商家，為會(huì)員俱樂(lè)部提供高附加值的服務(wù)，幫助公司維系老客戶

7、完成客戶基礎(chǔ)信息（聯(lián)系地址、購(gòu)買門店、職業(yè)、年齡、物業(yè)/戶型）分布情況分析

8、完成客戶成交信息（成交額、成交次數(shù)、銷售詳單、興趣品牌、意向購(gòu)買）分布情況分析

9、客戶拓展信息（積分情況、家庭成員構(gòu)成以及愛(ài)好、購(gòu)買特點(diǎn)、進(jìn)店頻率等）分析

10、客戶投訴（投訴原因、產(chǎn)生原因等）分析，并填寫(xiě)《客訴處理單》，提出處理意見(jiàn)并及時(shí)提交總經(jīng)理審核。涉及到廠家原因需要及時(shí)與運(yùn)營(yíng)部門溝通，共同應(yīng)對(duì)廠家；涉及到公司內(nèi)部的要?jiǎng)澐重?zé)任人。

11、重大客訴集中匯報(bào)以及處理結(jié)果匯總，存檔

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交付的臨時(shí)工作

（二）、售后人員崗位職責(zé)

1、處理每日各種渠道客戶投訴，在接到客戶投訴4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次溝通，提出初步解決方案

2、對(duì)客戶投訴進(jìn)行分級(jí)、分類整理，C級(jí)客戶服務(wù)可自行安排售后維修時(shí)間，涉及到B級(jí)以上的客訴及時(shí)與客服經(jīng)理溝通，并提出解決方案；跟進(jìn)重大客訴處理

3、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部其他部門協(xié)助解決客戶投訴

4、對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪

5、每天做好客訴總結(jié)，每周上報(bào)客訴情況周報(bào)，每月進(jìn)行客訴工作月度匯報(bào)，對(duì)月度客訴問(wèn)題進(jìn)行匯總整理，并制定月度客訴情況分析表，對(duì)客訴問(wèn)題類型進(jìn)行分類分析

6、跟廠家進(jìn)行及時(shí)有效地溝通，解決客訴問(wèn)題；并將廠家回傳的售后回執(zhí)單/回款證明/調(diào)換貨證明等售后文件復(fù)印存檔；

7、外聘師傅的聯(lián)系和維護(hù)

8、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要想客戶反饋處理情況

9、售后維修技師的月度工資表制作

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交付的臨時(shí)工作

（三）客服人員崗位職責(zé)

1、短信平臺(tái)的維護(hù)，包括短信平臺(tái)的充值以及各端口的充值；給老客戶的短信發(fā)放工作

2、VIP客戶重要日特別提醒和特別服務(wù)

3、安排聯(lián)系季刊家裝手冊(cè)等禮品的直投、派送、發(fā)放工作

4、管理售后禮品的保管以及領(lǐng)用情況，并做好登記

5、負(fù)責(zé)老客戶記積分活動(dòng)，跟蹤客戶情況，安排禮品贈(zèng)送等

6、客戶回訪工作：安裝送貨24小時(shí)內(nèi)回訪；售后維修回訪；新購(gòu)家具3個(gè)月、半年、一年、兩年的客戶回訪

7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)CRM登記情況，并在周報(bào)月報(bào)中體現(xiàn)

8、配合銷售部進(jìn)行活動(dòng)前的邀約工作

9、在活動(dòng)結(jié)束后負(fù)責(zé)活動(dòng)后期的跟進(jìn)與收尾

10、XXX電話的接聽(tīng)以及月度匯總，并負(fù)責(zé)將信息反饋給相關(guān)部門相關(guān)人員

11、負(fù)責(zé)整理客戶基礎(chǔ)信息（聯(lián)系地址、購(gòu)買門店、職業(yè)、年齡、物業(yè)/戶型）分布情況分析；以及完成客戶成交信息（成交額、成交次數(shù)、銷售詳單、興趣品牌、意向購(gòu)買）分布情況分析

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交付的臨時(shí)工作

（四）、維修工崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)展廳內(nèi)家具進(jìn)行維修、保養(yǎng)

2、負(fù)責(zé)對(duì)售后安排的客戶家需要維修的問(wèn)題，進(jìn)行處理，并嚴(yán)格按照行為規(guī)范進(jìn)行操作

3、負(fù)責(zé)對(duì)月度維修進(jìn)行記錄，以