企業(yè)危機管理培訓課件

企業(yè)危機管理培訓一、危機管理的根本問題應對危機的能力和創(chuàng)造財富的能力同等重要話語秩序的構建是危機管理的核心問題事實與價值模型的提出10規(guī)那么一:成認對方的關心規(guī)那么二:無論在何種情況下,你要讓對方覺得你是可信的危機的事實判斷，是指在分析危機事實要素的根底上，對危機事態(tài)的開展、危機事態(tài)中人與物、人與人之間有形契約關系的判斷。而危機的價值判斷，是指在分析危機價值要素的根底上，對危機價值狀態(tài)的異化、異化狀態(tài)下人與物、人與人之間無形契約關系的判斷。事實判斷有助于明確危機的狀態(tài)、過程和變化，以采取有效措施加以緩解；而價值判斷那么有助于了解和把握利益相關者的內在需求，控制危機現(xiàn)象背后無形的“操縱之手〞。11以下導入案例，用以分析危機的事實之維和價值之維：

中美史克應對“康泰克PPA〞風波。2000年11月，中國政府發(fā)出通知：禁止在藥品成分中使用PPA。作為中國市場上治療感冒的品牌藥品，康泰克一夜之間被綁上公眾和媒體的審判臺。11月16日，生產康泰克的中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局的叫停通知后，立即成立了危機管理小組。小組下設幾個分組：一是核心領導小組，負責制定危機應對的根本政策、立場基調和統(tǒng)一口徑，并協(xié)調各小組工作；二是溝通小組，負責信息發(fā)布和內、外部溝通，在整個危機事件中發(fā)揮“輿論領袖〞的作用；三是市場小組，負責加快新產品的研究與開發(fā)；四是生產小組，負責調整生產并處理正在生產線上的中間產品。危機管理小組共由20余人構成，其中10位為公司各主要部門經理，另10余位為相關工作人員。

1216日上午，危機管理小組發(fā)布了危機公關綱領：堅決執(zhí)行政府法令，暫停生產和銷售康泰克；通知經銷商和客戶立即停止銷售康泰克，取消相關合同；停止廣告宣傳和市場推廣活動。

17日中午，中美史克召開全體員工大會。總經理向員工通報了事情的來龍去脈，宣布了公司不會裁員的決定。同日，全國各地的50多位銷售經理被召回天津總部，危機管理小組深入其中做思想工作。隨后，銷售經理們帶著中美史克?給醫(yī)院的信?、?給客戶的信?回歸本部，應急行動綱領在全國按部就班展開。

20日，中美史克在北京召開新聞媒體懇談會，告知媒體：無論怎樣，維護廣闊群眾的健康是中美史克公司自始至終堅持的原那么，將在國家藥品監(jiān)督部門得出關于PPA的研究論證結果后，為廣闊消費者提供一個滿意的解決方法。

21日，中美史克開通了15條消費者熱線。公司培訓了數十名專職接線員，負責接聽來自客戶、消費者的問訊電話，做出準確、專業(yè)的答復以消除公眾疑慮。13危機期間，面對新聞媒體的不公正報道，中美史克并不與之糾纏，只是盡力爭取媒體的正面宣傳以維系企業(yè)形象。公司總經理頻繁接受國內知名媒體的專訪，爭取為公司說話的時機。面對康泰克退出帶來的高達20億元的市場空間，一些競爭對手開始大肆炒作、落井下石，中美史克對此保持了應有的冷靜，既未反駁也沒有說一句競爭對手的壞話，防止了節(jié)外生枝。

經過努力，中美史克成功化解危機，?天津日報?等媒體評價說“面對危機，管理正常，生產正常，銷售正常，一切都正常〞。

14在康泰克PPA風波中，事實層面的要素及其判斷主要有：國家禁令導致康泰克停產；媒體指控和競爭者攻擊造成市場根基動搖；危機擴大使內部員工和銷售商人心不定等。價值層面的要素及其判斷主要有：國家主管部門可能失去對康泰克及其所屬公司——中美史克的信任；內部員工心懷憂慮，在各種因素的刺激下可能“背叛〞或“逃離〞公司；經銷商在媒體、公眾和競爭對象的壓力下，對繼續(xù)銷售康泰克產品失去信心；媒體和公眾質疑中美史克是否尊重中國消費者的健康和尊嚴，品牌信譽遭受嚴重損害。15通過以上案例可以看出，事實要素與價值要素、事實判斷與價值判斷是于紛繁復雜的危機狀態(tài)下，準確、明晰地把握危機開展主線，全面、系統(tǒng)地評估危機開展態(tài)勢的核心問題。廓清危機構成的事實要素和價值要素，為制定危機管理策略劃定了總體框架；而對危機做出事實判斷和價值判斷，那么明確了危機管理策略的方向所在。16案例在釘子戶事件中，正是價值把事實打垮了。吳平女士說她的精神家園被政府摧毀了。精神家園是價值范疇的概念。這時候重慶市有關政府部門特別是那個九龍坡區(qū)的政府官員，從書記到區(qū)長到下面幾個職能部門在面對記者、面對鏡頭的時候是怎么做的呢？他們拿著一大摞文件說：我們拆遷、改造根據第幾條、第幾款、哪項規(guī)定，每平方米如何如何。政府說的那些都是事實。雙方各自操作不同的話語體系在對抗。大多數時候，政府和民間、輿論的對話是只講事實，而不講價值。換句話說，意識形態(tài)的表達在我們政府官員這兒弱化了。除了政治意識形態(tài)我們還在堅持外，人倫、天理這個層面的意識形態(tài)被淡化了。17進入新世紀，特別是互聯(lián)網新媒體崛起以后，中國社會的群眾輿論不是事實潮，而是價值潮，特別是價值層面的情緒潮。這時候是真是假、是對是錯，往往并不重要，重要的是民眾被關心、被尊敬了嗎？到后來釘子戶說：我們爭的就是這口氣。三千多萬條帖子在互聯(lián)網上聲援他們，要的是什么？很少有人關心政府的補貼多少、合理不合理，僅僅就是為了對抗，為了宣泄，所以一定要注重價值層面的東西。18案例2024年三四月份，重慶有幾個縣的老百姓謠傳有大規(guī)模的腦瘤要爆發(fā)，手機短信到處都是。重慶市衛(wèi)生局發(fā)布幾次公告說：我們調查了，絕無此事。老百姓不相信。后來報到衛(wèi)生部，當時的衛(wèi)生部部長高強同志到重慶走了一圈，接受當地的采訪，報紙一大版一大版地說：高強部長走了一圈，隨同的專家說不會爆發(fā)腦瘤。老百姓仍是不大相信。19后來衛(wèi)生部應急辦的人把鐘南山找來，讓他來說沒事。他們就把鐘南山從廣東請過來，這個一會兒我還會提到。我現(xiàn)在想說的是前半段，衛(wèi)生部長高強到了之后，接受媒體的采訪，整版整版地說沒這回事，可當時老百姓的心里是這樣想的：這么大的官都來了，就說明這件事不但有，而且特別嚴重。這就是說，到目前為止，大局部公共政策、規(guī)章制度的貫徹落實，是在人民群眾對政府信任缺失的情況下來進行的，政府所遭遇的危機已經是價值危機，而不僅是事實危機了。所有的危機都是事實危機、價值危機的聚合體，必須從兩個層面來看，這就意味著所有危機的應對策略要么是事實導向的，要么是價值導向的，而核心問題在于事實層面如何復原真相，價值層面如何重建信任。21在遭遇危機的時候，小到一次上訪、退伍軍人鬧事、拆遷釘子戶談判，大到一次大型交通事故、泥石流、旅游景點沖突、集體性上訪、自然災害等，大家注意，怎么滅火、怎樣疏散交通、怎樣進行醫(yī)療急救，這些都是技術層面的問題，這在西方不屬于危機管理研究的范疇，本來就是政府公共職能的一局部。真正的危機管理是如何跟災難中的各種利益相關者進行對話、溝通。在危機處理的過程中，做出的決策要么有利于復原事實真相，要么有利于價值層面的重建信任，如果沒有這兩個“有利于〞，決策很可能就是錯的。案例2024年日本豐田在中國大陸推出了一款叫豐田霸道的越野車，豐田為這款車打了兩條廣告，一條是豐田霸道在前面風馳電掣，用鋼絲繩拖著一輛支離破碎的綠色東風卡車。另外一條是豐田霸道行使在一座弓形石橋上，一輪彎月當空，橋兩端是石獅子向它敬禮，另外一只石獅子向豐田霸道下跪。兩條廣告的文案都是：日本豐田就是霸道，不服不行。這是兩條具有嚴重辱華傾向的廣告，綠色東風卡車是解放軍軍車的象征，而那橋和獅子很容易讓我們想到盧溝橋。這兩條廣揭發(fā)布的當天晚上，幾大門戶網站的論壇就有七千多條帖子口誅筆伐日本豐田。23第二天早晨，報紙、電視、播送等傳統(tǒng)媒體就一路跟上，豐田陷入了一場民意危機。第二天下午，豐田召開了一次臨時新聞發(fā)布會，他們的新聞發(fā)言人對幾十個記者說：今天的發(fā)布會沒有我們的高層出席，因為他們現(xiàn)在走不出來，正在召開緊急會議查證兩條不恰當廣揭發(fā)布的原因，目前為止還沒結論。今天請大家來就是想說一句話：如果豐田有責任，那么豐田擔當到底；如果豐田沒責任，希望大家一如既往地理解同情支持豐田。這里，我要總結的一條規(guī)那么是：沒結論一定有態(tài)度。在危機之下，應該首先從價值層面給一個建設性的態(tài)度，而不是糾纏于事實層面的結論。很多領導同志都說：我們都知道一旦出事了，媒體、老百姓找上門來了，我們不應該關手機關大門，我們要積極應對，而不是消極躲避。但我們一直有一個困惑，這個事根本就沒有結論，我站出來說什么呢？在對待、處理一件事時，中國人習慣水落石出、塵埃落定之后再站出來講，這在2000年之前可能是對的，而如今社會對話環(huán)境發(fā)生了變化，當事情發(fā)生兩三天后再站出來說，一切都來不及了。25比方拉薩3?14事件，前一周封鎖海外媒體，造成的結果是海外媒體進不去西藏，就打電話給曾經住過的小旅館，托朋友、朋友的朋友來打聽情況。我們自己把傳遞正面信息的渠道切斷了，只能任憑他們猜測、質疑、制造謠言。26我們接著講豐田的例子，第三天豐田召開了正式的新聞發(fā)布會，中華區(qū)總裁站出來講了三點：第一，日本豐田1980年代進入中國后，二三十年來我們在中國大陸種了很多棵樹，整治了多塊沙漠，捐助了多處希望小學和多位貧困母親，豐田的價值在中國；第二，兩條不恰當廣告的發(fā)布，完全是因為我們剛從日本總部調任中國區(qū)的廣告主管不了解、不熟悉中日之間復雜的民族情緒造成的，對此我們誠意致歉，下不為例；第三，豐田將一如既往地在中國種樹、整治沙漠、捐助小學、捐助母親。27透過表現(xiàn)看本質，豐田應對這次危機的根本思路是典型的價值導向型。這次危機從一開始就不是一個產品質量、效勞、管理層面的事實危機，一開始就是因為民族尊嚴、民族情緒造成的價值危機，所以豐田上來就講二三十年來豐田對中國所做的奉獻，這是價值引導。

28這件事中的第二主角是幫豐田籌劃創(chuàng)意了這兩條廣告的盛世長城廣告公司，這是最早進入中國的全球著名的外資廣告企業(yè)。豐田抱歉之后，媒體把盛世長城廣告公司也揪了出來，他不抱歉不行了?？墒撬皇且患覐V告效勞商，完全沒必要卷入復雜的中日民族情緒中去，因此他這樣抱歉的：兩條不恰當廣告的發(fā)布，完全因為我們的廣告籌劃、創(chuàng)意制作人員業(yè)務不精造成的，對此我們誠意致歉，下不為例。各位注意，業(yè)務問題是事實問題，他采取的是事實導向型的策略。29在一些時候，我們的政府不愿意成認業(yè)務、規(guī)章、流程、制度層面存在瑕疵和漏洞，最終導致事實層面的業(yè)務危機復雜化為價值層面的信任危機。事實的歸事實，價值的歸價值。事實危機能應對，價值危機往往就不好應對了。我們經常會發(fā)現(xiàn)，危機事件本身已經結束了，但是危機仍然在持續(xù)，原因哪兒呢？事實平定了，價值之火綿延不絕，再遇到一點風，馬上又可以重新點爆。30比方，2024年巨能鈣因為雙氧水可能超標而卷入一場危機。巨能公司的老總很努力，一個月召開了假設干次發(fā)布會，對著電視鏡頭，大口大口吃巨能鈣，連吃了五瓶，然后對著鏡頭說：各位觀眾朋友，我也吃了，沒事兒。危機處理中的這些表演、作秀很重要，但是千萬不要忘了，事實層面的解決方案只能化解事實矛盾，只有價值層面的問題才真正決定著這場危機是否真的了結。我們來看巨能鈣接下來的問題。31一個月之后，衛(wèi)生部發(fā)布聲明：巨能鈣是清白的，雙氧水沒有超標。中央和地方多家媒體紛紛報道巨能鈣是清白的，沒有超標。巨能公司快樂了，11月底出事，12月份應對，1月份搞慶功酒會，3、4、5月份巨能鈣恢復上架，試圖在全國重新銷售，但是6、7、8月份巨能鈣遭遇全國全面退貨，9月份的時候巨能公司倒閉了。為什么會出現(xiàn)這個情況呢？一個企業(yè)或一個基層政府遭遇了危機，最大的期待不就是上級主管部門、媒體都說沒事了嗎？為什么巨能鈣做得如此圓滿，最后還是死掉了？我想跟大家說的是，按照我剛剛的理論框架，巨能公司在這次危機應對中只完成了一半任務，即通過政府和媒體之口復原了真相，獲得了清白。但另一半任務還沒有去做，就是在價值層面重建信任。在衛(wèi)生部、媒體都發(fā)布聲明說巨能鈣沒問題之后，倆老太太在一塊兒溜彎兒，甲問乙：干嗎去？乙說：買巨能鈣。甲說：喲，怎么還買巨能鈣啊。乙說：怎么不能買啊，報紙說不是沒事了嗎？甲馬上反駁說：那么多可選擇的，為什么一定選一個出過事的呢？所以，事實、價值這兩個方向都不能偏廢。33兩個核心問題于事實層面尋找真相于價值層面重建信任真相的真相：對真相負責；真相是一個共識達成的過程。信任的本質：道德、經驗、交換，三種信任觀34規(guī)那么三:不要糾纏事實真相，因為理由已經用完了規(guī)那么四:信任本身創(chuàng)造信任，因此要全力堆積信任籌碼

中國人民大學搞的一次大規(guī)模的實證研究。問媒體，當政府遭遇危機的時候，據你們所知，讀者、觀眾最想了解的信息是什么？是事實信息，還是價值信息？調查結果顯示，事實信息、價值信息兩組數據大體相當，價值信息的關注度要略高于事實信息。無論采訪時被問到的是好事還是壞事，咱們政府官員站出來說的一般都是事實，而老百姓心里惦記的、媒體關注的往往是價值。在危機之下，政府完全放棄了價值這半邊的輿論陣地。而事實跟價值相比太脆弱了，嚴肅的道德性、情緒的合理化才是更重要的。353637事實導向價值導向告知疏導轉換迎合引導重建充分告知有效承諾告知真相轉移視線躲避危機黑洞協(xié)同核心利益相關者共同利益

關愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益復原真相重建信任

一級路徑

二級路徑危

機第三方介入前后一致合作非對抗補償與救贖

三級路徑

三生萬象重構話語秩序

晶化輿論38事實判斷取向－－告知、疏導與轉換價值判斷取向－－迎合、引導與重建最根本的策略：在事實與價值之間尋找訴說的時機危機事實－－象征性現(xiàn)實－－負向價值－－正向價值二、事實之維鉛筆畫的邊界參與性原那么：共同尋找真相——尋找便尋見，敲門便開門如果鬼叫門：合理避責與戰(zhàn)略自責3940〔一〕告知路徑單極話語被公共輿論檢驗的過程3T原那么：羅杰斯特主動告知迅速告知全部告知41什么是告知？就是事情出來之后，把話說清楚。問題的關鍵在于，誰站出來說清楚，這是至關重要的，一定要當事人自己站出來把話說清楚。舉一個例子，非典期間北大人民醫(yī)院隱匿疫情不報，被央視給曝光了。很快三十多個記者到北大人民醫(yī)院采訪，找院長，院長關機；找書記，書記出差；找業(yè)務院長，業(yè)務院長說你找行政院長；找行政院長，行政院長說你找辦公室吧；找辦公室，辦公室說你找宣傳科吧；找宣傳科，宣傳科說我們的宣傳科只管醫(yī)院內部的櫥窗建設，不管外宣。這三十多號記者連一個北大人民醫(yī)院的直接當事人也沒有找到。42各位現(xiàn)在想想，如果你是記者，早晨九點多在臺里、報社被留了作業(yè)，下午四點多該結稿了，作業(yè)還沒寫完，你會怎么辦。于是有記者在北大人民醫(yī)院小南門采訪了一個賣冰棍的老太太。記者問：這事出了以后，呂院長最近有沒有上班??？老太太說：沒看見。記者又問：您多長時間沒看見院長了？老太太說：搞不清楚。記者說：估計有倆禮拜沒有？老太太說：差不多吧。記者再問：您愿意告訴我您的名字嗎？老太太說：我不愿意。第二天一篇報道就出來了：據北大人民醫(yī)院內部一位不愿意透漏姓名的人士說，事發(fā)之后該院院長已半月有余未在公開場合露面。大家看這報道里哪一點是假的呢？43遇到這種情況，我們先不要指責記者胡說八道、捕風捉影，甚至有時候還敲詐勒索。我們要反思自己，歸根到底造成這種情況是因為我們自己沒站出來說話，即使我們出來說得不夠好甚至是說錯了，也比讓別人說強。所以，告知的核心問題在于掌握話語權，千萬不能把話語權讓出去，尤其在當今這么一個高度信息化的時代。441、告知真相規(guī)那么五：真相曖昧不清，謊話卻是透明之物45案例2024年11月13號，吉林石化爆炸，預計一周之后化學污染物將沿著松花江流到哈爾濱。20號上午九點，當地電視臺在整點新聞中發(fā)布政府公告：由于要進行大規(guī)模的管道維修，全市停水三天。這擺明了是在說假話。市政府主張地方政府說真話。于是中午12點鐘當地電視臺發(fā)布新公告：三小時之前，政府為了維護穩(wěn)定，出于大局利益的考慮，善意向市民隱瞞了情況。停水三天不是因為管道維修，而是因為吉林石化爆炸把我們的水污染了，請全體市民相信，我們有信心、有能力帶著大家走出難關，我們將每15分鐘在哈爾濱電視臺、哈爾濱人民播送電臺、哈爾濱市政府門戶網站向大家直播，公布我們正在采取的措施，所有的報紙今天將增印號外，所有的大學生都將派到機場、火車站，勸阻市民不要跑出去，等等。46這件事兒做得很漂亮，總書記和總理都批示做得好。海外媒體也給予了高度評價。當年年底，美國?時代周刊?評選哈爾濱市委市政府領導集體中選為全球十大風云人物。472、充分告知信息是最好的武器，它越是詳盡全面，被剝奪了秘密的敵人也就越能被徹底地解除武裝；多余流溢的信息：不必要、有風險時間性結構性主體性48規(guī)那么六:兩面提示，均衡表達規(guī)那么七:讓一把手占好位3、有效承諾承諾與承重作為儀式的承諾對話資格的維護有效性原那么——立竿見影式承諾象征性社會互動49規(guī)那么八:分解承諾，天天向上焦點訪談報道了河北某縣唯一一所重點小學宣布從秋季入學開始，只招收縣直機關干部子弟。這個縣所在市的市長就把所有到縣里采訪的記者召集在一起，跟他們說：我們這兒是個小地方，這么多年來從沒有得到過在座各位這么多高級媒體大記者們的關心，將來我們的開展也離不開你們，謝謝你們。我現(xiàn)在北京學習，剛知道消息，我就趕回來了，情況還不太清楚，大家給我一點兒時間好嗎？我了解情況后馬上再召集大家，給大家一個說法，謝謝你們。這就是沒結論有態(tài)度，這一點做得很好。50

第三天他又把記者們召集在一起，對記者說：這兩三天時間里，我們先是把教育局局長給停職了，主管教育的副縣長報經上級同意也停職了。我們馬上整改，大家一個月之后再來看。一個月之后媒體去了，回來紛紛報道：某地整而未改，人被整了，事兒沒改。什么原因呢？當時已經是下半年的九月份了，這個重點小學開學一個月了，一年級的孩子都是縣直機關干部子弟，能把誰家小孩退回去？那些分散在普通小學的貧民子弟又把誰再選上來呢？這些都不可能，也就是當年根本沒法整改。51一方面過度承諾不行，一方面又不能不承諾。怎么辦呢？危機之下，一定要堅持立竿見影式承諾，就是那些創(chuàng)造一點兒可能，調動一點兒資源，馬上就能兌現(xiàn)的承諾。52再舉個例子大家就明白了，一些跨國公司在中國大陸遭遇危機的時候，清楚一件事兒、一個承諾明天就能兌現(xiàn)，但他們往往會把這個結論、承諾切分為假設干環(huán)節(jié)、步驟，每隔一兩天、兩三天在公共輿論中釋放出一個積極的、建設性的信息，為響應中國政府的號召，我們如何了；為滿足消費者的要求，我們又如何了，等等。危機之下，政府、企業(yè)所有的作為都有象征意義，勿以善小而不為。既不要被大承諾壓垮，也不要被不承諾拖垮。所以，告知中的核心主張是自己掌握話語權，其中兩個要點，一是告知真相，二是有效承諾?！捕呈鑼窂浆F(xiàn)場報告與中心對話放棄解決全部問題的可能性抓主要矛盾541、議題管理議題管理對國內來說是新概念，但它是美國公務員考試的必考科目。它有一個假設，政府以民意為基，因此政府官員除了專門的業(yè)務能力之外，另外一個同等重要的能力是社會表達能力，因此演講是美國特別重視的一個人的根本素質。無論輿論怎樣復雜多變，它總是由假設干特定的議題引起、支配的，因此在危機之下，最關鍵的任務是像尋找燈塔一樣，抓住那些關鍵議題來進行重點突破。規(guī)那么九：像尋找燈塔一樣，確認關鍵議題56國內外的學者列出了幾十個危機之下媒體和公眾可能關心的議題。調查結果顯示，有三大議題是最重要的：第一，局面是否得到了控制，也就是說現(xiàn)實狀態(tài)如何。第二，危機為何發(fā)生，也就是危機的誘因何在。第三，危機當中的受害人是否得到了妥善安置，也就是說受害者的命運如何。大家可以把這三個議題記下來，一旦出事兒了，就集中精力答復這三個議題。其他議題不是不重要，而是越糾纏越混亂。57現(xiàn)在很多政府官員，特別是一些沒有受過訓練的危機管理者，往往糾纏邊緣議題。比方，出事后，上級工作組到出事地點的第一件事兒往往不是救災，而是宣布主管行政一把手或者分管領導停職，事故責任人自然要處理，但那應該在危機結束后，根據功過得失、黨紀國法對他進行處理。建立問責制度，不是為了出事后把官員、干部處理一下，給媒體和百姓一個交代了事的。我們看第一個議題：局面是否得到控制。政府官員面對危機局面的時候，不要只講由于政府怎樣的努力，讓局面得到了控制，一定要客觀地分析，尤其要看到百姓和其他社會各方面積極投入的力量。在危機現(xiàn)場，政府多為自己說一次話，老百姓的怨氣就會增加一分；政府多說一次多虧了老百姓，問題的解決要靠大家共同努力，局面才能得到控制。在2024年南方雪災期間，總理去慰問群眾，有群眾說：總理，您辛苦了，感謝黨中央，感謝國務院，感謝政府。總理卻說：不是你們感謝政府，而是政府要感謝你們，沒有你們這么堅強、這么寬容，政府哪能有這么高的效率來救災??？總理這樣說，會不會降低他個人和中央政府的威望？不會。59中國人民大學新聞學院有一個女博士跳樓了，記者到學院采訪，面對記者的時候說：我們現(xiàn)在更關心的是她的先生和六歲的兒子怎樣健康、沉著、堅決地活下去，我們全部的精力都放在怎樣讓她的先生和兒子過得更好上。之后很多媒體的報道都在引用這段話。很多領導在危機處理中，眼睛只盯著規(guī)章、制度，而不是盯著人，這就是危機處理中社會情緒惡化的癥結所在。602、第三方介入規(guī)那么十：讓以一當十的人站出來說話61。危機處理中，找對關鍵人進行疏導是至關重要的在重慶腦瘤事件中，之所以推薦鐘南山去現(xiàn)場講，是因為政府和老百姓都是這次危機事件的當事人，應該讓第三方站出來講話。在我們的調查中發(fā)現(xiàn)，專家學者是最值得信賴的第三方。鐘南山到重慶后走了一圈說：重慶沒有腦瘤。這樣老百姓就信了。62這次拉薩3?14事件期間，我們的媒體以無比吃驚的語調說，達賴集團、藏青會過去幾年間，居然游說了西方國家多少個議員、多少個宗教領袖。游說第三方是政府公共關系最常見的一種策略。比方，當年美國政府想通過反墮胎法案，他們就通過公關公司、大學知識分子游說，使基督教、保守派同意他們的觀點。常態(tài)政府形象的建設也是如此，應該有一個常態(tài)的第三方智庫，平時提供意見咨詢，危機時刻作為第三方話語站出來。三年前浙江就提出，要像引進戰(zhàn)略投資者一樣引進一流學者。633、躲避危機黑洞押寶倒戈功夫在平時：危機預警建設與危機管理訓練局外人64〔三〕轉換態(tài)度主動與戰(zhàn)略被動化被動為主動情境再造歷史＼人＼明天65１、前后一致回歸品牌的一貫主張回歸對利益相關者的一貫承諾

認真的檢測和清理66規(guī)那么十一:記得自己說過的話２、協(xié)同核心利益相關者分享權利讓他們知道更多承諾重點保護他們的利益著眼長遠關系的建立67規(guī)那么十二:爭取革命依靠的階級68３、轉移視線議題轉換制造事件公共性創(chuàng)造性互惠性69規(guī)那么十三:東方不亮，西方亮三、價值之維最大的困境：價值缺失信任是是對話得以發(fā)生、持續(xù)并產生結果的前提，是真正的交流的根底、理解的源泉。惟有信任才能使所有卷入危機的人走到一起，成為命運的共同體，尊重彼此的完整性。信任是基于信守有效承諾和始終如一行動，進行建立利益均衡關系的一種互惠機制。70〔一〕順應路徑于極端、紛亂之間取其中道“變而應之〞、“火發(fā)其內，應之于外〞宏觀順應：危機開展觀微觀順應：尊重和妥協(xié)71很多政府在遭遇危機后，一開始對媒體和老百姓很傲慢，甚至很蠻橫，到后來被全國上上下下的輿論痛打得不行的時候，才開始服軟、示弱，而這個時候一切都已經來不及了。用了順應這個詞，就是想強調：先示弱，然后才能逞強。在危機之下，要自覺成認自己是有限政府，而不是全能政府。72１、傾聽世界上最美的動作輿情監(jiān)測系統(tǒng)被復原的力量面子73規(guī)那么十四:要點燈，不要點火我們到危機現(xiàn)場之后，常常發(fā)現(xiàn)當地的領導班子內部對于危機本身還沒有形成根本的共識，原因就在于領導同志沒有到一線去傾聽，而派到一線的同志，要么是不傾聽，要么是假傾聽。不傾聽就是拿著文件去了一線，跟百姓說：我們的規(guī)定是……我們的條款是……這會激發(fā)人們的對抗情緒。74大多數人的期待和欲望是在訴說當中釋放掉的，其實傾聽就是回到人本身來解決問題，特別是跟具體某一個老百姓溝通的時候，他要求的條件，你不可能全容許，那么你傾聽他說話的條件都不能容許嗎？傾聽就是給百姓面子、尊嚴的過程。傾聽應該成為公務員的根本修養(yǎng)。按照孟子的說法，傾聽應該成為執(zhí)政之德。大多數問題是在傾聽當中被解決掉的，這點實在是太重要了。所以危機出現(xiàn)后，領導干部要盡快趕到現(xiàn)場去，離百姓越近，危機得到妥善解決的可能性才越大。咱不用講那么多大道理，魯迅先生有一句話：面子是中國人的精神綱領。76我的一位朋友跟他父親說，我辦張卡，你也辦張卡，以后再給你寄錢的時候就可以從銀行直接轉過去?？墒撬欢ㄗ屛业洁]局排隊，用最傳統(tǒng)的電匯的方式寄錢給他。拿了匯款單之后也不取，拿著匯款單到老鄰居、老同事、老朋友那兒一圈一圈地說：煩死了，你看這孩子又寄錢，煩不煩啊。其實很多中國人就靠這點事兒活著。78橫軸圖示：1老百姓對政府有偏見，政府發(fā)布信息的真實性受到質疑；2缺少專業(yè)的管理團隊，危機管理經驗缺乏；3各部門協(xié)調運作不暢，危機關頭各自為政，“山頭〞主義嚴重；4公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導，對政府形成輿論壓力；5危機之中，信息不明、時間緊迫；6政府與媒體溝通不暢；7危機之中，物資和人力資源有限；8其他困擾２、合作非對抗合作的本錢永遠低于對抗的本錢平等：當人們在受到傷害，并且在有權力的人面前感覺抬不起頭時，憤怒之火最為熾烈。妥協(xié)：救贖之心，戰(zhàn)略退守如果在我們自己的天平秤盤里放上幾克不公平，友誼便恢復了公平的平衡。79規(guī)那么十五:不要把所有挑戰(zhàn)者逼成一個聯(lián)盟從90年代末一直到現(xiàn)在，我們的政府在應對一些群體事件、突發(fā)事件、公共危機時候，警察、部隊等強力部門都曾介入進來，我認為要合作，盡量不要對抗，合作的本錢永遠低于對抗的本錢。當年周總理講求同存異，我覺得直到今天這個原那么仍然是一個重要的尺度。時代變了，我們可以再稍微豐富一下求同存異的內涵，原來說求大同存小異，現(xiàn)在我們甚至可以求小同存大異，有“同〞就好，路就沒有封死。我覺得在3?14拉薩事件中，中央政府最后沒有發(fā)動國內互聯(lián)網、海外華人跟西方媒體對抗，這一點做得非常好。8081３、關愛弱者謹防公關幼稚病漂白：別把價值當證據表演：芙蓉姐姐征婚強制：被打碎的尊嚴82規(guī)那么十六:我曾給出去的東西，我現(xiàn)在也擁有了〔二〕引導路徑價值導向的第二個二級路徑：引導。第一個需要引導的不是引導媒體，也不是老百姓，在危機出現(xiàn)的情況下，一定要對內引導，把所有內部利益相關者引導到大局利益上來。這些年我們在所記錄、研究、分析的政府重大危機中發(fā)現(xiàn)，所有外部的謠言、猜測，都首先來自政府系統(tǒng)內部，無一例外。83我們的政府以及一些事業(yè)單位在內部文化建設方面有一筆歷史欠賬，我們主要靠科層制這種垂直的制度文化來進行管理。要搞好政府內部文化建設，規(guī)?；?、系統(tǒng)化的學習是非常必要的。我不相信一個團隊平時沒有繁盛的內部文化、沒有清晰的價值觀，在危機之下產生能表現(xiàn)出集體勇敢的精神狀態(tài)來。所以，危機之下要把大家引導到大局利益上來，從根本上講要加強內部文化建設。那么怎樣迅速把大家引領到大局利益上呢？危機之下，很多領導認為只能讓少數人知道，誰管這事兒讓誰知道就行了，如果大家都知道了，每個人的思想認識不一樣，必然會議論紛紛。一個單位內部出了一個事兒，領導決定瞞著不相關的人，可是那些不相關的人就不知道單位出事了嗎？不是的，幾乎單位所有的人都知道出了什么事兒。既然如此，我們就不要再這樣做了，不能把自己的干部變成旁觀者，而要引導他們成為應對危機的主人。危機之下，首先要在內部做一個必要的發(fā)動，給大家一個口徑，讓每個人都了解這個口徑，他就變成主人了，但口徑要有一定的伸縮、彈性范圍，不能把口徑理解為口令。要讓自己的隊伍、干部基于定調性的口徑，根據各自崗位的不同添加不同理解。引導的第二點是需要把卷入沖突、對抗的相關者引領到共同利益上來，這是中國特色的危機管理。在官民之間、官企之間、企民之間已經鬧得無比劇烈的時候，他們之間的共同利益仍然存在，真正斷裂的是溝通，誰都不想俯下身來、放下面子繼續(xù)對話，這樣持續(xù)下去就會使彼此間的共同利益逐漸瓦解、消失。發(fā)起危機和應對危機的雙方都是為了解決問題，跟老百姓談判的時候，你說我這樣做全是為了你，他根本不相信，只有列出彼此間共同的利益，越具體越明晰，他被說服的可能性越大。人與人之間之所以會合作，歸根到底因為彼此之間有共同利益，人與人之間的沖突也是因為共同利益，要盡量把大家引導到共同的利益平臺上。關于引導，第二點是需要把卷入沖突、對抗的相關者引領到共同利益上來，這是中國特色的危機管理。在官民之間、官企之間、企民之間已經鬧得無比劇烈的時候，他們之間的共同利益仍然存在，真正斷裂的是溝通，誰都不想俯下身來、放下面子繼續(xù)對話，這樣持續(xù)下去就會使彼此間的共同利益逐漸瓦解、消失。發(fā)起危機和應對危機的雙方都是為了解決問題，跟老百姓談判的時候，你說我這樣做全是為了你，他根本不相信，只有列出彼此間共同的利益，越具體越明晰，他被說服的可能性越大。人與人之間之所以會合作，歸根到底因為彼此之間有共同利益，人與人之間的沖突也是因為共同利益，要盡量把大家引導到共同的利益平臺上。關于引導，第三點是把媒體引導到公眾利益上來。政府、企業(yè)再怎么抱怨媒體都沒意義，問題的關鍵在于，歐美各國的記者平均年齡是38歲、42歲左右，一個人不在多個社會崗位上工作過，一般來說媒體不聘用他為一線的記者和編輯，因為媒體不相信他有足夠的經驗和能力記錄、解讀社會事件；而我們國家一線的記者大都是剛從學校畢業(yè)的娃娃兵。平均50歲上下的政府官員，平均40歲上下的企業(yè)領袖，平均30歲以下的媒體記者，這正是中國變革時代13億人中主導社會輿論的三個階層。這三類人也可以說這三代人之間存在社會結構性的矛盾。因此，我想說的是，媒體的問題我們管不了，危機出現(xiàn)后一定要堅持公眾利益至上，只要堅持公眾利益至上，任何媒體都不好說什么。接下來，我們講事實導向的轉換和價值導向的重建。危機中，在處理危機的同時，還要制造、籌劃點別的事兒出來，轉移視線，化被動為主動。2024年10月30號，創(chuàng)維董事局主席黃宏生被香港廉政公署逮捕了，2024年1月1號創(chuàng)維召開發(fā)布會，2號、3號、4