門診部QCC品管圈PDCA持續(xù)改進(jìn)案例合集

QCC項(xiàng)目成果匯報(bào)降低輸液室醫(yī)療沖突的發(fā)生率組織體系圈長圈員調(diào)查分析員記錄員成果匯報(bào)員成果撰寫員組織協(xié)調(diào)員副圈長輔導(dǎo)員組織體系圈長圈員調(diào)查分析員記錄員成果匯報(bào)員成果撰寫員組織協(xié)調(diào)員副圈長輔導(dǎo)員針對圈活動計(jì)劃予以指導(dǎo)建議領(lǐng)導(dǎo)圈員積極參與活動、計(jì)劃擬定與在執(zhí)行，向上級報(bào)告活動情況積極參與活動、服從群體意見從事改善活動、積極發(fā)言，提出自己意見與創(chuàng)意圈徽及圈名陽光圈同濟(jì)圈種子圈圈徽及圈名紅色十字是醫(yī)院的標(biāo)志.笑臉代表康復(fù)了的病人.整體的意思是病人在醫(yī)院得到精心治療從而微笑著出院同濟(jì)圈圈徽及圈名意寓為希望種子，在經(jīng)過一個(gè)冬天的“冬眠”后才成為真正的種子，生根、發(fā)芽。它堅(jiān)韌不拔,不屈不撓，是一名護(hù)士的生活態(tài)度及工作品質(zhì)，帶給人以希望，是生命新生的希望以護(hù)士的愛心、勤勞、智慧、嚴(yán)謹(jǐn)、托起生命的希望種子圈各圈的主題種子圈陽光圈同濟(jì)圈監(jiān)護(hù)室無陪員護(hù)理方案降低輸液室醫(yī)療沖突的發(fā)生率患者轉(zhuǎn)運(yùn)流程的完善QCC活動步驟1.主題選定2.擬定活動計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)確認(rèn)Check計(jì)劃Plan實(shí)施Do處置Action無效果有效果

主題選定主題評價(jià)上級政策可行性適應(yīng)性圈能力實(shí)用性成本效應(yīng)總分順序選定降低輸液室醫(yī)療沖突的發(fā)生率4.934.574.931.864.213.8624.361

降低住院病人催費(fèi)沖突的發(fā)生率4.714.224.621.614.072.9921.55

減輕急診病人疼痛的滿意率4.524.064.560.964.112.9722.45

提高預(yù)檢分診的準(zhǔn)確率4.314.214.630.873.982.4321.43

減輕壓瘡的發(fā)生率4.744.014.471.073.743.1123.712

提高搶救室衛(wèi)生的滿意率4.664.234.081.613.993.4223.224

提高生活護(hù)理及優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意率4.524.514.121.123.973.4622.97

提高護(hù)送病人的安全率4.164.574.111.174.193.7723.653

評價(jià)說明分?jǐn)?shù)上級政策可行性迫切性圈能力實(shí)用性實(shí)用性

成本效應(yīng)1沒聽說過不可行半年后再說需多個(gè)部門配合不實(shí)用不實(shí)用

高3偶爾告之較可行下次解決需一個(gè)部門配合較實(shí)用較實(shí)用

中5常常提醒可行性盡快解決自行能解決實(shí)用實(shí)用

低備注：以評價(jià)法進(jìn)行主題評價(jià)，共9人參與選題過程案選分?jǐn)?shù)：5分最高；3分普通；1分最低。第一順位為本次活動主題。主題如何降低輸液室醫(yī)療沖突的發(fā)生率1、從醫(yī)院的角度分析，急診科是醫(yī)院的窗口。2、從患者的角度分析，他們希望能得到安心、放心的得到治療和護(hù)理。QCC活動步驟1.主題選定2.擬定活動計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)確認(rèn)Check計(jì)劃Plan實(shí)施Do處置Action無效果有效果如何降低輸液室醫(yī)療沖突的發(fā)生率總結(jié)

評估實(shí)施提出解決方法尋找發(fā)生的原因選定主題9月1日9月10日9月20日9月30日10月10日10月20日10月30日11月10日11月20日11月30日注釋A：選定主題（9月1日——9月10日）B：圍繞主題尋找發(fā)生的原因（9月11日——9月20日）C：根據(jù)原因大家尋找并提出解決方法（9月15日——10月15日）D：實(shí)施解決方法（10月1日——11月30日）E：進(jìn)行解決方法是否有效的觀察(評估)（11月1日——11月30日）F：評價(jià)反饋修改制圖成果總結(jié)及報(bào)告（11月15日——11月30日）QCC活動步驟1.主題選定2.擬定活動計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)確認(rèn)Check計(jì)劃Plan實(shí)施Do處置Action無效果有效果輸液室輸液流程圖接待患者查看輸液卡及注射單、皮試單注意禮貌用語1、詢問有無用藥過敏史2、查看輸入劑量及方法清點(diǎn)藥物

刷卡、收費(fèi)、開輸液憑證登記查對、擺藥、加藥注意無菌技術(shù)液體輸入巡回拔針動作輕柔、三查七對、并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。藥物與輸液卡相符及有效期無床位藥費(fèi)承擔(dān)困難情緒病人多人員更新快工作量增加手寫用詞不當(dāng)環(huán)節(jié)多包裝相似發(fā)藥錯(cuò)誤環(huán)境嘈雜座椅破舊健康慣性思維慣性思維病人多溝通不夠劑量錯(cuò)誤藥物劑量與輸液卡劑量不符不良習(xí)慣項(xiàng)目不明確為何輸液室易發(fā)生醫(yī)患沖突操作不規(guī)范查對不仔細(xì)責(zé)任心不強(qiáng)溝通技巧不恰當(dāng)語氣生硬護(hù)士人員少對醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿意社會文化層次病人輸液過程復(fù)雜藥物通風(fēng)差醫(yī)生語氣生硬用詞不當(dāng)查對不仔細(xì)輸液卡不規(guī)范收費(fèi)藥名相似劑量不符核對不仔細(xì)環(huán)境無皮試單就診環(huán)節(jié)多技巧不過關(guān)涂改

護(hù)士

醫(yī)生

患者

藥物

輸液反應(yīng)

日期

查對不仔細(xì)

技術(shù)不過關(guān)

溝通不恰當(dāng)

人員不足

輸液卡

無皮試單對收費(fèi)項(xiàng)目不理解就診環(huán)節(jié)多發(fā)藥數(shù)量錯(cuò)誤藥品包裝相似，名稱相似

劑量錯(cuò)誤

途徑錯(cuò)誤

9月4日23

32

2

2

1

9月5日

2

1342

1

9月6日1

2111

12

9月7日

11

23

9月8日21

3

1

1

9月9日21

1

211

9月10日121

1

1

1

合計(jì)

810468812334209月11日1211322

1

9月12日21

12

11

1

9月13日

312

11

9月14日11

1

3

2

9月15日

1421

1

9月16日12

121

1

9月17日2

1221

1

合計(jì)

7937127102331

9月19日

12

43

1

9月20日

1

211

19月21日11

26111

9月22日13

1214

14

9月23日

41

142

2319月24日1

1

11

19月25日

3

2

2

合計(jì)

4132816710313739月26日111

227

1

9月27日

211

1

19月28日1221

13

9月29日43

221

1

9月30日

2123311

1

10月1日

1

112

10月2日2

32

1

合計(jì)

8948111015212

1輸液室內(nèi)差查檢表查檢圖開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間缺失項(xiàng)目合計(jì)查對不仔細(xì)技術(shù)不過關(guān)溝通不恰當(dāng)人員不足輸液卡錯(cuò)誤對收費(fèi)項(xiàng)目不理解就診環(huán)節(jié)多發(fā)藥錯(cuò)誤輸液反應(yīng)19月4日9月10日810462833606829月11日9月18日79372923316439月19日9月25日4132833311037749月26日10月2日894836212170合計(jì)27411329126108215279每周期平均次數(shù)6.7510.253.257.2531.52.525.251.25累計(jì)百分比9.6714.694.6510.3945.163.582.867.521.79輸液室查檢數(shù)據(jù)匯總表QCC活動步驟1.主題選定2.擬定活動計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)確認(rèn)Check計(jì)劃Plan實(shí)施Do處置Action無效果有效果目標(biāo)設(shè)定種子圖15.48%10%6%降幅達(dá)61.2%QCC活動步驟1.主題選定2.擬定活動計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)確認(rèn)Check計(jì)劃Plan實(shí)施Do處置Action無效果有效果分析：根據(jù)9月4日到10月2日的查檢數(shù)據(jù)表明，輸液卡錯(cuò)誤，護(hù)士技術(shù)不過關(guān)，人員不足，查對不仔細(xì)，發(fā)藥錯(cuò)誤，溝通不恰當(dāng)，患者對收費(fèi)項(xiàng)目不理解，就診環(huán)節(jié)多，輸液反應(yīng)均為輸液室流程中發(fā)生錯(cuò)誤的原因，其中以輸液卡錯(cuò)誤及護(hù)士技術(shù)不過關(guān)、人員不足、查對不仔細(xì)、溝通不恰當(dāng)為主要原因；因此將改善重點(diǎn)設(shè)為：如何降低醫(yī)生輸液卡錯(cuò)誤，提高護(hù)士技術(shù)水平，規(guī)范查對制度及提高溝通技巧。改善前柏拉圖45.1614.6910.399.677.524.653.582.861.79百分比%每天輸液人數(shù)輸液室內(nèi)差查檢表查檢圖開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間缺失項(xiàng)目合計(jì)查對不仔細(xì)技術(shù)不過關(guān)溝通不恰當(dāng)人員不足輸液卡錯(cuò)誤對收費(fèi)項(xiàng)目不理解就診環(huán)節(jié)多發(fā)藥錯(cuò)誤輸液反應(yīng)110月4日10月10日353111001024210月11日10月18日362120100033310月19日10月25日242315106033410月26日11月2日232210200021合計(jì)101897564070111每周期平均次數(shù)2.54.52.251.7514101.750累計(jì)百分比916.28.16.350.453.606.30輸液室查檢數(shù)據(jù)匯總表9月10月查檢數(shù)據(jù)對比表開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間缺失項(xiàng)目合計(jì)差錯(cuò)總?cè)藬?shù)輸液總?cè)藬?shù)差錯(cuò)總?cè)藬?shù)占輸液總?cè)藬?shù)的百分比(%)查對不仔細(xì)技術(shù)不過關(guān)溝通不恰當(dāng)人員不足輸液卡錯(cuò)誤對收費(fèi)項(xiàng)目不理解就診環(huán)節(jié)多發(fā)藥錯(cuò)誤輸液反應(yīng)9月4日10月2日27411329126108215180227915.5累計(jì)百分比(%)9.6714.694.6510.3945.163.582.867.521.79

10月3日10月30日10189756407014731117.54累計(jì)百分比(%)916.28.16.350.453.606.30

注:上表所示10月總差錯(cuò)人數(shù)為111人,9月總差錯(cuò)人數(shù)為279人,比之少168人;差錯(cuò)總?cè)藬?shù)9月占輸液總?cè)藬?shù)的15.48％，1０月占輸液總?cè)藬?shù)的7.54％，下降達(dá)51.29％各項(xiàng)缺失項(xiàng)目10月均比9月降低；上表顯示，輸液卡錯(cuò)誤占50.45%，技術(shù)不過關(guān)16.2%，查對不仔細(xì)占9%，溝通不恰當(dāng)占8.1%，以上缺失項(xiàng)目仍是存在的主要問題，現(xiàn)改進(jìn)對策，完善措施，已達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。QCC活動步驟1.主題選定2.擬定活動計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)確認(rèn)Check計(jì)劃Plan實(shí)施Do處置Action無效果有效果

種子圈對策計(jì)劃表對策一對策名稱提高護(hù)士理論知識水平

主要因素1、培訓(xùn)力度不夠2、提高繼續(xù)學(xué)習(xí)的自我意識

對策負(fù)責(zé)人:

擬定時(shí)間:2011年9月4日實(shí)施對象:輸液室工作人員.實(shí)習(xí)生實(shí)施地點(diǎn):急診科輸液室實(shí)施前:護(hù)士理論知識水平相對較弱實(shí)施后:護(hù)士理論知識水平較前有所提高對策內(nèi)容:1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),定期進(jìn)行理論實(shí)踐知識考核2、督促護(hù)理人員進(jìn)行繼續(xù)教育新進(jìn)展知識的講座.

種子圈對策計(jì)劃表對策二

對策名稱提高護(hù)士實(shí)踐操作水平主要因素

1新生力量多,人員調(diào)動勤2操作不規(guī)范,未按流程操作3技術(shù)不過關(guān)4實(shí)習(xí)生進(jìn)科

對策負(fù)責(zé)人

擬定時(shí)間2011年10月1日實(shí)施對象輸液室工作人員.實(shí)習(xí)生

實(shí)施地點(diǎn)急診科輸液室

實(shí)施前實(shí)踐操作不規(guī)范實(shí)施后

操作時(shí)達(dá)到一針見血對策內(nèi)容

1盡量減少人員調(diào)動,年資高的護(hù)士帶動年資底的護(hù)士,并以身作則,言傳身教

2規(guī)范操作并按操作流程執(zhí)行

3提高技術(shù)水平,做到一針見血,若一針未成功,請年資高的護(hù)士操作并向病人致歉

4實(shí)習(xí)生進(jìn)科要放手不放眼,加強(qiáng)其主動性及責(zé)任心種子圈對策計(jì)劃表對策三對策名稱醫(yī)生輸液單劑量不符主要因素1輸液單所開輸液劑量與藥物總量不符﹙多開或少開﹚2輸液單輸液劑量開錯(cuò)3藥房發(fā)藥錯(cuò)誤對策負(fù)責(zé)人

擬定時(shí)間2011年9月4日實(shí)施對象輸液室工作人員.門診醫(yī)生實(shí)施地點(diǎn)急診科輸液室.門診部實(shí)施前醫(yī)生輸液單劑量不符較多實(shí)施后杜絕發(fā)生醫(yī)生輸液單劑量不符對策內(nèi)容1加強(qiáng)查對制度,醫(yī)生輸液單開好后請?jiān)俅尾閷斠簡沃兴攧┝颗c所開藥物是否相符2如有涂改請簽字蓋章3熟練使用電腦﹙如醫(yī)生對電腦使用不會或不熟,請與網(wǎng)絡(luò)中心或使用熟練的醫(yī)生學(xué)習(xí)﹚4給病人做好解釋工作5加強(qiáng)績效考核6當(dāng)藥房發(fā)藥錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)通知藥房多退少補(bǔ)

種子圈對策計(jì)劃表對策四對策名稱醫(yī)生輸液單途徑錯(cuò)誤主要因素輸液單中給藥途徑錯(cuò)誤對策負(fù)責(zé)人:

擬定時(shí)間:2011年9月4日實(shí)施對象:輸液室工作人員.門診醫(yī)生實(shí)施地點(diǎn):急診科輸液室.門診部實(shí)施前:醫(yī)生輸液單途徑錯(cuò)誤較多實(shí)施后:杜絕發(fā)生醫(yī)生輸液單途徑錯(cuò)誤實(shí)施內(nèi)容:1加強(qiáng)查對制度,醫(yī)生開好輸液單后請?jiān)俅尾閷o藥途徑是否正確2如有涂改請簽字蓋章3熟練使用電腦﹙如醫(yī)生對電腦使用不會或不熟,請與網(wǎng)絡(luò)中心或使用熟練的醫(yī)生學(xué)習(xí)﹚4給病人做好解釋工作5加強(qiáng)績效考核

種子圈對策計(jì)劃表對策五對策名稱無皮試單主要因素輸抗生素藥物時(shí)，無皮試單對策負(fù)責(zé)人

擬定時(shí)間2011年9月4日實(shí)施對象輸液室工作人員.門診醫(yī)生實(shí)施地點(diǎn)急診科輸液室.門診部實(shí)施前無皮試單現(xiàn)象較多實(shí)施后杜絕無皮試單現(xiàn)象實(shí)施內(nèi)容1通知醫(yī)生開皮試單2給病人做好解釋工作3加強(qiáng)績效考核

種子圈對策計(jì)劃表對策六對策名稱輸液單涂改.手寫主要因素輸液單開錯(cuò)后涂改手寫.無簽字蓋章對策負(fù)責(zé)人

擬定時(shí)間2011年9月4日實(shí)施對象輸液室工作人員.門診醫(yī)生實(shí)施地點(diǎn)急診科輸液室.門診部實(shí)施前輸液單手寫涂改較多實(shí)施后輸液單手寫涂改較前有所減少實(shí)施內(nèi)容1通知醫(yī)生手寫涂改后請簽字蓋章2給病人做好解釋工作3加強(qiáng)績效考核4熟練使用電腦,避免手寫.涂改種子圈對策計(jì)劃表對策七對策名稱護(hù)患雙方表達(dá)不清楚主要因素1環(huán)境嘈雜2運(yùn)用地方語言3文化背景不同4言語生硬對策負(fù)責(zé)人

擬定時(shí)間2011年10月1日實(shí)施對象輸液室工作人員.實(shí)習(xí)生實(shí)施地點(diǎn)急診科輸液室實(shí)施前病人對護(hù)理工作的不理解實(shí)施后達(dá)到病人滿意，并理解、支持護(hù)理工作實(shí)施內(nèi)容1建立一個(gè)安靜.安全和諧的護(hù)理環(huán)境2講普通話,運(yùn)用文明語言,接待病人應(yīng)主動熱情,做到“五不”不煩.不硬.不冷.不頂.不拒絕,學(xué)會用沉默.沉思說話,重申.澄清方法來回答病人及家屬的問題3要求護(hù)理人員衣帽整潔.儀表端莊.舉止穩(wěn)重4談話主題明確,有針對性,科學(xué)性,藝術(shù)性

種子圈對策計(jì)劃表對策八對策名稱工作人員個(gè)人狀態(tài)不佳主要因素1工作強(qiáng)度大2身體健康狀況差3個(gè)人收入少4人員配量少.流動大.新人多5外在形象差對策負(fù)責(zé)人

擬定時(shí)間2011年10月1日實(shí)施對象輸液室工作人員.實(shí)習(xí)生實(shí)施地點(diǎn)急診科輸液室實(shí)施前工作人員個(gè)人狀況不佳實(shí)施后工作人員身心健康，滿意工作對策內(nèi)容1減少就診環(huán)節(jié),工作程序化,用物準(zhǔn)備齊全,定位置,適時(shí)營造愉快的環(huán)境2要有一個(gè)健康的體魄,保持健康良好的心志對待病人,及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通3改善工資待遇問題4年資高.經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士應(yīng)謙虛.謹(jǐn)慎.言傳身教,讓新人迅速能勝任本職工作5護(hù)理人員衣帽整潔.儀表端莊.舉止穩(wěn)重

種子圈對策計(jì)劃表對策九對策名稱病人情緒波動大.對收費(fèi)項(xiàng)目不理解主要因素1病人病情急.情緒波動大2收費(fèi)高.對收費(fèi)項(xiàng)目不理解對策負(fù)責(zé)人

擬定時(shí)間2011年10月1日實(shí)施對象輸液室工作人員.實(shí)習(xí)生實(shí)施地點(diǎn)急診科輸液室實(shí)施前病人情緒波動大.對收費(fèi)項(xiàng)目不理解實(shí)施后病人對收費(fèi)項(xiàng)目表示理解實(shí)施內(nèi)容1適時(shí)安慰病人,使其能感受到尊重.關(guān)心2解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)項(xiàng)目,不多記.不漏記

種子圈對策計(jì)劃表對策十對策名稱認(rèn)真做到三查七隊(duì)主要因素1查對不仔細(xì)2責(zé)任心不強(qiáng)對策負(fù)責(zé)人

擬定時(shí)間2011年9月4日實(shí)施對象輸液室工作人員.實(shí)習(xí)生實(shí)施地點(diǎn)急診科輸液室實(shí)施前對三查七對認(rèn)識度不夠?qū)嵤┖笳J(rèn)真做到三查七對對策內(nèi)容1通知藥房及廠家讓出廠藥品有明確的標(biāo)示2三查七對3對新來護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)4加強(qiáng)新護(hù)士對護(hù)理問題的重視度5通知藥房及廠家更改相似包裝6認(rèn)真對待每一位患者,加強(qiáng)責(zé)任心7定期考核輸液室內(nèi)差﹙護(hù)士技術(shù)不過關(guān)﹚對策擬定評分表原因說明對策措施總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對策編號理論知識不扎實(shí)培訓(xùn)力度不夠,繼續(xù)學(xué)習(xí)的自我意識差1加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),定期進(jìn)行理論實(shí)踐知識考核95.25√2011.9.4對策一2督促護(hù)理人員繼續(xù)教育91.37√2011.9.4

對策一3定期安排高年資護(hù)理人員自行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)100.37√2011.9.4

對策一4提高學(xué)歷,鼓勵再求學(xué)65×2011.9.4

對策一理論知識與實(shí)踐不符書本知識與臨床操作有一定差別要靈活運(yùn)用書本知識73.75×實(shí)踐操作水平有待提高1新生力量多1減少人員調(diào)動100√2011.10.1對策二2人員調(diào)動勤2規(guī)范操作流程.嚴(yán)格執(zhí)行105.37√2011.10.1對策二3.操作不規(guī)范熟練、技術(shù)不過關(guān)3提高技術(shù)水平100.37√2011.10.1對策二4實(shí)習(xí)生進(jìn)科4對實(shí)習(xí)生放手不放眼106.87√2011.10.1

對策二注：全體輸液內(nèi)差對策評分項(xiàng)目根據(jù)可行性、實(shí)用性、圈能力、成本效應(yīng)4個(gè)項(xiàng)目以評價(jià)法進(jìn)行評定，共9人參加評分過程。案選分?jǐn)?shù)：30分為最高，最高平均總分為120分；20分為普通。10分為最低，高于80分為可實(shí)施對策（>60%）評價(jià)說明分?jǐn)?shù)可行性圈能力實(shí)用性實(shí)用性

成本效應(yīng)10不可行需多個(gè)部門配合不實(shí)用不實(shí)用

高20較可行需一個(gè)部門配合較實(shí)用較實(shí)用

中30可行性自行能解決實(shí)用實(shí)用

低輸液室內(nèi)差﹙醫(yī)生輸液卡錯(cuò)誤﹚對策擬定評分表原因說明對策措施總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對策編號劑量不符1.輸液單所開輸液劑量與藥物總量不符﹙多開或少開﹚1加強(qiáng)查對制度107.62√2011.9.4對策三2通知醫(yī)生手改后請簽字蓋章96.62√2011.9.4對策三2.輸液單輸液劑量開錯(cuò)3熟練使用電腦102.2√2011.9.4對策三4給病人做好解釋工作100.37√2011.9.4對策三3.藥房發(fā)藥錯(cuò)誤5加強(qiáng)績效考核88.5√2011.11.1對策三6通知藥房修正﹙多退少補(bǔ)﹚84.75√2011.9.15對策三途徑錯(cuò)誤輸液單.給藥途徑錯(cuò)誤1加強(qiáng)查對制度107.62√2011.9.4對策四2通知醫(yī)生手寫后請簽字蓋章96.62√2011.9.4對策四3熟練使用電腦102.2√2011.9.4對策四4給病人做好解釋工作100.37√2011.9.4對策四5加強(qiáng)績效考核88.5√2011.11.1對策四無皮試單輸抗生素藥物無皮試單1通知醫(yī)生開皮試單105.37√2011.9.4對策五2給病人做好解釋工作100.37√2011.9.4對策五3加強(qiáng)績效考核88.5√2011.11.1對策五涂改手寫輸液單開錯(cuò)后涂改手寫無簽字1通知醫(yī)生手改后請簽字蓋章96.62√2011.9.4對策六2熟練使用電腦102.2√2011.9.4對策六3給病人做好解釋工作100.37√2011.9.4對策六4加強(qiáng)績效考核88.5√2011.11.1對策六注:當(dāng)輸液卡錯(cuò)誤時(shí)病人在醫(yī)生與輸液室之間奔走,多了就診環(huán)節(jié)(比如退藥).使病人對醫(yī)生、醫(yī)院不滿意，造成病人情緒不穩(wěn)定，在輸液室發(fā)生糾紛，故有我科護(hù)士長與門診主任聯(lián)系，規(guī)范醫(yī)生輸液卡的書寫相互學(xué)習(xí)減少病人就診環(huán)節(jié)避免糾紛發(fā)生，提升病人滿意度。輸液室內(nèi)差﹙護(hù)患雙方表達(dá)不清楚﹚對策擬定評分表原因說明對策措施總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對策編號雙方表達(dá)不清楚1環(huán)境嘈雜1建立一個(gè)安靜.安全.和諧的護(hù)理環(huán)境103.25√2011.10.1對策七2運(yùn)用地方語言2講普通話,運(yùn)用文明語言,接待病人應(yīng)主動熱情,做到“五不”不煩.不硬.不冷.不頂.不推托,學(xué)會用沉默.沉思.總結(jié).重申.澄清方法來回答病人及家屬的問題114.75√2011.10.1對策七3文化不同3要求護(hù)理人員衣帽整潔.儀表端莊.舉止穩(wěn)重114.75√2011.10.1對策七4言語生硬4談話主題明確,有針對性,科學(xué)性,藝術(shù)性105.37√2011.10.1對策七工作人員個(gè)人狀態(tài)不佳1工作強(qiáng)度大1減少就診環(huán)節(jié),工作程序化,用物準(zhǔn)備齊全,定位置,適時(shí)營造愉快的環(huán)境100.75√2011.10.1對策八2身體健康狀況差2要有一個(gè)健康的體魄,保持健康良好的心志對待病人,及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通101.25√2011.10.1對策八3個(gè)人收入少3改善工資待遇問題90√2011.10.1對策八4人員配置少.流動大.新人多4年資高.經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士應(yīng)謙虛.謹(jǐn)慎.言傳身教,讓新人迅速能勝任本職工作102.87√2011.10.1對策八5外在形象差5護(hù)理人員衣帽整潔.儀表端莊.舉止穩(wěn)重114.75√2011.10.1對策八病人因素1病人病情急.情緒波動大1適時(shí)安慰病人,使其能感受到尊重.關(guān)心109.5√2011.10.1對策九2收費(fèi)高,項(xiàng)目不理解2解釋收費(fèi)項(xiàng)目,認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)項(xiàng)目,不多記.不漏記110.62√2011.10.1對策九輸液室查對制度對策擬定評分表原因說明對策措施總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對策編號查對不仔細(xì)1藥物名稱相似1通知藥房及廠家讓出廠藥品有明顯標(biāo)示88.75√2011.9.4對策十2安跑瓶顏色相

同2三查七隊(duì)120√2011.9.4對策十3劑量看錯(cuò)3通知藥房及廠家更改相似包裝90.25√2011.9.4對策十4藥品包裝相似4仔細(xì)核對藥物名稱120√2011.9.4對策十責(zé)任心不強(qiáng)1新人多1對新來護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)110.12√2011.9.4對策十2對護(hù)理問題的重視度不夠2加強(qiáng)新護(hù)士對護(hù)理問題的重視度115√2011.9.4對策十3三查七對120√2011.9.4對策十3慣性思維4認(rèn)真對待每一位患者,加強(qiáng)責(zé)任心118.12√2011.9.4對策十5定期考核96.87√2011.9.4對策十注：全體輸液內(nèi)差對策評分項(xiàng)目根據(jù)可行性、實(shí)用性、圈能力、成本效應(yīng)4個(gè)項(xiàng)目以評價(jià)法進(jìn)行評定，共9人參加評分過程。案選分?jǐn)?shù)：30分為最高，最高平均總分為120分；20分為普通。10分為最低，高于80分為可實(shí)施對策（>60%）評價(jià)說明分?jǐn)?shù)可行性圈能力實(shí)用性實(shí)用性

成本效應(yīng)10不可行需多個(gè)部門配合不實(shí)用不實(shí)用

高20較可行需一個(gè)部門配合較實(shí)用較實(shí)用

中30可行性自行能解決實(shí)用實(shí)用

低QCC活動步驟1.主題選定2.擬定活動計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)確認(rèn)Check計(jì)劃Plan實(shí)施Do處置Action無效果有效果PDAC表一對策名稱：提高護(hù)士技術(shù)水平主要因素:1、培訓(xùn)力度不夠2、提高繼續(xù)學(xué)習(xí)的自我意識差3、新生力量多，人員調(diào)動勤4、操作不規(guī)范，未按流程操作5、技術(shù)不過關(guān)6、實(shí)習(xí)生進(jìn)修改善前1、理論知識不扎實(shí)。2、實(shí)踐操作水平有待提高對策內(nèi)容1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期進(jìn)行理論實(shí)踐知識考核2、重點(diǎn)護(hù)理人員進(jìn)行繼續(xù)教育新進(jìn)展知識的講座3、盡量減少人員調(diào)動，年資高的護(hù)士帶動年資低的護(hù)士，并以身作則4、規(guī)范操作并按操作流程執(zhí)行。5、提高技術(shù)水平，做到一針見血。若一針未成功，請年資高的護(hù)士操作，并向病人致歉。6、實(shí)習(xí)生進(jìn)科要放手不放眼，加強(qiáng)其主動性及責(zé)任心。對策實(shí)施：輸液室工作人員、實(shí)習(xí)生負(fù)責(zé)人

實(shí)施時(shí)間：2011.9.4對策處理該對策對提高護(hù)士操作水平，有明顯效果，經(jīng)效果確認(rèn)，該對策未有效對策。對策效果確認(rèn)種子圈----對策實(shí)施41184PDAC表二對策名稱：降低醫(yī)生輸液卡錯(cuò)誤主要因素1、查對不仔細(xì)2、電腦操作不熟練改善前1、輸液卡劑量不符2、途徑錯(cuò)誤3、無皮試單4、涂改手寫對策內(nèi)容1、加強(qiáng)查對制度2、通知醫(yī)生手改后請簽字蓋章3、熟練使用電腦4、與病人做好解釋工作5、加強(qiáng)績效考核對策實(shí)施：輸液室工作人員、醫(yī)生負(fù)責(zé)人：

實(shí)施時(shí)間：2011.9.4對策處理：1、由我科護(hù)士長與門診聯(lián)系協(xié)商規(guī)范醫(yī)生輸液卡書寫，嚴(yán)格按照對策內(nèi)容執(zhí)行，較少并杜絕輸液卡錯(cuò)誤。2、上述對策對降低醫(yī)生輸液卡錯(cuò)誤起到了積極作用。對策效果確認(rèn)1265434種子圈----對策實(shí)施PDAC表三對策名稱：提高溝通技巧主要因素：1、環(huán)境嘈雜2、語氣生硬3、工作人員個(gè)人狀態(tài)不佳4、情緒波動大，對收費(fèi)項(xiàng)目不理解改善前：1、雙方表達(dá)不清楚2、工作人員個(gè)人狀態(tài)不佳3、兩人情緒波動大，對收費(fèi)項(xiàng)目不理解。對策內(nèi)容：1、建立一個(gè)安靜、安全和諧的護(hù)理環(huán)境。2、講普通話，運(yùn)用文明語言,接待病人應(yīng)主動熱情，做到“五不”不

煩、不硬、不冷、不頂、不拒絕、學(xué)會用沉默。沉思說話，重申

、澄清方法來回答病人及家屬的問題。3、要求護(hù)理人員衣帽整潔。儀表端莊、舉止穩(wěn)重。4、談話主題明確、有針對性、科學(xué)性、藝術(shù)性。5、減少就診環(huán)節(jié),工作程序化,用物準(zhǔn)備齊全,定位置,適時(shí)營造愉快的

環(huán)境6、要有一個(gè)健康的體魄,保持健康良好的心智對待病人,及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝

通7、改善工資待遇問題8、年資高.經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士應(yīng)謙虛.謹(jǐn)慎.言傳身教,讓新人迅速能勝任

本職工作9、護(hù)理人員衣帽整潔.儀表端莊.舉止穩(wěn)重10、適時(shí)安慰病人,使其能感受到尊重.關(guān)心11、解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)項(xiàng)目,不多記.不漏記對策實(shí)施：輸液室工作人員、實(shí)習(xí)生負(fù)責(zé)人：

實(shí)施時(shí)間：2011.10.1對策處置：上述對策對提高護(hù)士溝通技巧起到了積極的作用，經(jīng)效果確認(rèn)。此對策為有效對策。對策效果確認(rèn)1392種子圈----對策實(shí)施PDAC表四對策名稱：規(guī)范查對制度主要因素：1、藥物名稱及包裝顏色相似2、對護(hù)理問題重視度不夠3、慣性思維改善前：1、查對不仔細(xì)2、責(zé)任心不強(qiáng)對策內(nèi)容：1、通知藥房及廠家讓出廠藥品有明確的標(biāo)示2、三查七對3、對新來護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)4、加強(qiáng)新護(hù)士對護(hù)理問題的重視度5、通知藥房及廠家更改相似包裝6、認(rèn)真對待每一位患者,加強(qiáng)責(zé)任心7、定期考核對策實(shí)施：輸液室工作人員、實(shí)習(xí)生負(fù)責(zé)人：

實(shí)施時(shí)間：2011.9.4對策處置：上述對策對提高護(hù)士責(zé)任心，降低差錯(cuò)出現(xiàn)有積極作用。經(jīng)由效果確認(rèn)，該對策為有效對策。

對策效果確認(rèn)27105種子圈----對策實(shí)施輸液室內(nèi)差查檢表查檢圖開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間缺失項(xiàng)目合計(jì)查對不仔細(xì)技術(shù)不過關(guān)溝通不恰當(dāng)人員不足輸液卡錯(cuò)誤收費(fèi)項(xiàng)目不理解就診環(huán)節(jié)多發(fā)藥錯(cuò)誤輸液反應(yīng)140710月31日11月6日1001400006242411月7日11月13日120015000018344411月14日11月20日111210200017436811月21日11月27日21105002011合計(jì)1643542334202052每周期平均次數(shù)1.2510.50.758.50.500.50累計(jì)百分比（%）9.61.923.85.765.43.803.80改善后輸液室查檢數(shù)據(jù)匯總表效果確認(rèn)

從2011年9月4日至2011年11月27日對策實(shí)施10項(xiàng)，期間統(tǒng)計(jì)內(nèi)差人數(shù)36.83人/周。改善前改善中改善后目標(biāo)值6降低醫(yī)生輸液卡錯(cuò)誤率規(guī)范查對制度后錯(cuò)誤率下降73.02%下降81.42%126563427105提高護(hù)士技術(shù)水平后沖突發(fā)生率提高溝通技巧后沖突發(fā)生率下降90.24%下降84.62%411841392126344142932752121321028050輸液卡錯(cuò)誤護(hù)士技術(shù)不過關(guān)人員不足查對不仔細(xì)發(fā)藥錯(cuò)誤溝通不恰當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目不理解就診環(huán)節(jié)多輸液反應(yīng)改善前后比較QCC活動步驟1.主題選定2.擬定活動計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析9.標(biāo)準(zhǔn)化7.對策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)6.對策擬定10.檢討與改進(jìn)確認(rèn)Check計(jì)劃Plan實(shí)施Do處置Action無效果有效果標(biāo)準(zhǔn)化（一）標(biāo)準(zhǔn)化（二）標(biāo)準(zhǔn)化（三）標(biāo)準(zhǔn)化（四）QCC活動步驟1.主題選定2.擬定活動計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析10.檢討與改進(jìn)7.對策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)6.對策擬定9.標(biāo)準(zhǔn)化確認(rèn)Check計(jì)劃Plan實(shí)施Do處置Action無效果有效果檢討與改進(jìn)活動項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定規(guī)范輸液室工作流程是保證醫(yī)療安全的基本框架降低輸液室醫(yī)療沖突，提交優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)---一切以病人為中心活動計(jì)劃擬定具體可實(shí)施，提高工作效率把制定任務(wù)計(jì)劃能力運(yùn)用到實(shí)踐中現(xiàn)場把握認(rèn)真做好三查七對，嚴(yán)格規(guī)范操作流程繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)控管理目標(biāo)設(shè)定設(shè)定目標(biāo)與本部門的工作目標(biāo)一致合理評估圈能力，團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識解析全面考察工作各環(huán)節(jié)，能運(yùn)用手法解析加強(qiáng)對監(jiān)管工具的使用對策擬定群策群力，可實(shí)施對策多進(jìn)一步開拓思維對策實(shí)施與檢討通過對策實(shí)施，加強(qiáng)了自我管理有些方法需要其他部分配合，時(shí)間無法自我掌控效果確定通過效果確認(rèn)，使圈員直觀感受到成就感希望在現(xiàn)有成效下，繼續(xù)努力標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)用到實(shí)際工作中逐漸完善各工作流程圈會運(yùn)作情形提高圈員間的溝通協(xié)調(diào)與組織能力充分調(diào)動員工積極性殘留問題降低輸液室醫(yī)療沖突是我部門持續(xù)努力的方向↗個(gè)人價(jià)值凝聚力服務(wù)質(zhì)量病人滿意度品管圈活動帶來的收獲個(gè)人價(jià)值：提高展示自我才能的平臺，極大地體現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值。凝聚力：團(tuán)隊(duì)的凝聚力大大增強(qiáng)，還帶動了整個(gè)輸液室的工作效率。服務(wù)質(zhì)量：通過qcc管理，內(nèi)差件數(shù)從23.25件/周降為4.33件/周，提高工作質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量大大提升。病人滿意度：改善服務(wù)模式，更大限度地提高病人的滿意度。謝謝!!!項(xiàng)目部門：門診辦

匯報(bào)人：XX

運(yùn)行時(shí)間：2018年1月—2018年6月科室簡介我院是XX市唯一一家三甲綜合醫(yī)院，門診量每天1300人次，設(shè)有30個(gè)臨床?？崎T診，其特點(diǎn)是分科細(xì)，專業(yè)化。高級職稱出診率達(dá)60%。我院實(shí)行無假日門診，急診24小時(shí)開診，夜間增設(shè)兒科專家門診，開設(shè)多學(xué)科門診，遠(yuǎn)程門診，名醫(yī)工作室。我院擁有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，可開展種類齊全的檢查、治療等服務(wù)項(xiàng)目。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干科室簡介我院門診布局合理、標(biāo)識清晰，設(shè)立咨詢臺，分診臺。設(shè)有二次分診，每層樓都設(shè)置掛號，收費(fèi)窗口。協(xié)助老年人就醫(yī)，設(shè)有老年人優(yōu)先窗口。開通多種形式的預(yù)約方式，實(shí)行分時(shí)段實(shí)名制預(yù)約。微信、自助機(jī)都開通智能導(dǎo)醫(yī)掛號繳費(fèi)查詢打印等功能，免費(fèi)為病人郵寄報(bào)告單等多種便民服務(wù)措施。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干匯報(bào)內(nèi)容

CONTENTSP 計(jì)劃階段DCA實(shí)施階段檢查階段處理階段同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干P

同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干計(jì)劃階段選題背景XX省質(zhì)量控制中心現(xiàn)場檢查反饋問題2017年，XX省質(zhì)量控制中心

對我院門診醫(yī)療質(zhì)量與安全進(jìn)行現(xiàn)

場檢查，根據(jù)《XX省門診管理質(zhì)

控檢查標(biāo)準(zhǔn)》（如右圖所示），現(xiàn)

場反饋問題：醫(yī)院門診預(yù)約掛號率

低于標(biāo)準(zhǔn)值50%。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干選題依據(jù)一、關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》的通知第二項(xiàng)第5條要求：“三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%“二、《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》條款2.1.2.1.A.不斷提高預(yù)約門診就診比例，門診預(yù)約率達(dá)到門診量50%以上同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干項(xiàng)目定義預(yù)約掛號：是“以患者為中心”，為方便患者就醫(yī)開展的一項(xiàng)便民服務(wù)措施，旨在縮短看病流程，節(jié)約患者時(shí)間。預(yù)約掛號方式：電話、窗口、網(wǎng)絡(luò)。門診預(yù)約掛號率=預(yù)約掛號人數(shù)門診就診人數(shù)×100%同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干CQI小組成立針對檢查中存在的問題，我們成立了CQⅠ小組。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干序號姓名科室職務(wù)組內(nèi)分工1XX門診辦門診辦副主任組長2醫(yī)務(wù)科醫(yī)務(wù)科主任協(xié)調(diào)3門診辦門診辦副主任總結(jié)4門診辦門診辦護(hù)士長目標(biāo)設(shè)定5門診辦門診客服護(hù)士長對策實(shí)施6信息科信息科科長對策實(shí)施7婦科婦產(chǎn)科主任對策實(shí)施8口腔科口腔科主任對策實(shí)施9護(hù)理部護(hù)理部主任對策實(shí)施10宣傳科宣傳科主任宣傳11門診辦護(hù)士數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)照片采集活動計(jì)劃運(yùn)用PDCA提高門診預(yù)約掛號率活動計(jì)劃甘特圖小組成員通過會議依據(jù)PDCA方法使用甘特圖制定了活動計(jì)劃，使我們實(shí)時(shí)有效地掌握了項(xiàng)目進(jìn)度和資源分配。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干現(xiàn)狀調(diào)查2017年上半年預(yù)約掛號調(diào)查匯總表2017年，根據(jù)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》文件精神，我院開始實(shí)施分時(shí)段預(yù)約，但在實(shí)施過程中，只有部分科室實(shí)行預(yù)約，開放部分號源，為此，門診辦組織專人對于醫(yī)院2017年上半年門診預(yù)約掛號進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，具體情況如右圖。現(xiàn)況值：0.86%同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干項(xiàng)目月份預(yù)約總數(shù)（人次）總掛號量（人次）預(yù)約率（%）1月214239500.89%2月224247650.90%3月225250510.95%4月208230620.88%5月192236900.83%6月182235810.73%合計(jì)12451440990.86%現(xiàn)狀調(diào)查患者窗口掛號等候調(diào)查表XX護(hù)長通過周一、周三高峰期調(diào)查30位掛號患者，發(fā)現(xiàn)掛號平均等待時(shí)間達(dá)15分鐘。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干設(shè)定目標(biāo)值根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)值為50%。目標(biāo)值設(shè)定60.00%目標(biāo)值,

50%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%現(xiàn)況值,

0.86%0.00%現(xiàn)況值 目標(biāo)值同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干原因分析機(jī) 人門診大樓 預(yù)約掛號維持就診 醫(yī)生工作站上無網(wǎng)絡(luò) 知曉低 部分科室秩序困難 患 沒有診間預(yù)約不預(yù)約者 不配合預(yù)約掛號醫(yī)不能排序 文化程度低 宣傳意生開放號源受限 培訓(xùn)不足

識差無手機(jī)或流程繁瑣 不懂使用 護(hù)士 請假 不宣傳患者多停診 預(yù)約掛預(yù)約平臺號操作流程不熟不主動幫助工作繁忙網(wǎng)絡(luò)故障患者預(yù)約掛號開放號源宣傳力度不夠不足 媒體宣 宣傳單少預(yù)約方式 傳少出院復(fù)診認(rèn)識不足

單一 宣傳資料預(yù)約制度不完善 出院復(fù)診預(yù)約

中長期預(yù)約網(wǎng)絡(luò)普及率低 資料形式單一制度落實(shí)不到位執(zhí)行率低 沒有開展預(yù)約操作復(fù)雜網(wǎng)絡(luò) 電話占線程序復(fù)雜 電話為什么門診預(yù)約掛號率低法未全天開放料制表人：XX

時(shí)間

：2018.2.8同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干要因選定注明：根據(jù)7個(gè)要因進(jìn)行問卷調(diào)查。2018年2月9日共發(fā)放問卷60份，每份問卷選3個(gè)要因；調(diào)查結(jié)果預(yù)約掛號知曉率低占55個(gè)，預(yù)約方式單一占51個(gè)，開放號源不足占38個(gè)，無手機(jī)或不懂使用占14個(gè)，門診大樓無網(wǎng)絡(luò)占9個(gè)，部分科室不預(yù)約占7個(gè)，其他占6個(gè)。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干真因驗(yàn)證改善重點(diǎn)80%根據(jù)各要因出現(xiàn)頻率的高低，繪制柏拉圖，按二八法則找出了改善重點(diǎn)，確定前3項(xiàng)為真因。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干項(xiàng)目頻次要因占比（%）累計(jì)百分比（%）預(yù)約掛號知曉率低5530.5630.56預(yù)約方式單一5128.3358.89開放號源不足3821.1180無手機(jī)或不懂使用147.7887.78門診大樓無網(wǎng)絡(luò)9592.78部分科室不預(yù)約73.8996.67其他63.33100%對策擬定同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干WhatWhyWhereWhenWhohow問題原因地點(diǎn)時(shí)間執(zhí)行人對策人預(yù)約掛號知曉率低門診辦各科室宣傳科3—5月份XXXX加大力度宣傳法預(yù)約方式單一門診辦信息科3-4月份

逐步增加及完善預(yù)約方式

進(jìn)行信息改造，統(tǒng)一號源，將所法開放號源不足門診辦3-4月份

有號源投放到預(yù)約平臺。

信息科

D

同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干實(shí)施階段對策實(shí)施措施1—加大宣傳力度增加宣傳途徑發(fā)放門診宣傳手冊、預(yù)約須知。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干對策實(shí)施措施1—加大宣傳力度增加宣傳途徑在門診大廳進(jìn)行一對一預(yù)約掛號指導(dǎo)同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干對策實(shí)施措施1—加大宣傳力度增加宣傳途徑利用義診時(shí)機(jī)走出醫(yī)院宣傳同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干對策實(shí)施措施1—加大宣傳力度增加宣傳途徑微信預(yù)約平臺工作人員和信息科工作人員指導(dǎo)患者預(yù)約掛號同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干對策實(shí)施措施1—加大宣傳力度增加宣傳途徑臨床醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)患者出院預(yù)約同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干對策實(shí)施措施—2增加預(yù)約方式完善預(yù)約方式，開通4種預(yù)約方式：1、窗口2、電話預(yù)約：3、診間預(yù)約：醫(yī)生工作站4、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：微信預(yù)約同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干對策實(shí)施措施—3加大號源投放開放預(yù)約號源，由每半小時(shí)一個(gè)號源到全面開放同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干C

同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干檢查階段檢查階段經(jīng)過一系列的改善措施后，我們

通過自檢互檢等方式，將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對比。預(yù)約率提高，縮短患者在醫(yī)院的無效滯留時(shí)間，門診掛號窗口排隊(duì)現(xiàn)象得到了改善?；顒娱_展前活動開展后同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干檢查階段2017年3、4、5月與2018年3、4、5月門診預(yù)約掛號比率制表人：XX時(shí)間：2020.11.15同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干檢查階段改善前后對比圖80%69%70%60%50%40%改善前知曉率改善后知曉率30%20%10%8%制表人：XX0% 時(shí)間：2018.5.18改善前知曉率改善后知曉率同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干患者預(yù)約掛號知曉率查檢表姓名/代號知曉不知曉姓名/代號知曉不知曉1√

19√

2√

20

√3

√21√

4√

22√

5

√23√

6√

24

√7

√25√

8√

26√

9√

27√

10

√28

√11√

29√

12√

30√

13√

31√

14√

32

√15√

33

√16

√34√

17

√35√

18√

36√

檢查階段單位：分鐘 掛號等待時(shí)間 患者掛號方式16141215100.00%

90.00%

80.00%

70.00%99.14%96.04%101060.00%86450.00%

40.00%

30.00%

20.00%改善前改善后10.00%3.96%20.86%0.00%窗口掛號 預(yù)約掛號0改善前 改善改善前

改善制表人：XX時(shí)間

：2018.5.22同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干檢查階段改善前與改善后門診預(yù)約掛號率60.00%目標(biāo)值,

50%50.00%40.00%改善前30.00%改善后目標(biāo)值20.00%10.00%改善后,

4.05%改善前,

0.86%0.00%制表人：XX改善前 改善后 目標(biāo)值 時(shí)間：2018.5制表人：XX時(shí)間

：2018.5.22同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干A

同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干處理階段標(biāo)

準(zhǔn)

化通過一個(gè)循環(huán)的PDCA，我們制定了出院復(fù)診患者中長期預(yù)約措施，重新修訂出診醫(yī)師考勤制度，醫(yī)院預(yù)約診療制度。本次項(xiàng)目在2018年六月已經(jīng)結(jié)束，但我們依然按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施檢查。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干持續(xù)改進(jìn)門診預(yù)約掛號率成效對比圖16.00%15%14.00%14.16%13.90%14.31%14.08%12.00%10.00%11.87%8.00%6.00%4.00%20172020目標(biāo)值50%2.00%0.73% 0.72% 0.69%0.85% 0.92%1.24%0.00%5月 6月 7月 8月 9月 10月 制表人：XX日

期：2020.11.24同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干持續(xù)改進(jìn)門診預(yù)約診療率成效對比圖35.00%32.70%30.00%25.00%30.30%21.83%20.00%17.24% 預(yù)約診療率15.00%10.00%5.00%制表人：XX制表時(shí)間：2021.4.250.00%2018年 2019年 2020年 2021年同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干持續(xù)改進(jìn)通過PDCA循環(huán)管理，取

得了成效，我們預(yù)約診療率

逐漸增高，但還是達(dá)不到目

標(biāo)值50%，進(jìn)入下一個(gè)PDCA

循環(huán)。我們將繼續(xù)努力做好

預(yù)約診療服務(wù)工作，為病人

提供更便捷，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服

務(wù)。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干感謝聆聽同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干PDCA在提高門診預(yù)約診療率中的應(yīng)用門診部

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嚴(yán)謹(jǐn)門診部簡介自治區(qū)人民醫(yī)院門診部作為一所大型綜合性省級三級甲等醫(yī)院門診，擔(dān)負(fù)著全疆各族患者門診醫(yī)療診治工作。2015年9月新門診病房綜合樓投入使用，門診診區(qū)共8層，面積4萬多平方米，設(shè)有近60多個(gè)臨床及醫(yī)技檢查科室，日均門診量6000～7000人次，年門診量達(dá)187萬。新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)門診部簡介主任 門診部人員護(hù)士長副主任門診辦公室副主任醫(yī)生組?行政管理人員：主任、護(hù)士長及門診辦公室行政人員?護(hù)理人員：導(dǎo)醫(yī)、分診、采血、服務(wù)組采血組超聲組基金組國際醫(yī)療部超聲預(yù)約、入院服務(wù)?門診醫(yī)生：方便門診、國際醫(yī)療部門診合計(jì)：98人新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)改進(jìn)過程 總結(jié)回顧新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)項(xiàng)目介紹項(xiàng)目名稱：

PDCA在提高門診預(yù)約診療率中的應(yīng)用

編 號：

ZRY-ZGB-CQI-0002-201604人 員：醫(yī)務(wù)部門診部

信息中心

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院預(yù)約平臺

血液病科

口腔科

婦產(chǎn)科門診項(xiàng)目啟動時(shí)間：

2017年1月新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)團(tuán)隊(duì)介紹序號 姓名 科室 職務(wù) 組內(nèi)分工1 門診部 主任醫(yī)師 總體管理項(xiàng)目實(shí)施2

門診部 副主任醫(yī)師 協(xié)助主任促進(jìn)與項(xiàng)目有關(guān)的各項(xiàng)措施落實(shí)3

門診部 副主任醫(yī)師 協(xié)助主任促進(jìn)與項(xiàng)目有關(guān)的各項(xiàng)措施落實(shí)4

門診部 科員 負(fù)責(zé)與門診醫(yī)療護(hù)理有關(guān)各項(xiàng)措施的實(shí)施5

門診部 科員 負(fù)責(zé)和項(xiàng)目有關(guān)各類文書書寫和數(shù)據(jù)收集、分析6

信息中心 科員 負(fù)責(zé)與項(xiàng)目有關(guān)的信息改進(jìn)措施的落實(shí)7

門診部 護(hù)士長 負(fù)責(zé)與門診護(hù)理有關(guān)各項(xiàng)措施的實(shí)施8

信息中心 主任醫(yī)師 負(fù)責(zé)與項(xiàng)目有關(guān)的信息改進(jìn)措施的論證與落實(shí)9

婦產(chǎn)科門診 主任醫(yī)師 負(fù)責(zé)與門診醫(yī)療有關(guān)各項(xiàng)措施的實(shí)施和反饋10

血液病科 主任醫(yī)師 負(fù)責(zé)與門診醫(yī)療有關(guān)各項(xiàng)措施的實(shí)施和反饋11

口腔科 主任醫(yī)師 負(fù)責(zé)與門診醫(yī)療有關(guān)各項(xiàng)措施的實(shí)施和反饋12

信息中心 工程師 負(fù)責(zé)完成與項(xiàng)目有關(guān)的信息改進(jìn)程序13

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院預(yù)約平臺 科員 負(fù)責(zé)預(yù)約平臺醫(yī)生排班、號池管理及電話預(yù)約服務(wù)新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)團(tuán)隊(duì)成員：多部門、多層次新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度表新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)項(xiàng)目介紹 總結(jié)回顧新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)存在問題2015年國家衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局

《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》中要求醫(yī)院預(yù)約診療率至2017年底≥50%。我院2016年預(yù)約診

療率29%，與《進(jìn)一

步改善醫(yī)療服務(wù)行動

計(jì)劃》目標(biāo)要求

存

在差距

！新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)改進(jìn)依據(jù)醫(yī)療期刊雜志關(guān)于預(yù)約診療服務(wù)文獻(xiàn)報(bào)道[1]

漢業(yè)旭，姚崢，劉琳，等.某三級綜合醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].中國醫(yī)院，2015，19（7）：54—55.

[2]

謝娟，肖麗，姚品，等.

持續(xù)改進(jìn)門診預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2017,15（1）：20—22.[3]

張妮，鄧耀碧，譚娟，等.

分時(shí)段預(yù)約掛號在兒童醫(yī)院專家門診中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，13（19）：143—144[4]許欣悅，曾多，田瑋，等.

北京某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號對患者候診時(shí)間的影響分析[J].中國醫(yī)院管理，2015,35（10）：38—40

[5]

瞿佳，分時(shí)段預(yù)約掛號就診在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院，16（11）：1653—1654新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)測指標(biāo)預(yù)約診療率：預(yù)約診療人次占門診總診療人次的比例預(yù)約診療率=預(yù)約診療人次門診總診療人次×100%新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)現(xiàn)況調(diào)查新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)現(xiàn)況調(diào)查月份 預(yù)約診療人次 門診總診療人次 預(yù)約診療率（%）2015年 2016年 2015年 2016年 2015年 2016年1月 6922 13598 117341 133366 4.41 11.232月 4034 28936 99708 124819 4.16 10.893月 4029 39790 123426 153553 4.86 18.844月 5593 60968 119894 138421 5.78 28.755月 6997 56954 119881 145179 5.16 42.006月 5012 13598 120807 137978 5.61 41.287月 6916 53500 129300 153458 5.11 34.868月 6670 56393 130460 168619 5.94 33.449月 6789 41792 97532 127542 6.15 32.7710月 5754 42005 104410 129707 6.58 32.3811月 7122 48588 116024 143327 6.92 33.9012月 8987 46079 130099 149688 5.92 30.78合計(jì) 74825 718811 1408882 2538973 5.04 29.00新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)現(xiàn)況調(diào)查21%新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)預(yù)期目標(biāo)50%29%將2015年國家衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局

《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》中要求“至2017年底預(yù)約診療≥50%”作為我們的努力目標(biāo)。改善前 目標(biāo)值新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)原因分析法預(yù)約考核管理未實(shí)施人疾病分診知識不足，預(yù)約不準(zhǔn)確人 預(yù)約人員無預(yù)約考核制度未建立相關(guān)培訓(xùn)缺乏預(yù)約意識患者待遇低，人員流動性大預(yù)約一線臨床科室配合度欠缺乏專職預(yù)約管理人員醫(yī)務(wù)人員對開通的預(yù)約途徑不清楚預(yù)約有效途徑少自助機(jī)預(yù)約故障多機(jī)理解力差預(yù)約培訓(xùn)制度欠 預(yù)約意識不強(qiáng)醫(yī)師預(yù)約未與個(gè)人績效考核掛鉤 隨意停、改診預(yù)約操作流程復(fù)雜醫(yī)生之間不能相互預(yù)約預(yù)約電話常占線預(yù)約設(shè)備通暢性欠電話預(yù)約常出現(xiàn)無法接通現(xiàn)象 環(huán)境工程師對預(yù)約程序不能專項(xiàng)負(fù)責(zé)預(yù)約宣教方式欠無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全網(wǎng)絡(luò)信號不佳預(yù)約診療率低的原因新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)真因驗(yàn)證項(xiàng)

目頻次百分比累積百分比預(yù)約考核管理未實(shí)施1736.17%36.17%預(yù)約操作流程復(fù)雜1634.04%70.21%醫(yī)生預(yù)約意識不強(qiáng)，重視不夠817.02%87.23%預(yù)約掛號的有效途徑較少36.38%93.61%預(yù)約宣傳不夠，患者缺乏預(yù)約意識24.26%97.87%醫(yī)生之間不能相互預(yù)約病人12.13%100%新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)真因驗(yàn)證新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)改進(jìn)計(jì)劃What why How When Who Where主題 主要原因 措施 日期 負(fù)責(zé)人 地點(diǎn)缺乏預(yù)約考核制度預(yù)約未與科室綜合目標(biāo)考核掛鉤將預(yù)約率納入科室綜合目標(biāo)考核，確定主管部門進(jìn)行定期考核，與月績效及年終評優(yōu)掛鉤，2017年1月-12月門診預(yù)約操作復(fù)雜1.預(yù)約操作程序繁瑣通過現(xiàn)場調(diào)研、召開專題會議、系統(tǒng)追蹤、程序改造等措施簡化預(yù)約操作流程2017年1-6月門診醫(yī)生復(fù)診預(yù)約意識缺乏1.醫(yī)生對預(yù)約的重要性認(rèn)識不夠2、醫(yī)生預(yù)約流程不熟悉1、主動向醫(yī)生宣傳為患者復(fù)診預(yù)約的意義，提升醫(yī)生主動預(yù)約的意識2、采用多種方式加強(qiáng)醫(yī)生預(yù)約操作培訓(xùn)3、安排專職人員在醫(yī)生接診患者時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場操作指導(dǎo)全年門診新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)對策實(shí)施措施一：預(yù)約診療率納入科室綜合目標(biāo)考核，與科室月績效和年評優(yōu)掛鉤新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)對策實(shí)施措施二：簡化門診預(yù)約流程現(xiàn)場調(diào)研，追蹤專題討論分析新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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嚴(yán)謹(jǐn)對策實(shí)施措施二：簡化預(yù)約操作流程新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People’s

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