酒店管理實訓(xùn)教程（第二版）客房服務(wù)實訓(xùn)

目

錄模塊一前廳服務(wù)實訓(xùn)模塊二客房服務(wù)實訓(xùn)模塊三餐飲服務(wù)實訓(xùn)模塊二客房效勞實訓(xùn)目錄實訓(xùn)項目一了解客房實訓(xùn)項目二西式鋪床實訓(xùn)項目三中式鋪床實訓(xùn)項目四

走客房清掃實訓(xùn)項目五開夜床服務(wù)實訓(xùn)項目六VIP客人接待實訓(xùn)工程一了解客房項目名稱效勞的場所，它不僅是酒店的根底，還是酒店贏利最重要的支柱之一。隨著酒店行業(yè)競爭的加劇，酒店開始越來越多地注重客人需求的滿足程度，許多酒店不斷調(diào)整酒店的對客效勞工程、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施，與之相對的客房效勞也逐漸表現(xiàn)出豐富化、個性化、人文性、多樣化的特點。了解客房〔KnowingtheGuestRoom〕項目描述實訓(xùn)工程一了解客房實訓(xùn)崗位該實訓(xùn)工程要求學(xué)生掌握以下知識與技能1.認識客房設(shè)施和客房設(shè)備用品3.了解客房部組織機構(gòu)設(shè)置實訓(xùn)目標客房效勞員2.了解客房部管轄區(qū)業(yè)務(wù)分工實訓(xùn)工程一了解客房實訓(xùn)準備

1.事先聯(lián)系實訓(xùn)基地，確定時間，對實訓(xùn)進行詳細安排。

2.要求統(tǒng)一著裝。實訓(xùn)工程一了解客房實訓(xùn)流程1

．客房各個功能空間2

．客房主要設(shè)備、清潔工具和用品1．客房部經(jīng)理2．客房部主管3．客房部樓層領(lǐng)班〔二〕了解客房部的機構(gòu)設(shè)置及其管轄區(qū)業(yè)務(wù)分工〔一〕指導(dǎo)老師引領(lǐng)學(xué)生認識客房的設(shè)備和功能空間的設(shè)置4．客房部員工職責(zé)實訓(xùn)工程一了解客房1.客房各個功能空間客房各個功能空間主要有睡眠空間、盥洗空間、起居和休息空間、書寫和閱讀空間、貯存空間等。2.客房主要設(shè)備、清潔工具和用品一、指導(dǎo)老師引領(lǐng)學(xué)生認識客房的設(shè)備和功能空間的設(shè)置實訓(xùn)工程一了解客房1.客房部經(jīng)理二、了解客房部的機構(gòu)設(shè)置及其管轄區(qū)業(yè)務(wù)分工職務(wù)：主持客房部所有工作，對總經(jīng)理負責(zé)。即通過有效的方案、指揮，執(zhí)行和監(jiān)督部門工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞，為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區(qū)域，以最低的客房支出，贏取最高的客服標準和經(jīng)濟效益，以工作成效對上級總經(jīng)理負責(zé)。實訓(xùn)工程一了解客房二、了解客房部的機構(gòu)設(shè)置及其管轄區(qū)業(yè)務(wù)分工職責(zé)：(1)參加店級經(jīng)理會議，主持客房部管理例會和有關(guān)員工會議，傳達、執(zhí)行會議決策和上級指令，負責(zé)方案、組織客房部工作，檢查上級指令的完成情況。(2)履行業(yè)務(wù)管理職能，監(jiān)督客房效勞和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔以及綠化情況，控制洗衣房的經(jīng)營管理，監(jiān)督客衣、棉織品和制服的洗滌熨燙效勞。(3)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部運作，為客人提供標準化、程序化、個性化的優(yōu)質(zhì)效勞。(4)監(jiān)督設(shè)備檢查，改進或增設(shè)房間物品，降低部門費用支出，保持酒店客房效勞的標準。(5)制定本部門人員編制，員工培訓(xùn)方案，合理分配及調(diào)度人力，檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容，勞動態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員工作績效考核，決策員工調(diào)動、獎罰、錄免、提級和增薪事宜，開展員工關(guān)系開展員工關(guān)系，解決人事問題。(6)檢查VIP房，迎送VIP客人，探訪客人，技巧地處理投訴，開展同客人的友好關(guān)系，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砼c財產(chǎn)平安。(7)協(xié)調(diào)加強部門之間的工作關(guān)系，不斷改進工作，提高效率，建立客房部完整的工作體系，處理客人遺留物品。(8)監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，核算設(shè)備折舊本錢，擬訂客房部年度工作方案，季度工作安排等。(9)對員工進行培訓(xùn)、考核、獎懲、選拔、培養(yǎng)，調(diào)發(fā)動工積極性，同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成。實訓(xùn)工程一了解客房2.客房部主管二、了解客房部的機構(gòu)設(shè)置及其管轄區(qū)業(yè)務(wù)分工職務(wù)：協(xié)助客房經(jīng)理，通過對各分部員工的有效管理和監(jiān)督，完成總經(jīng)理下達指令及客房部管理工人，主理客房下屬各分部業(yè)務(wù)，行政治安工作及日常事務(wù)，保證客房各分部的最正確效勞狀態(tài)，保持應(yīng)有的清潔保養(yǎng)標準，以工作成效對客房部經(jīng)理負責(zé)。實訓(xùn)工程一了解客房二、了解客房部的機構(gòu)設(shè)置及其管轄區(qū)業(yè)務(wù)分工職責(zé)：(1)接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和效勞員的工作。(2)巡視樓層、大堂、洗衣房及客房各個負責(zé)點，抽查客房衛(wèi)生，查看客房。(3)同三位領(lǐng)班和房務(wù)中心文員協(xié)調(diào)好，排班及每日工作方案，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，在房緊張和住客多時協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，遇領(lǐng)班或文員在淡季或住客較少時替換其休息。(4)學(xué)會處理突發(fā)事件及投訴。(5)與前廳部、工程部、銷售部及有關(guān)部門密切合作，隨時注意核對房態(tài)，提供準確的客房狀況。(6)參加部門工作例會，主持領(lǐng)班、員工會議，傳達、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項任務(wù)和要求。(7)直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各部工作質(zhì)量和效勞效果。(8)督導(dǎo)各部門領(lǐng)班工作成效和行為，協(xié)助領(lǐng)班工作，指導(dǎo)領(lǐng)班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違紀問題和一般性問題。(9)協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心文員，各部領(lǐng)班完成完善客房物資的管理，督導(dǎo)各部物資發(fā)放制度的執(zhí)行，控制各部物資消耗及使用情況。(10)每天檢查各部員工工作情況及工作完成情況，負責(zé)各部員工的培訓(xùn)工作，并協(xié)助各部領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報，并與各部保持密切聯(lián)系，保證到達預(yù)期的工作目標，必要時參加分部的實際工作。(11)每日抽查至少50~80間客房，并參與VIP客房的準備工作，做好每天檢查記錄，及時匯報解決維修保養(yǎng)情況，并隨時向客人提供可能的幫助。實訓(xùn)工程一了解客房3.客房部樓層領(lǐng)班二、了解客房部的機構(gòu)設(shè)置及其管轄區(qū)業(yè)務(wù)分工職務(wù)：安排所轄員工的每日工作和周期衛(wèi)生方案，嚴格執(zhí)行二次查房制度和督察所轄員工的禮儀禮貌和工作質(zhì)量、衛(wèi)生標準，和主管及各部領(lǐng)班協(xié)調(diào)搞好關(guān)系充分調(diào)發(fā)動工積極性，提高工作效率。實訓(xùn)工程一了解客房二、了解客房部的機構(gòu)設(shè)置及其管轄區(qū)業(yè)務(wù)分工職責(zé)：(1)負責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，監(jiān)督指導(dǎo)客房效勞員及清潔工作。(2)協(xié)同主管及房務(wù)中心效勞人員，負責(zé)樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計和管理。(3)巡視所管轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及對客房效勞的質(zhì)量，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、平安設(shè)施和效勞質(zhì)量，確保到達規(guī)定的標準。(4)熟練掌握操作程序與效勞技能，親自示范和訓(xùn)練效勞員。(5)檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的清潔方案和周期衛(wèi)生方案。(6)隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的客人投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告。(7)掌握所管轄客房的狀況，親自招待客人，以示對貴賓的禮遇。對VIP房及重要客房進行再查房。(8)對下屬員工工作提出具體意見。(9)填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報告房態(tài)、客人特殊動向,以及客人物品遺失或損壞情況，并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。實訓(xùn)工程一了解客房4.客房部員工二、了解客房部的機構(gòu)設(shè)置及其管轄區(qū)業(yè)務(wù)分工職責(zé)：(1)負責(zé)效勞區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布置工作。(2)熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運用到日常效勞工作中。(3)做好與接待員工作的銜接，根據(jù)接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。(4)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安排的工作方案，衛(wèi)生工作及平安檢查工作。(5)做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報、及時維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。(6)完本錢職工作的同時做好負領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。實訓(xùn)工程一了解客房相關(guān)知識擴展一、客房的類型單人間雙人間三人間套房豪華套房總統(tǒng)套房客房主要分為以上幾種實訓(xùn)工程一了解客房二、熟悉普通標準臥室客用物品配置標準實訓(xùn)工程一了解客房二、熟悉普通標準臥室客用物品配置標準實訓(xùn)工程一了解客房自我能力評估技能操作配備一套普通標準間衛(wèi)生間客用物品，并按要求擺放〔要求用時5分鐘〕。配備一套普通標準臥室客用物品，并按要求擺放〔要求用時5分鐘〕實訓(xùn)工程二西式鋪床項目名稱項目描述西式鋪床(Western-StyleBedding)實訓(xùn)工程二西式鋪床實訓(xùn)目標實訓(xùn)準備該實訓(xùn)工程要求學(xué)生掌握以下知識與技能：〔1〕通過對中式鋪床技能的訓(xùn)練，使學(xué)生掌握中式鋪床的程序和操作方法；〔2〕通過訓(xùn)練，能夠在規(guī)定時間內(nèi)保證質(zhì)量的完成此項工作，到達能夠根據(jù)標準要求熟練操作的能力；西式床一張、棉床墊一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個、毛毯一床、裝飾床罩一條。實訓(xùn)工程二西式鋪床實訓(xùn)流程準備工作鋪第一條床單雙擊添加標題文字1234鋪毛毯5包邊角包一單邊角鋪第二條床單雙擊添加標題文字9876裝枕芯鋪床罩床復(fù)原位1.準備工作實訓(xùn)工程二西式鋪床(1)逐條收起用過的床單、枕套等布草放進效勞車上的布草袋里，然后將相同數(shù)量的干凈布草帶入房間內(nèi)。(2)站立在床尾30厘米處，兩腳前后交叉一足距離，屈膝下蹲并重心前傾，用雙手握緊床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出。(3)使床身離開床頭板40~50厘米。(4)將床墊與床架邊角對齊。(5)根據(jù)床墊四邊所標明的月份字樣，將床墊定期翻轉(zhuǎn)，使其受力均勻平衡。

(6)用于把棉褥理順拉平，檢查棉褥是否清潔，如有污損，應(yīng)馬上更換并做處理。實訓(xùn)流程2.鋪第一條床單實訓(xùn)工程二西式鋪床(1)抖單：站在床尾中間位置〔或床的一側(cè)居中位置〕，折疊的床單正面〔中折線凸面〕朝上，縱向翻開，兩手分開，用拇指和食指捏住第一層，其他三指托住后三層，將床單朝前方抖開，使床單頭部拋向床頭。(2)抖單后要使床單中線居中，向兩側(cè)的對折線與床墊邊沿同等距離。(3)定位：抖單同時標準方向和距離，有褶皺的卷邊要稍加整理，定位前可將床單的頭部先包進。3.包一單邊角實訓(xùn)工程二西式鋪床掀起床墊尾部將床單塞入夾縫，右手將左面垂下的床單捏起呈45度角，左手將角局部的床單向內(nèi)推入，然后右手放下床單折成直角〔外直角度90度〕，左手將垂下的床單全部塞入夾縫，按對稱手法將其他角依順時針或逆時針順次包好。4.鋪第二條床單實訓(xùn)工程二西式鋪床(1)抖單方法同前。(2)抖單后要使床單中線居中，且床單正面〔中折線凸面〕向下與第一床單對稱，三面均勻。(3)床單前端多出床頭10厘米。5.鋪毛毯實訓(xùn)工程二西式鋪床

(1)手持毛毯尾部，將毛毯頭部拋向床頭，輕輕后提毛毯，至毛毯頭部與床頭距離35厘米處放下毛毯。

(2)毛毯平鋪，且商標朝外在床尾下方，毛毯中線與床單中線對齊。6.包邊角實訓(xùn)工程二西式鋪床(1)包邊：將第二條床單多出床頭的局部向上反卷包住毛毯頭部鋪平，連同毛毯折回30厘米，將床兩側(cè)垂下的毛毯同第二條床單一起塞入床墊與床屜間的夾縫。(2)包角：用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂局部塞入床墊與床屜的夾縫中，床尾兩角包成直角。7.裝枕芯實訓(xùn)工程二西式鋪床(1)把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕袋平鋪床上，張開袋口，用右手捉住枕芯的兩個前角，從枕袋開口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至兩角端部。(2)用兩手提起枕袋口輕輕抖動，使枕芯自動滑入，裝好的枕芯要把枕袋四角沖齊，枕芯不得外漏。(3)將套好的枕頭放置床的正中，單人床〔房間一張床〕將枕袋開口反向于床頭柜，兩個枕頭各保持20厘米厚度重疊擺放，離床頭5厘米。

(4)雙人床放枕頭時，將四個枕頭兩個一組重疊，枕套口方向相對，當(dāng)房間有兩張單人床時，也要將兩床枕套口反向于床頭柜，擺放枕頭要求一致。

(5)枕頭放好后要進行整形，輕推枕面，使四角飽滿挺實，注意不要在枕面上留下手痕。8.鋪床罩實訓(xùn)工程二西式鋪床(1)把折好的床罩放在床中央橫向翻開。(2)雙手把床罩尾部拉至床尾下離地成5厘米處，扣準床尾兩角，且兩角垂直；將床罩頭部拋向床頭，使床罩平鋪在床上，床罩兩邊距地面等距離。(3)拋床罩時要用腿頂住垂下之床罩，床罩下擺不要著地；站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，下垂10厘米，將床罩下局部分別均勻塞入上下枕頭縫之中，不留白邊。

(4)整理床罩頭部，使處于枕頭上的床罩平整，兩側(cè)呈流線型自然由枕頭邊垂至床側(cè)，處于上下枕頭夾縫中的床罩自然向兩側(cè)鋪呈流線型。9.床復(fù)原位實訓(xùn)工程二西式鋪床(1)把床身緩緩?fù)苹卦恢谩?2)最后再將做完的床查看一次，對不夠整齊，造型不夠美觀的床面，尤其是床頭局部，用手稍加整理。實訓(xùn)工程二西式鋪床自我能力評估技能操作你能順利進行西式鋪床嗎？幾位同學(xué)成為一組，按照鋪床程序，看哪位同學(xué)能在3分鐘內(nèi)作完一張床？

1.準備工作2.鋪第一條床單3.包一單邊角4.鋪第二條床單5.鋪毛毯6.包邊角7.裝枕芯8.鋪床罩9.床復(fù)原位實訓(xùn)工程三中式鋪床項目名稱項目描述中式鋪床(Chinese-StyleBedding)

中式鋪床是按照我國傳統(tǒng)的風(fēng)俗習(xí)慣配備和整理床鋪，是近幾年在星級酒店又重新興起的鋪床方法。其優(yōu)點是，便于客人入睡時進入被窩，符合人性化管理的要求并具有民族特點。實訓(xùn)崗位客房效勞員實訓(xùn)工程三中式鋪床實訓(xùn)目標通過該實訓(xùn)工程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握以下知識與技能：〔1〕通過對中式鋪床技能的訓(xùn)練，使學(xué)生掌握中式鋪床的程序和操作方法；〔2〕通過訓(xùn)練，能夠在規(guī)定時間內(nèi)保證質(zhì)量的完成此項工作，到達能夠根據(jù)標準要求熟練操作的能力。實訓(xùn)準備

床一張、棉床墊一條、床單一條、枕袋兩條、枕芯兩個、薄棉被一條、被套一個。實訓(xùn)工程三中式鋪床雙擊添加標題文字鋪床單包角準備工作12345床復(fù)原位實訓(xùn)流程套被套1.準備工作實訓(xùn)工程三中式鋪床

(1)屈膝下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出約50厘米左右。

(2)將床、床墊拉平放正，檢查床墊四周的松緊帶是否脫落，注意床墊衛(wèi)生狀況，如有污跡，破損等應(yīng)撤換。實訓(xùn)流程2.鋪床單

實訓(xùn)工程三中式鋪床(1)開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。(2)打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將床單翻開使床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。實訓(xùn)流程3.包角

實訓(xùn)工程三中式鋪床包角從床尾做起，先將床尾下垂局部的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角局部單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。實訓(xùn)流程4.套被套

實訓(xùn)工程三中式鋪床(1)被套平鋪在床上，開口在床尾，被套無污跡，無破損。(2)從開口處將兩手伸進被套，首先將被套反面朝外，將被套的兩角處對準被子的兩角，然后將被套翻身，拉平被套，四角塞入后，整理平整。開口處在床尾，鋪在床上，床頭局部向上折起25厘米；后面下垂局部跟地毯齊平，并拉挺。實訓(xùn)流程5.裝枕芯

實訓(xùn)工程三中式鋪床(1)將枕芯平放在床上，兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。(2)兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面，將超出枕芯局部的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好，不能用力拍打枕頭。(3)將枕頭放在床頭的正中，距床頭約5厘米；單人床的枕套口與床頭柜方向相反，雙人床的枕套口互對，單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè)距離相等。(4)套好的枕頭必須四角飽滿，平整且枕芯不外露。實訓(xùn)流程6.床復(fù)原位

實訓(xùn)工程三中式鋪床

(1)放上床尾帶及靠墊，床尾帶必須要平整，兩邊均勻下垂，靠墊放在枕頭前。

(2)用腿部力量將床緩緩?fù)七M床頭板，再檢查一遍床是否鋪得整齊、美觀，并整理床裙，保持自然下垂，整齊。實訓(xùn)流程實訓(xùn)工程三中式鋪床套被套有以下兩種方式：相關(guān)知識擴展正套正套是指被套正面朝外。用甩床單的同樣方法，將被套平鋪于床單上，注意被套中線與床單中線的合一性，同時被套的一邊要與床尾的邊沿是在同一條直線上。然后，站在床的一側(cè)居中或傾向床尾的位置，兩手自然伸開，用拇指和食指捏住被芯同一邊的兩個遠端角，將被芯塞進被套，使被芯的角與被套的遠端角對齊。將棉被正面朝上朝前方用力甩開，稍待其降落時，利用空氣浮力調(diào)整好位置，使其中折線與床單、被套的中線疊合，拉挺并平鋪于被套上。反套反套是指被套反面朝外。先將被芯平鋪在床上，手伸進被套里面抓住兩個遠端角，同時用手抓住被芯的兩個遠端角，將被芯掖進被套里面，將棉被正面朝上朝前方用力甩開，稍待其降落時，利用空氣浮力調(diào)整好位置，使其中折線與床單、被套的中線疊合，拉挺并平鋪于被套上。實訓(xùn)工程三中式鋪床自我能力評估技能操作你能順利進行中式鋪床嗎？幾位同學(xué)成為一組，按照鋪床程序，看哪位同學(xué)能在3分鐘內(nèi)作完一張床？

1.準備工作2.鋪床單3.包角4.套被套5.裝枕芯6.床復(fù)原位實訓(xùn)工程四走客房清掃項目名稱項目描述走客房清掃(RoomCleaning)對當(dāng)天結(jié)賬離店客人的客房進行清掃，稱為走客客房的清掃。走客房清掃是客房效勞員的一項重要工作，作為客房效勞員，只有對走客房清掃工作盡心盡職，才能使酒店客房永遠保持整齊、干凈。實訓(xùn)崗位客房效勞員實訓(xùn)工程四走客房清掃實訓(xùn)目標通過該實訓(xùn)工程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握以下知識與技能：〔1〕按走客房清潔操作標準進行操作，使之到達酒店規(guī)定的質(zhì)量標準。實訓(xùn)準備

工作車；吸塵器。實訓(xùn)工程四走客房清掃實訓(xùn)流程進房1拉開窗簾、翻開窗戶，換氣扇，觀察室內(nèi)情況2清掃3環(huán)視檢查房間整體4離開房間５實訓(xùn)工程四走客房清掃實訓(xùn)流程進房程序?qū)⒎块T完全打開，把“正在清掃”牌掛于門把手上，直到該房間清掃完畢。如房內(nèi)有異味，必要時可噴些空氣清新劑。在工作單上填寫房間號碼與進房時間。一、進房觀察門外情況敲門等候第二次敲門進房實訓(xùn)工程四走客房清掃實訓(xùn)流程二、拉開窗簾、翻開窗戶，換氣扇，觀察室內(nèi)情況1

2翻開電燈，檢查是否有故障，然后視情況關(guān)燈。檢查空調(diào)是否正常，然后將空調(diào)開關(guān)關(guān)上。

3把窗簾窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。翻開窗戶約5分鐘，讓房間空氣流通。

4檢查客人是否有遺留物品和設(shè)備用品有無喪失和損壞，以便及時報告主管。

5將小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃〔或清潔小桶〕放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。(1)先撤客人用過的雜物。(2)撤枕頭套、被套。(6)用房間的垃圾桶收垃圾。(5)撤出用過的杯子和煙灰缸。(3)撤床單。(4)撤走臟布草。實訓(xùn)工程四走客房清掃實訓(xùn)流程三、清掃1.撤2.做3.洗4.擦5.補6.吸

清洗臉盆、臺面有以下程序

(1)用干抹布蘸上清潔劑將臺面、臉盆清潔，然后用清水刷凈，用布擦。

(2)用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除臉盆不銹鋼件的皂垢、水跡，然后用干布擦干、擦亮。

(3)注意將毛巾架、浴巾架、衛(wèi)生間服務(wù)用品的托盤、吹風(fēng)機、電話副機、衛(wèi)生治架等擦凈，并檢查是否有故障。

(4)擦干鏡面?？稍阽R面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮。清潔浴缸有以下程序

(1)將浴缸塞關(guān)閉后，方少量熱水和清潔劑，用百潔布從墻面到浴缸里外開始清洗，清刷后放走污水，用清水沖刷墻壁和浴缸。

(2)墻面，浴缸應(yīng)用干布擦干，特別是墻面和浴缸接縫處要清洗并擦干，以免發(fā)霉。

(3)浴缸內(nèi)如放置有橡膠防滑墊，則應(yīng)視其臟污程度用相應(yīng)濃度的清潔劑刷洗，然后用清水洗凈，最后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。

(4)用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除鍍鉻金屬件，包括開關(guān)、龍頭、浴簾桿、晾衣繩盒等上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦干、擦亮。洗刷馬桶有以下程序

(1)用恭桶刷清潔恭桶內(nèi)部并用清水沖凈，要注意對抽水恭桶的出水孔和入水孔的清刷。

(2)用中性清潔劑清潔恭桶水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等。

(3)用專用的干布將抽水恭桶擦干。實訓(xùn)工程四走客房清掃實訓(xùn)流程三、清掃1.撤2.做3.洗4.擦5.補6.吸(1)房門。(2)風(fēng)口與走廊燈。(7)電視機。(5)行李架(柜)。(3)壁柜。(4)酒柜。(8)地?zé)簟?10)沙發(fā)、茶幾。(12)床頭柜。(11)床頭板。(9)窗臺。(6)寫字臺、化妝臺。(13)裝飾畫。(14)空調(diào)開關(guān)。實訓(xùn)工程四走客房清掃實訓(xùn)流程三、清掃1.撤2.做3.洗4.擦5.補6.吸

臥室物品的補充和擺放有以下程序：

(1)書桌上，臺燈煙缸居左；臺歷居中，并翻好日期；電話機居右，電話線繞放整齊。

(2)茶幾上放的熱水瓶，瓶殼上放的圖案朝進門方向。

(3)衣架、裙架、西服架依次放在柜中，鞋刷放置在鞋架上。衛(wèi)生間用品的補充和擺放有以下程序：

(1)增補棉織品。

(2)補充各種客用消耗品。實訓(xùn)工程四走客房清掃實訓(xùn)流程三、清掃1.撤2.做3.洗4.擦5.補6.吸

(1)按地毯表層毛的傾倒方向進行吸塵，由里到外，注意梳妝凳、沙發(fā)下，窗簾、門后均要吸到。

(2)吸塵同時拉好紗簾、關(guān)好玻璃窗、調(diào)整好家具擺件。實訓(xùn)工程四走客房清掃實訓(xùn)流程三、清掃1.撤2.做3.洗4.擦5.補6.吸實訓(xùn)工程四走客房清掃實訓(xùn)流程2.檢查是否有抹布等遺留在房內(nèi)。1.環(huán)視整個房間是否清掃干凈，物品擺放規(guī)格是否到位。窗簾應(yīng)保持干凈、無污跡、無破損；厚窗簾褶皺自然整齊，確保無脫鉤、并拉開到最靠邊；紗簾應(yīng)拉攏合縫，保持自然下垂。

3.發(fā)現(xiàn)有漏項應(yīng)及時改正。四、環(huán)視檢查房間整體

實訓(xùn)工程四走客房清掃實訓(xùn)流程五、離開房間1

2將吸塵器拉離房間；將抹布、工作籃等清潔用品放回工作車內(nèi)。離開房間時要取走取電卡，熄滅房內(nèi)的燈。

3鎖門后對大門進行平安檢查，推動房門，確認確實上鎖后，取回“正在清潔〞牌，方可離開。

4填寫做房登記表，登記進離房的時間和做房的內(nèi)容。1.學(xué)會看房態(tài)實訓(xùn)工程四走客房清掃VC(VacantClean)干凈的空房，可供出租S(Stay)續(xù)住房，住客當(dāng)日不退房L〔Leaving〕方案走客房，即客人將要退掉的客房VD(VacantDirty)臟的空房，需清掃處理OOO(OutOfOrder)待修房SLO(SleepOut)住客外宿房LS(Long-stay)長住房VIP(VeryImportantPerson)住客屬重要客人FRG(FrequentGuest)住客屬?？蚅B(LightBaggage)住客只帶少量行李NB(NoBaggage)住客無行李EB(ExtraBed)房內(nèi)有加床MUR(MakeUpRoom)請即清掃DND(DoNotDisturb)請勿打攪相關(guān)知識擴展2.學(xué)會確定客房清掃順序?qū)嵱?xùn)工程四走客房清掃1．清掃順序舉例相關(guān)知識擴展客房一般清掃順序如下：干凈的空房請即打掃房臟的空房續(xù)住房總臺急需房1．清掃順序舉例VC房S房L房VD房OOO房SLO房其他DL房DND房MUR房VIP房LS房3.客房的清掃方法實訓(xùn)工程四走客房清掃相關(guān)知識擴展注意墻角臥室、衛(wèi)生間清掃的優(yōu)先順序干濕分開從里到外1234從上到下5實訓(xùn)工程四走客房清掃自我能力評估〔1〕以房門為道具模擬進房的程序及方法?！?〕清掃走客房的程序可否調(diào)整？〔3〕普通標準間走客房的清掃整理〔25分鐘完成〕。技能操作實訓(xùn)工程五開夜床效勞項目名稱開夜床效勞〔客房晚間整理〕(Turn-DownService)項目描述客房晚間整理又稱“夜床效勞〞、“開夜床效勞〞，是酒店為客人提供的一種寢前整理，旅游酒店一般都提供此項效勞。為客人做好晚間效勞，能表達酒店客房效勞的水平，使客人感到舒適溫馨、有到家的感覺。開夜床的最正確時間是晚上18:00~20:00。因為這段時間里客人大多外出用餐而不在房間，這時開夜床既防止打攪客人，又方便客房效勞員工作。對于當(dāng)天晚間進住的客人房間，如果客人進住的時間較晚〔超過22:00〕，那么可提前把床開好。實訓(xùn)工程五開夜床效勞實訓(xùn)崗位客房效勞員實訓(xùn)目標該實訓(xùn)工程要求學(xué)生掌握以下知識與技能：1.掌握客房晚間整理的效勞秩序。2.嚴格按酒店晚間整理流程進行操作。實訓(xùn)準備清潔車、茶具、冷熱水、文具用品、毛巾、清潔抹布等。實訓(xùn)工程五開夜床效勞實訓(xùn)流程1.準備工作2.進房3.開燈開空調(diào)4.開夜床5.整理房間6.調(diào)試電視7.整理衛(wèi)生間8.環(huán)視檢查房間實訓(xùn)工程五開夜床效勞實訓(xùn)流程

(1)將需要更換的茶具、客用品以及清潔用具等備齊放在工作車上。

(2)檢查自己的儀表儀容。

(3)將工作車按規(guī)定擺放于客房門口。1.準備工作2.進房(1)嚴格按進房程序進房。(2)如果客人在房內(nèi)，那么應(yīng)經(jīng)住客同意方可進入，并禮貌地向客人道晚安。如果客人不需要開夜床效勞，那么效勞員應(yīng)在工作表上做好登記。實訓(xùn)工程五開夜床效勞實訓(xùn)流程

(1)開燈并檢查所有照明設(shè)備工作是否正常。

(2)將空調(diào)開到指定的刻度上。

(3)輕輕拉上遮光窗簾和二道簾。3.開燈開空調(diào)4.開夜床(1)將床罩從床頭拉下，整齊折疊好，放在規(guī)定的位置。(2)將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單(蓋單)向外折成45度角，以方便客人就寢。(3)拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置于枕頭上。(4)按酒店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早晚牌或小禮品等。(5)如一人住單床時，那么開有的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，那么一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，那么兩邊都開。(6)拖鞋平行放于床前距床頭柜約30厘米，距離床約16厘米。實訓(xùn)工程五開夜床效勞實訓(xùn)流程(1)清理煙缸、桌面和倒垃圾。(2)如果有用膳餐具也一并去除。(3)簡單清潔整理桌面、床頭柜、茶幾。(4)更換用過的茶具，增添冷、熱飲用水。(5)放入報紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。(6)客人如有加床，那么在這時翻開整理好。5.整理房間6.調(diào)試電視

(1)使電視頻道齊全，圖像清晰，且電視頻道與效勞指南內(nèi)容一一對應(yīng)。(2)檢查冰箱和小酒吧的飲料，開好酒水單。實訓(xùn)工程五開夜床效勞實訓(xùn)流程(1)沖抽水馬桶。(2)臉盆、浴缸如使用過，應(yīng)重新擦洗干凈。(3)將地巾放入浴缸外側(cè)的地面。(4)將浴簾放入浴缸內(nèi)，并拉出1/3以示意客人淋浴時應(yīng)將浴簾拉上并放入浴缸內(nèi)，防止淋浴的水濺到地面。(5)將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾，也可將用過的毛巾按酒店規(guī)定整理后擺好。(6)如有加床，增添一份客用品。7.整理衛(wèi)生間8.環(huán)視檢查房間

(1)環(huán)視一遍衛(wèi)生間及房間，檢查有無不妥之處。

(2)除夜燈和走廊燈外，關(guān)掉所有的燈并關(guān)上房門。

(3)如果客人在房內(nèi)，不用關(guān)燈，向客人道別后退出房間，輕輕將房門關(guān)上。

(4)在客房晚間整理報表上登記清單事項。實訓(xùn)工程五開夜床效勞1開夜床服務(wù)的目的

2開夜床服務(wù)的基本要求

3幾種開夜床的形式

4開夜床應(yīng)注意的事項

相關(guān)知識擴展實訓(xùn)工程五開夜床效勞自我能力評估〔1〕開夜床的操作程序。〔2〕根據(jù)不同的入住客人〔如一位男客人或兩位異性〕，練習(xí)如何開夜床。〔10分鐘內(nèi)完成〕技能操作實訓(xùn)工程六VIP客人接待項目名稱VIP客人接待效勞(TakingCareoftheVIP)項目描述VIP客人〔VeryImportantPerson〕，即貴賓，是指有較高身份地位或因各種原因?qū)频暧休^大影響力的客人，酒店對這些住店客人給予較高的禮遇接待。通過“VIP客人接待〞實訓(xùn)工程，實訓(xùn)者需要了解VIP接待的相關(guān)知識，掌握客房效勞環(huán)節(jié)中，從VIP客人抵店前的準備、客房布置、入住接待，到VIP客人離店的送別，一個完整過程的效勞內(nèi)容和操作標準。實訓(xùn)工程六VIP客人接待實訓(xùn)崗位客房效勞員、客房領(lǐng)班。實訓(xùn)目標該實訓(xùn)工程要求學(xué)生掌握以下知識與技能：1.掌握客人抵店時引領(lǐng)帶房的程序。2.掌握接待VIP客人的標準和接待要領(lǐng)。實訓(xùn)準備〔1〕實訓(xùn)場地〔2〕茶具、香巾、水果、名片、鮮花〔已造型〕等；〔3〕VIP客人接待通知書實訓(xùn)工程六VIP客人接待實訓(xùn)流程抵達前的準備工作1布置房間2抵店前房間檢查3抵達迎接4客人住宿效勞5客人離店61.抵達前的準備工作實訓(xùn)工程六VIP客人接待

(1)根據(jù)VIP客人通知單了解VIP等級；

(2)房務(wù)中心接到VIP客人通知單以后確認房號，抵達時間、人數(shù)、抵、離店時間、姓名、國籍、房號、人數(shù)、習(xí)俗特點與宗教信仰、特殊要求，掌握客情；

(3)行政和樓層主管落實接待各項工作和注意事項；

(4)領(lǐng)班應(yīng)立即派優(yōu)秀服務(wù)員，做好VIP房的清潔準備工作；

(5)服務(wù)員在接受工作后對VIP房做好徹底的清潔工作。

(6)準備好相應(yīng)的茶杯及香巾。實訓(xùn)流程2.布置房間實訓(xùn)工程六VIP客人接待實訓(xùn)流程(1)按照新客入住的操作規(guī)范檢查、布置和擺放好壁柜、窗簾、沙發(fā)、臺燈、落地?zé)簟⒈跓?、吊燈、地?zé)簟⒋?、床頭柜、寫字臺，臺面物品、寫字椅、紙簍、行李架、供水設(shè)備、供電設(shè)備。(2)檢查、調(diào)試和擺放音響、電視機、空調(diào)、冰箱、電鈴、電話。(3)根據(jù)接待標準擺放好鮮花(4)擺放招待用品(5)衛(wèi)生間用品擺放(6)根據(jù)客人的身份等級，可向客人贈送一些工藝品和紀念品。3.抵店前房間檢查實訓(xùn)工程六VIP客人接待實訓(xùn)流程(1)服務(wù)員做好VIP房后，領(lǐng)班必須對房間進行檢查。

(2)由主管對VIP房再次進行檢查。

(3)由房務(wù)中心將檢查結(jié)果報大堂副理。

抵店前房間檢查4.抵達迎接

實訓(xùn)工程六VIP客人接待根據(jù)接待規(guī)格，酒店可組織有關(guān)員工列隊歡迎。大堂副理或其他管理人員引領(lǐng)貴賓進入房間。樓層領(lǐng)班或服務(wù)員及時做好端茶送巾服務(wù)。樓層領(lǐng)班或服務(wù)員向客人介紹房間設(shè)施與服務(wù)，并告之服務(wù)中心電話。向客人致意，面向客人微笑退出房間。抵達迎接12345實訓(xùn)流程5.客人住宿服務(wù)

實訓(xùn)工程六VIP客人接待實訓(xùn)流程房務(wù)中心要特別留意客人的電話。服務(wù)員與領(lǐng)班特別注意VIP客房房間的衛(wèi)生，當(dāng)客人外出時及時進房整理、補充用品。房務(wù)中心要留意VIP客人洗衣要求，不管有無快洗要求，均按快洗處理?？腿俗∷薹?wù)123注意為客人更換或添加水果。46.客人離店實訓(xùn)工程六VIP客人接待實訓(xùn)流程客人退房離店后再檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留、遺忘物品，盡快送還客人。本卷須知根據(jù)不同的VIP等級，效勞標準和效勞內(nèi)容不完全相同。實訓(xùn)工程六VIP客人接待投訴的類型

主動問候、熱情接待，并引領(lǐng)貴賓進入房間。標準站立進行梯口迎接等候。自我能力評估技能操作端茶送巾效勞。

主動問候、熱情接待，并引領(lǐng)貴賓進入房間。

主向客人致意，面向客人微笑退出房間。實訓(xùn)工程六VIP客人接待自我能力評估技能操作以3-4人為一小組，模擬客人、接待效勞員的角色，進行抵達迎接情景訓(xùn)練。〔1〕標準站立進行梯口迎接等候；〔2〕主動問候、熱情接待，并引領(lǐng)貴賓進入房間；〔3〕端茶送巾效勞；〔4〕介紹房間設(shè)施與效勞，并告之效勞中心；〔5〕向客人致意，面向客人微笑退出房間；酒店客房常見問題案例當(dāng)客人的要求正好與酒店的規(guī)那么相違背，效勞員該怎樣協(xié)調(diào)呢？反面案例來自浙江的兩位某公司經(jīng)理住進了812房，他們是來與一家企業(yè)洽談業(yè)務(wù)的，進店入住后就開始了工作。第二天上午用完餐回到房里，有位原定于下午來與他們商議一宗出口業(yè)務(wù)的某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲改到上午進行，他們雖有不便，也還是容許了下來。由于房間里有些凌亂，客人開門出去找樓層值班效勞員要求清掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)，一輛效勞車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然效勞員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔工作?？腿说?01房，十分客氣地請兩位效勞員立即清掃812房，但是效勞員說她們每天清掃房間都按規(guī)定的順序進行，早上8點半開始清掃801房，然后是803、805等，先清掃單號，接著才是雙號，清掃到812房估計在10點左右?？腿税萃行趩T能不能臨時改變一下順序，先清掃812房，效勞員面露難色說到主管要求一定要按酒店規(guī)定的順序進行，她們不敢違反酒店的規(guī)定。常見問題一酒店客房常見問題案例正面案例酒店一位來自英國的客人簡尼太太有潔癖，進她房間時的所有人都必須脫鞋。有一天，簡尼太太房內(nèi)的臺燈電源開關(guān)有問題，效勞員立即通知了工程部。不一會兒，電工小李就來到樓層，可是簡尼太太執(zhí)意要讓小李脫掉電工膠鞋才讓其進房間。然而，赤腳操作可是違反電工平安條例的。雙方相持不下，形成僵局，引來一群看熱鬧的客人。隨后，客房部陳經(jīng)理趕來，弄明白情況后，覺得看熱鬧的人太多，會給客人造成壓力，應(yīng)該讓客人換一個環(huán)境，以利于問題的解決。于是，他向簡妮太太表示歉意，然后請客人到大廳咖啡屋小坐。經(jīng)理耐心地聽了她的訴說并不時點頭表示理解。待客人情緒平靜下來以后，陳經(jīng)理誠懇的提出了他的建議：“簡妮太太，按照我們國家的規(guī)定，電工在操作時必須穿上膠鞋，以保障平安。剛剛那位電工并不是有意要破壞您的習(xí)慣，請您諒解。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該得到尊重。您看能不能這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并請樓層效勞員仔細清掃干凈，可以嗎？〞簡妮太太覺得陳經(jīng)理的建議符合情理，表示同意。陳經(jīng)理返回樓層把剛剛商定的變通方法告訴小李，并囑咐一定要主動向簡尼太太打招呼，態(tài)度要熱情，說話要平和。當(dāng)維修結(jié)束后，簡妮太太主動和小李握手，表示了感謝。常見問題一常見問題一酒店客房常見問題案例問題解讀以上案例是酒店效勞中常遇到的小事，但是能反映出效勞員的應(yīng)變能力和效勞技巧。當(dāng)某些客人的特殊要求與酒店的效勞標準、制度發(fā)生沖突時，往往使酒店管理者和效勞人員感到很為難，拿不出圓滿的解決方法來。但是，如果變通一下，情況就會大不一樣，往往能收到兩全其美的效果。第一個案例反映了該酒店在員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強調(diào)效勞員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把效勞上的靈活性告訴他們。第二個案例中客房部陳經(jīng)理的方法就很成功。在堅持執(zhí)行電工平安操作規(guī)程的小李與執(zhí)意不讓電工穿鞋進屋的簡妮太太形成僵局時，陳經(jīng)理及時采取了正確的應(yīng)變措施。首先，他把客人從眾目睽睽之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時點頭理解的態(tài)度聽取客人的陳述，穩(wěn)定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通方法，使客人樂意接受，隨后他又仔細地交代下屬積極配合。結(jié)果，既遵守了國家電工平安操作規(guī)程，又滿足了客人對客房清潔的特殊要求，皆大歡喜。以上案例給我們的啟示是，我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原那么，另一方面要靈活應(yīng)變，力求在維護酒店利益的同時滿足客人。要點提示在效勞工作中，經(jīng)常會有這樣的現(xiàn)象發(fā)生，客人的特殊要求正好與酒店的規(guī)那么相違背。這時候，效勞員需要靈活應(yīng)變，盡量滿足客人的需求。情景訓(xùn)練 1.客人在離店時拿了不屬于酒店贈送品的客房物品，效勞員要怎樣向客人索回呢？2.客人損壞了客房的物品，效勞員要怎樣讓客人進行賠償呢？常見問題一常見問題一酒店客房常見問題案例客人的房間掛著“請勿打攪〞牌，到底該不該進？反面案例一對新婚夫婦下榻某酒店。一日，兩人在游覽景點后回房休息。進房后，他們立即關(guān)上門，一同進入浴室洗澡，以消除一天的疲勞。正當(dāng)夫婦倆親親熱熱互相搓背、擦身時，突然傳來客房效勞員的敲門聲。女客人在浴室內(nèi)大聲應(yīng)答：“現(xiàn)在休息，請勿打攪！〞話音剛落，效勞員就用鑰匙翻開了房門，闖進了房間，并且徑直走到了浴室門口，將正在洗浴的夫妻看了個正著。頓時，雙方都感到十分為難，效勞員趕緊退出了房間。新婚燕爾遇此為難事，他們憤而向酒店方討要說法。酒店的一位負責(zé)人對此解釋說這名效勞員剛進酒店工作不久，對酒店的一些規(guī)矩不太懂，以為這間房沒人住，以致發(fā)生了這次意外。聽完店方的解釋后，女客人轉(zhuǎn)而撥通“12315〞消費者投訴。經(jīng)過協(xié)調(diào)，酒店總經(jīng)理代表酒店向兩位客人鄭重賠禮抱歉，并免去了他們的住宿費，作為精神補償。正面案例客房中心接到一位客人的，說一會要來客人，所以要求提供客房清掃效勞。工作人員告知樓層效勞員小霞，小霞接到效勞信息后，以最快的速度趕到客