員工禮貌禮儀培訓課件

員工禮貌禮儀培訓課件課程內(nèi)容：社交和工作禮儀課程學習：兩個課時，課堂提問、練習和實戰(zhàn)操作。學習后的好處：通過學習禮貌禮儀，運用到工作中，解決工作中的問題，運用到生活中，成為一個講文明，有修養(yǎng)的現(xiàn)代人。你了解自己嗎？你覺得自己有修養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？在生活中，你是一個有魅力的人嗎？在生活中，你是一個受歡迎的人嗎？在朋友的印象中你是一個什么樣的人？其實，人與人之間的不同就在細微之處！魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你更加完美！如果少于50分，就應該更加努力啦！第一章禮儀漫談什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關系的一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等?？鬃釉唬翰粚W禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。禮儀是什么？禮儀是一種自律行為！禮儀是特定場合的倫理規(guī)范！無論在什么地方都是有相應的禮儀規(guī)范！職業(yè)禮儀是什么？

職業(yè)禮儀是工作場合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場合的自律行為。在工作單位外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因為那里是單位職場的延伸！我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？職業(yè)裝是身份的代表

不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來蠻嚇人的？其實我們都是服務行業(yè)工作者什么是服務行業(yè)工作者？狹義： 特定職業(yè)人士，醫(yī)生、服務員、公共事業(yè)工作者；廣義：

管理者--職員：滿足他們的需求 教師--學生：滿足他們的需求 老板--雇員：滿足他們的需求服務行業(yè)工作者的共同準則就是因為： 職業(yè)精神不歡迎個人情感因素！比如說我們通常不喜歡吊著臉的服務員；不喜歡帶著家庭矛盾來上班的職員；不喜歡職場里的拉幫結(jié)派；不喜歡濃裝艷抹的上班一族；這些都是因為他們身上夾雜著太多個人的東西！“無私和忘我”那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內(nèi)在的，也是需要包裝的，也是需要強制的，這些就是禮儀規(guī)范。因為人是從動物演化來的，天性中是有不自覺的因素的，所以......

比如說，尿急的時候，如果四下無人的話，你會不會在路邊大搖大擺的來一場？再談人的兩面性

人有兩個“我”，一個是自我，一個是他我。 但是在職場里面只有一個“我”，那就是你的 身份所代表的你。案例： 50歲的清潔工和30歲的經(jīng)理 按年齡，應該是年輕的干活，年長的休息 但是，論職務，就是年輕的指揮，年長的干活 這就是職場的倫理規(guī)范禮儀不是一種奢華不是需要有香車、靚裝的人才可以擁有的，也不需要知道上什么菜，點什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“請、謝謝、對不起...”，還有每日干凈整齊的著裝……這些很小的細節(jié)構(gòu)成了一個彬彬有禮的有修養(yǎng)有氣質(zhì)的現(xiàn)代人。第二章

服務工作中的

常用禮儀一、國際通用禮儀-----微笑

微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。新加波伊勢丹商場員工用微笑去打動顧客的案例…在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執(zhí)起來。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。

一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑?！?/p>

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑服務說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。

的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為一切服務程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準的優(yōu)質(zhì)服務，還免費提供微笑，才能招攬顧客。當然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務為基礎。下面舉一個反面事例：有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務，與微笑服務的本意南轅北轍。

總之，微笑服務是飯店接待服務中永恒的主題，是飯店服務一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！频晡⑿Ψ瞻咐橙杖A燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務員跑去向餐廳經(jīng)理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。

這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領和經(jīng)驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎!他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風把您吹來了，聽服務員說您老對哈蜊不大對胃口……”這是經(jīng)經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可!我是東道主，自然要向你們提意見”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。

不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應該負責任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了!他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務是飯店員工首先應該做到的。于是他仍舊微笑著準備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。

事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來。

那就是不應該由于認識客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現(xiàn)。事實上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局!

要懂得，微笑服務固然應該經(jīng)常加以倡導，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。微笑服務案例——微笑也要有分寸笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑微笑是一種----藝術！

微笑是世界上最美好的表情！也是服務員在整個服務過程中贏得客人的最重要的服務藝術。服務人員應切記：當你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。練習微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上 提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2）嘴里說“chess”或者是“茄子”。3）標準的笑容是微笑時，嘴微張，寬度 要剛好露出八顆牙齒。4）設立自己的開心金庫。二、禮貌服務用語語言是人們用來表達意愿，交流思想感情的工具。前人說：行家一開口，就知有沒有！更有俗話說得好：一句話使人笑，一句話使人跳！在酒店服務的工作中，語言更是我們直接與客人溝通的最基本、最重要的方法。1、酒店語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店服務中的禮貌用語A、“五聲十一字”

五聲：賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。

十一字：“您、對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候2、稱呼禮：指日常服務中和客人打交

道時所用的稱謂

A、一般習慣稱呼

如：先生、女士 B、按職位稱呼

如：X總、X司長3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié) A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)

A、賓客抵店時，應主動、熱情的問

候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其

下次再光臨。5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。c、如客人在房間，則詢問客人沒有其

他問題后禮貌道別，退身輕帶房門。6、握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩

以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服

務員向客人致意的常用方式?！?5度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑?！?0度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖：15度行禮30度行禮45度行禮★行禮最佳時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光接觸切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?、接吻禮：是西方的一種禮節(jié)。9、舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)， 賓館保安人員可使用。10、致意禮：點頭致意是同級或 平輩之間的禮節(jié)。第三章儀容儀表儀容儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1、服飾方面

（1）穿制服：整潔、筆挺，注意領子和 袖口鈕扣要全部扣好，不能露出里

面毛衫等衣物的領口、袖口非工作

需要不得在賓館外穿制服。（2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（干凈光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）襪子：男——深色襪子女——肉色長筒襪、褲襪，襪 子不得露出裙腳、褲腳 不得有破洞。（4）佩帶工號牌：左胸上方2、修飾方面（1）女孩上淡妝，可抹少量淡味香水；男孩夏天可

抹少量淡味香水。（2）頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實大方，男

孩頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領，女孩發(fā)不過肩，

如長發(fā)，上崗應戴統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)網(wǎng)，另避免使

用色澤鮮艷的發(fā)飾，發(fā)簾不可遮擋住眉眼。（3）飾物：除手表和結(jié)婚戒指、一對素耳釘外，不

得佩戴任何其它任何飾物，特別是貴重飾物。（4）指甲：保持手部干凈，無污垢，指甲修剪整齊，

不得留長指甲，不涂有色指甲油或花指甲。3、個人衛(wèi)生（1）五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤 刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口。（4）兩個注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大 蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不 得以要打噴嚏或咳嗽，應背向客人，并 以紙巾捂住口鼻。第四章儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢包括站立、就坐、行走時的樣子和各種手勢，面部表情等；風度是一個人德才學識等方面修養(yǎng)的外在表現(xiàn)是人的行為舉止，待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式。良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度健朗的步態(tài)：走—如風：矯健、活力雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當?shù)氖謩荩海?）引領客人：斜