DB32T 4628-2023城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量標準

發(fā)出布版發(fā)出布版城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量標準江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳Ⅰ前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務基本要求 4.1服務體系 4.2服務制度 4.3服務窗口 4.4服務人員 4.5氣質(zhì)與壓力 5管道燃氣服務 5.1用戶發(fā)展 5.2供氣服務 5.3設(shè)施維護與搶修 5.4降壓與停復氣 6瓶裝燃氣服務 6.1用戶發(fā)展 6.2供氣服務 6.3配送服務 6.4報修與處置 7車用燃氣服務 7.1加氣服務 7.2窗口服務 8燃氣器具安裝維修服務 9安全服務 9.1安全宣傳 9.2安全檢查 9.3安全隱患整改 10服務質(zhì)量評價 10.1服務評價體系及方法 10.2評價參考指標及計算方法 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文代替DGJ32/TC04—2015《江蘇省城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量標準》，與DGJ32/TC04—2015相比，除編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：——增加了術(shù)語點火調(diào)試、智能燃氣表，將術(shù)語瓶裝液化石油氣擴展更改為瓶裝燃氣；——更改了“服務基本要求”的有關(guān)內(nèi)容；——增加了與法規(guī)、文件、規(guī)范、標準相一致的有部分內(nèi)容；——增加了“服務評價標準”的內(nèi)容；——進一步細化了“安全服務”的相關(guān)內(nèi)容。請注意本文件的某些條款可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出并歸口。本文件起草單位：南京市燃氣服務中心、南京慧力奇工程技術(shù)咨詢有限公司。本文件及其所替代文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2007年首次發(fā)布為DGJ32/TC04—2007，2015年第一次修訂;——本次為第二次修訂。1城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量標準本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量基本規(guī)定、服務基本要求、管道燃氣服務、瓶裝燃氣服務、車用燃氣服務、燃氣器具安裝維修服務、安全服務、服務質(zhì)量評價等要求。本文件適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務和燃氣器具安裝維修服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5842液化石油氣鋼瓶GB/T14193液化氣體氣瓶充裝規(guī)定GB/T28885—2012燃氣服務導則GB50028城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范GB55009燃氣工程項目規(guī)范DB32/T4064江蘇省城鎮(zhèn)燃氣安全檢查標準DB32/T4189民用建筑燃氣安全規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。城鎮(zhèn)燃氣urbanandtowngas城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，從地區(qū)性的氣源點，通過輸配系統(tǒng)供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、采暖通風和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合現(xiàn)行國家標準規(guī)定的燃氣質(zhì)量要求的氣體燃料。注：城鎮(zhèn)燃氣包括天然氣、液化石油氣。燃氣經(jīng)營企業(yè)gascompany管道燃氣企業(yè)、瓶裝燃氣企業(yè)和燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)等的總稱。管道燃氣pipelinegas符合城鎮(zhèn)燃氣質(zhì)量標準，以管道方式供應的燃氣，包括管道天然氣、管道液化石油氣（含瓶組）。符合國家燃氣質(zhì)量標準，以瓶裝方式供應的燃氣，包括瓶裝液化石油氣、瓶裝液化天然氣、瓶裝壓縮天然氣。2DB32/T4628—20233.5車用燃氣vehiculargas符合國家燃氣質(zhì)量標準，由燃氣汽車加氣站向燃氣汽車充裝的燃氣。3.6燃氣器具gasappliances以燃氣為燃料的燃燒器具。包括居民家庭和商業(yè)用戶所使用的燃氣灶、熱水器、沸水器、采暖器、空調(diào)器等器具。3.7燃氣器具安裝維修gasappliancesinstallingandmaintaining為用戶提供燃氣器具安裝、維修的服務。3.8燃氣服務gasservice為滿足用戶使用燃氣的需要，燃氣企業(yè)為用戶提供的燃氣經(jīng)營及相關(guān)服務活動。3.9服務窗口servicewindow為用戶提供服務的場所。注：包括線上窗口和線下窗口。線上窗口包括政務平臺、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)應用小程序（App）、微信公眾號等；線下窗口包括政務網(wǎng)點、企業(yè)辦事處（點）、用戶服務中心、維修站（點）、瓶裝液化石油氣供應站（點3.10上門服務on?siteservice企業(yè)服務人員到用戶燃氣使用場所提供的服務活動。3.11通氣gassupply將管道燃氣引至燃氣計量表出口處或室內(nèi)控制總閥的作業(yè)。3.12點火調(diào)試ignitioncommissioning燃氣管道、液化石油氣鋼瓶、燃氣器具等戶內(nèi)燃氣設(shè)施安裝、維修完畢后，對戶內(nèi)燃氣設(shè)施全系統(tǒng)進3.13燃氣器具前壓力gasappliancefrontpressure用戶使用燃氣時，在其燃燒器具入口處測得的運行壓力。3.14基表referencemeter具有基礎(chǔ)計量功能、直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計量器具。3.15智能燃氣表smartgasmeter由基表、微處理器、附加裝置等組成，具有燃氣計量、信息存儲及處理、實時監(jiān)測、自動控制、信息遠程交互和安全管理等功能，實現(xiàn)智能業(yè)務的燃氣計量器具。3.16鋼瓶充裝量fillingweightofcylinders鋼瓶內(nèi)充裝的燃氣重量。3.17液化石油氣殘液residualsofLPG在用戶室內(nèi)環(huán)境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質(zhì)和其他雜質(zhì)。34服務基本要求4.1服務體系4.1.1企業(yè)應建立完善的燃氣經(jīng)營服務體系和服務能力，包括但不限于燃氣質(zhì)量保證、用戶發(fā)展、安全服務、投訴處理、維搶修等服務體系，并能滿足用戶服務需求，對所服務的種類全面覆蓋。4.1.2企業(yè)應向社會公開服務標準、資費標準等信息，為服務主體提供安全、便捷、穩(wěn)定和價格合理的服務，不應強迫市場主體接受不合理的服務條件，不應以任何名義收取不合理費用。4.1.3企業(yè)應按照國家、省及地方規(guī)定的報裝環(huán)節(jié)、時限、材料等優(yōu)化報裝流程，并在服務窗口或網(wǎng)站公示。4.1.4企業(yè)應根據(jù)法規(guī)規(guī)定及市場發(fā)展需求，持續(xù)改進服務體系，建立用戶服務信息系統(tǒng)，為用戶設(shè)立用氣服務檔案，記錄用戶基本信息、用氣量、入戶安檢、隱患整改等情況，實現(xiàn)服務過程信息的可追溯。4.1.5企業(yè)應逐步建立“互聯(lián)網(wǎng)+智慧服務”的信息服務新模式，為用戶提供線上服務。4.2服務制度4.2.1企業(yè)應制定服務管理制度、服務承諾制度、首問負責制度、投訴處理制度、服務責任問責制度。4.2.2服務管理制度應明確規(guī)定所有服務項目的程序、時限等內(nèi)容。4.2.3服務承諾制度應明確規(guī)定承諾內(nèi)容、違諾責任等內(nèi)容。4.2.4首問負責制度應明確規(guī)定首問責任人、首問職責等內(nèi)容。4.2.5服務投訴處理制度應符合下列規(guī)定：a）對用戶投訴，應在5個工作日內(nèi)答復并處置；非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理的，應向投訴人作出解釋；b）對新聞媒體曝光的服務問題，應于48h內(nèi)核實情況，并按信息來源向社會和新聞媒體反饋結(jié)果；c）對燃氣主管部門、政府其他部門或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴，應在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求反饋結(jié)果；d）投訴辦結(jié)率應達到100%。4.2.6服務責任問責制度，應對責任人失職的追究作具體規(guī)定。4.2.7企業(yè)應做好上門服務項目服務質(zhì)量監(jiān)督回訪工作，回訪方式可選擇電話、短信、微信或上門回訪等方式；回訪數(shù)量根據(jù)服務種類確定，對于安裝、維修等一般服務回訪量應不低于總服務量的10%。對于入戶安檢中被發(fā)現(xiàn)安全隱患的用戶，應及時進行回訪，并督促用戶整改。4.2.8企業(yè)不應向用戶強制銷售其指定的燃氣燃燒器具和相關(guān)產(chǎn)品。4.3服務窗口4.3.1服務窗口設(shè)置應能滿足用戶服務需求。企業(yè)應配合政府設(shè)置電水氣聯(lián)合辦理服務窗口。4.3.2線下服務窗口應專業(yè)、整潔、美觀，功能分區(qū)規(guī)范，門頭標識統(tǒng)一，不放置與服務無關(guān)的物品。4.3.3線上服務窗口應能為用戶提供實時在線查詢、支付、賬戶管理、服務咨詢、業(yè)務申請、安全常識學習等服務，并有專人負責日常維護。應通過網(wǎng)絡安全認證，具備相應的安全性。4.3.4服務窗口應設(shè)公示欄。公示內(nèi)容應包括：a）服務范圍、服務承諾、服務問責、服務投訴處理等制度；b）業(yè)務辦理內(nèi)容、流程、條件、時限、收費標準、收費依據(jù)、免費服務內(nèi)容和應提交的相應資料；c）用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃氣銷售價格；d）營業(yè)站點地址、營業(yè)時間；4e）安全用氣、節(jié)約用氣知識；f）服務人員崗位工號；g）服務電話和監(jiān)督電話等內(nèi)容。4.3.5營業(yè)期間，企業(yè)應設(shè)24h有人值守電話，并確保暢通。4.4服務人員4.4.1服務人員應按照國家規(guī)定取得相應從業(yè)資格后方可上崗。4.4.2服務人員應著統(tǒng)一工作服，儀表端莊，舉止文明，禮貌用語，主動接待，熱情服務，業(yè)務熟練，操作規(guī)范。4.4.3服務人員上門服務時應出示工作證明，工作證明應包含企業(yè)名稱、本人工號、照片、崗位名稱，并可以在線上窗口進行查驗。4.4.4上門服務時應帶齊工具，禮貌敲門，說明來意，穿著鞋套入戶。安裝、維修人員完成相關(guān)服務后，應主動清潔服務現(xiàn)場，禮貌道別。4.4.5上門服務實行預約制度，服務人員應在約定的時間內(nèi)準時到達。4.4.6電話服務人員應報清工號，使用文明規(guī)范用語。4.4.7對用戶申請辦理的服務事項或提出的咨詢，實行一次性告知、一站式服務。4.5氣質(zhì)與壓力4.5.1企業(yè)為用戶提供的燃氣氣質(zhì)、供氣壓力應符合GB55009、GB50028等相關(guān)標準的規(guī)定。4.5.2企業(yè)提供的燃氣應有明顯的臭味，燃氣泄漏時用戶應能察覺，加臭劑的使用應符合GB55009等相關(guān)標準的規(guī)定。4.5.3企業(yè)應當檢測燃氣質(zhì)量，包括組份、熱值、壓力、加臭劑含量等，不具備檢測能力的企業(yè)應送有資質(zhì)單位檢測。檢測過程應符合下列要求。a）燃氣組份及熱值檢測頻次為每2個月不少于1次。b）燃氣加臭質(zhì)量檢測頻次為每月不少于1次。管道燃氣企業(yè)應在管網(wǎng)末端抽查燃氣加臭質(zhì)量，瓶裝燃氣企業(yè)應在充裝前抽查燃氣加臭質(zhì)量。c）管道燃氣企業(yè)應在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠端實施壓力監(jiān)測。d）管道燃氣企業(yè)抽查用戶燃氣器具灶前壓力頻次為每2個月不少于1次，每次監(jiān)測戶數(shù)按當?shù)貙嶋H確定。當選擇高層建筑作為監(jiān)測點時，宜選底層用戶作為監(jiān)測點。5管道燃氣服務5.1用戶發(fā)展5.1.1企業(yè)應制訂年度用戶發(fā)展計劃。5.1.2企業(yè)應制定用戶發(fā)展要約和申請資料清單，按照江蘇省電水氣一站式服務要求，對接服務流程，在用戶提出業(yè)務辦理申請后，主動上門服務開展后續(xù)工作，直至完成燃氣接入開通。5.1.3企業(yè)應在特許經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務義務，不應拒絕符合用戶發(fā)展要約的用氣申請。5.1.4非居民用戶自建筑區(qū)劃紅線至沿公路、城市道路敷設(shè)的公共管網(wǎng)臨近接入點的管線及配套設(shè)施（以下統(tǒng)稱“紅線外管線”由企業(yè)負責建設(shè)；建筑區(qū)劃內(nèi)的管線及配套設(shè)施（以下統(tǒng)稱“紅線內(nèi)管線”用戶可以委托企業(yè)進行建設(shè)，約定工作邊界和內(nèi)容，并支付相應費用。5.1.5非居民用戶自提出用氣至完成開通，除特殊情形外，各類型全流程辦理時限不應超過表1時間。5表1各類型全流程辦理時間業(yè)務類型無需進行管線建設(shè)、改造，可以直接開通的僅需建設(shè)、改造紅線內(nèi)管線的僅需建設(shè)、改造紅線外管線的需要同時建設(shè)、改造紅線內(nèi)和紅線外管線的管線長度/m—<100m≥100m<100m≥100m<100m≥100m辦理時間（工作日）≤5≤32≤42≤34≤44≤34≤495.1.6企業(yè)應與新用戶簽訂供用氣合同，并發(fā)放用戶證（卡）。5.1.7企業(yè)應建立用戶檔案，實行信息化管理。新用戶應在通氣后60個工作日內(nèi)完成建檔工作。用戶檔案信息資料應完整并及時更新。5.2供氣服務5.2.1企業(yè)應履行特許經(jīng)營協(xié)議，連續(xù)、安全、可靠地為具備安全用氣條件的用戶提供符合國家質(zhì)量標準的燃氣產(chǎn)品和服務。企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應事先對其供應范圍內(nèi)燃氣用戶的正常用氣做出妥善安排。5.2.2企業(yè)應向用戶提供、安裝經(jīng)法定機構(gòu)檢測合格的燃氣計量表。選用的燃氣計量表應便于企業(yè)的統(tǒng)一管理和安裝、維修。使用預存款方式的燃氣計量表，應具有余額不足報警提示或者有限透支功能。對于新發(fā)展居民用戶及燃氣表到期或損壞需更換的居民用戶應提供、安裝智能燃氣表。5.2.3企業(yè)應按照合同約定抄表，并以燃氣計量表上的計量數(shù)與用戶結(jié)算，不應將燃氣計量誤差分攤給用戶。5.2.4燃氣銷售價格應執(zhí)行價格主管部門的相關(guān)規(guī)定，企業(yè)與用戶結(jié)算燃氣費的周期不應少于1個月或按合同約定執(zhí)行。當價格主管部門調(diào)整燃氣銷售價格時，企業(yè)應及時抄表，與用戶結(jié)算燃氣費。5.2.5抄表應準確。對于長期不在家、無法上門抄表的居民用戶，企業(yè)可按下列規(guī)定進行估量：a）估量不應高于該用戶以往實際用氣一年中最高的單月用氣量；b）同一用戶，連續(xù)估量不應超出2次；c）估量后第一次抄到表時，應按照“多退少補”的原則與用戶結(jié)算燃氣費；d）計量表因故障停止計量的，可按該用戶停表前2個抄表周期的平均用量或上年度同期用氣量結(jié)算燃氣費；e）正常情況下不應對非居民用戶估量計費結(jié)算。5.2.6繳費通知應在抄表后3個工作日內(nèi)以書面或其他有效方式送達到用戶；繳費時限不應少于12日。繳納燃氣費通知應載明使用的燃氣量、燃氣價格和燃氣費金額、繳費地址、繳費時限、繳費查詢電話等內(nèi)容。5.2.7企業(yè)應當提供多渠道便捷收費方式，方便用戶繳費。5.2.8企業(yè)以及受其委托的收費單位收取燃氣費時，應出具收費憑證。通過電話、互聯(lián)網(wǎng)繳費的用戶若需索要收費憑證的，企業(yè)應于10個工作日內(nèi)出具燃氣收費憑證。5.2.9企業(yè)應提供繳費查詢和繳費提醒服務。用戶逾期未繳納燃氣費時，企業(yè)應當以有效方式提醒用戶繳費，同時告知違約責任。企業(yè)按合同約定中止供氣服務的，需提前7日以有效方式通知用戶。5.2.10管道燃氣設(shè)施安裝或維修完畢，企業(yè)應對所安裝或維修的燃氣設(shè)施進行質(zhì)量檢查，確保安全后方可通氣，并對與管道連接的燃氣器具進行點火調(diào)試，確保用戶正常使用。65.3設(shè)施維護與搶修5.3.1企業(yè)應對燃氣設(shè)施設(shè)置警示標識，便于辨識。5.3.2工程建設(shè)單位或者施工單位向企業(yè)查詢地下燃氣設(shè)施相關(guān)情況的，企業(yè)應在3個工作日內(nèi)給予書面答復；對可能影響燃氣設(shè)施安全的建設(shè)工程，企業(yè)應協(xié)同建設(shè)單位、施工單位制定燃氣設(shè)施保護措施，并派專業(yè)人員進行現(xiàn)場指導。5.3.3企業(yè)應制定燃氣突發(fā)事故應急預案，設(shè)置應急搶修隊伍和24h事故報修（警）電話。5.3.4接到戶外管道燃氣泄漏事故報警后，企業(yè)搶修人員應在1h內(nèi)到達現(xiàn)場進行處置。5.3.5接到用戶室內(nèi)燃氣泄漏報修時，企業(yè)應提醒用戶嚴禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火等可能引起危險后果的行為，指導用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風、室內(nèi)人員撤離至安全位置等措施，并于接報后1h內(nèi)上門處置。5.3.6企業(yè)應建立用戶使用故障報修制度，并按制度處理用戶報修，最長到達現(xiàn)場處置時間不應超過24h。對因燃氣器具原因造成的使用故障，企業(yè)應履行告知義務。5.3.7用戶申請遷移、改裝、拆除燃氣表前燃氣設(shè)施，企業(yè)應在3個工作日內(nèi)做出答復。受理用戶申請的，居民用戶戶內(nèi)燃氣設(shè)施在5個工作日內(nèi)、非居民用戶和居民用戶戶外燃氣設(shè)施按合同約定時限內(nèi)完成相關(guān)工程，非居民用戶最長時限不應超過5.1.5用戶發(fā)展時限規(guī)定。遷移、改裝燃氣設(shè)施質(zhì)量保修期5.3.8企業(yè)應按國家規(guī)定檢定、更換燃氣表。5.3.9用戶對燃氣表計量有異議的，可向法定檢定機構(gòu)提出檢驗申請。a）檢驗結(jié)果超出規(guī)定誤差標準的，由企業(yè)更換使用的燃氣計量表并承擔相關(guān)費用；檢定結(jié)果誤差符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的拆裝及檢定相關(guān)費用。b）對于因誤差超出的燃氣量，按照計量誤差累積量補償，累計時間按照自拆表檢定之日前1年計算。燃氣表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算。帶有溫壓補償?shù)牧髁坑?，在基表檢定合格情況下，可根據(jù)基表數(shù)據(jù)和實際使用的溫度、壓力進行體積修正計算。5.4降壓與停復氣5.4.1企業(yè)應制定完善降壓、停復氣方案。5.4.2企業(yè)因計劃性燃氣工程施工、設(shè)施維修、檢修等原因確需降壓供氣或暫停供氣的，應提前48h以公告或書面等有效方式通知用戶。5.4.3因燃氣設(shè)施搶修等工作需要降壓供氣或暫停供氣時，企業(yè)應及時公告。氣的時間一般不應超過24h，并按時恢復供氣。5.4.5恢復供氣應事先通知用戶。不應在22：00—次日6：00之間向居民用戶恢復供氣。6瓶裝燃氣服務6.1用戶發(fā)展6.1.1企業(yè)應推行實名制銷售，制定用戶發(fā)展要約，并在提供該項業(yè)務的服務窗口公示。6.1.2企業(yè)應與用氣申請者簽訂供用氣合同，明確雙方的權(quán)利與義務。6.1.3企業(yè)應建立健全用戶服務信息系統(tǒng)，建立用戶檔案，并向用戶發(fā)放供氣使用憑證，定期向燃氣主管部門報送用戶管理等信息。6.1.4企業(yè)發(fā)展用戶收取鋼瓶押金的，退戶時應退還燃氣鋼瓶押金，并不應以鋼瓶租金方式變相收取鋼7瓶費。6.2供氣服務6.2.1企業(yè)應保證連續(xù)、安全、可靠地供應符合國家質(zhì)量標準的燃氣。停業(yè)、歇業(yè)的，應當事先對其供應范圍內(nèi)燃氣用戶的正常用氣做出妥善安排，并經(jīng)批準后方可停業(yè)、歇業(yè)。6.2.2企業(yè)應建立瓶裝燃氣信息化管理系統(tǒng)，充分利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實現(xiàn)充裝、銷售、配送、使用以及安全檢查等全過程可追溯管理。6.2.3液化石油氣充裝量應符合GB/T14193、GB5842以及《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。6.2.4液化石油氣鋼瓶充裝時，瓶內(nèi)液化石油氣殘液量應符合下列規(guī)定：a）YSP12型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.15kg；b）YSP23.5型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.30kg；c）YSP35.5型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.45kg；d）YSP118型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于1.50kg。6.2.5企業(yè)應制定退殘辦法并在服務窗口公示。6.2.6鋼瓶充裝后應對其進行檢漏、檢重，在充裝后的合格氣瓶上標明充裝單位、警示標簽和服務電話。6.2.7企業(yè)應按規(guī)定出具液化石油氣銷售費用憑證。6.2.8企業(yè)提供給用戶的液化石油氣鋼瓶除應符合國家有關(guān)規(guī)定外，尚應符合下列要求：a）新投用（含檢測后）的液化石油氣鋼瓶，應進行抽真空處理，并做好相關(guān)記錄；b）銷售的液化石油氣鋼瓶不應有明顯污漬；c）實瓶售出前應進行泄漏檢查，不應出售可能影響用氣安全的鋼瓶；d）不應向餐飲用戶提供液化石油氣氣液兩相鋼瓶。6.2.9企業(yè)不應充裝非自有鋼瓶，并應為用戶自有鋼瓶轉(zhuǎn)換提供服務。6.3配送服務6.3.1企業(yè)應當建立高效便民的配送服務體系，配備與經(jīng)營規(guī)模相適應的配送服務人員，制定配送服務管理制度，公布配送服務規(guī)范、服務電話、配送服務費和銷售價格。6.3.2送氣服務人員在從事送氣服務時應當遵守下列規(guī)定。a）應按約定時間為用戶提供送氣服務。送氣服務時應統(tǒng)一穿著企業(yè)識別服，隨身佩戴崗位從業(yè)證（牌）、送氣配送單，并做好個人衛(wèi)生防護。b）送氣上門時，應對用戶用氣設(shè)施進行隨瓶安全檢查，符合安全條件的，方可供氣，并告知用戶正確的安裝、調(diào)試方法。若用戶要求幫助安裝，送氣人員應為用戶安裝好液化石油氣氣瓶，并對安裝部位進行泄漏檢查和點火調(diào)試，直到使用正常。c）不應擅自撕毀警示標簽和服務電話。d）不應向未簽訂供用氣合同的用戶提供瓶裝液化石油氣。e）禁止向地下或者半地下建筑物內(nèi)、高層建筑內(nèi)及車庫提供瓶裝液化石油氣，并不應向無氣化裝置的用戶提供液化石油氣液相或氣液兩相鋼瓶。f）不應私自在未經(jīng)核準的場地存放燃氣氣瓶。未能送出的燃氣氣瓶應及時送回企業(yè)存放。g）不應進行氣瓶間相互倒灌和隨意傾倒瓶裝液化石油氣殘液。6.3.3液化石油氣氣瓶運輸車輛應符合有關(guān)規(guī)定，送氣車輛應當設(shè)有明顯標識。86.4報修與處置6.4.1企業(yè)應制定燃氣突發(fā)事故應急預案，設(shè)置應急搶修隊伍和24h事故報修（警）電話。6.4.2企業(yè)接到用戶泄漏報告時，企業(yè)應提醒用戶嚴禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火等可能引起危險后果的行為，指導用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風、室內(nèi)人員撤離至安全位置等措施，并于接報后1h內(nèi)上門處置。6.4.3處置過程應確保安全，使用現(xiàn)場禁止拆卸鋼瓶角閥，無法處置時應將鋼瓶送回企業(yè)檢修，同時為用戶提供備用氣瓶。7車用燃氣服務7.1加氣服務7.1.1企業(yè)應保證連續(xù)、安全、可靠地供應符合國家質(zhì)量標準的燃氣。加氣站不應擅自停業(yè)、歇業(yè)。因設(shè)備故障臨時停氣的，應及時在營業(yè)場所公告。7.1.2企業(yè)應保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質(zhì)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)一致，充裝程序和加氣壓力應符合國家規(guī)定。7.1.3加氣機的計量裝置應符合國家計量器具的相關(guān)規(guī)定，并檢測合格。7.1.4不應向不符合規(guī)定的燃氣汽車充裝燃氣。7.1.5在向燃氣汽車加氣前，加氣服務人員應按照規(guī)定檢查氣瓶嚴密性和氣瓶定期檢驗合格標志或證件，符合規(guī)定方可為相應的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應提示用戶檢驗；發(fā)現(xiàn)有泄漏的燃氣氣瓶，應按程序立即處置。7.1.6企業(yè)應提高企業(yè)信息化管理水平，實現(xiàn)加氣過程信息的可追溯性。7.1.7工作人員交接班時，應對加氣設(shè)施進行泄漏檢查。7.1.8加氣站的加氣車輛進、出通道應符合要求并明示，有人員維持車輛秩序。7.1.9向燃氣汽車加氣時，應要求駕駛員熄滅發(fā)動機，并請車內(nèi)人員下車到安全區(qū)等候。7.1.10企業(yè)不應從事超出經(jīng)營范圍的充裝業(yè)務。7.1.11嚴禁無證人員使用加氣設(shè)施加氣。7.1.12交接班不應停止或影響用戶加氣。7.2窗口服務7.2.1加氣站除符合服務窗口規(guī)定外，尚應符合下列規(guī)定：a）有醒目的企業(yè)標識和供應的燃氣中文名稱；b）有服務業(yè)務電話；c）設(shè)有醒目的禁火標志和禁用移動電話的標志；d）配有符合規(guī)定的消防器材；e）配有安全監(jiān)控裝置；f）臨近設(shè)有公共廁所。7.2.2加氣站內(nèi)應公示下列內(nèi)容：a）燃氣氣體質(zhì)量標準和加氣壓力標準；b）燃氣銷售價格；c）服務管理制度、服務承諾制度、服務投訴處理制度、服務責任問責制度；d）政府部門頒發(fā)的有關(guān)證照；9e）服務（業(yè)務、投訴）電話號碼和燃氣主管部門的監(jiān)督電話號碼。8燃氣器具安裝維修服務8.1燃氣器具安裝維修企業(yè)應遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，取得相應資質(zhì)，所使用的安裝、維修材料和配件應符合國家有關(guān)標準的規(guī)定，從事燃氣器具安裝、維修的人員應按照規(guī)定考核合格。8.2燃氣器具安裝維修企業(yè)不應安裝不符合國家標準的燃氣器具；不應維修不在授權(quán)委托范圍內(nèi)的燃氣器具。8.3燃氣器具安裝維修企業(yè)接到用戶安裝申請后，應在48h或約定時間內(nèi)上門安裝燃氣器具。8.4燃氣器具應安裝在燃氣計量表后，未經(jīng)管道企業(yè)同意，不應移動燃氣計量表及表前燃氣設(shè)施。8.5燃氣器具安裝維修企業(yè)接到燃氣器具報修后，應在24h或約定時間內(nèi)上門維修燃氣器具。送到燃氣器具安裝維修企業(yè)維修的燃氣器具，燃氣器具安裝維修企業(yè)應當立即安排人員進行維修。8.6燃氣器具安裝維修企業(yè)工作人員在從事燃氣器具安裝、維修前，應向用戶出示材料、配件和服務的收費標準，經(jīng)用戶同意后方可進行；收費后應出具收費憑證。8.7安裝、維修完畢后，應進行檢驗。檢驗合格的，應向用戶出具燃氣器具安裝、維修合格證明；維修的器具經(jīng)維修單位檢驗合格的，應向用戶出具維修工單；檢驗不合格的，應免費重新安裝、維修。8.8燃氣器具安裝合格證明或維修工單應具有下列內(nèi)容：a）企業(yè)名稱及其公章；b）用戶名及用戶地址；c）安裝、維修的燃氣器具品牌、型號；d）安裝、維修和檢驗人員的簽名；e）出具合格證的時間；f）企業(yè)的報修、投訴電話號碼和燃氣主管部門的監(jiān)督電話號碼。8.9企業(yè)為未通氣的用戶安裝燃氣器具時，應提示用戶向管道燃氣企業(yè)申請通氣。通氣驗收不合格，確屬安裝質(zhì)量問題的，燃氣器具安裝企業(yè)應免費重新安裝。8.10安裝、維修保修期服務應符合下列規(guī)定：a）保修范圍為安裝、維修的部分；b）安裝保修期不低于12個月；c）維修保修期不低于6個月；d）安裝、維修保修期自安裝、維修完畢之日起計算，因質(zhì)量問題重新安裝、維修或同一故障重復修理的，應以最后一次安裝、維修日重新計算保修期。8.11企業(yè)應指導用戶安全使用燃氣器具。8.12安裝維修記錄應保存3年。9安全服務9.1安全宣傳9.1.1企業(yè)應履行安全用氣告知和安全用氣常識宣傳的義務，編制安全用氣規(guī)則，并發(fā)放到用戶。9.1.2企業(yè)在為用戶提供燃氣服務時應告知用戶安全注意事項，指導用戶安全用氣。9.1.3安全用氣告知內(nèi)容應符合GB55009等規(guī)范、標準的規(guī)定。9.1.4企業(yè)應指導非居民用戶制定燃氣安全使用操作規(guī)程及突發(fā)事故應急處置預案。9.2安全檢查9.2.1企業(yè)應按照DB32/T4064、DB32/T4189進行安全檢查。9.2.2企業(yè)按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定對用戶燃氣設(shè)施進行安全檢查時，應做出相應的記錄。記錄應有用戶簽字。9.2.3管道燃氣企業(yè)應當對居民用戶每兩年至少進行一次安全檢查，對非居民用戶每年至少進行一次安全檢查；瓶裝液化石油氣企業(yè)應當每年至少對用戶設(shè)施進行一次安全檢查，并且應進行隨瓶安全檢查。企業(yè)工作人員在從事燃氣設(shè)施、器具安裝、維修前，應對相關(guān)燃氣設(shè)施進行安全檢查。9.2.4安全檢查應提前告知用戶，并按約定的時間規(guī)范實施。9.2.5安全檢查中，發(fā)現(xiàn)用戶有違反安全用氣規(guī)定或者存在安全隱患的，應當履行告知義務，及