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文檔簡介
?溝通技巧與口才表達(dá)能力訓(xùn)練?培訓(xùn)對象:新疆昆侖監(jiān)理公司高級工程技術(shù)管理人員培訓(xùn)師資:國家人力資源與社會保障部中國注冊企業(yè)培訓(xùn)師新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)兼職教授仲東曉培訓(xùn)地點:新疆人事廳五樓會議室培訓(xùn)時間:2021年03月10日15:00-18:30中國人民大學(xué)MBA,高級管理咨詢培訓(xùn)師。在中國500強著名企業(yè)從事高管工作十多年,曾任新疆德隆集團首任人力資源總監(jiān)、新疆城市大酒店總經(jīng)理、新疆廣聚集團首任人力資源總監(jiān),東西部經(jīng)濟研究院合伙人副院長?,F(xiàn)任眾仁利咨詢公司首席管理咨詢師和企業(yè)培訓(xùn)師。為新疆100多家公司提供過企業(yè)經(jīng)營管理員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢、調(diào)研診斷、任職實踐、對客效勞等實戰(zhàn)工作,始終堅持實踐中深化理論,理論中強化實踐的管理咨詢與企業(yè)培訓(xùn)理念。仲東曉職業(yè)簡介⊙國際飯店業(yè)協(xié)會國際注冊高級經(jīng)營師⊙中國飯店業(yè)國家注冊高級職業(yè)經(jīng)理人⊙中國飯店業(yè)國家注冊高級經(jīng)營師⊙中國飯店協(xié)會專家委員會成員⊙中國飯店業(yè)國家綠色飯店注冊評審員⊙新疆家政效勞行業(yè)協(xié)會副會長⊙新疆飯店協(xié)會副會長⊙新疆婚慶專業(yè)管理委員會會長⊙新疆營銷協(xié)會副會長⊙新疆EMBA企業(yè)家商會名譽會長★仲東曉行業(yè)任職⊙中國培訓(xùn)業(yè)國家人力與社會保障部注冊培訓(xùn)師⊙新疆人民政府授予的職業(yè)培訓(xùn)先進(jìn)個人榮譽⊙中國農(nóng)業(yè)大學(xué)兼職教授⊙新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)兼職教授⊙新疆烏魯木齊職業(yè)大學(xué)客聘教授⊙東西部〔中國〕經(jīng)濟研究院人力資源高級參謀⊙新疆大學(xué)科技學(xué)院客聘高級講師⊙新疆旅游局職業(yè)技能中心高級培訓(xùn)師⊙新疆商務(wù)廳商業(yè)技能鑒定中心高級培訓(xùn)師★仲東曉現(xiàn)任培訓(xùn)行業(yè)⊙手機E-mail139★仲東曉聯(lián)系方式:◆培訓(xùn)需求來源一、為什么要“溝通〞?溝通能到達(dá)什么目的?〔合作共贏〕二、堅持什么樣的原那么才能到達(dá)溝通的目的?〔和而不同〕三、營造什么樣的條件才能到達(dá)開始溝通?〔信任尊重〕四、采用什么樣的方式才能到達(dá)溝通的效果?〔真誠面談〕五、選擇什么樣的方法才能到達(dá)溝通的效果?〔專業(yè)溝通〕六、具備什么樣的技能才能到達(dá)溝通的效果?〔口才技能〕◆培訓(xùn)方法簡介*用經(jīng)典案例啟發(fā)管理者的心理感悟,認(rèn)知思維。*用互動問答和現(xiàn)場討論增進(jìn)團隊成員的思維方式,行為方式與結(jié)果導(dǎo)向。*用培訓(xùn)游戲比照體驗企業(yè)運營管控與關(guān)鍵績效的關(guān)系。*用歸納總結(jié)提煉的專題解讀,學(xué)習(xí)與掌握專題培訓(xùn)的根本理念,使用原理、操作方法與績效作用。目錄摘要第一講:有效溝通的三個關(guān)鍵要素
專題一:溝通角色的有效性
專題二:溝通態(tài)度的有效性
專題三:溝通技能的有效性
第二講:溝通的構(gòu)成與針對性
專題一:搞清楚自己的崗位任職角色——職業(yè)代理人
專題二:如何與上級溝通
專題三:如何與公司內(nèi)外平級有效溝通
專題四:如何與公司內(nèi)外部
下屬
有效溝通
目錄摘要第三講:溝通態(tài)度的針對性與有效性
專題一:什么是反響?專題二:如何給予反響?
專題三:如何接受反響?專題四:反響與發(fā)表意見的區(qū)別
專題五:如何表達(dá)積極地溝通態(tài)度
第四講:溝通技巧的針對性與有效性
專題一:傾聽的技能專題二:表達(dá)的技能
專題三:傾聽的五個層次專題四:傾聽的技巧
專題五:有效溝通的溝通專題六:有效的反響溝通目錄摘要第五講:溝通方式的針對性與有效性
專題一:有聲口語的有效溝通專題二:無聲書面語的有效溝通專題三:非語言形式的有效溝通目錄摘要第六講有效溝通的十項關(guān)鍵技能專題一:開口三分鐘專題二:微笑溝通專題三:眼神溝通專題四:首先傾聽專題五:務(wù)實贊美專題六:正反尊重專題七:溝通對象與角色專題八:控制負(fù)面溝通專題九:及時把握別人的感受專題十:把握6W2H要素第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素[案例故事]——?觸龍為何能說服太后??在戰(zhàn)國時代,趙惠文王死了,孝成王年幼,由母親趙太后掌權(quán)。秦國乘機攻趙,趙國向齊國求援。齊國說,一定要讓長安君到齊國做人質(zhì),齊國才能發(fā)兵。長安君是趙太后寵愛的小兒子,太后不讓去,大臣們勸諫,趙太后生氣了,說:“再有勸讓長安君去齊國的,老婦我就要往他臉上吐唾沫!〞左師觸龍偏在這時候求見趙太后,趙太后怒氣沖沖地等著他。觸龍慢慢走到太后面前,說:“臣的腳有毛病,不能快跑,請原諒。很久沒有來見您,但我常掛念著太后的身體,今天特意來看看您。〞太后說:“我也是靠著車子代步的。〞觸龍說:“每天飲食大概沒有減少吧?〞太后說:“用些粥罷了。〞這樣拉著家常,太后臉色緩和了許多。觸龍說:“我的兒子年小才硫,我年老了,很疼愛他,希望能讓他當(dāng)個王宮的衛(wèi)士。我冒死稟告太后。〞太后說:“可以。多大了?〞觸龍說:“十五歲,希望在我死之前把他托付給您。〞太后問:“男人也疼愛自己的小兒子嗎?〞觸龍說:“比女人還厲害。〞太后笑著說:“女人才是最厲害的。〞第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素[案例故事]——?觸龍為何能說服太后??〔續(xù)〕這時,觸龍慢慢把話題轉(zhuǎn)向長安君,對太后說,父母疼愛兒子就要替他長遠(yuǎn)打算。如果您真正疼愛長安君,就應(yīng)讓他為國建立功勛,否那么一旦“山陵崩〞〔婉言太后逝世〕,長安君靠什么在趙國立足呢?太后聽了,說:“好,長安君就聽?wèi){你安排吧。〞于是為長安君準(zhǔn)備了上百輛車子,到齊國作人質(zhì)。齊國于是派兵救趙。第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素[分析]觸龍很懂得使用溝通的方式和方法。〔1〕他謙和,善解人意,在談話過程中,盡量防止與太后正面沖突?!?〕他站在太后的角度想問題,讓自己的意見變成太后自己的看法?!?〕他沒有教太后需要做什么,而是幫助太后自己去發(fā)現(xiàn)。〔4〕最終使看似沒有商量余地的太后接受了自己的意見?!?〕人與人在知識結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗上的認(rèn)識、看法、高度都不一定是一致的,對待不同的事物,會有不同的認(rèn)識和看法,會有不同溝通的方式?!?〕要用別人容易理解和接受的語言和方式進(jìn)行溝通,以達(dá)成溝通目的為目標(biāo),不能總認(rèn)為“良藥苦口利于病,忠言逆耳利于行?!?〕如果企業(yè)管理中溝通也可以像觸龍一樣講究技巧,這豈不是更利于行嗎?〔1-1〕任職角色的五大分類◎作為下屬的職業(yè)經(jīng)理人◎作為同事的職業(yè)經(jīng)理人◎作為上司的職業(yè)經(jīng)理人◎作為平級的職業(yè)經(jīng)理人◎作為客戶關(guān)聯(lián)者的職業(yè)經(jīng)理人第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素
專題一:溝通角色的有效性〔1-2〕溝通角色的有效性——從溝通對象的角度提升溝通能力〔A〕在日常管理活動中,主要的溝通對象有四個,包括〔1〕上級〔2〕下級〔3〕同事〔4〕客戶〔B〕如圖1所示。因此,要提升溝通效果必須要提升與上級、下級、同事及客戶的溝通能力。第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素
專題一:溝通角色的有效性溝通對象同事上級下級客戶內(nèi)部外部圖1:日常管理活動中的主要溝通對象第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素
專題一:溝通角色的有效性第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素
專題二:溝通態(tài)度的有效性〔2--1〕溝通態(tài)度的含義〔如何溝通反響的含義〕:〔1〕溝通過程中,信息的接收者〔2〕向信息的發(fā)送者〔3〕做出的回應(yīng)或答復(fù)行為。溝通的三要素:溝通=求最大共贏+用三項技能
角色技巧態(tài)度溝通最大共贏利益第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素
專題二:溝通態(tài)度的有效性什么是溝通:
為了既定的目標(biāo),用一定的方式,把信息內(nèi)容、情感認(rèn)知或價值取向在人與人之間進(jìn)行明確傳遞的過程。1.溝通目的2.溝通方式3.溝通內(nèi)容
4.溝通觀點5.溝通對象6.溝通態(tài)度第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素
專題二:溝通態(tài)度的有效性溝通過程示意圖:
發(fā)送者信息接收者反饋信息噪音噪音第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素
專題二:溝通態(tài)度的有效性[2-2]溝通態(tài)度的五大分類:1.肯定的態(tài)度,屬于人或事的直接關(guān)系2.否認(rèn)的態(tài)度,屬于人或事的直接關(guān)系3.建議的態(tài)度,屬于人或事的間接關(guān)系4.疑心的態(tài)度,屬于人或中的間接關(guān)系5.不說的態(tài)度,屬于人或事的沒有關(guān)系第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素
專題二:溝通態(tài)度的有效性[3-1]有效傾聽的技能[3-2]有效詢問的技能[3-3]有效答復(fù)的技能第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素
專題三:溝通技能的有效性圖2溝通程序確定溝通對象實施溝通溝通反響選擇溝通方式溝通過程第一講有效溝通的三個關(guān)鍵要素
專題三:溝通技能的有效性第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人[1-1]作為下屬的職業(yè)經(jīng)理人的四項職業(yè)準(zhǔn)那么我們看到你既然是“職務(wù)代理人〞,那么你的角色其實很清楚,也就是在你的位置上,你必須遵循以下職業(yè)準(zhǔn)那么:四項職業(yè)準(zhǔn)那么準(zhǔn)那么一:你的職權(quán)根底是來自于上司的委托或任命;準(zhǔn)那么二:你是上司的代表,你的言行是一種職務(wù)行為;準(zhǔn)那么三:服從并執(zhí)行上司的決定;準(zhǔn)那么四:在職權(quán)范圍內(nèi)做事。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人[1-2]作為下屬的職業(yè)經(jīng)理人常犯的角色錯位錯位一:民意代表錯位二:領(lǐng)主錯位三:向上錯位錯位四:自然人第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人錯位一:民意代表有些經(jīng)理人,往往把自己錯位成民意代表,好似他是他的部門、他的公司群眾選舉出來的領(lǐng)袖,代表民意。當(dāng)公司制度推行時、當(dāng)公司制定什么目標(biāo)時、當(dāng)公司有什么思路的時候,當(dāng)公司什么制度、什么工作與下面員工或群眾的意見或想法不一致的時候,有些人往往以民意代表的身份出現(xiàn),代表自己的部門、代表自己公司的群眾意見,要和上司談一談。這個時候,很多經(jīng)理人主觀愿望是良好的,為什么呢?他們要關(guān)心他的下屬,要替他們的下屬向上級反映情況,反映來自基層、來自群眾的呼聲,很多人主觀愿望是好的,但是,由于沒有正確認(rèn)知自己的角色,因而發(fā)生了角色的錯位,結(jié)果不但沒有很好地履行自己的職責(zé),其實也沒有很好地反映來自員工的呼聲。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人◎案例:員工認(rèn)為現(xiàn)在公司的考勤制度不合理,遲到10分鐘就扣30元,你的員工認(rèn)為不合理,跟你發(fā)牢騷,抱怨,你怎么辦呢?你首先應(yīng)該站出來解釋,請大家理解,公司之所以定這樣的考勤制度是有它的道理的,是考慮到方方面面的因素后制定的,我們要理解它的合理性。另外我們應(yīng)該告訴員工,所有公司的制度都是在逐步的開展中不斷完善的,公司將會在適當(dāng)?shù)臅r候,根據(jù)公司的開展需要加以調(diào)整。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人作為一名職業(yè)經(jīng)理人,首先應(yīng)該站在公司立場解釋,而不應(yīng)該是作為同情者,說公司的制度確實不合理、不好,遲到10分鐘就扣30元,這樣嚴(yán)格,誰還千活呀!另外,晚上加班加點,第二天稍微遲到就不行,還有一些人的工作時間是彈性制,其實在家里工作的時間很多,喜歡夜間工作,不喜歡白天工作,對他們的工作時間,就要彈性地去安排……如果這樣去發(fā)言,隨隨便便去迎合你下屬的想法的話,這就錯了。正確的說法是代表公司去和你的下屬表示你的態(tài)度,就是公司的制度提對的。然后在這種前提下,如果你認(rèn)為你下屬的想法有道理,群眾呼聲有合理性,那么你就去和你上司談,你代表你個人的想法、自己的判斷和認(rèn)識去和你的上司談。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人◎案例可以對你的上司說:“我認(rèn)為公司考勤制度是不是有些地方需要改進(jìn)一下,因為我們部門的許多人的工作時間都是在夜間,這樣的話,還要保證早上8點鐘到公司,那么他們的工作效率就很低,這些年輕人就是喜歡在夜間工作,工作效率確實很高,我們能不能考慮他們的特殊情況呢,一局部工作時間放在家里,考勤在特定時候不要那么嚴(yán)格,或者對他們采用另外的考勤方法……〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人千萬不要以下面的這種姿態(tài)出現(xiàn):我部門的人都反映公司的考勤制度不合理,太嚴(yán)厲了。公司不近人情,第一天晚上加班加點,第二天還要準(zhǔn)時上班……這樣是要防止的。當(dāng)你在下屬面前,你代表的是公司,那么在上司面前,你作為一名下屬,你應(yīng)該代表的是你的想法。因為你是上司任命去管理這個部門的,當(dāng)然是以你的想法,而不是以下面員工的想法出現(xiàn),如果把你自己當(dāng)成了“二傳手〞和上司反映情況的時候,不是以你自己的想法、觀點提出來,而是以你下屬的想法提出來,就會引起上司的反感,上司會認(rèn)為:要你做什么?要你就是替公司去做解釋和說明的。你都這樣的想法和態(tài)度,公司的制度誰來堅持呢?公司的利益誰來維護呢?誰來代表公司呢?你的上司就會對你有看法。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人錯位二
:領(lǐng)主有不少的經(jīng)理人,往往把自己錯位成就像封建王國的領(lǐng)主一樣。自己在某一個地方,某一個部門,或者某一公司呆的時間一長,就認(rèn)為這一畝三分地是自己的了,自己一畝三分地的事情自己說了算,自己一畝三分地的人、財、物誰也不能動,都要自己決定才行,往往時間長了就在自己的部門形成風(fēng)吹不進(jìn)、針插不進(jìn)的局面。一些經(jīng)理人,當(dāng)公司上級向自己要調(diào)一個人的時候,他往往不同意。為什么,他認(rèn)為調(diào)我的人了,用我的人,影響了我的工作。當(dāng)公司需要自己部門的資源配合的時候,需要資源共享的時候,需要資源信息的時候,往往不同意,甚至和自己的上司頂著干:你要是調(diào)我的人,調(diào)我的資源影響到我的工作怎么辦,誰來負(fù)責(zé)?往往以責(zé)任的名義來和上司談一談。如果其他職能部門要對自己的部門進(jìn)行管理或者說是進(jìn)行協(xié)調(diào),他們都還不同意,這個事情我不同意,不能辦。有些經(jīng)理往往對自己的一畝三分地,需要資源時往往找上司去哭窮,向上司去要,為自己爭利益,爭資源,爭政策;而有好處之后,盡量給自己留下,不讓別人知道,甚至有自己的小九九、小算盤、小金庫、小政策。這樣做實際上就是把自己看成了封建時代的領(lǐng)主,把自己的部門和公司、董事會對立起來了,這樣角色就錯位了。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人這種情況,是由三種原因引起。第一種:有些經(jīng)理人往往是善意者
注意我們應(yīng)該清楚:作為一名職業(yè)經(jīng)理人,不管我們的主觀愿望是多么的美好,對公司來說我們作為一名下屬,我們必須去實現(xiàn)上司的意圖,也就是說實現(xiàn)組織的意圖,而不是實現(xiàn)我們的意圖,不管我們的愿望是多么的善意。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人第二種:是無意的
注意我們作為一名職業(yè)經(jīng)理人,應(yīng)該首先明白我們既然是“職務(wù)代理人〞,我們的使命,主要是為了實現(xiàn)上級的目標(biāo),或者是為了完成組織的目標(biāo)。第三種:是有意的
第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人錯位三:向上錯位注意我們作為經(jīng)理人,不能超越自己的職責(zé)和權(quán)限,去說不該說的話,去做不該做的事情。對于公司的事情,對于上司的事情,對于其他部門的事情,我們不能隨隨便便在下面議論,隨隨便便在下面評頭論足,隨隨便便談?wù)撟约旱南敕?。如果我們真想向上司奉獻(xiàn)我們的想法的話,我們應(yīng)該通過正常的渠道,談出我們的想法,我們的建議,如果別人能聽得進(jìn)去是件好事,如果聽不進(jìn)去,我們也不要感覺不舒服。那是別人所管轄的事情,作為旁觀者只是一個建議,只是一家之言;對于不同意的,也要堅決效勞和執(zhí)行。這是我們的本分。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人錯位四:自然人有很多經(jīng)理人往往把自己錯位成“自然人〞。也就是,本來我們是“職務(wù)代理人〞,我們作為上司的“替身〞或者職務(wù)代理人去管理公司或者一個部門,我們的言行都是一個職務(wù)行為,但是有些經(jīng)理人卻往往把自己的言行錯位成自然人的行為,這里,有好幾種情況:第一種表現(xiàn):同情在部門里,或在私下里,當(dāng)下屬抱怨公司的高層領(lǐng)導(dǎo),或抱怨公司的制度、措施、方案時,有的經(jīng)理跟著一塊罵,表示同情。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人◎例在公司里的某個場合,幾個員工在抱怨公司的考勤方法嚴(yán)厲。某經(jīng)理也跟著說:“是有些不近人情,其實根本不用這么嚴(yán)厲,大家都會比較自覺……〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人第二種表現(xiàn):沉默以某種方式沉默,既不同情,也不反對。第三種表現(xiàn):反對公開站出來反對大家的這種議論。第四種表現(xiàn):支持隨后充當(dāng)“代言人〞〔民意代表〕向公司高層反映。這四種表現(xiàn),充當(dāng)“民意代表〞是錯誤的,這在“誤區(qū)一〞中已經(jīng)做出說明,在后面的“作為上司的職業(yè)經(jīng)理〞中還要充分說明。公開站出來表示“反對〞,需要勇氣,另外還需要分析事情的輕重和場合。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人◎例:有些人在私下進(jìn)行人身攻擊,說一些很不好的“閑話〞,或者說一些明顯違反原那么和標(biāo)準(zhǔn)的話,職業(yè)經(jīng)理才可以出面反對。如因為公司過了發(fā)薪日幾天了,還沒有發(fā)工資,有人就在下面當(dāng)著某經(jīng)理的面議論說:“公司還不發(fā)工資,我們手里的事先停下來,等公司什么時候發(fā)工資什么時候再干吧。〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題一:搞清楚自己的崗位角色—職務(wù)代理人這時,職業(yè)經(jīng)理一定要站出來表示反對,即使大家不快樂,也要表現(xiàn)你自己的態(tài)度,因為你是公司的代表。在通常,沉默是可以的。有時候,大家也就是議論一下,也沒有明確反對,所議論的事情也非原那么性的。這時,可以保持沉默。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通[2-1]與上級的溝通能力的培養(yǎng)、訓(xùn)練與提高在職場中,與上級有效溝通是非常重要的。積極、主動、及時與上級溝通,讓領(lǐng)導(dǎo)知道自己在做什么、做到什么程度、有何想法、采取了怎樣的工作方式,是職場開展、不斷晉升的必要條件之一。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性專題二:如何與上級溝通阿薇在企劃部已工作兩年多,參與了公司許多重要公關(guān)活動的籌劃和實施,是企劃部最有經(jīng)驗的員工之一。部門副經(jīng)理的職位一直空著,憑借資歷和能力,她認(rèn)為自己很有可能是這個職位的候選人。最近,阿薇發(fā)現(xiàn)了競爭對手—剛來公司不到半年的張然。當(dāng)然,僅憑她的資歷還缺乏以成為自己的競爭對手??墒墙酉聛戆l(fā)生的幾件事都讓阿薇對張然不得不舌目相看。一次,兩人同去一家公司洽談一個工程,回來后已是中午,阿薇徑直走進(jìn)公司食堂吃午飯。當(dāng)她回到辦套室的時候,經(jīng)理笑瞇瞇地走進(jìn)來說:“你們做得不錯,看來這個工程成功的希望很大嘛。〞原來,張然已經(jīng)把情況在第一時間向經(jīng)理一五一十地匯報了。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性專題二:如何與上級溝通第二次,阿薇和張然在辦公室里就工程方案進(jìn)行了深入討論,許多想法都是阿筱第一次提出來的,當(dāng)時張然聽了拍手叫好,對她大大稱贊了一番。第二天,經(jīng)理把阿薇叫到辦公室說:“昨天張然說了許多新的想法,我覺得很不錯。〞阿菠的眼睛越瞪越大,因為經(jīng)理說的“新想法〞都是自己的設(shè)想,只不過是在此根底上完善了一下而已。經(jīng)理大概看出了阿薇的心思,笑著說:“張然說了,其中許多想法都是你提出的,但她能夠把這些想法進(jìn)行整合,并參加自己的構(gòu)思,很有想法,也很有創(chuàng)意。對于工作經(jīng)驗不算豐富的女孩子來說,能做到這一點很不容易。這樣吧,這個工程原來是我負(fù)責(zé),現(xiàn)在就由她來主抓,希望你能好好配合她完成這個工程。〞阿薇再也說不出什么抱怨的話了。從那以后,阿薇留意觀察張然的工作風(fēng)格,發(fā)現(xiàn)她最大的優(yōu).點就是勤于與經(jīng)理溝通,無論大事小事、工作的進(jìn)展和困擾,或者偶然產(chǎn)生的靈感,她都能在適當(dāng)?shù)臅r間跟經(jīng)理進(jìn)行充分溝通,有時他們聊得興致盎然,就像交往多年的老朋友一樣融洽。半年后,公司任命張然擔(dān)任企劃部副經(jīng)理。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性專題二:如何與上級溝通所以,下屬與領(lǐng)導(dǎo)如何溝通是一門藝術(shù),要講究方法和運用技巧,以保持良好的上下級關(guān)系,防止因溝通不當(dāng)而增加上下級間的誤會,甚至引來工作上的麻煩。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題二:如何與上級溝通楚莊王十分愛馬,讓他的馬過著十分優(yōu)裕的生活,伺候那些馬的人數(shù)竟是馬的3倍。由于這些馬養(yǎng)尊處優(yōu),又很少運動,其中有一匹馬因為長得太肥而死去了,這讓楚莊王傷心極了。他要為這匹馬舉行隆重的葬禮。一是命令全體大臣向死馬致哀,二是用高級的棺樣以安葬大夫的標(biāo)準(zhǔn)來葬馬。大臣們實在難以接受楚莊王這些過分的決定,他們紛紛勸阻莊王不要這么做。可是楚莊王完全聽不進(jìn)去,還生氣地傳下命令說:“誰要是再敢勸阻我葬馬,一律斬首不饒。〞優(yōu)孟是個很有智慧的人,聽說這件事后,他徑直闖進(jìn)宮去,見到楚莊王便大哭起來。楚莊王吃驚地問他說:“你為什么哭得這么傷心呀?〞優(yōu)孟答復(fù)說:“大王心愛的馬死了,實在讓人傷心,要知道那可是大王所鐘愛的馬呀,怎么能只按大夫的葬禮來辦理馬的喪事呢?這實在太輕視了。應(yīng)該按國君的葬禮下葬才對啊。〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性〔??〕專題二:如何與上級溝通楚莊王問道:“那你認(rèn)為應(yīng)怎樣安排呢?〞優(yōu)孟答復(fù)說:“應(yīng)該用美玉做馬的棺材,再調(diào)動大批軍隊,發(fā)動全城百姓,為馬建造高貴華美的墳?zāi)?。到出喪那天,要讓齊國、趙國的使節(jié)在前面開路,讓韓國、魏國的使節(jié)護送靈樞。然后,還要追封死去的馬為萬戶侯,為它建造祠廟,讓馬的靈魂常年接受封地百姓的供奉。這樣,天下人才會知道,大王愛馬是勝過一切的。〞楚莊王頓時明白過來,非常漸愧地說:“我怎么能重馬輕人呢?我的過錯可真是不小呀!你看我該怎么辦呢?〞優(yōu)孟心中快樂了,趁著楚莊王省悟過來的時機,他俏皮地答復(fù)說:“太好辦了。我建議,以爐灶為墓,大銅鍋為棺,放進(jìn)花椒位料、生姜桂皮,把火燒得旺旺的,讓馬肉煮得香噴噴的,然后全部填進(jìn)大家的肚子里就是了。〞一席話說得楚莊王也哈哈大笑起來。從此他改變了原來愛馬的方式,把那些養(yǎng)在廳堂里的馬全都交給將士們使用,那些馬也因經(jīng)風(fēng)雨、見世面,鍛煉得強壯而矯健。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性專題二:如何與上級溝通優(yōu)孟因勢利導(dǎo)勸說楚莊王,收到了良好的效果,對今天職場人士也有很大啟發(fā)。作為下屬,在與上級溝通時,要想讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可你,到達(dá)自己的目標(biāo),必須注意你的溝通方式,提高與上級溝通的能力。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性專題二:如何與上級溝通[2-2]與上級有效溝通與上級有效溝通,建立并保持良好的上下級關(guān)系,對一個人在一個組織中的成功與開展具有重要意義。無論是匯報工作·請示事項還是說服領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)自己的請求、下屬與領(lǐng)導(dǎo)溝通時均要講究方法、運用技巧,只有這樣,才能到達(dá)自己的目的。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性專題二:如何與上級溝通
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有效溝通的6個因素
1.適當(dāng)?shù)臅r機〔1〕建議與上級溝通最好選擇在上午10點左右進(jìn)行,此時領(lǐng)導(dǎo)可能剛剛處理完上午的工作,下屬適時提出問題和建議,比較容易引起領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注;〔2〕另外,無論什么時間,如果上司心情不太好,下屬最好不要打攪他。2.適合的地點〔1〕上級的辦公室是最好的談工作的地點。如果上司經(jīng)過你的座位,要就某個間題與你探討,或者你們剛好同乘電梯,而他又表現(xiàn)出對你的工作感興趣時,這些地方也不失為溝通的好場所,但要“言簡意賅〞?。 ?〕不確定的事情,不要在確定的場合或會議上去沒有方法地溝通?。〉诙v:溝通角色的構(gòu)成與針對性專題二:如何與上級溝通3.靈活運用清楚事實+關(guān)鍵數(shù)據(jù)+醒目圖表〔1〕提出建議或者推廣一項新的提案等,一定要有足夠的說服力,切忌夸夸其談,言之無物。〔2〕用清楚事實+關(guān)鍵數(shù)據(jù)+醒目圖表說話,說服力強,易被領(lǐng)導(dǎo)接受。4.預(yù)測質(zhì)疑,準(zhǔn)備答案〔1〕對于下屬提出的建議和設(shè)想,上司可能會提出種種質(zhì)疑,如果下屬毫無準(zhǔn)備,那么成功的幾率會大大降低,同時還會給上司留下邏輯性差、思維不夠、填密的印象?!?〕最好事前對上司可能提出的疑慮,進(jìn)行充分的思考和準(zhǔn)備,真正做到胸有成竹。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性專題二:如何與上級溝通5.突出重點,簡明扼要〔1〕先弄清楚上司最關(guān)心的問題,再想清楚自己最想解決的問題,在與上級交談時,一定要先說重點,簡明扼要?!?〕因為上司的時間難以把握,很可能下一分鐘就有一個打進(jìn)來或者有一件重要的事情而打斷你們的談話。6.尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定〔1〕無論你的建議多么完美,也只是站在自己的角度考慮的?!?〕因此,闡述完你的建議后應(yīng)該給領(lǐng)導(dǎo)留一段思考的時間,即使他否認(rèn)了你的建議,你也應(yīng)該感謝領(lǐng)導(dǎo)傾聽了你的意見和建議。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性專題二:如何與上級溝通★有效溝通四的4種態(tài)度1.尊重而不吹捧:作為下屬,一定要充分尊重領(lǐng)導(dǎo),在各方面維護領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威,支持領(lǐng)導(dǎo)的工作,為領(lǐng)導(dǎo)排優(yōu)解難。2.請示而不依賴:作為下屬,在自己職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)主動開展工作,勇于創(chuàng)新。不可事事請示,遇事沒有主見。否那么容易給領(lǐng)導(dǎo)留下“辦事不力、能力一般〞的印象。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性專題二:如何與上級溝通3.主動而不越權(quán)〔1〕工作要積極主動,敢于直言和提出自己的意見。不能唯唯嗒偌,領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做,自己不承擔(dān)責(zé)任。更不能對領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究,不落實,甚至陽奉陰違?!?〕當(dāng)然,下屬的積極主動、大膽負(fù)責(zé)應(yīng)以有利于維護領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威、維護團隊內(nèi)部團結(jié)為前提,并在某些工作上不能越權(quán)或越級上報等。4.自信而不自負(fù)〔1〕在與人交談時,一個人的語言和肢體語言所傳達(dá)的有效信息各占約50%。〔2〕作為下屬,假設(shè)是對自己的方案和建議充滿信心,他無論面對誰,都應(yīng)表情自然、大方自信。作為下屬,應(yīng)學(xué)會用自信去感染領(lǐng)導(dǎo)、征服領(lǐng)導(dǎo)。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通★與4種不同性格的上級溝通
由于個人的素質(zhì)和經(jīng)歷不同,不同的領(lǐng)導(dǎo)就會有不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。仔細(xì)分析每一位領(lǐng)導(dǎo)的不同性格,在與他們交往的過程中,針對不同的性格運用不同的溝通技巧,會獲得更好的溝通效果。在這里,我們將領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格劃分為3種,具體的性格特征、溝通技巧如表1所示。
表1:與不同性格特征的領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通[2-3]周五開會都能到問題導(dǎo)向※如何與上級進(jìn)行有效溝通?※如何向上級進(jìn)行簡單匯報?第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通〔??〕
◎寓言——周五開會都能到在森林的動物王國,一天,虎王吩咐兔子秘書:“我要開個會,讓獅子將軍、斑馬宰相和猴子軍師參加,這星期哪天都行,你去安排一下!〞兔子秘書先去問獅子:“將軍,大王要召開會議,您哪天有時間?〞獅子將軍看了一下自己的行程,說:“我明天要去熊家族參加他們的軍事演習(xí),其他時間都可以。〞兔子秘書到斑馬宰相辦公室,結(jié)果宰相不在,問其秘書才知道他出使大象王國,周四上午才能回來。兔子秘書又去找猴子軍師,猴子說:“我周四下午參加森林小動物拔河比賽,其他時間都可以。〞兔子秘書跑回虎王辦公室:“大王,獅子將軍明天參加熊家族的軍師,其他時間都可以!〞虎王看了兔子一眼沒說話,兔子接著說:“斑馬承相正在大象王國訪向,周四才能回來……〞虎王眉頭緊蹙,問:“那會議你給安排在什么時候了?〞兔子秘書說:“猴子軍師周四下午參加小動物拔河比賽,所以我還沒想好,想聽聽您的意思!〞虎王一聽,非常惱火,對兔子說:“這點小事也要我來決定嗎?〞兔子的臉紅一陣、白一陣,虎王接著說:“他們周五不是都能到嗎?就安排在周五,多簡單的事,我已經(jīng)說過本周哪天都可以,還鑼里哆嗦跟我說那么多!〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通
思考導(dǎo)向§與上司溝通,尤其是進(jìn)行工作匯報時,語言應(yīng)簡潔、明了,直接說出重點或結(jié)果,以防止浪費上司的時間?!旖邮茴I(lǐng)導(dǎo)指示時,應(yīng)弄清和掌握領(lǐng)導(dǎo)的意圖?!煊袝r候,溝通越簡單越有效。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通[2-4]溝通故事?不辯而明公孫弘?〔??〕問題導(dǎo)向※與上司溝通時,下屬如何才能做到不辯而明?※與上司溝通時,下屬應(yīng)持何種態(tài)度和氣度?第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通◎故事——不辯而明公孫弘〔??〕漢代公孫弘年輕時家貧,后雖貴為承相,但生活依然十分儉樸,吃飯只有一個葷菜,睡覺只蓋普通棉被。就因為這樣,大臣汲黯向漢武帝參了一本,批評公孫弘位列三公,有相當(dāng)可觀的傣祿,卻只蓋普通棉被,實質(zhì)上是沽名釣譽,為了騙取儉樸清廉的美名。漢武帝便問公孫弘:“汲黯所說的都是事實嗎?〞公孫弘答復(fù)道:“汲黯說得一點沒錯。滿朝大臣中,他與我交清最好,也最了解我。今天他當(dāng)著眾人的面指責(zé)我,正是切中了我的要害。我位列三公而只蓋普通棉被,生活水準(zhǔn)和普通百姓一樣,確實是成心裝得清廉以沽名釣謄。如果不是汲黯忠心耿耿,陛下怎么會聽到對我的這種批評呢?’’漢武帝聽了公孫弘的這一番話后,反倒覺得他為人謙讓,就更加尊重他了。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通思考導(dǎo)向§在與上司溝通中,以退為進(jìn)有時會讓事情不辯而明,有容易獲得上司的信任和贊許。§在與上司溝通時,下屬應(yīng)敢于成認(rèn)錯誤和承擔(dān)責(zé)任,同時還應(yīng)該表現(xiàn)出自己的大度,這樣更容易獲得上司的認(rèn)同。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通[2-5]與上司交流常見的溝通障礙★障礙一:只談問題,不談方法平時職業(yè)經(jīng)理總是期望上司多了解自己工作中遇到的困難。但是,卻犯了只談問題,不談方法的錯誤,導(dǎo)致上司的反感。一方面期望上司理解自己工作不容易。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通◎案例:職業(yè)經(jīng)理:“李總,現(xiàn)在競爭對手又給經(jīng)銷商兩個點的銷售返還……華東區(qū)又有兩個得力的銷售代表被人挖走……我們工作起來困難很大。〞一方面傾向于把問題歸到上司那里,分散工作壓力,把責(zé)任推到上司那里。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通◎例職業(yè)經(jīng)理:“很多問題是我自己根本不能控制的……您看怎么辦?〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通★障礙二:迎捧上司沒有人愿意聽到對自己不利的評價,包括既是領(lǐng)導(dǎo)又是下屬的中層經(jīng)理也是一樣,懼怕在自己匯報工作之后,領(lǐng)導(dǎo)對自己和工作進(jìn)行指責(zé):“你這個情況怎么能夠這樣處理!〞因此,在同上司的溝通過程中,中層經(jīng)理小心冀翼,等著領(lǐng)導(dǎo)開口,自己盡量少說話,仔細(xì)地揣摩領(lǐng)導(dǎo)說話的意圖。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級溝通情況一:有不同意見也不提◎例害怕同自己的上司發(fā)生爭執(zhí),于是就順著領(lǐng)導(dǎo)的意思來說,即使有什么不同的意見,也要先順著領(lǐng)導(dǎo)的意思說,然后婉轉(zhuǎn)地說上幾句,算是點到為止。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通情況二:吹捧〔變相逢迎〕一方面我們每個人都傾向于使其他人快樂,另一方面,很多人看到公司中拍馬屁的總是能撈到實惠?!蚶殬I(yè)經(jīng)理:“我認(rèn)為您的想法太英明了,在您的領(lǐng)導(dǎo)下,我們的銷售領(lǐng)肯定會有極大的提高……〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通★障礙三:自命清高職業(yè)經(jīng)理面對每天工作,他們更注重“工作怎么來做,干好了沒有〞,他們往往會認(rèn)為:事情是干出來的。工作干出來,你當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的總能看得到,我說多了沒用。很多人對那些有事沒事都愛往領(lǐng)導(dǎo)那兒跑的人很反感、不屑一顧,認(rèn)為他們沒有什么真本領(lǐng),就是拍領(lǐng)導(dǎo)馬屁。所以,他們自己在同上司的溝通中,往往非常被動,領(lǐng)導(dǎo)不找我,我不去找領(lǐng)導(dǎo)。不管有什么問題,都期望自己扛著,自己想方法;而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)找來時,自己又準(zhǔn)備缺乏,不知道究竟應(yīng)該說些什么。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通〔??〕◎例〔??〕總經(jīng)理讓銷售部經(jīng)理與某個大客戶洽談下一步合作的問題,過了些日子,總經(jīng)理想起了這件事,不知道有沒有結(jié)果,就找來銷售部經(jīng)理:“合作的事你到底辦得怎樣?〞銷售部經(jīng)理:“嗯……反正合作的事一切順利。〞總經(jīng)理:“你怎么不早通知我一下?〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通★障礙四:歸罪于外職業(yè)經(jīng)理不能控制部門外以及公司的事情,出現(xiàn)問題之后,不是冷靜地總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),而是沖動地、不自覺地把問題的根源向外推:“那時,要是聽我的就不會有問題。〞“公司的管理不行。〞“這個東西根本就不行。〞*歸罪于方案制定有問題;*歸罪于過去的事情別人沒有處理好,影響了現(xiàn)在的工作;*歸罪于任務(wù)多、壓力過重。
第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通〔??〕◎例最近的銷售情況不太好,肖經(jīng)理很容易這樣想:●上司瞎指揮,說他認(rèn)識的一位大客戶要從我們銷售部進(jìn)一大宗貨,可是根本沒成,大客戶泡了湯;●庫房不配合,運輸跟不上,周轉(zhuǎn)速度慢,銷售額當(dāng)然下來了;’●財務(wù)報銷上推三阻四;●人手缺,人力資源部卻不給我們招人;……第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通★障礙五:關(guān)注點不對稱一些經(jīng)理只需要對部門的工作負(fù)責(zé);上司想的是整個組織的狀況,一些經(jīng)理可能會抱怨組織中其他部門的工作效率,上司并不一定不知道,但需要權(quán)衡生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、人事等各個部門協(xié)調(diào)運做,以此到達(dá)組織的目標(biāo)。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通
職業(yè)經(jīng)理關(guān)心的是●是否回款了?●支出是否報銷了?●這個月、季度、年的稍售頗如何?●部門人員的銷售獎金能不能有?●理怨銷售出去很多,獎金卻遲遲不能發(fā)到手里。
投資老板關(guān)心的是●是否回款了?●支出是否報銷了?●這個月、季度、年的稍售頗如何?●部門人員的銷售獎金能不能有?●埋怨銷售出去很多,獎金卻遲遲不能發(fā)到手里。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通
職業(yè)經(jīng)理關(guān)心的是●是否回款了?●支出是否報銷了?●這個月、季度、年的稍售頗如何?●部門人員的銷售獎金能不能有?●理怨銷售出去很多,獎金卻遲遲不能發(fā)到手里。
投資老板關(guān)心的是●是否回款了?●支出是否報銷了?●這個月、季度、年的稍售頗如何?●部門人員的銷售獎金能不能有?●理怨銷售出去很多,獎金卻遲遲不能發(fā)到手里。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通上司關(guān)心的事情,很多中層經(jīng)理是不會知道的。有的時候,年初剛剛制定的部門方案,領(lǐng)導(dǎo)說變就變了,職業(yè)經(jīng)理會感到非常的不理解:“我不知道你為什么要這樣干。〞“瞎吹,這樣怎么能行呢?〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通★障礙六:信息不對高層掌握的較多信息●公司開展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整●董事會/股東會的關(guān)系以及他們對公司的期望和要求●與相關(guān)政府部門/相關(guān)行業(yè)管理部門的關(guān)系●公司的產(chǎn)權(quán)結(jié)果調(diào)整,資本運營,收購兼并●公司的資產(chǎn),負(fù)債,現(xiàn)金流量●公司的重大人事調(diào)整事項●公司的新部門設(shè)立,以及新業(yè)務(wù)的開拓……第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通經(jīng)理們掌握的較多信息●下屬的工作情況●重要客戶的情況●方案的進(jìn)展?fàn)顩r●開展業(yè)務(wù)時遇到是具體困難和問題●與各部門的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問題●技術(shù)機密●專業(yè)性方面,比方人力資源部經(jīng)理對人力資源管理有較多的信息,軟件開發(fā)部經(jīng)理對軟件開發(fā)及技術(shù)擁有較多的信息由于職位的緣故,上司掌握的是公司戰(zhàn)略開展的信息,而中層經(jīng)理由于直接面對工作、直接進(jìn)行操作,必然更為了解工作的過程。由于職位的緣故,上司掌握的是公司戰(zhàn)略開展的信息,而中層經(jīng)理由于直接面對工作、直接進(jìn)行操作,必然更為了解工作的過程。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通[2-6]與上司有效溝通的形式之一:接受指示接受指示、命令、決定是職業(yè)經(jīng)理人與上司溝通的根本形式之一。問題一:突然一些經(jīng)理沒有搞清這次同上司溝通的目的是什么,不知道是不是要接受指示。上司突然招你過去談?wù)劊闳徊恢勈裁矗汉臀疑塘坎块T的工作?聽我的工作匯報?批評或是表揚我的工作?心里七上八下:聽匯報準(zhǔn)備得不充分;商量工作,不知道商量什么;又害怕聽到領(lǐng)導(dǎo)的批評,因而沒有做好準(zhǔn)備進(jìn)行“傾聽〞,只好是花費時間和精力,先“云山霧罩〞地聽領(lǐng)導(dǎo)說,心里才慢慢踏實下來,明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖是什么。解決這種問題的方法就是,事先同領(lǐng)導(dǎo)約好時間、地點以及談話的內(nèi)容,充分準(zhǔn)備,這樣才能保證傾聽的效果,明確溝通目標(biāo),節(jié)省溝通本錢。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通問題二:指示不明確◎例總經(jīng)理說:“公司最近風(fēng)氣不好,你們總辦要把這個問題抓一下。〞總辦主任遇到的難題是:總經(jīng)理說的“風(fēng)氣不好〞到底指的是什么??偨?jīng)理下達(dá)的這個指示,是不明確的、模糊的。那么,總辦主任在接受這類指示時應(yīng)該怎樣處理呢?為了明確總經(jīng)理的指示,總辦主任需要同上司就以下問題進(jìn)行確認(rèn):
〔1〕為什么要糾正風(fēng)氣不好的情況?要到達(dá)什么目的?〔2〕在什么時間內(nèi)完成老總的指示?〔3〕風(fēng)氣不好究竟指的是什么事?〔4〕哪些地方需要予以糾正?〔5〕是否由總辦負(fù)責(zé)此項工作?〔6〕如何抓公司的風(fēng)氣問題?第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通問題三:是商討問題學(xué)是做指示◎例總經(jīng)理說:“李主任,公司最近風(fēng)氣不太好啊,你們總辦看怎么樣把這件事抓一下。〞這時對于總辦主任,他首先要明白老總是在做指示,還是在與他商量這件事。可以通過發(fā)問的方式來解決這件事??傓k主任:“老總,對于這件事您是要征求我的意見,還是您現(xiàn)在已經(jīng)有成熟的想法,要總辦把這件事抓起來?〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通問題四:沒有很好的傾聽沒有很好地傾聽,可能由于:情況一:一些經(jīng)理人還沒有進(jìn)入角色,仍然在想著他自己的工作。情況二:個人的好惡,或者利害關(guān)系。有時,領(lǐng)導(dǎo)作了一個指示,很合自己的意思,就很想就此表達(dá)自己的想法,導(dǎo)致沒有聽到領(lǐng)導(dǎo)更多的指示。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通問題五:單向針對“我要你干什么你就干什么去〞態(tài)度的上司,要找時間同老總進(jìn)行確認(rèn)。否那么,可能會出現(xiàn)三種結(jié)果:第一種:上司認(rèn)為這么爭下去不會有什么結(jié)果,于是,“那就過兩天再說吧。〞一是下級和自己再考慮考慮,二是可能就此不了了之,要點1:傾聽要點2:事先確認(rèn)時間、時限要點3:及時澄清不明白之處要點4:首先接受,并表示執(zhí)行要點5:不要討論這件事了。第二種:上司考慮,經(jīng)理的想法不無一定的道理,“你先拿出個方案來吧。〞預(yù)示下次的溝通轉(zhuǎn)變?yōu)橥?jīng)理商討問題的時機。第三種:上司認(rèn)為自己的權(quán)威受到挑戰(zhàn),火冒三丈,“我要是知道怎么辦的話,還要你有什么用!有什么困難,自己想方法去。〞采取強壓的方法。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通
那么,接受指示正確的溝通原那么應(yīng)當(dāng)是什么呢?
接受指示的要點要點一:傾聽要點二:事先確認(rèn)時間、時限、地點要點三:及時澄清不明白之處要點四:首先接受,并表示執(zhí)行要點五:不要討論,不要翻領(lǐng)導(dǎo)底牌第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通[2-6]與上司有效溝通的形式之二:匯報上司的期望是:●部門、職業(yè)經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果●粗過聽取工作匯報,給予職業(yè)經(jīng)理新的信息和工作指示●從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進(jìn)度和結(jié)果.進(jìn)行工作評價●給予理解和鼓勵作為匯報工作的中層經(jīng)理.他期望的是:●向上級描述自己的工作結(jié)果●遨過工作匯報匆到上級的指導(dǎo)和建議●獲月說明自己和部門工作好與壞的時機第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通★兩者的差異要點:差異一:出發(fā)點的差異第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通差異二:評價的差異上司容易發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的缺乏,特別是容易對自己所期望的地方更為關(guān)注,如果下屬沒有到達(dá)預(yù)期目標(biāo),得到的評價會很低。一般情況下,只關(guān)注結(jié)果,而很少對過程加以關(guān)注。中層經(jīng)理對自己的結(jié)果給與較高的評價,希望從上司那里得到公正的評價。所謂公正的評價就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好,或者沒有到達(dá)預(yù)期結(jié)果,也希望上司對自己的工作態(tài)度和努力予以較高的評價。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通差異三:表達(dá)中的差異評價的語言中帶有感情色彩,容易引起誤解。領(lǐng)導(dǎo)可能認(rèn)為如果說重了,會打擊下級的工作積極性,所以就間接地提醒下級。工作評價中,上司面帶微笑,拍著下級的肩膀說:“好,總的說來不錯。〞上司對于你的工作匯報,點了點頭說:“好,總的說來不錯。〞上司說:“好,你的工作總的說來還不錯?。〃曔@三種表達(dá)方式聽起來沒有什么區(qū)別,他們分別代表了上司的三種態(tài)度:第一種是肯定、鼓勵性;第二種是不偏不倚、中性的;最后一種是話里有話的,表示的是負(fù)面的評價。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通★匯報的要點:要點一:職業(yè)經(jīng)理向上級匯報工作時,應(yīng)客觀、準(zhǔn)確,盡量不帶有突出個人和自我評價的色彩,以防止引起上司的反感?!蚶磺‘?dāng)?shù)目傓k主任:“經(jīng)過我們總辦的努力,我們徹底去除了公司這種風(fēng)氣不正的現(xiàn)象。〞恰當(dāng)?shù)目傓k主任:“由于各個部門的配合和全體員工的支持,我們總辦較為圓滿地完成這次糾正公司風(fēng)氣不正的任務(wù)。〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通要點二:匯報的內(nèi)容與上司原定方案和原有期望相對應(yīng)?!蚶磺‘?dāng)?shù)目傓k主任:“這次不僅糾正了公司風(fēng)氣不正的問題,而且還把公司各部門工作的流程和工作關(guān)系理順了……〞〔原定方案中根本不包括理順工作流程和工作關(guān)系的任務(wù),和本次的匯報沒有關(guān)系?!车诙v:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通要點三:不要單向匯報。一些經(jīng)理認(rèn)為匯報就是向上面介紹自己的工作和想法,很少尋求反響,也很少確認(rèn)自己的匯報上司是否清晰地接受了?!蚶磺‘?dāng)?shù)摹拔业墓ぷ鲄R報完了,請您指示。〞〔這時,實際上首先要確認(rèn)上司是否準(zhǔn)確地聽取了匯報,中間是否有歧義的地方,模糊的地方?!城‘?dāng)?shù)摹拔业墓ぷ鲄R報完了,有不清楚的地方請您指出來。〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通要點四:關(guān)注上司的期望。向上司匯報的要點●經(jīng)理向上級匯報工作時,應(yīng)客觀、準(zhǔn)確,盡量不帶有突出個人和自我評價的色彩,以防止引起上司的反感。●匯報的內(nèi)容與上司原定方案和原有期望相對應(yīng)?!癫灰獑蜗騾R報?!耜P(guān)注上司的期望?!窦皶r反響。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通對于上司所關(guān)注的重點,應(yīng)重點或詳細(xì)進(jìn)行匯報。注意調(diào)整心態(tài),從上司的角度來看待工作和評價。雖然每個人都期望自己為工作所做的努力及其成績得到上司的認(rèn)同,并給予較高的評價,但是,并不是每次都能到達(dá)自己的預(yù)期,所以,對于中層經(jīng)理來說,盡量與上司看間題的角度保持一致,不要有不切實際的奢望。不僅如此,組織管理原那么也賦予上司最后的決定權(quán),我們必須以上司對我們工作的評價作為最后的結(jié)果,至于他的評價對與不對應(yīng)當(dāng)另外討論。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通◎例總辦主任:“在公司的不良風(fēng)氣中,最突出的是下午不按時上班,很多人總要晚十來分鐘的現(xiàn)象,對此我們采取了以下措施……〞〔這個現(xiàn)象是老總所深惡痛絕并在原方案中重點提出的〕第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通要點五:及時反響。對于上司作出的工作評價,有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場反響、加以確認(rèn),從而獲知上司評價的真實意思,這樣就不會出現(xiàn)雖然上司不滿意你的工作,但沒有明說,而你卻自認(rèn)為得到了領(lǐng)導(dǎo)肯定的誤解,造成溝通的障礙。◎例經(jīng)理:“我們的……您認(rèn)為還需要再加以改進(jìn)嗎?〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通[2-7]與上司有效溝通的形式之三:商討問題上司首先拋出問題時職業(yè)經(jīng)理可能的狀態(tài)是:——正合我意?!肮局械娘L(fēng)氣早就應(yīng)該抓一抓了。〞——抵觸?!肮撅L(fēng)氣不是一直很好嘛,我怎么就沒有發(fā)現(xiàn)問題?〞——沒有準(zhǔn)備。“什么!公司的風(fēng)氣怎么啦?〞——揣測?!袄峡傇趺刺岬搅斯镜娘L(fēng)氣問題?〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通上司首先拋出問題時的溝通原那么——重大問題,事先約定?!蚶峡倰伋隽藛栴}:“老李,公司最近的風(fēng)氣可不太好啊,你看看我們怎么辦?〞像這樣一個重大問題,如果老總沒有事先與你約定,你可以說:“您這件卒是否可以讓我考慮一下,您希望最晚什么時候和我溝通這件事?〞——討論問題時,對事不對人?!⒁庑纬蓻Q定的權(quán)限。一次討論可能當(dāng)場形成決議,也可能形不成決議。如果當(dāng)場形成決議,注意這個決議是由誰做出的。應(yīng)當(dāng)按照各自的權(quán)限做出決定。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通上司首先拋出問題時的溝通原那么●重大問題,事先約定●對事不對人●注意形成決議和權(quán)限●描述事實、舉例或運用數(shù)據(jù),切忌空談或輕易下結(jié)論在這里常見的誤區(qū)是:本來可以由中層經(jīng)理自行做出的決定,可能由于場合的關(guān)系,常常也由上司決定,或者請示上司做出決定,導(dǎo)致將來的責(zé)任不清,相互埋怨。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通經(jīng)理首先拋出問題時上司可能的狀態(tài)是:——沒有準(zhǔn)備?!椰F(xiàn)在很忙,另外再找個時間談吧。——正合我意?!??!锤??!霸趺从职堰@件事提出來了?〞經(jīng)理首先拋出問題時的溝通原那么●重大的事情事先約定。●上司不愿意討論時不勉強?!褡⒁猱?dāng)場形成的決議的嚴(yán)密性?!裰匾獩Q議事后確認(rèn)?!窬褪抡撌?。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通——重大的事情事先約定?!蚶傓k主任:“老總,關(guān)于整頓公司風(fēng)氣問題,我什么時間和您談?wù)??〞——上司不愿意討論時不勉強?!蚶傓k主任:“老總,公司的風(fēng)氣我覺得不大好,您看您有什么方法可以抓一抓?〞總經(jīng)理:“這事咱們以后再說吧。〞這時,總辦主任可能犯的錯誤是:“老總,這事可不能等啊,公司再這樣下去可不行?。〗裉煲s緊討論一下。〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通——注意當(dāng)場形成的決議的嚴(yán)密性。在企業(yè)中由于時間緊,對問題的討論都是匆忙中進(jìn)行,最容易出現(xiàn)不嚴(yán)密的地方?!蚶傓k主任:“老總,中午不按時上班的,我們能不能說在公司的公告欄中予以曝光,同時,對遲到幾分鐘的,我們也按照早上遲到的規(guī)定來罰款?〞總經(jīng)理:“行,就這樣辦。〞事后發(fā)現(xiàn),公告欄曝光,有很多外來的客戶看到,公司的形象受損,負(fù)面作用更大。對于遲到幾分鐘的予以重罰,在公司的制度上也找不到依據(jù),下面議論紛紛,意見很大。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通——重要決議事后確認(rèn)?!褪抡撌??!蚶傓k主任:“風(fēng)氣不正的現(xiàn)象愈演愈烈,我認(rèn)為都是這幾個新來的銷售經(jīng)理把風(fēng)氣給帶壞了。〞這就不恰當(dāng),本來討論的是事,而現(xiàn)在卻成了對人的議論。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通職業(yè)經(jīng)理每年與上司商討問題的時機可能會有幾十次,但成功的不多,原因在于上下級差異導(dǎo)致商討問題失敗,不能開放、平等、互動地進(jìn)行。以下因素可能導(dǎo)致商討問題失?。骸裆纤咎咸喜唤^,變成一言堂;●上司將商討問題變成了下達(dá)指示;●職業(yè)經(jīng)理將商討問題變成了“吐苦水,’;●職業(yè)經(jīng)理將商討問題變成了工作匯報;●職業(yè)經(jīng)理將商討問題變成了接受指示。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通●平等、互動、開放。●正確扮演各自的角色,雙方按各自的權(quán)限做出決定。上司不要過分關(guān)注本該由下級處理的具體問題?!袂屑呻S意改變溝通的目的,將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?,對下級工作進(jìn)行評價,或下級進(jìn)行工作匯報?!袷孪燃s定商討的內(nèi)容,使雙方都做好準(zhǔn)備?!袢绻?dāng)場做出決定,事后一定要進(jìn)行確認(rèn),防止由于時間匆忙、考慮不周而出現(xiàn)偏差。討論問題的原那么第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通[2-8]與上司有效溝通的形式之四:表示不同意見職業(yè)經(jīng)理對于一個指示、一個事件有不同意見要明確表達(dá)時,最容易出現(xiàn)溝通障礙。傾向一:強加于人一些中層經(jīng)理也會犯強加于人的錯誤,把自己的意見強加于自己的上司,如果上司不同意,不接受,就會不滿,發(fā)牢騷,或采取各種方法迫使上司接受?!蚶偨?jīng)理:“你們說的最近公司風(fēng)氣不好的事情沒有那么嚴(yán)重吧?〞總辦主任:“老總,你可不能不支持我們的工作啊,這個問題再不解決,我們總辦干脆解散算了,我們還干什么?〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通傾向二:辯論特別是有一些高學(xué)歷、技術(shù)出身的中層經(jīng)理在發(fā)表不同意見時,最容易出現(xiàn)的問題是:不是我的對就是你的對;看真理在誰的手里?!蚶傓k主任:“老總您這件事說的不對,公司的風(fēng)氣還不嚴(yán)重???這直接關(guān)系到公司的開展和在客戶心中的形象問題,不嚴(yán)重的這種看法本身就是問題。〞這樣,當(dāng)提意見的時候,很容易在對與不對、好和壞、同意還是不同意之間畫一道鴻溝,造成人為的割裂。本來表示不同意見是為了增進(jìn)上下級之間的溝通,辯論這種方式很難到達(dá)溝通的初衷。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通傾向三:反正我說了“我說了,聽不聽是上司的事情。〞這是一種純粹的表達(dá),不期望上司會對所提出的不同意見有什么反映。很多工程技術(shù)人員往往會抱著這種觀點,在技術(shù)實驗中發(fā)現(xiàn)問題,他們會出具報告向上反映情況,這種報告很可能被上面無視掉,等到出了問題才被想起來。但工程技術(shù)人員的職責(zé),使他們必須提出自己對某件事的看法,無論是否會得到上級的反響與否。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通傾向四:情緒化◎例公司每天要復(fù)印的文件很多,復(fù)印紙的用量很驚人,銷售部肖經(jīng)理看在眼中感到問題很嚴(yán)重,很多人把用了一面的紙當(dāng)廢紙扔掉,還有人復(fù)印時沒有方案性,令天想起來了,印上一大探,明天又說用不著了,全部廢掉,浪費太嚴(yán)重了。肖經(jīng)理把這件事向上面做了反映。過了一個月,上面也提這件事了,但公司復(fù)印紙浪費問題還是沒有得到什么改善。一天,上面召集部門經(jīng)理開會,希望大家多提建議,肖經(jīng)理一肚子火說:“還提什么,我上次提的復(fù)印紙的事不了了之,沒人搭理,我再也不提什么建議了。〞第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通肖經(jīng)理這種想法到底對不對?上司對各種不同意見的處理,可能出于不同的考慮:一種情況是上司官僚主義,對下面的意見不重視,根本沒放在心里。在這種情況下,因為上司掌握組織的全局,考慮的問題較為全面一些,他可能認(rèn)為所提出的問題不是組織的當(dāng)務(wù)之急,可以放到以后再說。另一種情況,可能所提出的問題同你的工作沒有什么太大的關(guān)系,或者根本就不是你的權(quán)限之內(nèi)的事情,上司認(rèn)為雖然你提出了不同的意見,但是沒有必要同你反響,告訴你這件中會怎樣來處理。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題二:如何與上級有效溝通職業(yè)經(jīng)理表達(dá)不同意見應(yīng)遵循的原那么●表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整,有重點,不要拖泥帶水,應(yīng)針對具體的事情,而不要針對某個人?!褡⒁庾约旱奈恢煤托膽B(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系,就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反響?!癫灰獜娂佑谌恕!癫灰纬赊p論。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題三:如何與公司內(nèi)外平級有效溝通[3-1]作為平級同事的職業(yè)經(jīng)理人公司職業(yè)經(jīng)理人之間是內(nèi)部客戶關(guān)系
職業(yè)經(jīng)理在與自己平級的或平行的經(jīng)理面前是什么角色呢?最常見的說法:是同事。同事,應(yīng)當(dāng)說沒有錯。同事同事,一同做事。只要在一同做事,就可以說是同事。但是,這是一種相當(dāng)含混不清的說法,不但沒有說清楚中層經(jīng)理的角色,反而掩蓋了其中的問題。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題三:如何與公司內(nèi)外平級有效溝通應(yīng)當(dāng)說,在公司里,職業(yè)經(jīng)理之間的矛盾、沖突是最多、最讓人頭疼的:●一點小事情扯來扯去恨不得過了三年了還不時地翻出來說說,相反,其他部門對自己的幫助卻一點兒也不記得了?!褚患苤匾氖虑樘邅硖呷ッ髦@件事情對于對方的部門,甚至對整個公司來說都是十分重要,但還是一付公事公辦的樣子,非要搞清楚是誰的責(zé)任再說……●本位主義都只想本部門的事,關(guān)心本部門的利益。一旦有“傷害〞本部門利益的事情,馬上找這個找那個,多年的同事馬上變成“敵人〞,橫眉冷對,甚至惡言相向。許多中層經(jīng)理抱定的哲學(xué)是“事不關(guān)己,高高掛起〞,“各人自掃門前雪,莫管他人瓦上霜〞。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題三:如何與公司內(nèi)外平級有效溝通如果在公司里,我們相互把對方當(dāng)作客戶?當(dāng)成客戶看待是一種什么樣的角色?讓我們回憶一下去酒店吃飯,別人是如何對待我們的〔當(dāng)然,是我們認(rèn)為滿意的酒店、滿意的效勞〕:……剛走到門口,就有人將門拉開,說一聲“歡送光臨〞,然后領(lǐng)位小姐將你領(lǐng)到座位上,你坐下后,馬上有人問你喝什么茶,然后遞上毛巾,放好餐具……及時送上可口的飯菜,效勞生就在不遠(yuǎn)處,既不太近令人別扭,又能及時發(fā)現(xiàn)你要什么并及時為你送上……第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題三:如何與公司內(nèi)外平級有效溝通再讓我們回憶一下,當(dāng)有一位大客戶要來時,我們會做些什么:你會找一輛高檔的車,親自去機場迎接。如果人家來的是總經(jīng)理或其他高級別的人,你會請公司老總出面,去接人家。然后給客人安排好下榻賓館,接客人來公司參觀。不等客人問起,你已經(jīng)將宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗報告、權(quán)威機構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品能夠給客戶帶來什么利益等等面帶笑容地、不厭其煩地一一介紹……然后,陪客人吃飯、休閑、觀光,想客人之所想,客人沒想到的,你可能早就想到了……第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題三:如何與公司內(nèi)外平級有效溝通可以看出,良好的客戶效勞的特征是:●充分了解客戶的需求●及時、周到●讓客戶滿意第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題三:如何與公司內(nèi)外平級有效溝通
[3-2]為什么不能把對方看成客戶原因之一:經(jīng)理們都清楚:外部客戶是我們的“衣食父母〞,得罪不起原因之二:一般來說人們對于“管〞和“被管〞的角色較為認(rèn)同其中的重要原因是“管〞與“被管〞有權(quán)力和利益的直接關(guān)聯(lián)。公司作為一種組織,權(quán)力結(jié)構(gòu)是自上而下的。作為下級,會很清楚地知道自己的“天職〞是服從上司,不服從是不可以的。在組織中,上對下在許多事情上是強制性的。第二講:溝通角色的構(gòu)成與針對性
專題三:如何與公司內(nèi)外平級有效溝通原因之三:自己職責(zé)的價值最大
幾乎所有的經(jīng)理都認(rèn)同
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