120接警的注意事項(xiàng)

寧陜縣醫(yī)院羅文才120接聽標(biāo)準(zhǔn)和流程編輯課件第一節(jié)受理120呼救一般性流程第二節(jié)值班人員接警標(biāo)準(zhǔn)用語第三節(jié)調(diào)度文明禮貌用語及禁語編輯課件第一節(jié)

受理120呼救一般性流程一共有七個(gè)步驟第一步3聲以內(nèi)接通并告知報(bào)警者“這里是寧陜縣120〞或“這里是寧陜縣120醫(yī)療急救報(bào)警〞。編輯課件第二步緊接著主動(dòng)詢問“是否需要救護(hù)車〞“有多少人受傷或是大人還是小孩發(fā)病〞，“現(xiàn)在傷病者最突出的表現(xiàn)是什么〞“傷病者情況怎么樣〞。“請(qǐng)?zhí)峁﹤≌叩男彰?、性別、年齡〞假設(shè)為車禍應(yīng)詢問車牌號(hào)并提醒“請(qǐng)您同時(shí)向110或122報(bào)警〞。編輯課件第三步詢問“事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)在哪里〞“準(zhǔn)確的接車地點(diǎn)在哪里〞“對(duì)面或旁邊有什么單位或明顯的標(biāo)志性建筑嗎〞“救護(hù)車好找到您嗎〞編輯課件第四步“請(qǐng)您留下號(hào)碼并保持通暢以便我們隨時(shí)與您聯(lián)系〞。編輯課件第五步派車并告知“我們已通知寧陜縣醫(yī)院馬上派救護(hù)車出車，請(qǐng)您在路口等接車地點(diǎn)等待接救護(hù)車〞。編輯課件第六步提醒事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)“請(qǐng)不要隨便搬動(dòng)傷病者〞“如果沒有特殊情況救護(hù)車會(huì)很快到達(dá)〞。〔現(xiàn)場(chǎng)催車〕編輯課件第七步

及時(shí)派車，提醒醫(yī)生、護(hù)士、司

機(jī)迅速出車。

密切監(jiān)控出車全程情況。編輯課件第二節(jié)值班人員接警標(biāo)準(zhǔn)用語一、首次接聽的標(biāo)準(zhǔn)用語二、結(jié)束時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語三、催車時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語四、接警流程標(biāo)準(zhǔn)用語五、多人報(bào)警時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語六、來電者想查詢患者信息，值班人員答復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)用語七、跨區(qū)派車的標(biāo)準(zhǔn)用語編輯課件一、首次接聽的標(biāo)準(zhǔn)用語值班人員：您好，這里是寧陜縣120。根據(jù)情況，附加一句“請(qǐng)問您需要醫(yī)療急救幫助嗎〞編輯課件二、結(jié)束時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語值班人員：請(qǐng)您保持通暢，在***(位置)迎接救護(hù)車。編輯課件三、催車時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語報(bào)警者：救護(hù)車怎么還沒有來呀值班人員：您好，**醫(yī)院的救護(hù)車正在開往現(xiàn)場(chǎng)的途中，現(xiàn)在已經(jīng)到***位置。如果沒有特殊情況救護(hù)車會(huì)將很快到達(dá)請(qǐng)您在接車地點(diǎn)稍做等待做好迎接救護(hù)車準(zhǔn)備。

請(qǐng)問傷、病員目前情況怎樣？

請(qǐng)不要隨意搬動(dòng)傷、病員以免加重其病情

看到救護(hù)車到后請(qǐng)您招一下手。編輯課件四、接警流程標(biāo)準(zhǔn)用語值班人員：您好寧陜120。

請(qǐng)問您需要醫(yī)療急救幫助嗎？報(bào)警者：快派一輛救護(hù)車到**家屬院來。值班人員：請(qǐng)問您需要救護(hù)車的具體位置？對(duì)面或旁邊有什么單位或明顯的樓房、商店等標(biāo)志性建筑物或單位嗎？事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)在哪個(gè)區(qū)域或哪條路上？救護(hù)車司機(jī)好找到您嗎？

值班人員：請(qǐng)問您這里發(fā)生了什么事情？有人受傷或生病嗎？傷、病員現(xiàn)在最突出的表現(xiàn)是什么？有多少人受傷？有幾個(gè)重傷員？報(bào)警者：是的請(qǐng)你們快來。編輯課件值班人員：好的。我們正在為您調(diào)派**醫(yī)院的救護(hù)車。請(qǐng)您留下號(hào)碼并保持通暢，以便我們隨時(shí)與您聯(lián)系。值班人員：我們已經(jīng)調(diào)派**醫(yī)院救護(hù)車，請(qǐng)您保持通暢。如果沒有特殊情況救護(hù)車會(huì)將很快到達(dá)請(qǐng)您在***(位置)等(迎接)救護(hù)車。謝謝您的配合報(bào)警者：好的。編輯課件五、多人報(bào)警時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語值班人員：您好，寧陜縣120，請(qǐng)問您需要醫(yī)療急救幫助嗎？報(bào)警者：這里發(fā)生車禍或有人暈倒。值班人員：請(qǐng)問事發(fā)地點(diǎn)在哪里？有幾名傷員？請(qǐng)?zhí)峁﹤T的姓名、性別、年齡?！踩缡擒嚨溸€須詢問車牌號(hào)，以確定是否與此前已派的任務(wù)相同〕。報(bào)警者：XXXX值班人員：剛剛已經(jīng)有人報(bào)警了，我們已經(jīng)調(diào)派**醫(yī)院救護(hù)車，**醫(yī)院救護(hù)車已經(jīng)到達(dá)**位置。請(qǐng)您在***(位置)迎接救護(hù)車謝謝您的配合報(bào)警者：好的。編輯課件六、來電者想查詢患者信息，值班人員答復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)用語〔一〕患者家屬調(diào)查資料值班人員：您好，寧陜120，請(qǐng)問您需要醫(yī)療急救幫助嗎？報(bào)警者我想查一下在**路的車禍害者的情況。值班人員：請(qǐng)問您是傷者的親屬嗎報(bào)警者：我是傷者的**哥哥。值班人員：好的請(qǐng)您具體說一下車禍發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)，傷者叫什么名字？報(bào)警者：今天上午*點(diǎn)左右在**門口的車禍，傷員叫***。值班人員：這名傷者是由我們調(diào)派**醫(yī)院出車，現(xiàn)在傷者已經(jīng)接回**醫(yī)院。請(qǐng)你直接與**醫(yī)院急診科醫(yī)生聯(lián)系，是…編輯課件〔二〕新聞媒體調(diào)查資料值班人員：您好，寧陜縣120，請(qǐng)問您需要醫(yī)療急救幫助嗎報(bào)警者：我想查一下在***的車禍害者的情況。值班人員：請(qǐng)問您是患者家屬嗎報(bào)警者：我是****報(bào)社的記者***。值班人員：好的，請(qǐng)您具體說一下車禍發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)，傷者叫什么名字。報(bào)警者：今天上午*點(diǎn)左右在**門口的車禍，傷員叫***。值班人員：這名傷者是由我們調(diào)派**醫(yī)院出車請(qǐng)你與**醫(yī)院醫(yī)務(wù)科了解詳情，謝謝。編輯課件〔三〕社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)取證值班人員：您好120請(qǐng)問您需要醫(yī)療急救幫助嗎報(bào)警者我想查一下在***的車禍的當(dāng)時(shí)的情況。值班人員：請(qǐng)問您是患者家屬嗎聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)人員：我是***警員。因?yàn)榘讣{(diào)查的需要請(qǐng)你們提供相關(guān)錄音記錄。值班人員：請(qǐng)問您是哪家派出所？交警支隊(duì)？請(qǐng)問您貴姓，警號(hào)是多少？聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)人員：XXXX值班人員：好的請(qǐng)您具體說一下車禍發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)傷者叫什么名字報(bào)警者：今天上午*點(diǎn)左右在****的車禍傷員叫***。值班人員：您好警官讓您久等了這名傷者是由我們調(diào)派**醫(yī)院出診如您需了解傷者現(xiàn)在的情況請(qǐng)你直接與**醫(yī)院急診科聯(lián)系了解詳情是…..。如需獲取相關(guān)報(bào)警錄音記錄等信息，請(qǐng)您攜帶貴單位開具的介紹信來我院院辦找***，屆時(shí)我們將全力協(xié)助您完成取證工作。編輯課件七、報(bào)警人要求跨區(qū)派車時(shí)報(bào)警者：在***路*號(hào)樓快給我派一輛**醫(yī)院的救護(hù)車值班人員：請(qǐng)問您是需要**醫(yī)院的救護(hù)車嗎報(bào)警者是的要**醫(yī)院值班人員：**醫(yī)院距離您這里比較遠(yuǎn)救護(hù)車到您這里至少要分鐘左右可能會(huì)耽誤傷、病員救治時(shí)間我們調(diào)派離您最近的**醫(yī)院的救護(hù)車過來請(qǐng)問您同意嗎報(bào)警者我還是想要**醫(yī)院過來值班人員：好的我們按照您的意愿馬上調(diào)派**醫(yī)院的救護(hù)車值班人員：我們已經(jīng)調(diào)派**醫(yī)院救護(hù)車請(qǐng)您留下號(hào)碼以便我們隨時(shí)與您取得聯(lián)系請(qǐng)您保持通暢在***(位置)等侯救護(hù)車。報(bào)警者好的。編輯課件八、無車可派是接警流程值班人員：目前**醫(yī)院的救護(hù)車正在執(zhí)行其它急救任務(wù)無救護(hù)車可派我們準(zhǔn)備另派離現(xiàn)場(chǎng)相對(duì)較近的**醫(yī)院出車前來救護(hù)但救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間可能會(huì)延遲，您同意嗎？報(bào)警者：那好吧值班人員：我們馬上為您聯(lián)系**地區(qū)〔醫(yī)院〕的救護(hù)車，請(qǐng)您留下號(hào)碼并保持通暢，以便我們隨時(shí)與您取得聯(lián)系。值班人員：我們已經(jīng)調(diào)派**醫(yī)院救護(hù)車，請(qǐng)?jiān)?**(位置)等侯救護(hù)車。報(bào)警者：好的編輯課件第三節(jié)文明禮貌用語及禁語一、呼救受理禮貌用語二、呼救受理效勞禁語編輯課件一、文明禮貌用語1.您好，寧陜縣1202.有事請(qǐng)講3.對(duì)不起請(qǐng)?jiān)僦v一遍4.請(qǐng)稍等救護(hù)車馬上就到5.請(qǐng)留下您的號(hào)碼以便與您及時(shí)聯(lián)絡(luò)6.麻煩您到XX地點(diǎn)等待救護(hù)車7.再見編輯課件二、禁語1、喂喂……聽不見啊能不能大聲點(diǎn)?2、你到底要不要車啊?3、你先聽我說。4、不是跟你講了嗎怎么又問5、不是我受理的我不清楚。6、什么事或(有什么事快講)7、沒有車我沒有方法安排。8、講9、怎么老打煩不煩或怎么這么煩啊編輯課件10、我現(xiàn)在忙自己聯(lián)系去docin11、你剛剛剛打來催什么催或著什么急12、沒地方查不清楚13、你去告啊隨便告哪都行?；蛴幸庖娬翌I(lǐng)導(dǎo)去14、我就這態(tài)度你又能怎么樣。15、你問我我問誰16、什么怎么樣17、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不會(huì)出錯(cuò)的。18、我只管派車其他的不關(guān)我的事19、怎么不提前準(zhǔn)備好。編輯課件處理騷擾標(biāo)準(zhǔn)一、“騷擾〞的界定二、處置騷擾的方法編輯課件一、“騷擾〞的界定1來電人并不是急救報(bào)警且講不文明的語言2來電人純屬好玩、無聊長(zhǎng)時(shí)間占用或?qū)掖螕艽?203少年兒童隨意撥打120并不需要醫(yī)療幫助。符合上述任何一條即可判斷和歸檔為騷擾。在判斷騷擾時(shí)必須對(duì)誤撥120和騷擾120進(jìn)行區(qū)別。假設(shè)來電人講的是與醫(yī)療急救毫無關(guān)系的事情并且說明為無意錯(cuò)撥可判斷為誤撥120作“誤撥〞處理。編輯課件二、處置騷擾的方法值班人員應(yīng)耐心接聽每一個(gè)120。當(dāng)接聽的可判斷為“騷擾〞時(shí)，調(diào)度員應(yīng)特別注意調(diào)整自己的心態(tài)以一顆平常心去勸阻來電者盡快掛斷。切記不要粗暴地訓(xùn)斥來電者或隨意將掛斷更不要簡(jiǎn)單地采取屏蔽方式。調(diào)度員處置騷擾時(shí)務(wù)必慎之又慎。為此我們可以根據(jù)來電者的態(tài)度采用“