物業(yè)客服崗管理制度

物業(yè)客服崗管理制度1.前言物業(yè)客服崗位是物業(yè)服務中至關重要的一環(huán)?？头徫凰峁┑姆罩苯雨P系到業(yè)主的生活質(zhì)量和安全。因此，為了確?？头徫坏母咝蔬\轉(zhuǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，我們制定了本管理制度。本制度補充其他職業(yè)能力標準、操作流程等規(guī)范性文件，是一個行之有效的管理工具，也是指導崗位運作的重要參考依據(jù)。所有涉及物業(yè)客服崗位的人員、單位，都應嚴格遵守本制度的相關規(guī)定和要求。2.物業(yè)客服崗位職責對接業(yè)主投訴：及時受理業(yè)主投訴，并追蹤投訴處理進度；同時，做好記錄，及時匯報上級領導。知曉全部業(yè)務：了解小區(qū)物業(yè)管理的全部業(yè)務，維修、安保、保潔等工作的職責和工作要求，能夠做好各類業(yè)務的接待和轉(zhuǎn)接工作。提供優(yōu)質(zhì)服務：客服人員應保持熱情、快速、高效的服務態(tài)度，和藹可親、細心周到的服務為業(yè)主提供最好、最優(yōu)質(zhì)的服務。了解業(yè)主需求：了解業(yè)主需求，掌握業(yè)主信息，為業(yè)主提供周到服務，滿足業(yè)主的需求和要求。完成上級領導安排的其它工作。3.物業(yè)客服中心管理流程3.1業(yè)務流程記錄來電：接到業(yè)主來電，客服人員應當認真記錄來電并查證對方身份，判斷投訴內(nèi)容是否涉及重點工作。處理投訴：客服人員應將投訴轉(zhuǎn)交給相關責任人員，并跟進處理過程，進行記錄并及時反饋業(yè)主。審查投訴：在轉(zhuǎn)交投訴時對投訴的內(nèi)容和處理流程進行審查，確保業(yè)主問題得到及時解決且有效結(jié)束。反饋業(yè)主：對業(yè)主的投訴處理情況及時反饋，并記錄下來。統(tǒng)計情況：定期統(tǒng)計投訴情況，發(fā)現(xiàn)問題，改進工作。3.2人員管理職責明確：客服崗位工作職責應當明確，不同級別的職員應當依據(jù)這些職責進行相應工作，確保崗位的協(xié)同工作。崗位考核制度：客服人員需要接受定期的系統(tǒng)培訓和考核，得分達到要求后可晉升。團隊建設：建立互動、協(xié)作、學習型的客服團隊。在工作中強化團隊協(xié)作意識，形成一批優(yōu)秀的團隊領導力。3.3信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)建設：對于客服人員管理及工作流程進行分析，建立相應的信息系統(tǒng)提高工作效率。信息保密：保證客戶信息的保密性。4.物業(yè)客服中心工作考核服務態(tài)度：注重服務態(tài)度和業(yè)務水平的培訓和考核。工作效率：重視工作標準、項目推進速度和質(zhì)量，以保證業(yè)主合理權(quán)益的切實維護。工作紀律：要求客服人員嚴格遵守公司制度，保持良好工作紀律、學習態(tài)度和良好職業(yè)道德。5.后續(xù)改進為提高物業(yè)客服中心的工作效率，進一步提升客服服務的水平，我們將通過積極落實上述管理制度，及時跟蹤并解決中心存在的問題，以提高工作質(zhì)量和滿足客戶