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文檔簡介

電器售后員工管理制度1.引言本制度旨在規(guī)范電器售后服務(wù)公司對售后員工的管理，加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量控制，保障客戶權(quán)益，提升公司形象及聲譽(yù)。2.售后員工職責(zé)2.1服務(wù)態(tài)度服務(wù)細(xì)致，態(tài)度真摯，回饋顧客信任；對待顧客要有耐心，盡可能解決顧客問題；遇到不可回答的問題或技術(shù)難題，應(yīng)立即向上級反映，進(jìn)行協(xié)商。2.2服務(wù)技能熟悉產(chǎn)品基本知識，掌握產(chǎn)品使用方法、維修方法及注意事項(xiàng)；能快速發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題及故障，并及時(shí)向顧客提供合適的解決方案；能靈活運(yùn)用表達(dá)技巧，能進(jìn)行簡單的輔導(dǎo)、培訓(xùn)、指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品；按照公司標(biāo)準(zhǔn)操作流程，利用工具、設(shè)備和維修材料進(jìn)行產(chǎn)品維修。2.3工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間、工作要求以及公司規(guī)章制度；保持良好的工作記錄，及時(shí)向上級報(bào)告工作進(jìn)展情況，滿足公司售后服務(wù)相關(guān)要求；維修記錄應(yīng)完整準(zhǔn)確，涵蓋維修過程、技術(shù)參數(shù)等信息，不得隨意刪除或修改。3.工作流程公司售后服務(wù)管理流程如下：客戶提交反饋（電話、郵件、短信等多種方式）；售后員工接受反饋并處理；售后員工記錄維修過程及使用維修設(shè)備、工具和材料等；維修完成后售后員工匯報(bào)客戶反饋結(jié)果；若處理過程中遇到問題，售后員工應(yīng)及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。4.售后員工考核公司根據(jù)售后員工工作表現(xiàn)，以定期考核、績效管理、獎(jiǎng)勵(lì)等方式進(jìn)行激勵(lì)與考核。考核內(nèi)容及占比如下：服務(wù)態(tài)度：40%服務(wù)技能：30%工作紀(jì)律：30%5.結(jié)語公司的售后服務(wù)質(zhì)量是公司形象和聲譽(yù)建設(shè)的重要體現(xiàn)，希望本制度可以加強(qiáng)對售后員工的

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