項目9 有效溝通

項目九有效溝通學習目標主要內(nèi)容

學習目標1.掌握各種溝通方式的特點及應用2.掌握溝通的技巧與藝術(shù)1.理解溝通在管理工作中的重要性與價值2．培養(yǎng)良好的溝通能力學習型任務（知識點）職業(yè)行動能力（技能點）學習內(nèi)容任務9.1

溝通方式任務9.2溝通技巧為什么需要溝通？(美)哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。任務9.1溝通方式溝通的概念

溝通是指人與人之間傳達思想感情和交流情報信息的過程。2.溝通的過程3.溝通的功能

傳達信息心理保健4.溝通的要素一個完整的溝通過程涉及八種要素：發(fā)送者、信息、編碼、渠道、譯碼、接收者、反饋、噪聲。反饋

信息發(fā)送者思想編碼信息的傳遞

信息接收者接收解碼理解噪聲2.溝通的過程返回

我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了

蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？如果你是扁鵲你會如何溝通？

故事案例是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:

1.蔡桓公有心理上的障礙，雙方缺乏信任。2.扁鵲所提供的信息不夠清晰、準確與完整。3.扁鵲不善于營造良好的溝通氛圍，不善于恰當選擇溝通用語。教師評論1.溝通類型（1）按溝通的組織系統(tǒng)分：正式溝通、非正式溝通（2）按溝通信息流動的方向分：縱向溝通、橫向溝通、斜向溝通（3）按溝通的方法分：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通

圖片（4）按溝通反饋與否：單向溝通、雙向溝通9.1.2溝通方式溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置

電子媒介返回一、正式溝通正式溝通是組織內(nèi)部信息傳遞的主要方式。正式溝通的優(yōu)點是：溝通效果好、嚴肅可靠、約束力強、易于保密、溝通信息量大，并且具有權(quán)威性。缺點是：溝通速度一般較慢。

一、正式溝通（一）正式溝通的渠道

下行溝通

上行溝通

平行溝通

斜向溝通1、下行溝通優(yōu)點：帶有命令性和權(quán)威性。有利于增強合作意識，有助于管理者的決策和控制。缺點速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。下行溝通信息損失實例最初的信息董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%最終的信息2、上行溝通優(yōu)點：管理者可以廣泛地聽取下級的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時更正，并且通過給員工參與決策的機會來提高他們的滿意度和積極性。缺點速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。上行溝通的信息失真過程實例

3．平行溝通它是指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層次上的成員或群體之間的溝通。平行溝通的主要目的是謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此，它通常帶有協(xié)商性。有效地加強平行溝通，可以增進相互之間的了解，克服本位主義。4.斜向溝通

它是指非屬同一組織層次上的個人或群體之間的溝通。它時常發(fā)生在職能部門和直線部門之間。斜向溝通的目的是為了加快信息的傳遞。返回二、非正式溝通所謂非正式溝通，包括非正式組織內(nèi)部的溝通和正式組織中不按照正式組織的組織程序而進行的溝通兩種。即“小道消息”（一）非正式溝通的特點非正式溝通幾乎存在于所有的正式組織之中，一個組織的正式溝通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常這種信息傳播是以口頭方式進行，不留證據(jù)，不負責任，因此，信息傳播速度快且易迅速擴散，信息往往是不完整的。由于人們所感興趣的信息常常帶有感情的色彩，通常易受到人們的重視。非正式溝通不受管理層控制，且大多數(shù)在無意中進行，它可以發(fā)生于任何地方，任何時間，其內(nèi)容也不受限定。

非正式溝通的積極作用

非正式溝通是自然發(fā)生又必不可少的，因為，它一方面滿足了員工的需要，另一方面也補充了正式溝通系統(tǒng)的不足。

滿足員工的心理需求。代替正式溝通渠道的功能。傳遞正式溝通所不愿傳送的消息。將上級的正式命令變成基層人員較易了解的語言?？梢苑乐鼓承┕芾碚邽E用正式溝通，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。非正式溝通的性質(zhì)非正式溝通的性質(zhì)具有兩重性一方面領(lǐng)導者通?？梢詮姆钦綔贤ㄖ辛私庹綔贤ㄇ乐兴荒芰私獾们闆r，可通過其來了解下屬的心態(tài)。另一方面非正式溝通中帶有明顯的失真現(xiàn)象以及濃厚的感情色彩，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團結(jié)。一組調(diào)查數(shù)據(jù)有人曾對6家公司的30條小道消息作過分析研究，其中9條是真實的，16條完全沒有根據(jù)，6條有些根據(jù)，但有些歪曲。返回（1）正式溝通網(wǎng)絡2.溝通的網(wǎng)絡鏈式網(wǎng)絡輪式網(wǎng)絡環(huán)式網(wǎng)絡全通道式網(wǎng)絡Y式網(wǎng)絡

高

低

非常低群體的士氣不易產(chǎn)生組織慢慢產(chǎn)生組織化并組織相當穩(wěn)定迅速產(chǎn)生組織化并組織穩(wěn)定群體作業(yè)的組織化

不發(fā)生

相當顯著

非常顯著領(lǐng)導者的作用

慢

較快

快解決問題速度

高

高

高

正確性輪式網(wǎng)絡鏈式網(wǎng)絡環(huán)式網(wǎng)絡比較：（2）非正式溝通網(wǎng)絡單線型流言式偶然式集束式1.有效溝通特征（1）及時（2）充分（3）不失真2.有效溝通的障礙任務9.2溝通技巧（1）按溝通過程中分析①編碼階段：溝通技能、知識、態(tài)度、社會文化系統(tǒng)②傳遞階段：媒介（渠道）的選擇、溝通的信息量、溝通的時機干擾③解碼階段：接收者的溝通技能、知識、態(tài)度和社會文化背景④反饋階段：上級對待下級的態(tài)度、下級對待上級的態(tài)度

（2）按溝通因素分析

①語言障礙：語系和語族、語義、語境②心理障礙：認識、態(tài)度、個性、情緒③組織障礙：組織地位組織結(jié)構(gòu)3.有效溝通的實現(xiàn)（1）有效溝通的原則①準確性原則②完整性的原則③及時性原則（2）有效溝通的技巧①提高對溝通重要性的認識②提高組織溝通網(wǎng)絡的技術(shù)③控制信息流程④主動傾聽意見（3）有效溝通的制度性措施①建立組織內(nèi)部的宣傳渠道②會議制度③建議制度故事

美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。

于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！”。

故事案例啟示你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語言？我們經(jīng)常犯這樣的錯誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗大加評論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領(lǐng)導，你還會這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺。時間久了，手下將再也沒有興趣向上級反饋真實的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，以便及時糾正管理中的錯誤，制定更加切實可行的方案和制度。

教師評論課外常識會話的技巧1.要言之有理，并有足夠信息量。2.選擇對方感興趣或擅長的話題談。3.尊重與贊美。4.回避忌諱的話題。5.傳遞信息的語言要準確、簡明，生動。6.善于運用體態(tài)語言。7.運用幽默。8.要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制溝通技能自我測試測試問題：1．我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導。2．當我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4．當我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5．當我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標準和預先期望為基礎。6．當我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強。7．在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。8．即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。9．我不會對比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11．我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13．我以“我認為”而不是“他們認為”的方式表示對自己的觀點負責。14．討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識地