鐵路旅客的群體心理

鐵路旅客群體心理特征鐵路旅客群體心理特征02旅客的群體情緒是指旅客在基于認(rèn)識、評價(jià)及利益的一致性的基礎(chǔ)上而形成的共同情緒。這種情緒體驗(yàn)會有明顯的感染性，會使旅客群體中某個人或某部分人的情緒傳給其他人，從而產(chǎn)生共同的感受并轉(zhuǎn)化成行為動機(jī)而影響群體行為。旅客的群體情緒有兩種情況：①主動的情緒認(rèn)同。即每個成員在情感上將自己與整個群體融合在一起，對群體所確立的目標(biāo)有明確的認(rèn)識，并產(chǎn)生與群體成員同甘共苦的情誼。②被動的情緒認(rèn)同。即出于群體壓力（為避免群體成員的歧視或被拋棄）而產(chǎn)生了從眾行為。旅客的群體心理旅客的群體心理08旅客的群體心理是旅客群體成員之間相互作用、相互影響下形成的心理活動。群體心理在服務(wù)過程中表現(xiàn)比較明顯的特征①沖動性。即服務(wù)過程中的所有刺激因素都會對群體有支配影響作用，容易受短期目標(biāo)的影響而極端情緒化，沖動行事。②感染性。即群體成員之間的情緒相互影響明顯。③目的至上性。即為了爭取更大的自身利益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，旅客的心理及情緒、行動將會與整個群體保持一致。④暗示性。即群體的行動容易受暗示主導(dǎo)，心理暗示往往和謠言相互推動，使得真相距離群體越來越遠(yuǎn)，在群體性事件中具有非常強(qiáng)的傳播力和感染力。群體心理在服務(wù)過程中表現(xiàn)比較明顯的特征旅客的群體行為旅客的群體行為10旅客的群體行為是指旅客在一定的外部條件刺激下，壓抑在心里的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘幕顒?。主要特點(diǎn)①自發(fā)性。旅客的群體行為往往是由情緒激動的旅客受到某種刺激后產(chǎn)生的一哄而上的行為，并不是事先計(jì)劃好的。主要特點(diǎn)②短暫性。旅客的群體行為是出于一時的情緒沖動而產(chǎn)生的，當(dāng)情緒發(fā)泄后，行為的強(qiáng)度就會減弱甚至行為就結(jié)束了。主要特點(diǎn)③非理性。群體行為是受激情所支配，盲目行動，不受理性約束，往往帶有破壞性。鐵路運(yùn)輸是一個非常特殊的服務(wù)業(yè)，它面對的服務(wù)對象不僅僅是個體的消費(fèi)者，更多和更普遍的是面對一個群體旅客。因此，群體心態(tài)和群體行為的相互作用容易導(dǎo)致群體性事件的發(fā)生，進(jìn)而直接影響鐵路服務(wù)工作的開展。重視分析和研究群體心態(tài)及群體性事件，重視群體性事件的影響，惡性的服務(wù)危機(jī)才能夠從根本上遏制。旅客的群體意識旅客的群體意識07旅客的群體意識是指旅客群體中的多數(shù)成員所共同具有的信仰、價(jià)值與規(guī)范。群體意識是在群體信息傳播和互動過程中形成的，反映著群體成員的態(tài)度。群體意識是群體實(shí)踐活動的產(chǎn)物。美國社會學(xué)家賴特·米爾斯（WrightMillis）認(rèn)為：群體意識的形成和存在，需要具備以下三個條件：①合理地、自覺地了解自我的群體利益；②否定或者抗拒另一群體的利益；③準(zhǔn)備用集體的手段達(dá)成本群體的利益。在鐵路服務(wù)過程中，旅客維護(hù)自身利益作為一種本能的意識，會促進(jìn)維護(hù)群體利益的意識形成，從而推動群體行為和群體事件的發(fā)生。群體的暗示與模仿效應(yīng)群體的暗示與模仿效應(yīng)05暗示是指人或環(huán)境以含蓄、間接的方式向他人發(fā)出某種信息，以此來對他人的心理和行為產(chǎn)生影響。受暗示就是人們對于被控制的社會刺激發(fā)生的從眾反應(yīng)。模仿是指個人受非控制的社會刺激所引起的一種行為，這種行為以自覺或不自覺地摹擬他人行為為特征。通過模仿，某一群體的人們表現(xiàn)出相同的行為舉止。在群體背景下，骨干成員可能采取含蓄或半含蓄的方式，通過語言、行動等手段對周圍人的心理和行為發(fā)生影響。周圍的人受到骨干成員的暗示后，就可能使自己的行為與那些人相仿，而不假思索地加以模仿。群體性事件的規(guī)模就是在人群之間暗示、受暗示及模仿心理機(jī)制作用下迅速擴(kuò)大的。群體的特征群體的特征01群體既同社會和個人相區(qū)別，又介于社會和個人之間，并且是聯(lián)結(jié)二者的中介。相對于社會和個體而言，群體具有以下基本特征：（1）具有一定數(shù)量的社會成員。群體成員至少有兩個人，這是構(gòu)成群體的主體基礎(chǔ)。（2）具有共同目標(biāo)或共同利益。群體具有共同的目標(biāo)并由群體成員通力合作來達(dá)成這個目標(biāo)。這是構(gòu)成和維持群體存在的基本條件。候車室的旅客是為了一個共同的乘坐火車目標(biāo)，而在車站相遇，一般情況下，僅僅是一個個純粹的旅客而已。當(dāng)出現(xiàn)火車晚點(diǎn)時，由于其按期乘車的共同目標(biāo)受到影響，損害了共同利益，旅客聚集可以形成群體。（3）具有群體意識和規(guī)范約束。在群體中，各成員意識到自己是群體中的一員，對群體有認(rèn)同感和歸屬感，這種認(rèn)同感和歸屬感是導(dǎo)致群體事件的重要心理因素。由于群體心理的作用，群體的規(guī)范約束以一種潛在的、非正式的方式存在，并制約和懲罰“不合群者”。如在某地的出租者罷工事件中沒有參與停運(yùn)的司機(jī)事后受到停運(yùn)司機(jī)群體的責(zé)罰。（4）成員間相互影響。群體成員間在行為上互動，即彼此的所作所為相互作用、相互影響，人們之間有信息、思想、感情的交流。從群體的界定可以看到，群體和我們一般所講的人群是不同的概念。在社會學(xué)研究中，人群通常是指那些偶發(fā)聚集體，也就是偶然地在同一時間同一地方臨時聚集起來的一群人，比如搭乘公共汽車的乘客、商店里購物的顧客、電影院里觀看電影的觀眾、餐廳里就餐的食客等等。在這些人群的成員之間并不發(fā)生具有意義的社會互動，也沒有共同的歸屬感，聚合的時間也十分短暫，因此他們不能算作群體。比如，公共汽車上突然有乘客暈倒，這時乘客們就可能會彼此交換意見，尋求救助的辦法，這時這群人就有了一定的目標(biāo)，出現(xiàn)了朝向這個目標(biāo)的社會互動，于是就會形成實(shí)際的群體。群體心理類型群體心理類型03（1）從眾從眾是指為和他人的反應(yīng)、行為保持一致或?yàn)榱伺c周圍的人相匹配而改變某人的行為。對從眾進(jìn)行研究的經(jīng)典實(shí)驗(yàn)是阿施的群體影響研究。阿施在試驗(yàn)中，要求8人一組的大學(xué)生匹配不同線段的長度。在控制組，沒有錯誤選擇的壓力群體，95%的人做出了正確的選擇；在實(shí)驗(yàn)組，由于群體壓力，75%的被試表現(xiàn)出了從眾，做出了錯誤的決定。（2）眾從眾從是指群體中多數(shù)人受到少數(shù)人意見的影響而改變原來的態(tài)度、立場和信念，轉(zhuǎn)而采取與少數(shù)人一致的行為的現(xiàn)象。當(dāng)群體中有少數(shù)人意見保持一致，并堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的情況時，多數(shù)人可能會懷疑自己的立場是否正確，在思想上動搖不定，一部分人首先轉(zhuǎn)變態(tài)度，傾向于少數(shù)人的意見然后多數(shù)派內(nèi)部思想瓦解，越來越多的人轉(zhuǎn)變立場，開始聽從少數(shù)派的意見，使少數(shù)派在群體中起到了舉足輕重甚至是顛覆性的作用。（3）服從在日常生活中，由于思維的簡潔性原則往往容易服從權(quán)威人士，即便是臨時性的權(quán)威人士。在列車實(shí)踐中，有“列車長征候群”之說。所謂“列車長征候群”，是指當(dāng)列車長犯明顯錯誤時，班組人員表現(xiàn)出的糾正遲鈍或不敢糾正，以至于造成災(zāi)難性后果。這一癥候具有普遍性。處于領(lǐng)導(dǎo)地位的人，常常意識不到自己的職位與權(quán)威對周圍人的影響。群體心理效應(yīng)群體心理效應(yīng)04（1）旁觀者效應(yīng)旁觀者效應(yīng)是一種社會心理學(xué)現(xiàn)象，指在緊急情況時由于有他人在場而沒有對受害者提供幫助的情況。救助行為出現(xiàn)的可能與在場旁觀人數(shù)成反比，即旁觀人數(shù)越多，救助行為出現(xiàn)的可能性就越小。（2）社會助長效應(yīng)社會助長效應(yīng)又稱社會促進(jìn)現(xiàn)象，是指當(dāng)他人在場或與他人一起活動時，群體行為效率有提高的傾向。也就是說在做某一項(xiàng)工作時，個體和別人一起做往往做得又快又好，比一個人單獨(dú)做時效率高。1897年，特里普里特（N.Triplett）在《美國心理學(xué)雜志》發(fā)表了一個關(guān)于考察他人在場和競爭對個人行為的影響的實(shí)驗(yàn)報(bào)告。實(shí)驗(yàn)是這樣進(jìn)行的，他讓被試在三種情境下，騎車完成25英里的路程。第一種情境是單獨(dú)騎；第二種情境是讓一個人跑步伴同；第三種情境是與其他騎車人競賽。結(jié)果表明，在單獨(dú)騎時，平均時速為24英里；有人跑步伴同時，平均時速為31英里；在競賽的情況下，平均時速為32.5英里。這個報(bào)告引起了社會心理學(xué)家極大的興趣。1916-1919年間，F(xiàn).奧爾波特在哈佛大學(xué)進(jìn)行了一系列這方面的實(shí)驗(yàn)。結(jié)果證實(shí)，一個人單獨(dú)做一項(xiàng)工作往往不如一群人一起做同樣的工作效率高。也就是說，個體在群體中活動有增質(zhì)增量的傾向。他把這種現(xiàn)象稱為社會助長作用。（3）社會阻抑效應(yīng)社會阻抑效應(yīng)又稱社會懈怠，社會阻抑作用與社會助長作用相反，即個人和別人一起做一項(xiàng)工作時，做得又慢又差，比一個人單獨(dú)做時效率低。這種由于他人在場或與他人一起活動而造成行為效率下降的現(xiàn)象被稱為社會阻抑作用。法國工程師林格曼發(fā)現(xiàn)，在團(tuán)體拔河中集體的努力僅有個人單獨(dú)努力總和的一半。實(shí)際上，在集體任務(wù)中小組成員的努力程度反而比較小，這就是社會懈?。╯ocialloafing）。拉坦、威廉姆斯和哈金斯等研究者注意到：六個人一起盡全力叫喊或鼓掌所發(fā)出的喧鬧聲還沒有一個人單獨(dú)所發(fā)出喧鬧聲的3倍響。有趣的是，所有被試都承認(rèn)發(fā)生了懈怠，但是沒有一個人承認(rèn)是自己制造了懈怠。在社會懈怠實(shí)驗(yàn)中，個體認(rèn)為只有他們單獨(dú)操作時才會受到評價(jià)。群體情境降低了個體的評價(jià)顧忌。如果人們不用單獨(dú)為了某件事負(fù)責(zé)或者不會被單獨(dú)進(jìn)行評價(jià)時，群體內(nèi)成員的責(zé)任感會被分散。如果不考慮個人貢獻(xiàn)，而是在群體內(nèi)一味地采用平均分配，那么群體內(nèi)搭便車的行為就會出現(xiàn)?！叭齻€和尚沒水吃”的俗語，“濫竿充數(shù)”這一成語，以及傳統(tǒng)的大鍋飯效率低下，原因也在于此。（4）感染效應(yīng)在從眾現(xiàn)象中，個體想以某種方式行動，但由于群體以另一種方式行動，因而個體處于矛盾沖突中。也有個體想要以某種方式行動，然而內(nèi)心有些猶豫。此時，當(dāng)他看到群體中有人以他想要的方式行動后，便跟著以這種方式行動。榜樣行動和觀察學(xué)習(xí)，減少了阻止個體以某種方式行動的內(nèi)心限制，解除了約束。由榜樣解除內(nèi)心約束就是行為的感染。感染與從眾的不同在于，感染中涉及的沖突發(fā)生在個體觀察榜樣之前，而在從眾中，沖突發(fā)生在個體觀察榜樣之后。群體性事件的參與者常常是在別人的影響下，解除了內(nèi)心約束，盡情釋放內(nèi)心欲望。（5）暗示與模仿效應(yīng)暗示是指人或環(huán)境以含蓄、間接的方式向他人發(fā)出某種信息，以此來對他人的心理和行為產(chǎn)生影響。受暗示就是人們對于被控制的社會刺激發(fā)生的從眾反應(yīng)。模仿是指個人受非控制的社會刺激所引起的一種行為，這種行為以自覺或不自覺地摹擬他人行為為特征。通過模仿，某一群體的人們表現(xiàn)出相同的行為舉止。在群體背景下，骨干成員可能采取含蓄或半含蓄的方式，通過語言、行動等手段對周圍人的心理和行為發(fā)生影響。周圍的人受到骨干成員的暗示后，就可能使自己的行為與那些人相仿，而不假思索地加以模仿。群體性事件的規(guī)模就是在人群之間暗示、受暗示及模仿心理機(jī)制作用下迅速擴(kuò)大的。在群體背景下，骨干成員可能采取含蓄或半含蓄的方式，通過語言、行動等手段對周圍人的心理和行為發(fā)生影響。周圍的人受到骨干成員的暗示后，就可能使自己的行為與那些人相仿，而不假思索地加以模仿。群體性事件的規(guī)模就是在人群之間暗示、受暗示及模仿心理機(jī)制作用下迅速擴(kuò)大的。（6）責(zé)任分散效應(yīng)責(zé)任分散就是把責(zé)任分給了眾人，這樣一來自己的責(zé)任就輕了。群體背景會直接導(dǎo)致個人行為責(zé)任意識下降。責(zé)任意識下降的直接結(jié)果，是使人們的冒險(xiǎn)性行為得到鼓勵。群體性事件參與者敢于做出平時不敢表現(xiàn)的行為來，就是因?yàn)閰⑴c者感到反社會行為是以整體出現(xiàn)的，責(zé)任落在眾人身上，或分散在每個個體身上，個人不會承擔(dān)因集群犯罪行為造成不良后果而招致的懲罰，即使懲罰也不會對參加的每個人都加以處理，因而解除了個人對行為的責(zé)任感，從而放縱言行，恣意妄為，無所顧忌。（7）去個性化和匿名效應(yīng)當(dāng)個體的身份被隱藏，就會出現(xiàn)去個體化（deindividuation），并且當(dāng)所在的群體越大時，去個體化程度就越大。群體活動有時候還會引發(fā)一些失控的行為，群體一方面能對個體產(chǎn)生社會助長作用，同時也能使個體身份模糊。這種匿名性使人們自我意識減弱，群體意識增強(qiáng)。在群體中，如果人們看到別人和自己做同樣行為時，會對自己做出沖動性的舉動產(chǎn)生一種自我強(qiáng)化的愉悅感。當(dāng)看到別人和自己做得一樣時，人們會認(rèn)為他們也和自己想的一樣，因而又會強(qiáng)化自己的感受。在群體性事件中，以共同興趣、目標(biāo)、利益為中心構(gòu)成的人群，隨著情緒感染與行為的增強(qiáng)，個人完全失去了獨(dú)立人格，而以集群行為為中心，融合到人群的狂熱情緒之中。由此導(dǎo)致的打、砸、搶、燒行為時有發(fā)生。（8）流言效應(yīng)流言是在社會大眾中相互傳播的關(guān)于人和事的沒有確切依據(jù)的一種信息。納普把流言分為恐怖流言、攻擊流言和愿望流言。流言與謠言的共同點(diǎn)是它們都缺乏明確而可靠的事實(shí)依據(jù)，但都能廣為傳播；兩者的區(qū)別在于動機(jī)不同，謠言是惡意的攻擊，是謠言制造者故意捏造、散布的假消息。但由于流言和謠言的傳播一般來說是單線的、匿名的，很難尋訪到它們的最初來源因而不僅無法判定制造者的目的、意圖，而且也很難有效地將這兩者區(qū)分開來。流言與謠言的產(chǎn)生，常常有一定的社會背景。鐵路旅客群體分類鐵路旅客群體分類06因統(tǒng)計(jì)的需要不同，鐵路旅客群體的分類方式有很多，常見的分類有：（1）根據(jù)旅客的性別，可分為男性旅客群體和女性旅客群體。（2）根據(jù)旅客的年齡，可分為老年旅客群體、中年旅客群體、青年旅客群體和兒童旅客群體。（3）根據(jù)出行的目的，可分為度假旅客群體，公務(wù)、商務(wù)旅客群體和探親訪友旅客群體。（4）根據(jù)乘坐的頻率，可分為常旅客和一般旅客。鐵路旅客群體心理特征鐵路旅客群體心理特征02群體心理是群體成員之間相互作用、相互影響下形成的心理活動。所有復(fù)雜的管理活動都涉及群體，沒有群體成員的協(xié)同努力，組織的目標(biāo)就難以實(shí)現(xiàn)。群體心理和個體心理的區(qū)別也就是“我”和“我們”的區(qū)別。其顯著特征包括認(rèn)同意識、歸屬意識、整體意識和排外意識。（1）認(rèn)同意識無論正式群體的成員或非正式群體的成員，都有認(rèn)同群體的共同心理特征，對群體的目標(biāo)有一致的認(rèn)識，認(rèn)同群體的規(guī)范，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)