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通道或媒介噪聲反饋信息1發(fā)送者/接受者編碼溝通目的溝通背景解碼接受者/發(fā)送者理解（信息2）黑箱：信息—符號(hào)系統(tǒng)黑箱：信息—符號(hào)系統(tǒng)二、服務(wù)溝通的過(guò)程一、服務(wù)溝通的目的引導(dǎo)乘客的行為激勵(lì)員工改善績(jī)效表達(dá)情感流通信息學(xué)習(xí)任務(wù)三鐵路旅客服務(wù)溝通技巧四、提倡的服務(wù)溝通心態(tài)主動(dòng)溝通提倡包容溝通滿足知情權(quán)主動(dòng)化解矛盾海納百川有容乃大五、有效避免溝通障礙溝通障礙BECDA語(yǔ)言障礙經(jīng)驗(yàn)障礙文化障礙溝通方式不當(dāng)情緒障礙六、有效的服務(wù)溝通技巧說(shuō)聽問雙向溝通的三個(gè)行為1.有效溝通的特征——雙向溝通學(xué)習(xí)任務(wù)三鐵路旅客服務(wù)溝通技巧2.用正確的溝通態(tài)度

人在進(jìn)行溝通時(shí)，都是有一定態(tài)度的。不論是友好、合作或是冷漠、傲慢都是不同的溝通態(tài)度下的行為表現(xiàn)。1234支配型人分析型人和藹型人表現(xiàn)型人3.利用相似性原理與乘客溝通交通運(yùn)輸系城軌教研室

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