城際車站崗位作業(yè)指導(dǎo)書

城際車站崗位作業(yè)指導(dǎo)書

上西車間站務(wù)員

目錄

一、適用范圍........................................3

二、規(guī)范性引用文件..................................3

三、崗位通用標(biāo)準(zhǔn)....................................4

（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................4

（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn).............................5

（三）服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn).............................6

（四）服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn).............................6

（五）作業(yè)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn).............................7

（六）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).............................7

四、崗位安全“紅線”及安全風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵...............8

（一）安全“紅線”.............................8

（二）崗位安全風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵........................10

（三）安全風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)............................12

五、崗位作業(yè)....................................13

（一）班前作業(yè)................................13

（二）接班作業(yè)................................13

（三）班中作業(yè)................................14

（四）交班作業(yè)................................17

六、客運(yùn)電梯安全管理.............................17

（一）客運(yùn)電梯管理分類表（附表2）。..........17

（二）客運(yùn)電梯使用規(guī)定........................17

七、應(yīng)急處置....................................18

（一）旅客人身傷害事故........................19

（二）客服系統(tǒng)故障............................19

（三）突發(fā)治安事件............................20

（四）突發(fā)大面積停電..........................20

（五）列車大面積晚點(diǎn)..........................20

（六）客票系統(tǒng)故障............................20

八、網(wǎng)格化管理要求..............................21

九、附件.........................................21

一、適用范圍

本質(zhì)導(dǎo)書適用于滬寧城際車站站務(wù)員從事本崗位工作

的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、崗位安全“紅線”及安全風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)、網(wǎng)格化管

理、客運(yùn)電梯管理、應(yīng)急組織及作業(yè)流程。

二、規(guī)范性引用文件

（一）《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》

（二）《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》

（三）《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》

（四）《鐵路旅客運(yùn)價(jià)規(guī)則》

（五）《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》

（六）《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

（七）《客運(yùn)規(guī)章匯編》

（八）《上海鐵路局高速鐵路客運(yùn)非正常情況應(yīng)急處置辦

法》

（九）《上海鐵路局高速鐵路旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》

三、崗位通用標(biāo)準(zhǔn)

（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大

方，文明服務(wù)，熱情待客，杜絕“生、冷、硬、頂”服務(wù)態(tài)

度。

2.執(zhí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。對旅客服務(wù)做到“三要”、“四

心”、“五主動”（對待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和

藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，

接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜

幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客

意見）。

3.做到“全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧”。對重點(diǎn)旅客要做到優(yōu)先

購票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車。對特殊重點(diǎn)旅客做到有服

務(wù)、有交接、有通報(bào)。

（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1.儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈平整。制服應(yīng)保

持清潔、平整，無污漬、斑點(diǎn)、缺扣、殘破等現(xiàn)象。按車站

要求統(tǒng)一換裝。

2.頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。

男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮

蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長

不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。

3.面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長度不超過指

尖2毫米，身體外露部位無紋身。女性淡妝上崗，保持妝容

美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。

4.按崗位換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一,

無破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為

黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女

性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳

釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿

鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高

度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

5.按規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌等職務(wù)標(biāo)志。胸章牌（長

方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘

米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、

工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。售票員、驗(yàn)

證人員、安檢值機(jī)人員等坐姿作業(yè)人員可不戴制帽，其他人

員執(zhí)行職務(wù)時(shí)應(yīng)戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

6.行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，

不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、

吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。不對旅客

評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。

7.立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩

平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，

腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并

攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳

靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

（三）服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

1.親切和藹、語言文雅，語氣柔和，聲音適中，使用普

通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確、簡潔扼要、口齒清晰.對外

籍旅客可使用外語服務(wù)。

2.不講服務(wù)忌語，使用“您好、請、謝謝、再見、對不

起”等文明用語，在作業(yè)時(shí)應(yīng)使用普通話。

3.對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅

客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”

（四）服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

1.對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁，尊重民

族習(xí)俗和宗教信仰。

2.在工作中，旅客問訊時(shí)，面向旅客站立，目視旅客，

有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。對旅客的配合和支持應(yīng)表

示感謝，遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意并妥善處理。

3.落實(shí)“三首”負(fù)責(zé)制（首問負(fù)責(zé)，百問不厭；首幫負(fù)

責(zé)，一幫到底；首訴負(fù)責(zé)，有訴即應(yīng)），對有需要的特殊旅

客因本著讓旅客滿意的服務(wù)宗旨，妥善解決好，對旅客的投

訴應(yīng)在第一時(shí)間處理好，不準(zhǔn)推諉。

4.嚴(yán)格做到罵不還口，打不還手，不教育、訓(xùn)斥、刁難

旅客，不與旅客爭執(zhí)，不對旅客高聲說話。

（五）作業(yè)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1.堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和作業(yè)過程。

2.在旅客多的地方先示意后通行，與旅客走對面時(shí)，主

動讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）

勤時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時(shí)，兩人成排,

三人成列。

3.不侮辱、刁難和以粗野語言對待旅客；不利用職務(wù)之

便索賄、受賄、敲詐勒索；不擅離職守，不高聲喧嘩、嘻笑

打鬧、勾肩搭背；對旅客不敷衍搪塞，不負(fù)責(zé)任；不包庇袒

護(hù)、推卸職務(wù)過失。

（六）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持整潔、美觀，日常衛(wèi)生保潔應(yīng)落實(shí)到

崗、到人，并納入崗位交接內(nèi)容。

2.客運(yùn)人員作業(yè)區(qū)、休息間要保持桌椅整潔，地面無垃

圾、無紙屑、無污垢，門窗完好無塵埃。

3.當(dāng)班人員使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，應(yīng)按

指定位置擺放，交班后及時(shí)收入箱柜內(nèi)；非當(dāng)班期間的私人

物品，存放工具箱內(nèi)，不得隨處亂放。

四、崗位安全“紅線”及安全風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵

（一）安全“紅線”

1.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰作業(yè)人員“兩違”

安全“紅線”，給予開除處分并依法解除勞動合同。

（1）安全防護(hù)人員（站臺防護(hù)員）當(dāng)班飲酒并擔(dān)當(dāng)防

護(hù)工作。

（2）易燃易爆禁止明火場所作業(yè)人員違章抽煙或擅自

動用明火。

（3）作業(yè)人員違章作業(yè)，發(fā)生票據(jù)、現(xiàn)金、行包丟失，

造成損失超過1萬元。

2.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，應(yīng)內(nèi)

部待崗三個月、調(diào)離原崗位，性質(zhì)嚴(yán)重并構(gòu)成事故的責(zé)任人，

按事故責(zé)任進(jìn)行懲處。

（1）鐵路從業(yè)人員坐臥線路、鉆車底、以車代步或飛

乘飛降等違反勞動安全行為。

(2)鐵路從業(yè)人員無證駕駛各類機(jī)動車輛。

(3)鐵路從業(yè)人員在工作場所違規(guī)安裝或使用大功率

電器，在辦公區(qū)域私接電線。

(4)接觸網(wǎng)下作業(yè)人員未采取安全措施攀爬車頂。

(5)培訓(xùn)人員在資格性培訓(xùn)考試、安全類培訓(xùn)考試等

重要考試中弄虛作假。

(6)客運(yùn)服務(wù)人員當(dāng)班期間飲酒、賭博、擅離崗位或

與旅客、貨主打架。

(7)高鐵區(qū)段作業(yè)人員巡查制度不落實(shí)，柵欄被破壞

未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)處置，并造成不良后果。

(8)作業(yè)人員未落實(shí)高鐵通道門管理制度，造成高鐵

通道門未關(guān)閉且無人管理。

(9)客運(yùn)人員違章導(dǎo)致責(zé)任旅客10人以下漏乘、誤乘、

誤降、越站等。

(10)站車客運(yùn)人員因進(jìn)出站、上下車、候車檢票、站

臺清理等環(huán)節(jié)組織不當(dāng)，造成旅客嚴(yán)重?fù)矶隆⒉忍?、追車?/p>

扒車、跳車、掉下站臺等不良后果。

3.高鐵、客車崗位作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰

高鐵、客車崗位安全“紅線”，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，必須退出高鐵、

客車崗位，至少一年內(nèi)不得從事與高鐵、客車作業(yè)有關(guān)的工

作。退出后同工種不能安排的可降低級工種安排，本地不能

安排的可異地安排，易崗易薪，確實(shí)起到警示作用。性質(zhì)嚴(yán)

重并造成事故的責(zé)任人，按事故責(zé)任進(jìn)行懲處。

(1)高鐵區(qū)段作業(yè)人員巡查制度不落實(shí)，柵欄被破壞

未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)處置，并造成不良后果。

(2)客運(yùn)人員違章導(dǎo)致責(zé)任旅客10人以下漏乘、誤乘、

誤降、越站等。

(3)站車客運(yùn)人員因進(jìn)出站、上下車、候車檢票、站

臺清理等環(huán)節(jié)組織不當(dāng)，造成旅客嚴(yán)重?fù)矶隆⒉忍?、追車?/p>

扒車、跳車、掉下站臺等不良后果。

(4)作業(yè)人員違章作業(yè)，導(dǎo)致站臺車輛、裝卸的行李

貨物等掉入股道。

(二)崗位安全風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵

1.地道口、電梯口、樓梯口等關(guān)鍵部位失控發(fā)生旅客意

外傷害。

預(yù)防措施：加強(qiáng)安全宣傳，落實(shí)引導(dǎo)疏散措施?？土鞲?/p>

峰期間，指派專人落實(shí)安全防護(hù)。

2.旅客未經(jīng)安檢導(dǎo)致危險(xiǎn)品進(jìn)站上車。

預(yù)防措施：確保行李件件過機(jī)，旅客人人過門，手檢個

個過關(guān)，對可疑行李、物品應(yīng)開包檢查。配合公安做好查獲

危險(xiǎn)品的保管、處理工作。

3.站臺乘降組織不當(dāng)造成旅客擁擠踩踏，發(fā)生意外傷

亡。

預(yù)防措施：合理安排旅客乘降組織流線，提前預(yù)想，落

實(shí)安全卡控措施。針對客流高峰，加強(qiáng)安全宣傳，落實(shí)引導(dǎo)

疏散措施。發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)匯報(bào)。

4.站臺車輛違章作業(yè)造成人員傷害和列車事故。

預(yù)防措施：加強(qiáng)站臺巡視，發(fā)現(xiàn)站臺車輛違章作業(yè)，及

時(shí)鳴笛制止。

5.禁煙場所吸煙動火引發(fā)火情。

預(yù)防措施：禁煙處所不允許吸煙；嚴(yán)格落實(shí)消防管控措

施。

6.客調(diào)命令發(fā)、傳、簽管理不到位

預(yù)防措施：嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度命令處理流程，按規(guī)定在接令

后第一時(shí)間簽收確認(rèn)、查閱處理，確保無漏缺項(xiàng)。

7.票據(jù)現(xiàn)金管理不當(dāng)造成經(jīng)濟(jì)損失

預(yù)防措施：嚴(yán)格執(zhí)行總公司、路局關(guān)于資金和票據(jù)管理

的各項(xiàng)規(guī)定；對所有涉及資金和票據(jù)存放場所的設(shè)備設(shè)施和

管理制度進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、消除安全隱患。

8.客運(yùn)電梯管理存在安全隱患。

預(yù)防措施：加強(qiáng)客流引導(dǎo)，利用廣播宣傳，落實(shí)日常巡

視。

9.手機(jī)管理

預(yù)防措施：①站臺：在接發(fā)列車或防護(hù)作業(yè)時(shí)禁止使用

手機(jī)，如遇突發(fā)情況，可使用手機(jī)進(jìn)行報(bào)告或使用手機(jī)錄音、

錄像、拍照等采集證據(jù)。在當(dāng)班期間，除可以使用手機(jī)接打

電話、收發(fā)信息外，一律不得使用手機(jī)看視頻、玩游戲、炒

股票、玩微信等。

②檢票：作業(yè)時(shí)，禁止使用手機(jī)。在當(dāng)班期間，除可以

使用手機(jī)接打電話、收發(fā)信息外，一律不得使用手機(jī)看視頻、

玩游戲、炒股票、玩微信等。

③出口：作業(yè)時(shí)，禁止使用手機(jī)。在當(dāng)班期間，除可以

使用手機(jī)接打電話、收發(fā)信息外，一律不得使用手機(jī)看視頻、

玩游戲、炒股票、玩微信等。

④售票：實(shí)行手機(jī)當(dāng)班集中管理的崗位作業(yè)人員接班

前，應(yīng)統(tǒng)一將手機(jī)存入定置盒內(nèi)，全部手機(jī)存入后，由班組

長進(jìn)行鎖閉管理。

（三）安全風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)

1.加強(qiáng)售票內(nèi)部安全管理控制，全面做好窗口”兩關(guān)一

鎖”制度落實(shí)情況，確保資金票據(jù)安全。

2.售票作業(yè)結(jié)束時(shí)，認(rèn)真將窗口票據(jù)與下一班站務(wù)員辦

理交接，當(dāng)班售票進(jìn)款、廢票張數(shù)解繳賬臺辦理雙確認(rèn)簽字。

3.嚴(yán)禁售票計(jì)算機(jī)使用與工作無關(guān)的軟件，確保售票系

統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全。

4.加強(qiáng)票房進(jìn)口門動態(tài)管理，禁止閑雜人員進(jìn)入票房。

5.接發(fā)車作業(yè)時(shí)應(yīng)足靠安全白線，沿站臺行走應(yīng)在安全

線內(nèi)，防止跌落站臺。

6.換站臺接發(fā)車，應(yīng)走出站地道，不得從站臺兩端隨意

跨越線路。

7.加強(qiáng)巡視了望檢查，防止人員攀爬列車。

8.做好安全宣傳，防止旅客尤其兒童滑倒摔傷甚至跌落

站臺。

9.加強(qiáng)列車到發(fā)期間站臺監(jiān)控，防止站臺人員侵入安全

白線，或隨車奔跑。

五、崗位作業(yè)

（一）班前作業(yè)

1.儀容儀表：穿著統(tǒng)一制服，按規(guī)定佩戴工號牌。儀容

整潔，可淡妝上崗（女）。

2.點(diǎn)名會：按時(shí)參加點(diǎn)名會，聽取班計(jì)劃，接受上級命

令、指示，掌握列車運(yùn)行、客流情況，明確作業(yè)關(guān)鍵和重點(diǎn)

事項(xiàng)。

3.手機(jī)管理：售票作業(yè)前，將手機(jī)存放在手機(jī)盒內(nèi)，落

實(shí)手機(jī)定置管理制度。

（二）接班作業(yè)

1.接班作業(yè)：掌握列車運(yùn)行情況及其他重點(diǎn)事項(xiàng)，列車

運(yùn)行情況，?？空九_，正晚點(diǎn)清楚，確認(rèn)無誤后，在《生產(chǎn)

日志》上簽字。

2.環(huán)境衛(wèi)生：檢查作業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔、備品齊全。

發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格及時(shí)督促華鐵保潔清掃。

3.設(shè)施設(shè)備

檢查各崗位廣播、LED顯示屏、照明、電梯等客運(yùn)設(shè)備

設(shè)施情況，確認(rèn)狀態(tài)良好。遇設(shè)施設(shè)備故障時(shí)，督促客運(yùn)值

班室人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處置。

（三）班中作業(yè)

1.檢票作業(yè)

（1）實(shí)名制驗(yàn)票驗(yàn)證時(shí)，按規(guī)定做好車票實(shí)名制查驗(yàn)

工作，對未攜帶有效身份證原件的旅客做好解釋，引導(dǎo)至公

安制證口辦理臨時(shí)身份證明。票、證、人不一致或無法出示

有效身份證原件的旅客不得進(jìn)站乘車。

（2）檢票放客時(shí)，按照先重點(diǎn)（軍人、重點(diǎn)旅客、學(xué)

生、商務(wù)VIP）、后團(tuán)體、再一般的順序依次檢票放行，做好

重點(diǎn)旅客服務(wù)，并做好解答問訊工作，有序組織旅客進(jìn)站候

車。檢票進(jìn)站有序，不錯放、不誤剪、不漏檢。

2.站臺作業(yè)

（1）站臺作業(yè)時(shí)，提前10分鐘上崗巡視站臺，引導(dǎo)旅

客有序排隊(duì)上車.接發(fā)列車時(shí)足靠安全白線，做好三個面向。

（2）同站臺面兩側(cè)同時(shí)作業(yè)時(shí)，加強(qiáng)廣播宣傳引導(dǎo)，

避免旅客漏乘或誤乘。

(3)交接位置：立于短編組列車4、5號車廂之間；長

編組列車在8、9號車廂之間；重聯(lián)列車在列車運(yùn)行方向前

組7、8號車廂，與列車長辦理業(yè)務(wù)交接。辦理交接時(shí)行舉

手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，

小臂形成45°角。

(4)執(zhí)行“一車一清”的原則，列車開出站臺后及時(shí)

對站臺兩端進(jìn)行巡查。

3.出口作業(yè)

(1)出口作業(yè)時(shí)，提前10分鐘上崗，清理出口通道，

做到通道暢通，無閑雜人員和障礙物，開足檢票閘機(jī)，方便

旅客通行，做好到補(bǔ)工作。確保旅客有序出站，防止無票旅

客尾隨、闖閘出站，防止站外人員反向闖閘進(jìn)入站內(nèi)。

(2)督促本崗位區(qū)域保潔人員做好衛(wèi)生保潔，保持環(huán)

境整潔。

4.服務(wù)作業(yè)

(1)做好軍人依法優(yōu)先的服務(wù)工作，耐心解答旅客問

訊，用語文明規(guī)范，重點(diǎn)旅客服務(wù)到位，實(shí)行首問、首幫負(fù)

責(zé)制。落實(shí)首問首訴負(fù)責(zé)制，處理問題禮貌、公正，主動幫

助旅客解決困難。

(2)發(fā)現(xiàn)本崗位客運(yùn)服務(wù)設(shè)備故障時(shí)，及時(shí)報(bào)告，并

做好登記。

5.售票作業(yè)

（1）售票作業(yè)時(shí)，按售票“六字法”正確發(fā)售車票，

做好售票各項(xiàng)工作，票據(jù)資金安全。

（2）離開窗口嚴(yán)格實(shí)行“兩關(guān)一鎖”制度。票據(jù)資金

按規(guī)定妥善放置保管。

6.日常作業(yè)

（1）電梯使用前做好檢查，使用中做好防護(hù)工作，遇

電梯故障做好應(yīng)急處置和報(bào)修工作。發(fā)生非正常突發(fā)情況

時(shí)，要立即向客運(yùn)值班員報(bào)告，并根據(jù)客運(yùn)值班員的布置，

及時(shí)處理。做到反應(yīng)迅速，處置得當(dāng)。

（2）根據(jù)作業(yè)要求和兼崗安排，按時(shí)到達(dá)兼職崗位，

做好崗位服務(wù)工作。

7.掛失補(bǔ)（旅客下車后出站前丟失實(shí)名制車票）

應(yīng)通過到補(bǔ)系統(tǒng)查驗(yàn)旅客購票記錄，并核查旅客原車票

是否出站。核查旅客有購票記錄，且已購車票有效，乘車日

期、車次相符及票證人一致，實(shí)際乘車區(qū)間未超過已購車票

乘車區(qū)間，并沒有出站檢票記錄的，應(yīng)為旅客辦理掛失補(bǔ)辦

手續(xù)，使用到補(bǔ)系統(tǒng)制票，票面標(biāo)注“車票丟失”字，核收

2元手續(xù)費(fèi)。到補(bǔ)系統(tǒng)故障時(shí)，使用《客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜賽收據(jù)》

辦理，并在其記事欄內(nèi)注明“車票丟失、僅本站出站有效、

旅客購票時(shí)所使用的有效身份證件號碼（號碼隱藏部分用*

代替）”

8.征信管理

（1）在記錄失信旅客的身份信息時(shí)，應(yīng)按《旅客信用

信息登記表》（附件3）格式，認(rèn)真填記旅客姓名、有效身份

證件類型及號碼、住址、聯(lián)系方式、乘車日期、車次、區(qū)間、

失信行為、處理情況等信息。登記后，經(jīng)核對確認(rèn)無誤，由

客運(yùn)員和失信旅客本人簽字。如旅客拒絕簽字時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)

在《旅客信用信息登記表》上注明。失信旅客身份信息記錄

要做到記載完整、字跡端正、清晰可辨。

（2）在對失信旅客進(jìn)行身份信息記錄時(shí)，應(yīng)通過音視

頻記錄儀、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)備，做好相關(guān)證據(jù)采集，并做

好相關(guān)證據(jù)的保存工作。

（四）交班作業(yè)

1.檢查備品：設(shè)備備品完整，衛(wèi)生整潔，資料齊全。遇

設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修。各類物品定置擺放。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況不佳

的及時(shí)通知華鐵保潔。

2.班后總結(jié)：小結(jié)、匯報(bào)當(dāng)班工作情況。發(fā)生事故、事

苗及嚴(yán)重違紀(jì)情況，參加分析會，分析原因，明確責(zé)任，按

規(guī)定考核，制訂整改措施并落實(shí)整改。

六、客運(yùn)電梯安全管理

（-）客運(yùn)電梯管理分類表（附表2）。

（二）客運(yùn)電梯使用規(guī)定

1.使用前應(yīng)檢查自動扶梯梯級及上下梳齒部位是否有

異物，如有異物及時(shí)清理或報(bào)修，在異物清理前不得開機(jī)使

用。

2.選擇自動扶梯運(yùn)行方向后用開梯鑰匙開啟自動扶梯，

且應(yīng)是空載無人啟動。

3.開啟自動扶梯后應(yīng)把鑰匙恢復(fù)到中間位置后拔出，并

檢查扶梯運(yùn)行是否有異常響聲，扶手帶與梯級是否同步。

4.客流高峰時(shí)段（旅客密集到、發(fā)時(shí)、雙休日及節(jié)假日）,

在電梯上下端有專人進(jìn)行值守，疏導(dǎo)客流，引導(dǎo)旅客安全乘

梯。

5.加強(qiáng)對乘梯的宣傳和引導(dǎo)，及時(shí)制止在自動扶梯中逆

行、攀爬和玩耍打鬧等不文明乘電梯行為；及時(shí)制止利用自

動扶梯搭載手推車、嬰兒車、大件物件等影響自動扶梯安全

運(yùn)行的行為，引導(dǎo)乘坐垂直電梯。

6.在運(yùn)行中如發(fā)現(xiàn)應(yīng)急情況按下紅色停止按鈕，停止電

梯運(yùn)行，及時(shí)向運(yùn)維部門報(bào)修。并在故障電梯上下口處，擺

放“電梯故障，暫停使用"安全警示牌，加強(qiáng)巡視。

7.電梯發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)采取應(yīng)急處置措施，做好排險(xiǎn)、

救援和現(xiàn)場防護(hù)，控制電梯操作區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，

防止次生事故發(fā)生。

七、應(yīng)急處置

(-)旅客人身傷害事故

處置流程：應(yīng)在第一時(shí)間將現(xiàn)場情況報(bào)送至車間干部。

影響現(xiàn)場乘降作業(yè)時(shí)，現(xiàn)場加強(qiáng)與運(yùn)轉(zhuǎn)密切配合，合理調(diào)整

乘降方案。在保護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散旅客，合理安排

疏散地點(diǎn)，恢復(fù)現(xiàn)場秩序。會同公安人員勘察現(xiàn)場，收集旁

證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，對受傷旅客人數(shù)、姓名、性

別、年齡、單位、地址、車票發(fā)到站及隨身攜帶品，購買乘

意險(xiǎn)的保單號等編制客運(yùn)記錄。

(二)客服系統(tǒng)故障

1.引導(dǎo)系統(tǒng)故障：

處置流程：現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告上海站綜控室，并通知維

修部門進(jìn)行維修。在候車室門口、檢票口設(shè)立引導(dǎo)崗及擺放

移動插牌車次牌，并利用區(qū)域廣播、手提喇叭等工具做好開

檢、停檢宣傳。

2.廣播系統(tǒng)故障

處置流程：現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告上海站綜控室，并通知維

修部門進(jìn)行維修，并將廣播切換至人工模式。檢票口利用區(qū)

域廣播、手提喇叭等工具，及時(shí)向旅客通報(bào)列車狀態(tài)及檢票

情況。站臺利用區(qū)域廣播，做好停檢、打鈴宣傳，做好旅客

準(zhǔn)確上車，有序乘降。

3.自動檢票系統(tǒng)故障

處置流程：現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告上海站綜控室，并通知維

修部門進(jìn)行維修。檢票口合理調(diào)配客運(yùn)人員，調(diào)整檢票時(shí)間，

實(shí)施人工檢票。對刷身份證（持中鐵銀通卡）進(jìn)站旅客引導(dǎo)

取票（購票）后檢票進(jìn)站或及時(shí)與列車長進(jìn)行溝通。出站開

啟人工通道，有序組織旅客驗(yàn)票出站。

（三）突發(fā)治安事件

處置流程：及時(shí)疏散圍觀旅客，穩(wěn)定旅客情緒。封鎖現(xiàn)

場，申請?jiān)鲈Ｗ龊寐每偷男麄骱鸵龑?dǎo)，并協(xié)助做好事后的

調(diào)查。

（四）突發(fā)大面積停電

處置流程：在主要場所配置應(yīng)急備品柜（常備備品包括

手電、手持應(yīng)急燈、臨時(shí)車次牌、小喇叭、口笛等），遇有

停電時(shí)立即啟用。應(yīng)急照明燈必須經(jīng)常試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)

維修，確保應(yīng)急照明燈始終處于良好狀態(tài)。

（五）列車大面積晚點(diǎn)

處置流程：根據(jù)列車運(yùn)行情況及候車室容量，采取限時(shí)

進(jìn)站措施。啟用客運(yùn)應(yīng)急備品柜、增設(shè)預(yù)檢口、更新完善標(biāo)

識標(biāo)牌等客運(yùn)標(biāo)識，做好進(jìn)站旅客引導(dǎo)及宣傳。做好臨時(shí)候

車區(qū)內(nèi)客運(yùn)人員安排及管理，明確臨時(shí)候車區(qū)內(nèi)旅客進(jìn)出站

流線。

（六）客票系統(tǒng)故障

處置流程：做好旅客宣傳解釋，穩(wěn)定情緒，化解意見。

協(xié)助配合故障處理人員對故障進(jìn)行處理。

八、網(wǎng)格化管理要求

（一）按作業(yè)現(xiàn)場崗位層次的網(wǎng)格劃分（附件1）,站務(wù)

員負(fù)責(zé)本單元網(wǎng)格的相關(guān)工作。定時(shí)對網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)

施、旅客秩序、通道管理、治安狀況、衛(wèi)生情況（含廁所）、

消防情況等方面進(jìn)行巡視，對發(fā)現(xiàn)的問題落實(shí)整改，需報(bào)修

解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

（二）站務(wù)員對本區(qū)域中的突發(fā)情況，立即采取相應(yīng)措

施，同時(shí)要做好逐級報(bào)告，按現(xiàn)有應(yīng)急處置流程妥善處置。

對有關(guān)安全秩序問題，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)采取立即整改或及時(shí)

上報(bào)的措施。

（三）站務(wù)員要按照巡視巡查制度和崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)

責(zé)對本網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的客運(yùn)設(shè)施、旅客秩序、通道管理、治安

狀況、衛(wèi)生情況、消防情況等情況進(jìn)行日常巡視檢查，按規(guī)

定巡視頻率執(zhí)行。

九、附件

附表1:

上海西站安檢區(qū)域網(wǎng)格劃分

車站網(wǎng)格名稱網(wǎng)格區(qū)域作業(yè)層網(wǎng)格管理員

站臺區(qū)1、2、3、4、5號站臺（含站臺電梯）客運(yùn)值班員

上西站候車區(qū)進(jìn)站口、候車區(qū)、檢票口、廁所客運(yùn)值班員

出口區(qū)出口通道、廁所（含出口電梯）站務(wù)員

售票區(qū)售票大廳站務(wù)員（售票）

站臺區(qū)1、2號站臺（含站臺電梯）客運(yùn)值班員

進(jìn)站口、候車區(qū)、檢票口、出站口、廁所（含出口

南翔北候軍區(qū)客運(yùn)值班員

電梯）

售票區(qū)售票窗口站務(wù)員（售票）

站臺區(qū)1、2號站臺（含站臺電梯）客運(yùn)值班員

安亭北候車區(qū)進(jìn)站口、候車區(qū)、檢票口、出站口、廁所客運(yùn)值班員

售票區(qū)售票窗口站務(wù)員（售票）

附表2：

電梯分類電梯種類數(shù)量設(shè)置地點(diǎn)使用管理部門

自動扶梯4上海西站上西車間

C類（間斷使用區(qū)自動扶梯4南翔北站