質(zhì)量管理知識(shí)

質(zhì)量、質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系的基本概念1.“質(zhì)量”的基本概念質(zhì)量概念的演變：隨著社會(huì)、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，質(zhì)量的概念也在不斷地演變。主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”三個(gè)有代表性的概念?！胺闲再|(zhì)量”：是人們長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客要求?！斑m用性質(zhì)量”：美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭，從產(chǎn)品的使用角度對(duì)質(zhì)量進(jìn)行定義，即：“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度”?！皬V義質(zhì)量”：GB/T19000－ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)“質(zhì)量”的定義是：一組固有特性滿足要求的程度?！皬V義質(zhì)量”與“狹義質(zhì)量”的區(qū)別主題狹義質(zhì)量的概念

廣義質(zhì)量的概念

產(chǎn)品制成品所有的產(chǎn)品，包括硬件、軟件和流程性材料以及服務(wù)過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，包括：市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)以及支持性過程等產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)，包括：制造、服務(wù)、政府等，盈利或非盈利的行業(yè)質(zhì)量被看作是技術(shù)問題管理問題顧客購(gòu)買產(chǎn)品的人員所有有關(guān)的人員，無(wú)論內(nèi)部和外部人員(包括：股東、顧客、企業(yè)的員工和供方等相關(guān)方)如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門的文化作為一個(gè)連續(xù)的過程：由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)構(gòu)成的“質(zhì)量管理三步曲”質(zhì)量目標(biāo)的體現(xiàn)工廠的指標(biāo)中公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃中質(zhì)量的評(píng)價(jià)符合工廠的規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需求改進(jìn)的作用提高部門業(yè)績(jī)提高公司業(yè)績(jī)，包括效率和效益質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門在全公司范圍內(nèi)的所有人員廣義質(zhì)量的定義及要點(diǎn)上面已經(jīng)講到了廣義質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。其，理解要點(diǎn)：

1)關(guān)于“固有特性”◆特性的類別◆◆物理特性(如：機(jī)械性能、電性能和化學(xué)性能等)◆◆感觀特性(如：氣味、手感、噪音和色彩等)◆◆時(shí)間特性(如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性等)

◆◆人體功效的特性(如：生理的特性和人身安全的特性等)◆◆功能的特性(如：汽車的最高速度等)◆固有特性和賦予特性◆◆固有特性，指某事或某物本來(lái)就有的，尤其是永久的特性(如：螺栓的直徑、汽車的最高時(shí)速等)。◆◆賦予特性，指完成產(chǎn)品后因不同的要求所增加的特性(如：產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸要求、保修時(shí)間等賦予特性)?！簟舨煌a(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，如：汽車產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸方式是賦予特性；而對(duì)于服務(wù)行業(yè)，供貨時(shí)間和運(yùn)輸方式則是固有特性。2)關(guān)于“要求”要求是指：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望”?！簟懊魇镜摹?，如合同、協(xié)議規(guī)定的或顧客明確要求的。◆“通常隱含的”，是指組織、顧客、相關(guān)方的慣例或一般做法，其需求或期望是不言而喻的?！簟氨仨毬男械摹?，是指法律、法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求，如：GB7258標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》。3)質(zhì)量的廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性◆質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品、也可以指過程或體系。◆質(zhì)量的時(shí)效性：顧客和相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、過程和體系的要求和期望是不斷變化的?！糍|(zhì)量的相對(duì)性：顧客和相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的功能可以提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。需求不同，質(zhì)量要求也就不同。2.質(zhì)量管理的基本概念GB/T19000-ISO9000:2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量管理”做了如下定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)”。

1)質(zhì)量管理所包括的質(zhì)量活動(dòng)◆質(zhì)量策劃，指致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相互關(guān)系以及資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。◆質(zhì)量控制，指致力于滿足質(zhì)量要求。◆質(zhì)量保證，指致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任?！糍|(zhì)量改進(jìn)，指致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。企業(yè)應(yīng)通過建立質(zhì)量管理體系來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理。

2)質(zhì)量管理的發(fā)展過程階段年代管理特征代表人物及其成就操作者的質(zhì)量管理二十世紀(jì)以前?由生產(chǎn)者依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗(yàn)承擔(dān)其產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)階段二十世紀(jì)初?檢驗(yàn)員將產(chǎn)品100%檢驗(yàn)（事后檢驗(yàn)）?出現(xiàn)了專職檢查部門?檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理美國(guó)人泰羅推行“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段二十世紀(jì)四十年代初?數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理上?抽樣檢查?從單純的事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)入檢驗(yàn)加預(yù)防美國(guó)人休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》階段年代管理特征代表人物及其成就全面質(zhì)量管理階段二十世紀(jì)七十年代初?重視人的因素?從市場(chǎng)研究到服務(wù)進(jìn)行全過程控制美國(guó)菲根堡姆發(fā)表了?全面質(zhì)量管理》質(zhì)量管理的國(guó)際化二十世紀(jì)七十年代以后?隨著的迅速擴(kuò)大，資本和產(chǎn)品的流動(dòng)日趨國(guó)際化，相繼產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題?技術(shù)壁壘和非技術(shù)壁壘日益成為國(guó)際貿(mào)易正常發(fā)展的障礙?1973年海牙國(guó)際司法會(huì)議通過《關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任適用法律公約》?相繼，歐洲理事會(huì)在丹麥斯特拉斯締結(jié)了《關(guān)于造成人身傷害與死亡的產(chǎn)品責(zé)任歐洲公約》以《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)守則》?1979年，ISO(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)成立TC176(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?1987年3月，正式發(fā)布ISO-9004質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)3.質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展演變歷程最早的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)起源地行業(yè)年代目的MIL-Q9858美國(guó)國(guó)防1959年美國(guó)要發(fā)展復(fù)雜、尖端的武器系統(tǒng)，需要高可靠性質(zhì)量作保證，發(fā)布了《質(zhì)量大綱》（軍用標(biāo)準(zhǔn)）BS5750英國(guó)一般行業(yè)1959年參照美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)，英國(guó)制定了適用于本國(guó)一般行業(yè)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，從國(guó)防工業(yè)推行到其它行業(yè)，發(fā)布了《質(zhì)量保證指南》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展演變歷程的示意圖MIL-Q9858BS5750ISO9001:2000VDA6.1德國(guó)AVSQ意大利QS9000美國(guó)EAQF法國(guó)ISO/TS16949:1999ISO/TS16949:2002ISO90002)與汽車相關(guān)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展演變歷程質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)起源地行業(yè)年代目的ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織一般行業(yè)1987?統(tǒng)一質(zhì)量概念和要求?保護(hù)顧客利益?促進(jìn)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，避免或減少不必要的重復(fù)檢查和審核?現(xiàn)代科學(xué)質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化VDA6.1AVSQQS9000EAQF德國(guó)意大利美國(guó)法國(guó)汽車二十世紀(jì)九十年代初?突出了汽車行業(yè)的要求?在一定程度上設(shè)置了技術(shù)壁壘ISO/TS16949:2002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織汽車行業(yè)2002?適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的需要4.中國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展概況

1）1980-1987年大規(guī)模地組織開展質(zhì)量培訓(xùn)教育。舉辦了《全面質(zhì)量管理的電視講座》和《全面質(zhì)量管理基本知識(shí)電視講座》。

2）1976年起廣泛開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)。1976年第一個(gè)QC小組在劉源張教授的指導(dǎo)下，在北京清河毛紡廠誕生。3）1986-1990年深入推進(jìn)全面質(zhì)量管理。在QC小組活動(dòng)的基礎(chǔ)上，推進(jìn)以“三全”（全員、全過程、全面質(zhì)量）為內(nèi)容的全面質(zhì)量管理。4）1989年起實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證。1989年推進(jìn)貫標(biāo)培訓(xùn)和試點(diǎn)，1991年籌建認(rèn)證機(jī)構(gòu)。5）1980-1996年建立和完善產(chǎn)品質(zhì)量法律體系。已頒布了16部法律法規(guī)。如：《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《計(jì)量法》和《標(biāo)準(zhǔn)化法》等。由此可以看出，質(zhì)量管理是隨著社會(huì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，并且得到迅速發(fā)展一門科學(xué)。二、質(zhì)量及質(zhì)量管理在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要地位1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義1）質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)◆經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)大會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的增加，經(jīng)濟(jì)規(guī)模一般按數(shù)量說(shuō)明，但應(yīng)明確沒有質(zhì)量，就沒有數(shù)量?！艏夹g(shù)進(jìn)步也會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的增加，技術(shù)進(jìn)步一般也體現(xiàn)在新設(shè)備、新工藝、新材料和新方法的發(fā)明和使用，也就表現(xiàn)在高質(zhì)量、高附加值產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)上。◆壽命長(zhǎng)、能耗低的產(chǎn)品必將帶來(lái)資源的節(jié)約，相對(duì)來(lái)講增加了社會(huì)財(cái)富。而廢品或質(zhì)量低下的產(chǎn)品，則意味著資源的浪費(fèi)。2）質(zhì)量是通向國(guó)際市場(chǎng)的通行證◆隨著我國(guó)恢復(fù)關(guān)稅、關(guān)貿(mào)總協(xié)定締約國(guó)地位后，我們面臨國(guó)內(nèi)和國(guó)外兩個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。◆價(jià)格不再是購(gòu)買產(chǎn)品的最關(guān)鍵動(dòng)機(jī)，競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量上。3）質(zhì)量是國(guó)家的形像、民族精神和素質(zhì)的體現(xiàn)◆高質(zhì)量的產(chǎn)品，靠嚴(yán)格、科學(xué)的管理；◆高質(zhì)量的產(chǎn)品，靠勤奮、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎弧舾哔|(zhì)量的產(chǎn)品，最根本靠勞動(dòng)者的素質(zhì)；◆把質(zhì)量放在“質(zhì)量興國(guó)”和“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”的高度上來(lái)認(rèn)識(shí)。2.我國(guó)目前在質(zhì)量方面存在的主要問題改革開發(fā)以來(lái)，我國(guó)質(zhì)量的總體水平穩(wěn)中有升，但仍存在許多問題，如：

1）低檔次、低附加值產(chǎn)品多，高新技術(shù)產(chǎn)品少；

2）生產(chǎn)過程損失嚴(yán)重，浪費(fèi)驚人；3）假冒偽劣屢禁不止的狀況尚未得到根本扭轉(zhuǎn)；

4）消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴長(zhǎng)期居高不下；

5）產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率不高，等。為此，國(guó)家采取了許多質(zhì)量保證和質(zhì)量監(jiān)督的措施：序號(hào)時(shí)間國(guó)家采取的措施11979國(guó)家發(fā)布《優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)條例》，目的促進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)持久開展21985國(guó)家開展對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的活動(dòng)31987原國(guó)家經(jīng)委發(fā)出《關(guān)于在工業(yè)企業(yè)中推行“質(zhì)量否決權(quán)”的通知》41992國(guó)家開展“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)51996國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施《質(zhì)量振興綱要》61999召開全國(guó)質(zhì)量工作會(huì)議，會(huì)后發(fā)布《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作的若干問題的決定》72000國(guó)家新修訂的《產(chǎn)品質(zhì)量法》頒布實(shí)施3)用高質(zhì)量的工作，保證產(chǎn)品的高質(zhì)量。4)堅(jiān)決走“內(nèi)涵式的發(fā)展道路”,用高質(zhì)量的工作，降低消耗、減少浪費(fèi)、提高效率，進(jìn)而降低成本。5)用高質(zhì)量的產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率；用高質(zhì)量的產(chǎn)品，擴(kuò)展國(guó)際市場(chǎng)。6)走國(guó)際合作化的道路3.“第一次就把事情做好”“第一次就把事情做好”是一種追求精益求精的工作態(tài)度，是6sigma及零缺陷質(zhì)量管理的核心理念，目的是為了消除錯(cuò)誤，減少消耗，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高企業(yè)的根本效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.工廠的主要質(zhì)量職能1)產(chǎn)品形成及質(zhì)量管理過程產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程供應(yīng)商開發(fā)及采購(gòu)過程產(chǎn)品批量生產(chǎn)階段交付及交付后的工作過程設(shè)計(jì)開發(fā)過程產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)Ⅱ類件采購(gòu)控制生產(chǎn)過程控制交付以及信息收集和改進(jìn)工藝設(shè)計(jì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程價(jià)值鏈過程2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)(產(chǎn)品拓展及產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn))的過程產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程項(xiàng)目確定設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)確認(rèn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)公司、商改會(huì)以及試驗(yàn)、市場(chǎng)的質(zhì)量信息確定設(shè)計(jì)開發(fā)和設(shè)計(jì)改進(jìn)的項(xiàng)目確定項(xiàng)目實(shí)施的階段(包括：評(píng)審、確認(rèn)和實(shí)施的節(jié)點(diǎn))；責(zé)任部門、責(zé)任人；完成時(shí)間；各小組或責(zé)任人的接口重點(diǎn)做好設(shè)計(jì)輸入、設(shè)計(jì)過程各節(jié)點(diǎn)的評(píng)審，并應(yīng)保證相關(guān)部門的參與利用變換計(jì)算方法、與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)規(guī)范相比較、樣車試驗(yàn)、文件發(fā)布前的評(píng)審等方法。通過樣車的定型試驗(yàn)、樣車或小批量的試銷以及批量生產(chǎn)前的生產(chǎn)準(zhǔn)備完畢3)過程設(shè)計(jì)開發(fā)的過程過程設(shè)計(jì)開發(fā)過程過程策劃過程設(shè)計(jì)輸出過程評(píng)審過程驗(yàn)證過程確認(rèn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)新產(chǎn)品的信息確定過程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目以及項(xiàng)目實(shí)施的階段(包括：評(píng)審、確認(rèn)和實(shí)施的節(jié)點(diǎn))；責(zé)任部門、責(zé)任人；完成時(shí)間；各小組或責(zé)任人的接口工藝規(guī)范或工藝圖樣、工藝流程圖、PFMEA、控制計(jì)劃、工藝明細(xì)表、材料消耗定額、工藝規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工藝參數(shù)以及過程能力的計(jì)算等重點(diǎn)做好設(shè)計(jì)輸入、設(shè)計(jì)過程各節(jié)點(diǎn)的評(píng)審，并應(yīng)保證相關(guān)部門的參與應(yīng)提交并保留工藝驗(yàn)證的記錄，包括：在規(guī)定的生產(chǎn)節(jié)拍條件下，對(duì)人員、設(shè)備、工裝、原材料、工藝參數(shù)和工作環(huán)境等全方位的驗(yàn)證以及公司規(guī)定的TTO樣車評(píng)審應(yīng)當(dāng)使用與正式生產(chǎn)相同的供方產(chǎn)品、相同的工藝流程、設(shè)備、工裝、操作者、檢測(cè)設(shè)備和生產(chǎn)節(jié)拍進(jìn)行驗(yàn)證。同時(shí)按公司規(guī)定進(jìn)行PP樣車評(píng)審4)采購(gòu)質(zhì)量控制過程預(yù)選供應(yīng)商供應(yīng)商質(zhì)量評(píng)定確定供應(yīng)商PPAP生產(chǎn)件批準(zhǔn)裝車件質(zhì)量跟蹤質(zhì)量績(jī)效考評(píng)供應(yīng)商質(zhì)量監(jiān)督審核采購(gòu)質(zhì)量過程持續(xù)的供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)5)生產(chǎn)質(zhì)量控制過程生產(chǎn)質(zhì)量過程控制進(jìn)貨檢驗(yàn)生產(chǎn)過程檢驗(yàn)整車動(dòng)態(tài)調(diào)試最終檢驗(yàn)整車檢測(cè)線檢驗(yàn)簽發(fā)合格證、3C標(biāo)志入庫(kù)車監(jiān)督檢驗(yàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)零部件進(jìn)廠檢驗(yàn)和定期或不定期的確認(rèn)檢驗(yàn)，以及采購(gòu)零部件的產(chǎn)品質(zhì)量審核批量生產(chǎn)過程中，基本采取兩個(gè)“三檢制”來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量，即：“自檢、互檢和專檢”和“首檢、巡檢和末件檢驗(yàn)”以及整車最終檢驗(yàn)和檢測(cè)線實(shí)施100％檢驗(yàn)。同時(shí)，通過過程質(zhì)量審核以及工序產(chǎn)品的產(chǎn)品審核來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量。Audit－改變以往的產(chǎn)品評(píng)價(jià)方法，而是采用一種“站在用戶的角度上”評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的方法。目前，入庫(kù)車的監(jiān)督檢驗(yàn)，包括：公司質(zhì)量管理部組織的Audit評(píng)審、工廠質(zhì)量管理部組織的Audit評(píng)審以及物流公司組織對(duì)入庫(kù)車的Audit評(píng)審整車Audit監(jiān)督評(píng)審6)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施過程質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)部質(zhì)量體系審核過程審核產(chǎn)品審核管理評(píng)審公司、第二方、第三方的監(jiān)督審核內(nèi)部審核的策劃方案內(nèi)部審核的策劃方案內(nèi)部審核的策劃方案由工廠的最高管理者組織，從質(zhì)量體系運(yùn)行、資源配置、質(zhì)量改進(jìn)、顧客需求等多方面進(jìn)行的綜合性質(zhì)量管理體系的評(píng)審，并提出改進(jìn)要求包括：質(zhì)量管理體系(公司、顧客和第三方)的監(jiān)督審