《香爐山度假村酒店現(xiàn)狀、發(fā)展問題及完善對(duì)策研究》12000字

香爐山度假村酒店現(xiàn)狀、發(fā)展問題及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u16854引言 220797一度假村酒店基本理論 216256（一）度假村酒店的概念 226560（二）度假村酒店的起源與現(xiàn)狀 231892（三）度假村酒店的發(fā)展趨勢(shì) 28529二香爐山度假村酒店概況 39630（一）香爐山度假村簡介及部門結(jié)構(gòu) 311420（二）香爐山度假村酒店的現(xiàn)狀 422950三香爐山度假村酒店發(fā)展中所存在的問題 421353（一）酒店市場定位不夠明確 420139（二）酒店經(jīng)營管理制度不完善 586231、酒店雖然管理部門齊全，但是缺乏專門的人管理 579282、各種規(guī)章制度不完善，并落實(shí)不到位 6138423、工作安排繁雜，員工怨言大 6117964、酒店后續(xù)工作跟不上，處理遲緩 639785、酒店遲遲招不到新員工 619048（三）酒店服務(wù)中所存在的問題 623061、酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)參差不齊 663432、學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低 7315363、酒店服務(wù)人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致員工素質(zhì)不高 73794、缺乏創(chuàng)新和服務(wù)意識(shí) 7322505、對(duì)顧客需求認(rèn)知不夠 7211306、酒店部門間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差 8199967、信息管理技術(shù)不高

8105748、缺乏一種酒店文化 816625四香爐山度假村酒店發(fā)展中存在問題的解決對(duì)策 91426（一）市場定位很重要，管理制度不可松 916262（二）需提高服務(wù)技能 10150561、進(jìn)一步提高酒店員工的綜合素質(zhì)

10193102、建立健全的用人機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，吸引、留住人才 11226093、強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識(shí)、提供創(chuàng)新的服務(wù) 11253154、確保酒店各部門的協(xié)調(diào)合作

12100315、提高酒店信息管理技術(shù) 121846（三）加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè) 1255191、酒店物質(zhì)文化建設(shè) 12326832、酒店制度文化建設(shè) 13247203、酒店精神文化建設(shè) 131063五結(jié)論 156844參考文獻(xiàn) 16摘要：隨著當(dāng)代經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速增長，人民生活水平得到提高，多元化休假制度日趨成熟，“度假旅游時(shí)代”的到來為度假酒店業(yè)的發(fā)展提供了歷史性的機(jī)遇。休閑度假旅游正在冉冉升起，并以蓬勃的姿態(tài)迅速蔓延開來。本文從度假酒店的概念與特點(diǎn)出發(fā)，從度假酒店的地域性研究、酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究、市場研究以及經(jīng)營管理研究等多方面對(duì)本度假酒店的研究進(jìn)行了總結(jié)。分析了本度假酒店現(xiàn)狀及其發(fā)展態(tài)勢(shì)，并嘗試在此基礎(chǔ)上對(duì)其開發(fā)管理提出相關(guān)建議。關(guān)鍵詞：市場定位；經(jīng)營管理；酒店服務(wù)；營銷戰(zhàn)略；文化建設(shè)引言21世紀(jì)“度假旅游時(shí)代”已經(jīng)到來，它作為一種高層次，高效益的旅游方式已經(jīng)成為當(dāng)前國際旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。這主要是因?yàn)槎燃俾糜芜m應(yīng)了旅游消費(fèi)領(lǐng)域精神主體化、行為個(gè)體化、需求高層次化的趨勢(shì)。此外，隨著度假與觀光、游覽、健身、文化娛樂、商務(wù)貿(mào)易等相結(jié)合的多目的旅游需求的不斷增加，其市場潛力十分巨大。在這種背景下，為人們的度假旅游活動(dòng)服務(wù)的度假酒店將會(huì)有廣闊的發(fā)展前景。因此，度假酒店已經(jīng)成為酒店行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方向，受到越來越多酒店經(jīng)營管理者的關(guān)注和重視。一度假村酒店基本理論（一）度假村酒店的概念度假村酒店是以接待休閑度假游客為主，為休閑度假游客提供住宿、餐飲、娛樂等多種服務(wù)功能的酒店。是以接待休閑度假游客為主，為休閑度假游客提供住宿、餐飲、娛樂等多種服務(wù)功能的酒店。（二）度假村酒店的起源與現(xiàn)狀從起源于中世紀(jì)時(shí)期希臘和古羅馬海濱溫泉?jiǎng)俚氐牡谝患叶燃俅寰频晁闫?，其發(fā)展迄今已2500余年的歷史。我國度假酒店雖然起步較晚，隨著休閑度假市場的迅速崛起，其發(fā)展也日趨成熟。消費(fèi)群體正在由“少數(shù)人消費(fèi)”“商務(wù)消費(fèi)”向“大眾化普及”“私人消費(fèi)”階段過渡，消費(fèi)類型更加多元化[1]。（三）度假村酒店的發(fā)展趨勢(shì)隨著休閑度假時(shí)代的來臨，度假村酒店也迎來前所未有的發(fā)展契機(jī)。度假村酒店以一種獨(dú)立的酒店業(yè)態(tài)，成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的重要領(lǐng)域。在時(shí)代潮流不斷演進(jìn)、建筑規(guī)劃理念不斷深入的市場情形下，度假村酒店在規(guī)劃設(shè)計(jì)、管理經(jīng)營中不僅要考慮人文地理、民俗風(fēng)情、生態(tài)環(huán)保等多方面因素，開發(fā)出濃郁而獨(dú)到的主題化風(fēng)格，更要體現(xiàn)“人本理念”，挖掘文化內(nèi)涵和意境，用個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)人類感情的某種希冀與渴望，真正體現(xiàn)“度假村酒店”的價(jià)值[2]。二香爐山度假村酒店概況（一）香爐山度假村簡介及部門結(jié)構(gòu)重慶香爐山度假村位于重慶市沙坪壩區(qū)陳家橋鎮(zhèn)玉屏香爐山村，位置較為偏僻，但是交通便利。成立于1996年，數(shù)年來香爐山度假村經(jīng)歷了無數(shù)的風(fēng)風(fēng)雨雨，遠(yuǎn)近聞名。2016年，度假村按星級(jí)式標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)打造?，F(xiàn)以嶄新的面貌成為重慶市沙坪壩區(qū)旅游局定點(diǎn)旅游景區(qū)。香爐山度假村酒店占地面積百余畝，內(nèi)設(shè)星級(jí)酒店的客房、特色餐飲、烤全羊（自助燒烤）、會(huì)議室、棋牌室、KTV、垂釣休閑等活動(dòng)設(shè)施。共計(jì)客房總數(shù)42間，標(biāo)間面積20平米，套房面積50平米。目前員工人數(shù)大概20人，酒店總共三棟樓，餐廳、住宿與娛樂樓。餐飲以農(nóng)家家常菜為主，雞鴨魚全是自己養(yǎng)殖，農(nóng)家小菜也是自己種植，讓顧客吃得放心。整個(gè)酒店區(qū)域全部無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，客房寬帶極速上網(wǎng)，智能高清電視機(jī)，按人體工學(xué)特制造的床墊，還有各種有特色的枕頭提供給你，讓你睡得舒心。香爐山度假村酒店主要部門結(jié)構(gòu)如下：1、營業(yè)部：主要職責(zé)包括根據(jù)國家和地方的勞動(dòng)人事政策、法規(guī)，制定酒店人事管理、勞動(dòng)工資福利和員工培訓(xùn)等方面的規(guī)章制度；根據(jù)酒店實(shí)際情況組織機(jī)構(gòu)和崗位，確定各崗位的職責(zé)和任職要求；負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)，進(jìn)行考核；對(duì)員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，增強(qiáng)凝聚力，調(diào)動(dòng)積極性，挖掘和發(fā)展員工潛在工作能力。2、客房部：是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部的經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之重?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障客房部負(fù)責(zé)為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)，做好客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營業(yè)成本。3、前廳部：由總臺(tái)、前臺(tái)總機(jī)、禮賓、商務(wù)預(yù)定、等組成，負(fù)責(zé)接受并處理客人投訴，為客人辦理訂房、入住登記、咨詢，以及安排客房工作人員工作。4、餐飲部：是由宴會(huì)預(yù)訂、餐廳服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、廚房、客房送餐等組成。餐飲部的主要職能包括：根據(jù)客人的具體要求，舉辦各種類型宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)等；提供各類會(huì)議服務(wù)；嚴(yán)格控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。5、保安部：是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。（二）香爐山度假村酒店的現(xiàn)狀香爐山度假村酒店當(dāng)前為客人所提供的服務(wù)是多種多樣的，包括：宴會(huì)服務(wù)（中餐服務(wù)，會(huì)議服務(wù)），送餐服務(wù)，叫醒服務(wù)，提供泊車位服務(wù)，但是所提供的服務(wù)程度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店面積寬廣但是服務(wù)人員較為缺乏，為客人提供的服務(wù)不能做到面面俱到。酒店本身屬于度假村形式，因地勢(shì)較為偏僻，宣傳力度不夠，所以不被人熟知，這樣就導(dǎo)致了酒店客源少[3]。按酒店一個(gè)星期的營業(yè)狀況來說，周一到周四是屬于酒店的淡季，周五到周日屬于旺季，這樣一來一個(gè)月酒店的營業(yè)額也是完全到不了預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然這與當(dāng)前社會(huì)的趨勢(shì)也不謀而合，作為一個(gè)度假村難免不了這種環(huán)境所造成的影響。對(duì)于度假村而言，一年?duì)I業(yè)難免都會(huì)有淡季與旺季。所以我們應(yīng)該好好利用這所謂的“黃金周”好好的撈一筆，要想賺更多的錢那也就只有提供更好的服務(wù)。對(duì)于酒店的硬件來說，內(nèi)部的基本硬件都能滿足客人的需求，但就軟件來說還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店的客房全是按照星級(jí)酒店打造，客房中的家具全是由胡桃木打造而成的，窗簾也是由上等布料打造，整個(gè)客房給人一種很溫馨的感受。對(duì)于酒店內(nèi)部的員工，年齡差距過大，文化素質(zhì)參差不齊，對(duì)于客人的服務(wù)有著千差萬別，再加上酒店也沒有系統(tǒng)的給這些員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。酒店當(dāng)前處于發(fā)展階段，在服務(wù)的項(xiàng)目和服務(wù)的水平上有了一定的提高，但在服務(wù)開發(fā)上的廣度和深度還不夠，離打造成一個(gè)星級(jí)度假村的路還很漫長。三香爐山度假村酒店發(fā)展中所存在的問題（一）酒店市場定位不夠明確目前本度假村正處于發(fā)展階段，酒店的市場定位不明確，目標(biāo)消費(fèi)人群也是沒有新的渠道來增加?，F(xiàn)在靠的就是朋友的朋友來帶動(dòng)酒店客源的擴(kuò)展，所有來消費(fèi)的人群全是老板的熟客，在消費(fèi)過程中太過于人性化什么消費(fèi)都是大打折扣，造成酒店盈利虧損，我管這種叫“熟客套”。當(dāng)然做企業(yè)有回頭客是好事，但是我們不能局限與此，要尋找新的消費(fèi)人群，開辟新的消費(fèi)市場。（二）酒店經(jīng)營管理制度不完善研究盈利平衡分析前，我將總成本費(fèi)用劃分為固定成本和可變成本。所謂固定成本是指與酒店經(jīng)營業(yè)績無關(guān)聯(lián)的成本，包括土地費(fèi)，固定資產(chǎn)折舊費(fèi)，修理費(fèi)，人工勞務(wù)費(fèi)等。本酒店項(xiàng)目的正常年度的固定成本為1372萬元。所謂可變成本，即隨營業(yè)量增減同時(shí)變化的多年生。包括酒店經(jīng)營成本、能源費(fèi)用、辦公費(fèi)用等。經(jīng)計(jì)算，本項(xiàng)目的可變年平均成本為1921.2萬元。BEP=1372\(10596.9一1921.2一2119.4)X100%=20.93%以下BEP的測(cè)算表示，在項(xiàng)目正常營業(yè)期間，只要營業(yè)能力達(dá)到20.93%，酒店即可以保本經(jīng)營，因此該項(xiàng)目抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)。敏感性分析方法就是在諸多不確定因素中確定哪些項(xiàng)目是敏感性因素，而哪些是不敏感性因素。然后分析和確定敏感性因素對(duì)項(xiàng)目成本和效益評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響程度。對(duì)影響項(xiàng)目投資收益的主要因素進(jìn)行敏感性分析，如表所示。根據(jù)以上的分析數(shù)據(jù)，營業(yè)收入對(duì)投資利潤率的影響較營業(yè)成本要大，而總投資的敏感性較小。因此，在項(xiàng)目運(yùn)作過程中，應(yīng)將工作重點(diǎn)放在提高營業(yè)收入，同時(shí)注意控制成本。1、酒店雖然管理部門齊全，但是缺乏專門的人管理酒店總的擁有三棟樓，餐廳、娛樂、客房，本來應(yīng)該配置三個(gè)人去管理三棟樓，可現(xiàn)在就是一個(gè)人管理三棟樓，在客滿的情況下，根本忙不過來。我們的副總經(jīng)理感覺他就是這里的采購貨物的司機(jī)似的，他負(fù)責(zé)購買酒店所需要的一切物品。還有我們的財(cái)務(wù)處就只有一個(gè)人，他主要負(fù)責(zé)的就是結(jié)賬，但其實(shí)他還有另外一個(gè)身份那就是水電工。這樣會(huì)給客人一種不好的印象，客人會(huì)覺得這里的管理層是那么的不正規(guī)，底層員工不定時(shí)什么樣的。2、各種規(guī)章制度不完善，并落實(shí)不到位每天早上客人吃早飯的時(shí)間被訂為8點(diǎn)到9點(diǎn)，可是很多時(shí)候因?yàn)榭腿说脑驅(qū)е略缟?0點(diǎn)還有人吃早飯，這就是執(zhí)行力度不大，制度不具有相應(yīng)的權(quán)威。內(nèi)部員工每天早上會(huì)在9點(diǎn)按時(shí)考勤，對(duì)于那些考勤不合格的也沒有具體的懲罰，所制定的規(guī)章制度也沒有得到落實(shí)。所制定的一切規(guī)章制度成了一張空紙。3、工作安排繁雜，員工怨言大在有客人的情況下，本來餐廳人員主要負(fù)責(zé)的就是餐廳的活，客房人員主是負(fù)責(zé)客房的活。但在忙的情況下客房的人員被安排去幫助餐廳的人員完成工作，而餐廳工作忙完后客房人員還需要要完成自己的本職工作，餐廳人員也需要做自己的本職工作就會(huì)讓客房人員產(chǎn)生不滿的情緒，感覺得到了不公平的待遇。在無客人的情況下，各部門人員在完成自己本職工作以后還會(huì)被安排去做其他雜活（除草、掃地、搬運(yùn)等），這也讓員工心理產(chǎn)生不爽的情緒。4、酒店后續(xù)工作跟不上，處理遲緩當(dāng)前酒店對(duì)于內(nèi)部的環(huán)境設(shè)施的保護(hù)還缺乏一定的保護(hù)，比如：魚塘里的垃圾沒有固定的時(shí)間去清理，度假村周邊的維護(hù)清潔也沒有固定時(shí)間進(jìn)行維護(hù)。譬如哪里的電路出現(xiàn)了問題，房間里的網(wǎng)絡(luò)有問題等一系列問題不能第一時(shí)間做出修復(fù)。5、酒店遲遲招不到新員工由于地勢(shì)偏僻，對(duì)于沒有車的小伙伴來說這個(gè)地方就是待在了農(nóng)村，而現(xiàn)代人的生活吃飯，逛街，購物在這里得不到滿足，造成招人困難。（三）酒店服務(wù)中所存在的問題1、酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)參差不齊目前，香爐山度假村酒店正處于發(fā)展階段，由于年齡差距過大，員工整體素質(zhì)參差不齊，文化水平更是千差萬別，且入行門檻較低，專業(yè)人才體系無法建立，降低了員工的綜合素質(zhì)水平。此外，酒店缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)，沒有隨著外部環(huán)境的變化和顧客需求的變化進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。2、學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低從人員上看，大都是屬于大媽大叔的員工，他們都是屬于六七十年代的人群，所接受的知識(shí)有限，而擁有高學(xué)歷的人員相對(duì)較少。據(jù)我實(shí)習(xí)期間對(duì)本酒店的調(diào)查，我們酒店從業(yè)人員中有大學(xué)本科學(xué)歷的比例約為5%。具有大專學(xué)歷的約為10%，初中及以下學(xué)歷的比例約為85%。從年齡上看，青年員工占了總數(shù)比例約為50%，他們?nèi)际菑N房員工。年輕人認(rèn)為在酒店工作沒有前途，在酒店只是一個(gè)過渡期，等找到更好的工作就迫不及待的跳槽，這也正是香爐山度假村酒店員工流動(dòng)性強(qiáng)的一個(gè)重要因素。3、酒店服務(wù)人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致員工素質(zhì)不高由于香爐山度假村酒店位置偏僻再加上薪資較低，缺乏有效地激勵(lì)機(jī)制，而且酒店服務(wù)人員的工作強(qiáng)度大，使很多人身心疲憊，影響身體健康，很多員工因?yàn)榻】狄蛩夭坏貌晦D(zhuǎn)行[4]。種種原因，使酒店難以吸引高素質(zhì)的管理人才，高素質(zhì)員工的流失情況也較為嚴(yán)重，員工的整體素質(zhì)也難以提高。4、缺乏創(chuàng)新和服務(wù)意識(shí)在香爐山度假村酒店實(shí)習(xí)期間，據(jù)了解，大多數(shù)服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，缺乏創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。員工認(rèn)為上級(jí)要求其對(duì)某顧客的飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就不是其職責(zé)范圍了。服務(wù)員抱著這種心態(tài)去提供個(gè)性化服務(wù)，他們的表情、言談、舉止是不能給以客人親人般的溫暖的，這將影響顧客的體驗(yàn)質(zhì)量和效果。5、對(duì)顧客需求認(rèn)知不夠臺(tái)灣五星級(jí)酒店的教父，亞都酒店的總經(jīng)理嚴(yán)長壽先生說：服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛。但是香爐山度假村酒店的員工對(duì)認(rèn)知顧客的需求還不夠全面。服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)局限于自己設(shè)定的框框，按自己的思維模式，以習(xí)慣性的眼光看顧客[5]。欠缺溝通能力，對(duì)顧客的信息掌握不夠，而且不會(huì)對(duì)顧客的信息進(jìn)行反饋，造成顧客提出的信息和需求不能得到及時(shí)的傳遞和滿足。6、酒店部門間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差目前，在香爐山度假村酒店各部門之間還無法形成有效合作，管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任感，各部門之間在服務(wù)過程中出現(xiàn)責(zé)任事故相互推脫的現(xiàn)象比較明顯，嚴(yán)重降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量。7、信息管理技術(shù)不高

信息管理技術(shù)是個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)基礎(chǔ)。酒店應(yīng)該存儲(chǔ)顧客的個(gè)人喜好信息，尤其是核心顧客的重要信息[6]。但是，香爐山度假村酒店的信息管理系統(tǒng)還不夠完善，導(dǎo)致不能及時(shí)向重要的顧客提供相應(yīng)的信息和服務(wù)，酒店只能機(jī)械被動(dòng)地提供服務(wù)。8、缺乏一種酒店文化隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也是越來越激烈。酒店競爭首先是產(chǎn)品的競爭，這是一種基本的競爭。然后是服務(wù)的競爭，廣義上來說，服務(wù)的競爭實(shí)質(zhì)上是一種無形產(chǎn)品的競爭。但最終意義上的競爭是文化的競爭，文化的競爭是更高層次、更高品位的競爭。酒店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的企業(yè)，客人到酒店來，有個(gè)很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值。因此，酒店文化對(duì)酒店競爭力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。無論是假日集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、還是雅高集團(tuán)，其在全世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，無不在于其蘊(yùn)藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化。（1）何為酒店文化酒店文化是指酒店自成體系的思想觀念、文化觀念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、經(jīng)營理念和物質(zhì)文化環(huán)境的總和。每一個(gè)成功的酒店，都具備有反映自己特色、個(gè)性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然環(huán)境、民族歷史淵源、人文環(huán)境、時(shí)代特征、政治和經(jīng)濟(jì)背景、藝術(shù)色彩、經(jīng)營特色等。了解酒店各因素背后的文化背景，才能決定酒店的主題。自然環(huán)境由酒店所處的城市或地區(qū)決定，如周邊為現(xiàn)代都市或海濱、山林景區(qū)、草原等，酒店的內(nèi)涵將隨著這些自然環(huán)境的不同而修改它的設(shè)計(jì)主題，讓酒店融入周圍環(huán)境，讓客人從酒店的氛圍到建筑的視覺都感受到地理環(huán)境給人的啟迪，文化藝術(shù)元素的加入，可增加其深遠(yuǎn)，具地區(qū)性個(gè)性特征。

民族文化反映不同的國度，不同民族燦爛的文化遺產(chǎn)是旅游觀光者渴望獲得知識(shí)的旅游目的之一。以民族文化確定酒店的主題，不僅可以吸引賓客，同時(shí)也使傳統(tǒng)民族文化發(fā)揚(yáng)光大，保持純真的本土民族文化，也使文化藝術(shù)在可持續(xù)發(fā)展方面得到延伸。歷史文化亦為人文景觀，名人文史，是貫穿一個(gè)國家數(shù)百年、數(shù)千年的文化、或探訪經(jīng)濟(jì)、政治、哲學(xué)、藝術(shù)等發(fā)展的線索[7]。多少外國游客到某處旅游，大都是為了追尋文明史，名勝古跡。如果下榻的酒店能讓賓客感受到這種文化遺產(chǎn)的氛圍，必將留下深刻的印象，酒店也將由于主題的鮮明而揚(yáng)名于世。

以時(shí)代為定位的酒店是根據(jù)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、科技發(fā)展時(shí)代特點(diǎn)或某一重大事件確立主題的，具有深刻意義，對(duì)人們影響最深。活動(dòng)對(duì)酒店的形象宣傳及內(nèi)涵精神，具有決定意義，它更具有一份懷舊的情感，讓人重溫舊地，緬懷歷史。

文學(xué)藝術(shù)有非常豐富的典故、語句、詞匯，它們蘊(yùn)涵深刻的寓意，賦予酒店所期望的意愿，對(duì)社會(huì)表達(dá)一定的概念。這類酒店易于被人們接受，也反映了酒店本身的精神面貌。如世界著名的香格里拉酒店，意為世外桃源，充滿著詩情畫意，讓人向往。（2）酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。四香爐山度假村酒店發(fā)展中存在問題的解決對(duì)策（一）市場定位很重要，管理制度不可松1、酒店本身處于一個(gè)偏僻的地方，要想在眾多的競爭對(duì)手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進(jìn)行市場細(xì)分。酒店市場細(xì)分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費(fèi)用及資源。經(jīng)過我們對(duì)市場的細(xì)分，使我們對(duì)市場有了正確的認(rèn)識(shí)，于是可以制訂一套靈活多變的適合香爐山度假村酒店的價(jià)格體系。2、引進(jìn)戰(zhàn)略與營銷觀念。以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費(fèi)者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內(nèi)涵實(shí)質(zhì)不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營銷應(yīng)樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導(dǎo)下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進(jìn)而制定了并實(shí)施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利[8]。具體講，全新的服務(wù)營銷觀念，通常有以下四個(gè)方面：（1）贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)，它要求顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無后顧之憂，主要包括在實(shí)施上沒有不安全的顧慮，財(cái)務(wù)上沒有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。

（2）追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對(duì)是零，而是以零為最終目標(biāo)，來制定目前的目標(biāo)，以便努力去實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，對(duì)目標(biāo)作出進(jìn)一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學(xué)。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個(gè)永恒的目標(biāo)。因而，飯店不應(yīng)浪費(fèi)時(shí)間去推斷能夠達(dá)到何種水平，質(zhì)量工作的目標(biāo)永遠(yuǎn)是100%完美無缺陷。（3）三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店?duì)I銷全過程。實(shí)際上，許多飯店未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對(duì)手及顧客評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。（4）服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。由于我們是一家新的酒店，并且由老板自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗(yàn)豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們需要面向社會(huì)招聘了一批具有在星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部來充實(shí)我們的中、高級(jí)管理層，加強(qiáng)管理的力度。希望通過我們樹立了現(xiàn)代營銷意識(shí)，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用，促使經(jīng)營業(yè)績蒸蒸日上，在競爭中找到市場，站穩(wěn)腳跟。同時(shí)，我們又能不斷地優(yōu)化我們的市場。因此，現(xiàn)代酒店也好，企業(yè)也好，從上到下一定要掌握現(xiàn)代營銷觀念，從實(shí)際出發(fā)，通過理論指導(dǎo)實(shí)踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，形成我們自己的特色。（二）需提高服務(wù)技能1、進(jìn)一步提高酒店員工的綜合素質(zhì)

酒店在人才招聘的時(shí)候應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營發(fā)展的需要和酒店的實(shí)際情況，進(jìn)行高素質(zhì)人才的選拔和崗位的分配和調(diào)度，制定較為完善的、科學(xué)的、合理的用人機(jī)制，在對(duì)高素質(zhì)人才選拔時(shí)，不僅要注重學(xué)歷，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)聘人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書、專業(yè)知識(shí)和價(jià)值取向，嚴(yán)把員工入門的質(zhì)量關(guān)，才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量。而對(duì)于已經(jīng)招聘的綜合素質(zhì)較低的員工，全面提高綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，還應(yīng)加強(qiáng)酒店員工的業(yè)務(wù)技巧、外語溝通能力，一集信息化系統(tǒng)管理知識(shí)培訓(xùn)，而對(duì)于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的聯(lián)系活動(dòng)，才能更有效、持久地確保酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平。2、建立健全的用人機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，吸引、留住人才酒店要留住人才，必須制定人才吸引策略。首先，完善工資保障制度，全面保障和提高人才的基本工資和社會(huì)醫(yī)療保障，增強(qiáng)人才對(duì)企業(yè)的歸宿感和責(zé)任感，從而減輕人才的生存壓力。因?yàn)椋?dāng)一個(gè)人做出了成績并取得了報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。即他要進(jìn)行種種比較來確定自己所獲報(bào)酬是否合理，比較的結(jié)果將直接影響今后工作的積極性。其次，提高人才競爭力。人力資源管理活動(dòng)的主要活動(dòng)之一是人員的培訓(xùn)與人才的選拔，這也是酒店發(fā)展的關(guān)鍵[9]。酒店人才的特點(diǎn)要求既專又博，一專多能。因此，管理人員應(yīng)重視人才的競爭力和人力資源投資，為人才個(gè)人能力的培養(yǎng)創(chuàng)造條件。教育培訓(xùn)可以使人的才能潛力得到進(jìn)一步開發(fā)，綜合素質(zhì)提高，對(duì)現(xiàn)實(shí)組織目標(biāo)能發(fā)揮更大的作用。而提高人才的競爭力，培訓(xùn)是最佳的方式，也是最好的福利待遇，是最有效的競爭手段。經(jīng)過培訓(xùn)，員工才能看到自己職業(yè)發(fā)展的前景，才能感受到企業(yè)對(duì)人才的重視。3、強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識(shí)、提供創(chuàng)新的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，這將直接影響酒店經(jīng)營活動(dòng)。酒店員工應(yīng)該樹立積極地質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為酒店的生命基石，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，酒店員工在行動(dòng)上也要認(rèn)識(shí)到服務(wù)管理質(zhì)量工作的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在酒店實(shí)踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與具體的崗位實(shí)踐結(jié)合起來。另外，酒店的管理者還應(yīng)堅(jiān)持換位思考，提高服務(wù)意識(shí)還要站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強(qiáng)化酒店的整體服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。因?yàn)橘e客對(duì)酒店的滿意與否除了對(duì)主題酒店整體印象外，很大程度上還是取決于員工的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道，只有首先把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識(shí)。酒店要像經(jīng)營自己酒店一樣，經(jīng)營自己的員工，從而打造自己的服務(wù)產(chǎn)品和品牌。

4、確保酒店各部門的協(xié)調(diào)合作

酒店各部門的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要因素，各部門之間應(yīng)該注重合作與溝通，包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通，以形成默契的配合。同時(shí)，酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，一些部門的勞動(dòng)重負(fù)量較大，容易導(dǎo)致員工過度疲勞或是遲鈍傾向，可以實(shí)行部門間的崗位輪換制進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，以加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作。另外，還可以通過企業(yè)文化的培養(yǎng)，各部門員工形成共同的價(jià)值取向，使員工之間，部門之間形成一個(gè)合作團(tuán)結(jié)的整體，共同提升

服務(wù)意愿，進(jìn)一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量的效率和質(zhì)量水平。5、提高酒店信息管理技術(shù)香爐山度假村酒店應(yīng)該建立賓客信息資料庫，這是對(duì)賓客信息的儲(chǔ)存，是酒店提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，喜來登酒店要主動(dòng)分析這些資料數(shù)據(jù)，才不會(huì)只是機(jī)械被動(dòng)地提供服務(wù)。酒店在提供服務(wù)時(shí)需要建立詳盡而又細(xì)微的賓客需求檔案，并利用數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行開發(fā)處理。這樣酒店能有效地利用和開發(fā)賓客資料的潛在信息，以節(jié)省服務(wù)成本，增加利潤。（三）加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)1、酒店物質(zhì)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)包括物質(zhì)文化建設(shè)、制度文化建設(shè)和精神文化建設(shè)，三種文化中，物質(zhì)文化的建設(shè)是第一位的，飯店首先要建設(shè)好物質(zhì)文化，物質(zhì)文化建設(shè)至少包括三個(gè)方面，一是飯店對(duì)客服務(wù)的硬件建設(shè)，即飯店的硬件定位；其次是飯店為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活?yuàn)蕵返?；再次是飯店的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。這是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項(xiàng)，也是影響員工與飯店關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。如果員工物質(zhì)觀不得當(dāng)，員工就會(huì)把自己與飯店的關(guān)系界定到付出與回報(bào)的關(guān)系，員工就會(huì)要求管理人員“給一分錢干一分活”、“不給錢員工不干活”，對(duì)飯店缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以“員工滿意”主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)就成了空中樓閣。酒店建筑總是存在一定的人文環(huán)境中，一家有文化內(nèi)涵的酒店完全可以通過建筑形式使賓客和社會(huì)公眾感知形成它的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和地方人文風(fēng)貌。這就要求酒店在建筑物設(shè)計(jì)時(shí)必須吃透本民族歷史人文的傳統(tǒng)精髓，理解時(shí)代精神，必須挑選最為有地方人文特征的建筑符號(hào)來表現(xiàn)文化和傳統(tǒng)，體現(xiàn)時(shí)代潮。建筑形式應(yīng)該新奇刺激，顯露靈氣，充滿個(gè)性，追求文化品位，從而使酒店具有歷史文化的人文美，傳遞更為豐富的文化信息和內(nèi)涵，給賓客的心靈上產(chǎn)生共鳴，并在外觀上使賓客能深深的震撼和折服。要做到這一點(diǎn)就是建筑物一定要有一個(gè)主題，要有自己的特色，不能像以前一樣千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。無論是飯店建筑物建造還是內(nèi)部搞裝修，都要事先統(tǒng)一考慮一個(gè)主題，除要注意其使用功能外，更應(yīng)注意其精神功能和文化審美價(jià)值。本酒店屬于鄉(xiāng)村旅游酒店型，完全可以參照農(nóng)家建筑風(fēng)格進(jìn)行發(fā)展改造，使客人感受鄉(xiāng)村的氣息。2、酒店制度文化建設(shè)實(shí)踐上來看，確定以“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實(shí)際工作中體現(xiàn)“員工滿意”。因此“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)要有“員工滿意”的制度文化來保證，這樣才能為大多數(shù)員工服務(wù)。制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執(zhí)行，制度的內(nèi)核與外顯。建立以“員工滿意”為主導(dǎo)的飯店制度文化，制度必須堅(jiān)持“從群眾中來到群眾中去”的原則，處處體現(xiàn)集體利益、大多數(shù)員工利益、易于實(shí)踐。這樣的酒店制度文化，才能保持長久不衰的生命力。飯店的管理制度是飯店在管理實(shí)踐活動(dòng)中制定的各種帶有強(qiáng)制性的規(guī)定或條例。沒有規(guī)矩，無以成方圓。一般來說，飯店管理制度影響和制約著飯店文化發(fā)展的總趨勢(shì)，同時(shí)也促使不同飯店的飯店文化朝著個(gè)性化的方向發(fā)展。

3、酒店精神文化建設(shè)作為酒店企業(yè)文化的核心部分是酒店的精神文化。精神文化是酒店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。因此酒店企業(yè)文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是酒店每一個(gè)人的具體行為活動(dòng)，而是產(chǎn)生這種具體行為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)原因；不是酒店的人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來的深層次個(gè)人處世態(tài)度；不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊(yùn)涵著對(duì)工作是一種什么樣的感情(如熱愛服務(wù)、討厭服務(wù)、被強(qiáng)迫服務(wù)等工作感情)；更不是在對(duì)客服務(wù)中的態(tài)度體現(xiàn)(如對(duì)客人冷漠、對(duì)客人熱情微笑等)，而是在服務(wù)態(tài)度背后反映出來的精神境界(如博愛、奉獻(xiàn)，與其對(duì)立的就是狹隘、自私)等。因此，精神文化建設(shè)更加難能可貴。而這種無形的東西(即價(jià)值觀)以有形的文化為載體，是否能夠深入酒店企業(yè)管理理念和有形的酒店企業(yè)文化至關(guān)重要。無形的飯店企業(yè)文化被潛移默化地深入飯店的管理和有形的酒店企業(yè)文化中，使酒店的有形文化得以建立和持久。特別是以“員工滿意”為主導(dǎo)的酒店企業(yè)文化建設(shè)更需要這種無形的企業(yè)文化，因?yàn)楝F(xiàn)處于轉(zhuǎn)型期的許多國營飯店最缺的就是這種無形的企業(yè)文化，有良性價(jià)值觀的企業(yè)更是少而又少。無形的企業(yè)文化能夠持久深入地被員工接受，使酒店企業(yè)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上的員工，都能成為一個(gè)小發(fā)動(dòng)機(jī)，能夠充分發(fā)揮自己的原動(dòng)力，而不是像以前僅僅是一個(gè)被別的發(fā)動(dòng)機(jī)帶動(dòng)的齒輪。在這種酒店企業(yè)文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者，是維護(hù)者和保養(yǎng)者。服務(wù)是飯店的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最終目標(biāo)，也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是讓賓客滿意。隨著飯店業(yè)市場競爭的加劇，賓客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，飯店對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高?！百e客至上”可以說是現(xiàn)代飯店業(yè)的普遍共識(shí)。但如何使這一共識(shí)成為飯店具體運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)，保證使每一位來飯店的賓客自其進(jìn)入飯店員工的視野就成了飯店員工心目中的“衣食父母”，不管賓客的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，竭誠盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受。關(guān)鍵在于首先要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，也就是要建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)文化是密不可分的。由于歷史的原因，服務(wù)文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國是一個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國家。而當(dāng)今西方國家國民收入的60%甚至更高的比例是來自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。萬豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務(wù)”，我們時(shí)時(shí)刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中