黃卡回訪管理制度

黃卡回訪管理制度概述目的為了加強(qiáng)對(duì)黃卡顧客的回訪工作，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，制定本管理制度。適用范圍本管理制度適用于所有從事黃卡回訪工作的人員，包括客戶服務(wù)中心、市場(chǎng)營(yíng)銷部、網(wǎng)點(diǎn)等。工作流程黃卡顧客的定義黃卡顧客指在公司簽訂會(huì)員卡并且未進(jìn)行會(huì)員升級(jí)的顧客?；卦L首次機(jī)會(huì)對(duì)于新簽卡且未升級(jí)會(huì)員的黃卡顧客，在其第一次來(lái)店內(nèi)消費(fèi)后，要在1-3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，對(duì)其消費(fèi)情況、服務(wù)態(tài)度、商家環(huán)境進(jìn)行了解，了解其對(duì)本店的評(píng)價(jià)?；卦L周期對(duì)于未消費(fèi)/消費(fèi)額低于平均消費(fèi)額的黃卡顧客，按照以下回訪周期進(jìn)行回訪：未消費(fèi)的黃卡顧客：7-15個(gè)工作日（根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況確定），消費(fèi)額低于平均消費(fèi)額的黃卡顧客：30天。每次回訪時(shí)都要記錄顧客的反饋意見，不得遺漏或欺騙回訪結(jié)果?；卦L方式回訪方式必須通過(guò)電話、微信、短信等電子渠道進(jìn)行，不得與顧客當(dāng)面回訪，避免對(duì)其造成打擾或困擾?；卦L內(nèi)容必須簡(jiǎn)短明了、真誠(chéng)溫暖，盡量在其方便的時(shí)間段進(jìn)行，減少其在工作或生活中的影響。回訪結(jié)果反饋根據(jù)回訪結(jié)果，將顧客的反饋意見進(jìn)行詳細(xì)記錄，并在10個(gè)工作日內(nèi)向所屬網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)該情況決定是否進(jìn)行營(yíng)銷策略調(diào)整或處理?；卦L效果評(píng)估定期對(duì)回訪效果進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行方案優(yōu)化和調(diào)整。管理要求培訓(xùn)要求新員工入職時(shí)，必須進(jìn)行黃卡回訪培訓(xùn)并達(dá)到相關(guān)知識(shí)和技能要求。監(jiān)督要求每月對(duì)員工的回訪情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，對(duì)回訪情況不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行培訓(xùn)和整改。獎(jiǎng)懲要求對(duì)回訪工作優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，反之進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，并定期公開表彰?？偨Y(jié)黃卡回訪是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，需要強(qiáng)化對(duì)顧客的關(guān)注和服務(wù)，提