電話客服公司管理制度

電話客服公司管理制度一、總則電話客服是公司的形象代言人，直接關(guān)系到公司形象，重要性不言而喻。為保障客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度與公司競爭力，特制定本制度。##二、管理原則1.服務(wù)精神原則：積極主動服務(wù)，保持微笑，禮貌待客。2.設(shè)備完善原則：保證通話質(zhì)量，配備必要的通訊設(shè)備。3.信息保密原則：不得泄露客戶信息，維護(hù)保密。4.問題解決原則：對于客戶反映的問題認(rèn)真解答，大力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。##三、管理職責(zé)1.管理人員職責(zé)：-負(fù)責(zé)電話客服的考核與管理；-確保員工遵守本制度；-負(fù)責(zé)客戶投訴處理，及時反饋整改意見；-制定電話客服工作計(jì)劃，指導(dǎo)員工工作。2.電話客服員工職責(zé)：-遵守公司管理制度及工作流程；-保證呼叫接通率不低于95%；-保障通話品質(zhì)，保持客戶滿意度；-遵照規(guī)定記錄呼叫信息及處理方式；-反饋客戶建議及投訴信息，認(rèn)真跟進(jìn)處理；-不得私自泄露客戶信息。##四、工作流程###1.呼叫接聽-保持微笑，禮貌問好，告知公司名稱；-了解客戶訴求，認(rèn)真記錄；-對于涉及公司保密信息的客戶，需核實(shí)客戶身份后才能提供服務(wù)；-交流中盡可能多的了解、確認(rèn)客戶需求；-將客戶信息簡要記錄并保存。###2.客戶處理-針對客戶提出問題，認(rèn)真分析原因；-幫助客戶解決問題，并記錄處理方式；-針對同類問題，總結(jié)成經(jīng)驗(yàn)，與部門工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。###3.投訴處理-記錄投訴信息，及時反饋至部門工作負(fù)責(zé)人；-與投訴客戶保持溝通，挖掘客戶真正需求，協(xié)助解決；-針對投訴內(nèi)容，進(jìn)行專項(xiàng)整改。##五、考核制度###1.業(yè)績考核業(yè)績考核依據(jù)：呼叫量、接通率、通話時長、客戶滿意度等指標(biāo)。###2.行為考核行為考核依據(jù)：言行舉止、態(tài)度、責(zé)任心等方面。###3.獎懲制度-業(yè)績考核合格者給予獎金；-行為考核成績突出者給予表彰或特別好評；-未完成或未達(dá)到要求者給予警告、罰款等相應(yīng)處罰。##六、課程培訓(xùn)課程培訓(xùn)為公司對電話客服崗位員工進(jìn)行必要的職業(yè)技能學(xué)習(xí)，具體包括：-電話禮儀（語言表達(dá)、調(diào)音技巧、應(yīng)對技巧）；-客戶服務(wù)心理學(xué)；-問題解決技巧；-客戶投訴處理技巧等。##七、