茶藝師（五級(jí)）理論知識(shí)-茶館服務(wù)

茶藝師（五級(jí)）理論知識(shí)一一茶館服務(wù)

1.所謂茶館服務(wù),是指為滿足顧客需要,茶館和顧客的接觸活動(dòng)，以及茶館服務(wù)

人員所提供的產(chǎn)生結(jié)果

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

2茶館所提供的設(shè)施的質(zhì)量也屬于服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

3顧客是茶館的衣食父母,也是茶館生意的源泉。

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

4館務(wù)最本的特征就在于它的不確定性。

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

5茶前服務(wù)人員要正確處理應(yīng)急情況,遇事鎮(zhèn)靜,熟練運(yùn)用既定停則和程序。

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

6服務(wù)人員良好的身體素質(zhì)和心理質(zhì)是做好服務(wù)工作的前提和保證

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

7茶館男服務(wù)員站立時(shí),雙手交叉且置于小腹部

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

8茶館服務(wù)人員與顧客對(duì)話時(shí),眼睛不可正視客。

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

9茶館服務(wù)人員引領(lǐng)顧客時(shí)走在顧客的左前方,與顧客的距離為前方2-3步。

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

10規(guī)范的坐姿是端坐于凳子或椅子的2/3處

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

11離坐時(shí)輕輕站起,右腳向左后方撤一步,左腳并攏,將椅子經(jīng)輕移至原位

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

12.茶館服務(wù)人員在應(yīng)答顧客時(shí)要說(shuō)“不必客氣”“這是我應(yīng)該做的”“祝您

愉快”等J

茶館服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中均應(yīng)運(yùn)用禮貌敬語(yǔ)。J（正確答案）

14.茶館服務(wù)人員不能貼近顧客聽講話

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

15.手勢(shì)是人與人進(jìn)行交流的一種體態(tài)語(yǔ)言,手勢(shì)美是一種動(dòng)作美。

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

16運(yùn)用于勢(shì)指路或進(jìn)行引領(lǐng)時(shí),手指自然并攏,掌心向上

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

17.男員工不蓄長(zhǎng)發(fā)，不留胡須、大鬢角

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

18女員工上崗前須化淡妝,飯后要及時(shí)補(bǔ)妝

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

19.男員工須穿淺色短襪,著黑色皮鞋或布鞋

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

20茶館工作服要遵循統(tǒng)一、美觀、易于識(shí)別、實(shí)用的原則。

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

21.迎賓員應(yīng)拒絕衣著不整者進(jìn)入茶館。

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

22.迎賓員無(wú)須了解茶館每天預(yù)訂和供應(yīng)品種情況

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

23.迎賓員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)茶館用茶人數(shù)、預(yù)訂等情況

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

24保持茶館廳堂整潔、環(huán)境舒適、桌椅整齊，做到地面無(wú)垃級(jí),桌面無(wú)油膩、

水漬

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

25.顧客用茶至杯底時(shí),服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)添水

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

二、單項(xiàng)選擇題（選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中

1良好的服務(wù)質(zhì)量能滿足茶客需要的屬性,這種屬性主要表現(xiàn)為茶客的一種

A.心理感受（正確答案）

B.生理感受

C.言語(yǔ)表現(xiàn)

D.感官感受

2.以下不屬于茶館服務(wù)質(zhì)量的是（）

A設(shè)備質(zhì)量

B茶品質(zhì)量

C宣傳力度（正確答案）

D熱情服務(wù)

3.服務(wù)價(jià)值在服務(wù)過(guò)程中得以實(shí)現(xiàn)，服務(wù)與消費(fèi)（）發(fā)生

A前后

B上下

C.同時(shí)（正確答案）

D.先后

4.服務(wù)是露爭(zhēng)最好的手段,顧客滿意是（）的源泉，

A利潤(rùn)（正確答案）

B.口碑

C品牌

D力量

5館服務(wù)人員首先必須遵守（），具備良好的服務(wù)意識(shí)。

A員工手冊(cè)

B職業(yè)道德（正確答案）

C公眾道德

D.規(guī)章制度

6提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給員工帶來(lái)的好處是（）

A.顧客滿意

B.獲得提升（正確答案）

C提升茶館形象

D在競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多顧客

7.服務(wù)人員不一定要有（）

A.健康的體格

B勻稱的外表

C漂亮的五官（正確答案）

D.整潔的服飾

8.茶館的經(jīng)營(yíng)一切從顧客的需要出發(fā)，服務(wù)工作要體現(xiàn)（）、

A.體貼化

B.禮貌化

C.人性化（正確答案）

D.高檔化

9.規(guī)范的站姿應(yīng)該是（）、肩平、挺胸收腹、兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容

A.頭略低

B.頭略抬

C.頭正（正確答案）

D.頭略偏左

10送客時(shí)，茶館服務(wù)人員應(yīng)讓顧客走在（）o

A前面（正確答案）

B左面

C后面右面

11女子入座時(shí),正確的坐姿是（）

A兩膝分開

B兩膝并攏（正確答案）

C.雙手構(gòu)的

D.蹺二郎腿

12用的問(wèn)候酒有，您好、您早、（）、下午好、晚安等

A早安（正確答案）

B.打擾了

C.非常感謝

D.祝您愉快

13茶館服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁使用（）等不禮貌

A.“請(qǐng)你再說(shuō)一遍”

B哎

C好的

D不行（正確答案）

14.手勢(shì)在各國(guó)的運(yùn)用中存在較大差異“0”形，美國(guó)表示（）

A.ok（正確答案）

B.錢

C.零

D.打招呼

15儀表的動(dòng)態(tài)因素是（）

A.容貌

B修飾

C姿態(tài)（正確答案）

D.身材

16.女員工上崗的儀容要求是（）

A.留怪異發(fā)型

B.染黑色以外其他顏色的頭發(fā)

C留披肩長(zhǎng)發(fā)

D.化淡妝（正確答案）

17茶館服務(wù)人員上崗應(yīng)穿。

A.皮鞋（正確答案）

B.旅游鞋

C.拖鞋

D.長(zhǎng)靴

18（）不是服務(wù)人員的工作服所要遵循的原則

A.個(gè)性

B.實(shí)用（正確答案）

C.易于識(shí)別

D.突出職業(yè)性

19.館服務(wù)人員的服飾能體現(xiàn)茶館的層次和（）

A.服務(wù)

B.檔次

C.形象（正確答案）

D.利潤(rùn)

20.迎賓員的工作崗位是站在茶館（）

A.門庭前

B.進(jìn)口處（正確答案）

C.大門后

D.大門外

21.迎賓員應(yīng)（）非用茶顧客進(jìn)入茶館

A.歡迎

B.任隨

C.蜿言謝絕.（正確答案）

D堅(jiān)決阻攔

22.迎賓員的工作會(huì)（）茶館運(yùn)營(yíng)情況

A.直接影響（正確答案）

B.間接影響

C.嚴(yán)重影響

D.不影響

23.飲茶顧客離店時(shí)迎賓員應(yīng)（）道別

A.幫助拉門

B.請(qǐng)顧客拉門

C.主動(dòng)拉門（正確答案）

D.不拉門

24.當(dāng)顧客茶杯中的水量只有（）應(yīng)及時(shí)添水

A.1/2（正確答案）