供應(yīng)鏈管理之滿足客戶需求

現(xiàn)代物流管理之滿足客戶的需求建立物流運作系統(tǒng)，目的是在貨物運送和提供相關(guān)效力等方面充分滿足客戶的期望和要求，推進(jìn)企業(yè)走向勝利。物流最根本的原理就是滿足客戶的需求和需求。

客戶是什么？我們經(jīng)常聽到一句響亮得不得了的口號，叫做：“客戶就是上帝！〞

從供應(yīng)鏈管理的角度來看，客戶可分為最終客戶、中間客戶。最終客戶包括……..個體客戶團(tuán)體客戶中間客戶無論從什么角度來看,接受效力的客戶是制定物流運作要求的中心和驅(qū)動要素。一、以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略以客戶為中心的理念1、與產(chǎn)品和效力相比，客戶的需求才是最重要的；2、不同的客戶有不同的需求；3、只需從客戶的角度來思索產(chǎn)品和效力的定位和可得性才是真正有意義；4、對企業(yè)來說，盈利程度比銷售量更重要。企業(yè)要充分認(rèn)識可以企業(yè)帶來市場時機(jī)的要素。并真正做到按照客戶的需求將產(chǎn)品和效力有效結(jié)合起來。要充分了解客戶的內(nèi)在需求，使消費的產(chǎn)品和提供的效力與這些需求相符。對市場進(jìn)展細(xì)分，確定產(chǎn)品的市場分區(qū)，選定目的群體。認(rèn)識到客戶對物流運作的需求，是細(xì)分市場的根底?？蛻舯匦杩梢噪S時得到、他們想要的產(chǎn)品和效力。衡量企業(yè)在與客戶的買賣中獲得利潤的多少，而不是銷售量的大小王永慶的故事…….供應(yīng)鏈可以提供的效力類型1、空間上的便利型〔針對客戶方面要在采購過程中付出的時間和精神而言〕2、批量的大小型〔每次買賣中客戶所購買的數(shù)量〕3、等待時間型〔訂貨期和交貨期之間客戶要等待一段時間〕4、產(chǎn)品種類的多元化型〔不同的供應(yīng)鏈企業(yè)向消費者和最終客戶提供不同程度的多元化產(chǎn)品〕5、其他類型〔信息、客戶化效力、售后效力〕客戶需求的三個層次需要層次工作中心客戶服務(wù)達(dá)到基本要求客戶滿意滿足客戶的期望客戶成功滿足客戶的需求二、滿足客戶第一個層次的需求--客戶效力物流實踐運作提供應(yīng)客戶的“七個正確〞正確的數(shù)量、正確的產(chǎn)品、正確的時間、正確的地點、正確的條款、正確的價錢以及正確的信息詳細(xì)地，供應(yīng)鏈企業(yè)必需具有向一切的客戶提供產(chǎn)品的可得性、運作績效及效力的可靠性等方面的效力才干產(chǎn)品的可得性三個衡量目的缺貨頻率滿足率發(fā)出訂貨的完成情況企業(yè)出現(xiàn)缺貨而無法滿足客戶訂單的次數(shù)只需當(dāng)客戶需求的產(chǎn)品出現(xiàn)缺貨時，才是真正意義上的缺貨。用來衡量缺貨程度及其影響的目的。只需當(dāng)客戶急需購買的產(chǎn)品發(fā)生缺貨時，缺貨才真正會影響到效力程度。完成客戶訂購的一切產(chǎn)品，才干說訂單完成當(dāng)客戶需求產(chǎn)品時，企業(yè)具有可向客戶提供足夠產(chǎn)品的庫存才干運作績效運作速度靈敏性缺點的補救效力的可靠性完好無損的到貨結(jié)算準(zhǔn)確無誤貨物準(zhǔn)確地運抵目的地到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求完美訂單零缺陷承諾或者六西格瑪管理體系全面質(zhì)量管理〔TQM〕的延伸所訂購的貨物要按時地、完好地在正確的目的地完全到貨，與貨物相關(guān)的文件也必需做到完好和準(zhǔn)確現(xiàn)實上，即使是提供高程度效力的企業(yè)，也不是對一切的客戶都實施零缺陷承諾效力。

企業(yè)可有選擇地向一些重點客戶提供這種優(yōu)質(zhì)的、高程度的效力。三、滿足客戶需求的第二層次客戶稱心根本的物流效力更多關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的運作績效及才干；而客戶稱心那么強調(diào)的是客戶、客戶的期望及他們對供應(yīng)商運作的績效認(rèn)同?？蛻舻钠谕鞘裁?？客戶的期望是怎樣構(gòu)成的？客戶稱心度與客戶對物流效力質(zhì)量的認(rèn)識之間有什么關(guān)系？為什么許多公司沒能提供使客戶稱心的效力？假設(shè)公司的效力已令客戶稱心了，這就足夠了嗎？客戶的期望值可靠性、快速反響、可接近性、溝通、可信度、平安性、禮貌、勝任才干、硬件、了解客戶等10種類型的客戶期望客戶認(rèn)同的效力質(zhì)量和客戶稱心客戶對效力能否稱心是客戶單獨對每次買賣的評價效力質(zhì)量是建立在對多次買賣進(jìn)展評價的根底上的客戶不稱心的緣由供應(yīng)商以前的運作表現(xiàn)是影響客戶期望的主要要素客戶以前與供應(yīng)商打交道的閱歷，能夠會影響到客戶以后對其他供應(yīng)商的期望五大差距：認(rèn)知差距、規(guī)范差距、績效差距、溝通差距、認(rèn)同差距日益增長的客戶期望客戶對供應(yīng)商的期望的不斷添加其他供應(yīng)商的影響完美訂單的不完美影響客戶稱心的三個制約要素稱心等于高興嗎？稱心等于忠實嗎？一個客戶稱心等于一切客戶稱心嗎？結(jié)論：確?？蛻粜枨蟮靡詽M足的獨一方法就是企業(yè)應(yīng)把更多的精神放在客戶身上。那些把精神集中在行業(yè)和競爭對手的根本效力績效上的企業(yè)，很難知道他們的客戶對其提供的效力終究是稱心還是非常稱心。三、滿足客戶需求的最高層次客戶勝利以客戶為中心的真正關(guān)鍵在于能否利用本人的任務(wù)才干來促使這些客戶獲得勝利，表達(dá)了企業(yè)滿足客戶需求的艱苦承諾。把企業(yè)對如何實現(xiàn)客戶期望的著眼點轉(zhuǎn)移到如何滿足客戶的真正需求上來。怎樣做才可以踐行“我們的勝利是建立在您的勝利根底之上〞的理念？我們我們的客戶我們客戶的客戶我們?nèi)绾尾鸥蓞f(xié)助客戶獲得勝利呢？我們將滿足客戶的任何需求這不是我們應(yīng)該管的事〔這是錯誤的！〕實現(xiàn)客戶勝利就需求供應(yīng)商熟知客戶的需求，了解他們的潛在需求，并協(xié)助他們加強競爭力，使其在各自的市場領(lǐng)域內(nèi)獲得更大的勝利?？偨Y(jié)物流的根本原理就是滿足客戶的需求和需求。供應(yīng)鏈企業(yè)不僅僅要為客戶提供根本的物流效力，還要盡力可以使客戶稱心，并能從協(xié)助客戶勝利的角度來制定運作方案、滿足客戶的終極需求。二、最優(yōu)物流客戶效力水準(zhǔn)決策1、物流客戶效力程度的衡量規(guī)范：保有客戶所期望的商品存貨保證；〔存貨〕在顧客期望的時間內(nèi)傳送商品的保送保證；〔保送〕符合顧客所期望的商質(zhì)量量保證；〔質(zhì)量〕表現(xiàn)為詳細(xì)活動、執(zhí)行規(guī)范或運營理念。

2、最優(yōu)物流效力水準(zhǔn)決策的根本原理不同的效力程度對應(yīng)著不同的物流作業(yè)本錢物流客戶效力決策就是實現(xiàn)客戶效力績效與本錢之間的平衡物流效力管理的目的是以適當(dāng)?shù)谋惧X實現(xiàn)高質(zhì)量的顧客效力。普通來講，物流效力程度提高，物流本錢就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法那么。

物流服務(wù)

XX本錢

3、物流客戶效力的戰(zhàn)略決策效力規(guī)劃要素客戶效力目的設(shè)備選址戰(zhàn)略庫存戰(zhàn)