餐飲服務(wù)與督導(dǎo)管理1.1（項目一 任務(wù)一 了解餐飲與餐飲業(yè)）

項目一化整為零入行必備——初識餐飲業(yè)任務(wù)一

了解餐飲與餐飲業(yè)任務(wù)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.了解餐飲的含義。2.熟悉餐飲業(yè)的特征。3.把握餐飲業(yè)未來發(fā)展趨勢。能力目標(biāo)：1.能夠舉例說明餐飲未來發(fā)展趨勢。素質(zhì)目標(biāo)：1.具有吃苦耐勞、敬業(yè)愛崗、忠于職守的工作態(tài)度。2.具有積極主動、熱情、耐心的服務(wù)意識及強烈的社會責(zé)任感。

小白是即將步入酒店的餐飲實習(xí)生，在離開學(xué)校前，為了更好地了解從業(yè)行業(yè)，小白需要了解一下餐飲業(yè)的發(fā)展歷程，例如餐飲智能化、個性化等。任務(wù)要求：請幫助小白通過恰當(dāng)?shù)男袠I(yè)案例，梳理當(dāng)下餐飲業(yè)的發(fā)展特征。任務(wù)導(dǎo)入一、餐飲的含義

餐飲的內(nèi)涵十分豐富，從字面上理解，“餐”即進餐的頓數(shù)，“飲”即飲用和食用；一定程度上也可理解為飲食的同義語。

餐飲是人們對烹飪產(chǎn)品特定與理性的消費，它是在特定的社會民族文化氛圍中形成的消費觀念、飲食習(xí)俗、飲食哲學(xué)及禮儀、規(guī)范、制度，以及反映這些方面積淀的系列飲食文化遺產(chǎn)，具有濃郁的文化含義，是飲食物質(zhì)成果與精神成果的總和。二、餐飲業(yè)

餐飲業(yè)是集即時加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動于一體，向消費者專門提供各種酒水、食品、消費場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。二、餐飲業(yè)

（一）中國餐飲業(yè)的發(fā)展

1.約170萬年前

生活在中國這塊土地上的人類祖先已經(jīng)開始有意識地利用火來加工、燒烤食物并用火來取暖驅(qū)寒。

2.6000-7000年前

生活在今天浙江省余姚市河姆渡地區(qū)的先人已經(jīng)大面積地種植水稻并飼養(yǎng)牲畜，河姆渡遺址出土的稻谷，如圖1-1所示。

3.夏、商、周時期

餐飲業(yè)已發(fā)展為一個獨立的行業(yè)。菜肴的豐盛與精致程度完全可以令現(xiàn)代人為之嘆服。

4.唐、宋時期

唐朝以后的餐飲宴席已從席地而坐發(fā)展為坐椅而餐，尤其是南宋時期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模。圖1-1河姆渡遺址出土的稻谷二、餐飲業(yè)

（一）中國餐飲業(yè)的發(fā)展

5.晚清以后

五口通商使沿海城市出現(xiàn)西菜。

6.改革開放以來

我國餐飲業(yè)有了長足的進步。我國餐飲業(yè)市場活躍，已成為我國國民經(jīng)濟中增長速度最快的行業(yè)之一。業(yè)務(wù)鏈接1-12019年全國餐飲收入在各行各業(yè)都在感慨著“太難了”的2019年，餐飲業(yè)營收卻逆勢上升，實現(xiàn)了新的突破。近日，中國飯店協(xié)會公布了2019年餐飲收入數(shù)據(jù)，如圖1-2所示。數(shù)據(jù)顯示，2019年，全國餐飲收入46721億元，比上年增長9.4%，高于2018年的年增長率7.7%；12月份餐飲收入4825億元，同比增長9.1%。2019年餐飲收入高于2019年社會消費品零售總額1.4個百分點。圖1-2 中國飯店協(xié)會公布了2019年餐飲收入數(shù)據(jù)（二）餐飲業(yè)的基本特征

1.對國民收入和旅游業(yè)的依賴性

餐飲業(yè)是為社會公眾提供以外出就餐服務(wù)為主的生產(chǎn)經(jīng)營性服務(wù)行業(yè)。主要為國內(nèi)客人和當(dāng)?shù)鼐用穹?wù)的對內(nèi)餐飲企業(yè)，其發(fā)展規(guī)模和速度在很大程度上是建立在國民收入水平基礎(chǔ)上的。

2.市場客源的廣泛性

餐飲業(yè)的市場范圍十分廣泛。凡是外出就餐的人員，不管他們的地位、身份、職業(yè)、宗教信仰、性別、年齡等如何，都可以成為餐飲企業(yè)的接待對象。但是，由于客人的國籍、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣、飲食愛好、收入水平、支付能力等各方面的差別很大，因此，餐飲業(yè)的顧客需求又是多元化、多層次的。

3.產(chǎn)品風(fēng)味的民族性和地方性餐飲業(yè)是在長期的歷史發(fā)展過程中，隨著人類對美食的不斷追求而逐步發(fā)展的。飲食文化包括餐廳裝飾文化、服飾文化、烹飪文化、服務(wù)禮儀等。產(chǎn)品風(fēng)味就是烹飪文化的集中體現(xiàn)。二、餐飲業(yè)二、餐飲業(yè)

（二）餐飲業(yè)的基本特征

4.營銷活動的波動性和間歇性

餐飲企業(yè)的營銷活動受季節(jié)、氣候、企業(yè)地理位置、交通條件等多種因素的影響，尤其受旅游業(yè)的發(fā)展程度及季節(jié)波動性的影響。頭腦風(fēng)暴1-1疫情之下的餐飲業(yè)，誰能活下來？

據(jù)廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)，約29.94%的餐飲企業(yè)在2020年春節(jié)期間由于暫停營業(yè)等因素收入為0，超50%的企業(yè)在春節(jié)期間營業(yè)收入下降80%，收入下降小于50%的企業(yè)僅不到5%。疫情期間，93%的餐飲企業(yè)選擇關(guān)閉門店。其中，有73%的企業(yè)關(guān)閉了旗下所有門店；8%的企業(yè)關(guān)閉了旗下八成以上的門店；也有7%的企業(yè)關(guān)閉了不到一半的門店；僅有7%的餐飲企業(yè)由于是團膳或者是單店，所有門店繼續(xù)進行維持性經(jīng)營。2020年1月21日至3月31日期間，滬、深、港三市，包括百勝中國在內(nèi)的43家餐飲上市公司中，有36家的股價不同程度下跌。其中，海底撈下跌9.99%，百勝中國下跌40.7%，呷哺呷哺下跌13.62%，全聚德下跌10.63%。二、餐飲業(yè)（三）餐飲業(yè)的發(fā)展新趨勢

1.多元化隨著互聯(lián)網(wǎng)+餐飲的興起，餐飲行業(yè)的業(yè)態(tài)呈現(xiàn)多元化趨勢。有些餐飲企業(yè)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”的方式，借助微博、抖音等互動平臺，憑借其產(chǎn)品或服務(wù)的獨特個性迅速躥紅，成為當(dāng)下俗稱的“網(wǎng)紅餐廳”。

2.智能化

科技創(chuàng)新、智能優(yōu)化等詞匯逐漸走進人們的視野。VR主題餐廳、無人智慧餐廳、會員電子化就是科技智能化的產(chǎn)物。消費需求的不斷升級推動傳統(tǒng)餐飲業(yè)向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如圖1-4所示。圖1-4顧客在阿里無人餐廳點餐二、餐飲業(yè)（三）餐飲業(yè)的發(fā)展新趨勢

3.個性化

消費者行為正發(fā)生著改變，單單制造出美妙的產(chǎn)品已不能夠完全滿足人們的需求。對個人品質(zhì)體驗的不斷提升，是未來的發(fā)展趨勢。人們不再與他人進行攀比，而是希望與眾不同。個性化不僅指餐飲美食的個性化，還包含服務(wù)、環(huán)境的個性化，主要表現(xiàn)為酒會設(shè)計、主題宴會設(shè)計等，如圖1-5所示。

4.綠色化

所謂“綠色餐飲”，其內(nèi)涵是客人合理、適量地點菜，這不僅是給自己的荷包“減負(fù)”，同時還可降低酒店的垃圾處理費用，并且減輕環(huán)衛(wèi)部門的壓力，可謂一舉三得。最關(guān)鍵的是，希望能通過提倡“綠色餐飲”，帶動陳舊消費觀念的轉(zhuǎn)變。圖1-5主題宴會設(shè)計知識拓展1-1用“互聯(lián)網(wǎng)+”助力食品安全

用好互聯(lián)網(wǎng)“天眼”，實現(xiàn)監(jiān)管部門、經(jīng)營主體、消費者之間信息互通、監(jiān)管互動、資源互享，讓食品安全更有保障。隨著疫情得到有效控制，各地餐飲企業(yè)陸續(xù)復(fù)工。人們聚親會友、遍嘗美食，要把此前的“念想”找補回來。這不僅提升了個人、家庭幸福感，也是當(dāng)前擴大居民消費，暢通產(chǎn)業(yè)循環(huán)、市場循環(huán)的關(guān)鍵一環(huán)。

不過，日前一則關(guān)于食品安全的新聞，給不少人外出就餐的熱情潑了冷水——知名火鍋“小龍坎”旗下的榆林加盟門店，被查出在兩年間用2.2噸地溝油制作火鍋鍋底，銷售給顧客食用。人們憂心：在那些我們看不見的食品加工生產(chǎn)線上，還有多少不合格、不安全的食品被生產(chǎn)出來，送到餐桌上，危害公眾健康。

食品安全，事關(guān)百姓健康和經(jīng)濟發(fā)展，必須嚴(yán)防死守，這是監(jiān)管部門繞不過去的必答題。一方面，食品行業(yè)主體多、布局分散、業(yè)態(tài)豐富，依靠傳統(tǒng)的方式已無法適應(yīng)新的監(jiān)管形勢；另一方面，公眾參與監(jiān)督的愿望越來越強烈，這種情況下，應(yīng)嘗試引入信息化手段跟蹤評價、收集數(shù)據(jù)，用好互聯(lián)網(wǎng)這個“天眼”。三、餐飲企業(yè)

餐飲企業(yè)作為餐飲業(yè)的基本構(gòu)成要素與表現(xiàn)形式，其業(yè)態(tài)類型主要分為商業(yè)綜合型餐飲服務(wù)企業(yè)和商業(yè)單一型餐飲服務(wù)企業(yè)。三、餐飲企業(yè)

（一）商業(yè)綜合型餐飲服務(wù)企業(yè)

商業(yè)綜合型餐飲服務(wù)企業(yè)，即指為滿足餐飲市場需求和獲取商業(yè)利潤而銷售餐飲產(chǎn)品的工商企業(yè)。其綜合型主要表現(xiàn)為集住宿、餐飲、康樂、購物、休閑、演藝等經(jīng)營項目和業(yè)務(wù)活動于一體，其中，餐飲經(jīng)營是企業(yè)的主要功能之一。三、餐飲企業(yè)（一）商業(yè)綜合型餐飲服務(wù)企業(yè)

1.綜合型賓館（飯店、酒店）中的餐飲

賓館、飯店、酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是以有形的空間、設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)為依托，為消費者提供食、住、行、游、購、娛等多種產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)，其中餐飲服務(wù)是其主要經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，基本特點為：有的為消費者提供無限餐飲服務(wù)，有的為消費者提供有限餐飲服務(wù)。餐飲設(shè)施根據(jù)企業(yè)規(guī)模和規(guī)格，而設(shè)置相應(yīng)的中餐廳、西餐廳、宴會廳、咖啡廳、多功能廳等，并提供相應(yīng)的客房送餐與康樂用餐服務(wù)。餐飲的經(jīng)營管理目標(biāo)、計劃和任務(wù)必須依賴于賓館、飯店、酒店的總體目標(biāo)、計劃和任務(wù)，屬依附性經(jīng)營方式，目標(biāo)客源主要有住店消費者和店外各類消費者。三、餐飲企業(yè)（一）商業(yè)綜合型餐飲服務(wù)企業(yè)2.餐飲與娛樂、休閑等結(jié)合經(jīng)營的企業(yè)以餐飲經(jīng)營為主或為特色，附帶經(jīng)營洗浴、棋牌、茶飲、演藝等業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè)，是一種組合式連動經(jīng)營方式?；窘?jīng)營特點為：餐飲或與洗浴結(jié)合，或與茶飲結(jié)合，或與棋牌結(jié)合，或與演藝結(jié)合等，能更方便地滿足餐飲消費者多元化的消費需求，有利于目標(biāo)客源的細(xì)分，能更好地擴大營業(yè)收入，一定程度上形成商業(yè)的良性循環(huán)。三、餐飲企業(yè)（一）商業(yè)綜合型餐飲服務(wù)企業(yè)3.購物中心式的新型餐飲當(dāng)今世界最高級商業(yè)組織模式——ShoppingMall（大型購物中心），密切與品牌餐飲結(jié)合而形成的新型購物式餐飲業(yè)態(tài)。

主要特點表現(xiàn)在與ShoppingMall相結(jié)合所產(chǎn)生的協(xié)力作用和利益上，即：①在大型購物中心的環(huán)境中提供不同的餐飲體驗；②為所有經(jīng)營者帶來更大的餐飲經(jīng)營商機；③提供選擇范圍較大的餐飲，以滿足不同購物者的口味；④協(xié)力推廣活動以協(xié)助所有經(jīng)營者開展業(yè)務(wù)；⑤足夠的停車設(shè)施以及用餐與購物環(huán)境；⑥由于大型購物中心的餐飲選擇較全面，因而能充分展現(xiàn)吸引消費者的魅力，即“一站式”的購物、用餐與娛樂；⑦供水系統(tǒng)和機電設(shè)備通過良好的規(guī)劃、實施與維護能有效地支援餐飲業(yè)務(wù)；⑧為通勤者提供更多的便利與選擇，尤其是臨街和毗鄰地鐵的便利食品店。三、餐飲企業(yè)（二）商業(yè)單一型餐飲服務(wù)企業(yè)

商業(yè)單一型餐飲服務(wù)企業(yè)，即指以經(jīng)營餐飲為手段，以獲取商業(yè)利潤為目的的餐飲企業(yè)，一般為獨立經(jīng)營，規(guī)?？纱罂尚。蕴峁┠撤N風(fēng)味食品為主，并可以連鎖方式發(fā)展。地理位置、經(jīng)營定位、技術(shù)力量和服務(wù)水平也是影響該類企業(yè)經(jīng)營的重要因素。三、餐飲企業(yè)（二）商業(yè)單一型餐飲服務(wù)企業(yè)

1.主題式餐飲企業(yè)

餐飲企業(yè)將特定的文化和藝術(shù)融入餐飲的建筑、環(huán)境、布局、菜單和服務(wù)等設(shè)計中，使消費者在餐飲消費的過程中感受特定文化或藝術(shù)帶來的精神享受；同時，也使文化藝術(shù)所體現(xiàn)的“主題”和“概念”深入人心，從而得到消費者的認(rèn)可。

基本特點①主題餐飲為消費者提供一種餐飲整體感受，而非單純的菜點、酒水服務(wù)；②綜合氛圍區(qū)別于其他餐飲企業(yè)；③經(jīng)營規(guī)模一般較?。虎芊?wù)方式為餐桌式服務(wù)；⑤目標(biāo)客源為追求某種特殊情調(diào)或特殊文化藝術(shù)享受的人，一般為較高質(zhì)量的消費對象；⑥經(jīng)營具有明顯的高利潤性，投資回收較快；⑦主題餐飲的菜肴、點心、酒水、服務(wù)及員工服裝、飾物和裝飾裝修等，與文化或藝術(shù)主題保持高度一致。三、餐飲企業(yè)（二）商業(yè)單一型餐飲服務(wù)企業(yè)

2.風(fēng)味式餐飲企業(yè)

經(jīng)營具有典型地域特色或民族特色的菜點、酒水，并以其特定口味、風(fēng)味與服務(wù)來吸引目標(biāo)客源的特色餐飲企業(yè)。其最大的特點是引入了獨特的自然、文化資源以及現(xiàn)代科技成果?；咎攸c

①專門經(jīng)營某一單一風(fēng)味的系列菜點，菜點的種類較少，但風(fēng)味特色突出，如海鮮餐館、薄餅店、素食餐館、三明治店等；②專門經(jīng)營具有地方風(fēng)味的某一菜系的菜點，如川菜餐廳、粵菜餐館，湖南菜餐館、滿洲小吃坊等；③專門經(jīng)營某一國家或民族的風(fēng)味菜點，如中餐館、墨西哥餐館、法國餐館、韓國料理、清真菜館、仿膳飯莊等。風(fēng)味餐館在菜單、菜點質(zhì)量、價格、服務(wù)和氛圍上差異性較大，服務(wù)方式既有餐桌式服務(wù)，也有柜臺式服務(wù)或外賣服務(wù)，目標(biāo)客源為多層次消費者。三、餐飲企業(yè)

（二）商業(yè)單一型餐飲服務(wù)企業(yè)

3.連鎖餐飲企業(yè)連鎖餐飲是餐飲的一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營模式，連鎖餐飲企業(yè)是多家餐廳通過特定方式而聯(lián)系起來的企業(yè)。連鎖餐飲企業(yè)近年來發(fā)展迅速，它以能夠分散風(fēng)險，發(fā)展集約化經(jīng)營為核心。其基本經(jīng)營形式有直營經(jīng)營、特許經(jīng)營和自由連鎖經(jīng)營。基本特點①有的連鎖企業(yè)是同一個所有者擁有兩家或幾家餐館，雖然風(fēng)格各異，但因所有者相同，因而冠以連鎖經(jīng)營的名稱；②有的共同使用同一名稱，有相同的門店風(fēng)格、相同的菜單、相同的產(chǎn)品并且集中或聯(lián)合采購，統(tǒng)一配送，經(jīng)營管理程序基本一致，有區(qū)域性或全國性連鎖總部；③在服務(wù)方