電子商務(wù)與企業(yè)信息化

電子商務(wù)與企業(yè)信息化本章學(xué)習(xí)目標(biāo)企業(yè)信息化根底ERP的產(chǎn)生與開(kāi)展CRM的產(chǎn)生與開(kāi)展SCM的產(chǎn)生與開(kāi)展ERP、CRM、SCM之間的關(guān)系企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)案例九9.1 企業(yè)信息化根底9.1.1 企業(yè)信息化的根本概念9.1.2 企業(yè)信息化的主要內(nèi)容9.1.3 企業(yè)信息化與電子商務(wù)9.1.1 企業(yè)信息化的根本概念定義的內(nèi)涵圖9-1企業(yè)信息化的積極影響圖9-2國(guó)內(nèi)大型企業(yè)信息化程度9.1.2 企業(yè)信息化的主要內(nèi)容生產(chǎn)過(guò)程的自動(dòng)化和信息化。企業(yè)內(nèi)部管理信息化。企業(yè)供給鏈和客戶關(guān)系管理的信息化。9.1.3 企業(yè)信息化與電子商務(wù) 四種觀點(diǎn) 上述觀點(diǎn)各執(zhí)一詞，都有正確的成分，但都是片面的，從根本上說(shuō)都是不正確的。其不正確的要害在于將企業(yè)信息化和電子商務(wù)放在同一范疇、同一層次上，認(rèn)為企業(yè)信息化與電子商務(wù)的區(qū)別僅僅表達(dá)在范圍和階段的不同，只是“量〞的不同。9.2 ERP的產(chǎn)生與開(kāi)展 9.2.1MRP與MRPII 9.2.2ERP 9.2.1 MRP與MRPII圖9-3ERP產(chǎn)生與開(kāi)展過(guò)程1.MRP MRP指的是企業(yè)的信息管理系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品構(gòu)成進(jìn)行管理，借助計(jì)算機(jī)的運(yùn)算能力及系統(tǒng)對(duì)客戶訂單，在庫(kù)物料，產(chǎn)品構(gòu)成的管理能力，實(shí)現(xiàn)依據(jù)客戶訂單，按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單展開(kāi)并計(jì)算物料需求方案。實(shí)現(xiàn)減少庫(kù)存，優(yōu)化庫(kù)存的管理目標(biāo)。 MRP的根本任務(wù)：⑴從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)方案(獨(dú)立需求)導(dǎo)出相關(guān)物料(原材料、零部件等)的需求量和需求時(shí)間(相關(guān)需求)；⑵根據(jù)物料的需求時(shí)間和生產(chǎn)(訂貨)周期來(lái)確定其開(kāi)始生產(chǎn)(訂貨)的時(shí)間。 MRP的根本內(nèi)容包括編制零件的生產(chǎn)方案和采購(gòu)方案，其主要依據(jù)包括主生產(chǎn)方案(MPS)、物料清單(BOM)和庫(kù)存信息，它們之間的邏輯流程關(guān)系如圖9-4所示。圖9-4MRP邏輯流程關(guān)系⑴主生產(chǎn)方案(MasterProductionSchedule,MPS) 主生產(chǎn)方案是確定每一具體的最終產(chǎn)品在每一具體時(shí)間段內(nèi)生產(chǎn)數(shù)量的方案。⑵產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與物料清單(BillofMaterial,BOM) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)列出構(gòu)成成品或裝配件的所有部件、組件、零件等的組成、裝配關(guān)系和數(shù)量要求。它是MRP產(chǎn)品拆零的根底。圖9-5所示是自行車(chē)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖。圖9-5自行車(chē)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖表9-1自行車(chē)產(chǎn)品的物料清單注：類(lèi)型中“M〞為自制件，“B〞為外購(gòu)件。⑶庫(kù)存信息 庫(kù)存信息是保存企業(yè)所有產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料等存在狀態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)。在MRP系統(tǒng)中，將產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料甚至工裝工具等統(tǒng)稱(chēng)為“物料〞或“工程〞。 MRP系統(tǒng)在七十年代開(kāi)展為閉環(huán)MRP系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求方案外，還將生產(chǎn)能力需求方案、車(chē)間作業(yè)方案和采購(gòu)作業(yè)方案也全部納入MRP，形成一個(gè)封閉的系統(tǒng)。如圖9-6所示為閉環(huán)MRP系統(tǒng)流程圖。圖9-6閉環(huán)MRP系統(tǒng)流程圖2.MRPII

圖9-7MRPⅡ邏輯流程圖9.2.2 ERP 進(jìn)入90年代，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空間與范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，80年代MRPⅡ主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面方案管理的思想逐步開(kāi)展為90年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，企業(yè)資源方案ERP也就隨之產(chǎn)生。ERP是在MRP-Ⅱ的根底上擴(kuò)展了管理范圍，給出了新的結(jié)構(gòu)。1.ERP與MRPⅡ的比較2.ERP系統(tǒng)的管理思想

ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供給鏈的有效管理，主要表達(dá)在以下三個(gè)方面：表達(dá)對(duì)整個(gè)供給鏈資源進(jìn)行管理的思想表達(dá)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想表達(dá)事先方案與事中控制的思想3.ERP系統(tǒng)的根本功能 ERP系統(tǒng)根本功能涵蓋了銷(xiāo)售、生產(chǎn)、采購(gòu)、庫(kù)存、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、分析等各方面，一般采用多層模塊設(shè)計(jì)，如圖9-8所示為某公司ERP系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。采用成品/原料/物料三維管理，從原料的進(jìn)貨到成品的銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了管理企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中必不可少的物料采購(gòu)、銷(xiāo)售和庫(kù)存管理。圖9-8某公司ERP系統(tǒng)功能模塊圖9-9某公司ERP數(shù)據(jù)流模型9.3 CRM的產(chǎn)生與開(kāi)展 9.3.1 客戶關(guān)系管理概述9.3.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容9.3.3 CRM系統(tǒng)的根本功能9.3.1 客戶關(guān)系管理概述 從1999年開(kāi)始，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationManagement，CRM)得到了諸多媒體和企業(yè)的關(guān)注。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略和電子商務(wù)開(kāi)展的需要，國(guó)內(nèi)外很多軟件商〔如Oracle、TurboCRM等〕推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，也有一些企業(yè)開(kāi)始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。1.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 例如，營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)方面花費(fèi)了2000萬(wàn)元，怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在產(chǎn)品展覽會(huì)上，一共收集了4700張名片，怎么利用它們？1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)置者多多接觸，如何知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)置者？怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)公司的站點(diǎn)了。但怎么才能知道這些人是誰(shuí)？企業(yè)產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？2.客戶關(guān)系管理的含義3.客戶關(guān)系管理的管理思想 客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶資源作為企業(yè)開(kāi)展最重要的資源之一，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，進(jìn)一步延伸企業(yè)供給鏈管理。把客戶資源作為企業(yè)開(kāi)展最重要的資源之一全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)一步延伸企業(yè)供給鏈管理4.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶效勞的區(qū)別 與傳統(tǒng)客戶效勞相比，客戶關(guān)系管理在主動(dòng)性、對(duì)待客戶的態(tài)度、營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系等幾個(gè)方面都存在較大差異。9.3.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶。1.客戶關(guān)系管理的核心 按照菲利普·科特勒的定義，提供給客戶的價(jià)值(CustomerDeliveryValue)是指整體客戶價(jià)值與整體客戶本錢(qián)之間的差額局部。 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。對(duì)企業(yè)來(lái)講，客戶的價(jià)值是不同的。企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的價(jià)值客戶，已是眾所周知的實(shí)踐真理。表9-2客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶管理比較2.客戶關(guān)系類(lèi)型3.客戶保持管理 客戶被企業(yè)所重視已經(jīng)由來(lái)已久，在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)里面客戶關(guān)系作為核心其重要性又一次被強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)調(diào)和客戶建立長(zhǎng)期的穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的在于和客戶結(jié)成長(zhǎng)期的、相互依存的關(guān)系，開(kāi)展顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品之間新的連接交往，以提高品牌種類(lèi)程度并穩(wěn)固市場(chǎng)，促進(jìn)產(chǎn)品的持續(xù)銷(xiāo)售。因此保持已有的客戶關(guān)系對(duì)一個(gè)企業(yè)而言非常重要，可是大多數(shù)的企業(yè)卻把絕大局部的精力放在尋找新客戶，尋找新客戶對(duì)于企業(yè)的重要性不言而喻。 相關(guān)研究說(shuō)明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤(rùn)就能增加25-85%。因此客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購(gòu)置是企業(yè)追求的首要目標(biāo)。其次才是開(kāi)拓新市場(chǎng)，吸引新客戶。圖9-11標(biāo)準(zhǔn)客戶金字塔 美國(guó)聯(lián)邦快運(yùn)〔Fedex〕的做法就是一個(gè)很有說(shuō)服力的例子。在聯(lián)邦快運(yùn)看來(lái)，雖然公司的一個(gè)客戶只帶來(lái)1500美元/月的收入，但是如果著眼于將來(lái)的話，假設(shè)客戶的生命周期是10年，那么這個(gè)客戶可以為公司帶來(lái)1500

×12

×10=360,000美元的收入。如果考慮到口碑效應(yīng)，一個(gè)滿意的、愿意和公司建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的客戶給公司帶來(lái)的收益還要更多。9.3.3 CRM系統(tǒng)的根本功能 一般地，CRM系統(tǒng)包括客戶信息管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、銷(xiāo)售管理、效勞管理、產(chǎn)品管理和系統(tǒng)管理等子系統(tǒng)。圖9-12所示為通用CRM系統(tǒng)的根本功能模塊，不同公司產(chǎn)品在功能模塊名稱(chēng)和模塊劃分上存在一定差異。圖9-12CRM系統(tǒng)根本功能9.4 SCM的產(chǎn)生與開(kāi)展9.4.1 供給鏈管理概述9.4.2 供給鏈管理的內(nèi)容9.4.1 供給鏈管理概述 供給鏈〔SupplyChain〕是通過(guò)對(duì)前饋的信息流〔需方向供方流動(dòng)，如訂貨合同、加工單、采購(gòu)單等〕和反響的物料流及信息流〔供方向需方的物流伴隨的供給信息流，如提貨單、入庫(kù)單、完工報(bào)告等〕，將供給商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的模式。它是一個(gè)范圍更廣的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式，包含了所有加盟的節(jié)點(diǎn)企業(yè)，從原材料的供給開(kāi)始，經(jīng)過(guò)鏈中不同企業(yè)的制造加工、組裝、分銷(xiāo)等過(guò)程直到最終用戶。圖9-13供給鏈結(jié)構(gòu)示意圖圖9-14供給鏈系統(tǒng)的分層結(jié)構(gòu) 供給鏈管理(SupplyChainManagement，SCM)是一種集成的管理思想和方法，執(zhí)行供給鏈中從供給商到最終用戶的物流的方案和控制等職能，它不是供給商管理的別稱(chēng)，而是一種新的管理策略，它把不同企業(yè)集成起來(lái)以增加整個(gè)供給鏈的效率，注重企業(yè)之間的合作。 國(guó)際上一些著名的企業(yè)如惠普、IBM、DELL公司等在供給鏈管理實(shí)踐中取得了巨大的成績(jī)，使人更加堅(jiān)信供給鏈管理是進(jìn)入21世紀(jì)后企業(yè)適應(yīng)全球競(jìng)爭(zhēng)的一種有效途徑。9.4.2 供給鏈管理的內(nèi)容圖9-15供給鏈管理涉及的領(lǐng)域圖9-16供給鏈管理流程結(jié)構(gòu)9.5 ERP、CRM、SCM之間的關(guān)系 目前，在企業(yè)加強(qiáng)信息化和電子商務(wù)建設(shè)的背景下，ERP、CRM和SCM作為企業(yè)信息化的主要應(yīng)用系統(tǒng)，三者關(guān)系可以概括為：ERP系統(tǒng)是企業(yè)電子商務(wù)建設(shè)的應(yīng)用根底，是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行管理的根底；SCM和CRM是加強(qiáng)企業(yè)間合作及加強(qiáng)與客戶間關(guān)系的接口。表9-7ERP、CRM、SCM的比較圖9-17用友ERP-U8系統(tǒng)功能模塊9.6 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)9.6.1 系統(tǒng)建設(shè)根本原那么9.6.2 系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程9.6.1 系統(tǒng)建設(shè)根本原那么商務(wù)為本需求引導(dǎo)系統(tǒng)觀念資源重組流程改造復(fù)合優(yōu)勢(shì)9.6.2 系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程商務(wù)分析規(guī)劃設(shè)計(jì)建設(shè)變革整合運(yùn)行案例九案例場(chǎng)景 聯(lián)想〔Lenovo〕的電子商務(wù)起步于1998年，1999年實(shí)行了網(wǎng)上定單，2000年實(shí)現(xiàn)了第二代電子商務(wù)，運(yùn)用了ERP系統(tǒng)，利用電子化、信息化的手段，使企業(yè)降低本錢(qián)、提高效率、提升客戶滿意度，通過(guò)幾年推進(jìn)電子商務(wù)的過(guò)程，現(xiàn)在他們的日定單已經(jīng)到達(dá)了上萬(wàn)件，通過(guò)信息化的手段，定單的處理能力大大加強(qiáng)，對(duì)代理的交貨期從過(guò)去的十幾天到現(xiàn)在的4.5天。聯(lián)想擁有計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)體系的根底設(shè)施環(huán)境，所以開(kāi)展電子商務(wù)的前期工作，首先是電子商務(wù)應(yīng)用軟件根底建設(shè)方面。聯(lián)想開(kāi)始建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)和電子商務(wù)網(wǎng)站。為了整頓內(nèi)部管理，提高工作效率，聯(lián)想開(kāi)始考慮實(shí)施ERP。通過(guò)ERP系統(tǒng)的實(shí)施，聯(lián)想在企業(yè)信息功能和結(jié)構(gòu)方面制訂了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了統(tǒng)一的信息平臺(tái)，并利用這個(gè)平臺(tái)，對(duì)整個(gè)公司的信息流進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和建設(shè)。公司的財(cái)務(wù)管理、銷(xiāo)售管理、庫(kù)存管理等多個(gè)環(huán)節(jié)被集成在一個(gè)信息系統(tǒng)里，減少了數(shù)據(jù)冗余，并且信息流動(dòng)更加有序和平安。由于系統(tǒng)高度集成，用戶訂單、庫(kù)存、采購(gòu)等業(yè)務(wù)流程中的數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r(shí)更新，并能在用戶之間集成和共享，同時(shí)又降低了運(yùn)作本錢(qián)，提高了盈利水平和工作效率。例如，財(cái)務(wù)結(jié)賬日由原來(lái)的20天降低到1天，僅財(cái)務(wù)結(jié)算工程本錢(qián)就減少了9成。 在加強(qiáng)內(nèi)部信息化建設(shè)、實(shí)施ERP的同時(shí)，聯(lián)想也沒(méi)有無(wú)視自身品牌的宣傳和企業(yè)形象的樹(shù)立。為了及時(shí)向外發(fā)布企業(yè)信息，讓越來(lái)越多的人了解企業(yè)，聯(lián)想還建立了實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的外部網(wǎng)站，在電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)迅速占領(lǐng)了一席之地。外部主頁(yè)既是企業(yè)對(duì)外進(jìn)行品牌宣傳、信息和產(chǎn)品發(fā)布的窗口，也是企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)、電子效勞的必需工具。 這時(shí)，聯(lián)想的電子商務(wù)已經(jīng)具備了根本框架，有網(wǎng)絡(luò)硬件和信息環(huán)境作根底，有ERP完善企業(yè)內(nèi)部管理以及電子商務(wù)網(wǎng)站作宣傳。接下來(lái)，聯(lián)想開(kāi)始了CRM、SCM和PDM三個(gè)核心應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，并相繼完成了系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用。案例分析 ERP系統(tǒng)將聯(lián)想內(nèi)部原材料采購(gòu)、生產(chǎn)方案、制造、訂單處理與交付等環(huán)節(jié)有機(jī)地聯(lián)系在一起，使得企業(yè)對(duì)供貨流程的管理更加科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、高效；同時(shí)由于它能夠?qū)?kù)存的數(shù)量和金額進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，能夠有效的提高決策支持以及財(cái)務(wù)核算的效