DB3301T 0198-2018 旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3301/T0198—2018旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范2018-06-20發(fā)布 2018-07-20實(shí)施杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB3301/T0198—2018DB3301/T0198—2018II前??言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布。DB3301/T0198—2018DB3301/T0198—2018PAGEPAGE1旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范范圍本規(guī)范適用于杭州市行政區(qū)域范圍內(nèi)的旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。規(guī)范性引用文件GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)GB/T26354 旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。旅游信息咨詢通過專門培訓(xùn)的人員或有關(guān)載體，向公眾提供有關(guān)旅行、游覽、休閑等活動(dòng)相關(guān)信息的公共咨詢服務(wù)。旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為公眾提供旅游信息咨詢服務(wù)等而設(shè)立的網(wǎng)點(diǎn)?；疽髴?yīng)提供公益性的旅游信息咨詢服務(wù)。應(yīng)遵循“政府主導(dǎo)、市場(chǎng)主體”原則，鼓勵(lì)多元復(fù)合主體參與。應(yīng)由旅游主管部門論證其必需性和可行性，并考慮網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。應(yīng)具有旅游信息咨詢、旅游投訴接待、應(yīng)急援助、代訂等服務(wù)功能。應(yīng)成為旅游信息發(fā)布和旅游產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)。應(yīng)成為區(qū)域旅游形象展示的窗口。根據(jù)規(guī)?？煞譃橹行牡辍⑿蜗蟮?、標(biāo)準(zhǔn)店、咨詢亭四個(gè)等級(jí)。設(shè)置要求應(yīng)根據(jù)旅游產(chǎn)業(yè)的布局進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。應(yīng)與該區(qū)域已經(jīng)批復(fù)的總體規(guī)劃相協(xié)調(diào)。應(yīng)符合城市規(guī)劃、國(guó)土、市政、交通、環(huán)保、消防等管理要求和規(guī)范。應(yīng)具備良好的市政設(shè)施條件。宜選擇人流集中、公眾聚集的交通樞紐、商業(yè)中心、景點(diǎn)景區(qū)等區(qū)域。應(yīng)避開自然災(zāi)害易發(fā)地。建筑外觀應(yīng)有醒目的中、英文標(biāo)志及名稱的建筑物或建筑單元。規(guī)模分為四種規(guī)模，具體分類見表1。表1 規(guī)模分類表類別面積中心店≥100㎡形象店≥60㎡標(biāo)準(zhǔn)店≥25㎡咨詢亭≥8㎡名稱與標(biāo)識(shí)、標(biāo)志名稱應(yīng)為：各地行政區(qū)劃（區(qū)、縣、市）+咨詢網(wǎng)點(diǎn)所在地名+旅游（信息）咨詢+中心（點(diǎn)）。標(biāo)識(shí)、標(biāo)志使用規(guī)范見附錄A。人員配備應(yīng)根據(jù)規(guī)模和需要配備咨詢服務(wù)人員，宜提供旅游志愿者服務(wù)。服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)、培訓(xùn)、制服與徽標(biāo)應(yīng)符合GB/T26354的要求。功能區(qū)域的劃分與設(shè)施設(shè)備的配備應(yīng)按照規(guī)模劃分功能區(qū)域，規(guī)模分類見表1。功能劃分要求見表2，設(shè)施設(shè)備配置要求見表3。表2 功能劃分表功能中心店形象店標(biāo)準(zhǔn)店咨詢亭咨詢服務(wù)○○○○資料取閱○○○○投訴接待○○○○游客休息○○○☆自助查詢○○○☆便民服務(wù)○○○☆商務(wù)洽談○○○☆注：○必備☆視情況設(shè)置/不設(shè)表3 設(shè)施設(shè)備配置表單位：臺(tái)設(shè)備名稱中心店形象店標(biāo)準(zhǔn)店咨詢亭配置雙顯示屏電腦3221游客自助查詢電腦（單屏）1110交互式游客自助查詢系統(tǒng)（觸摸屏）1110多功能一體機(jī)（電話、傳真、打印、復(fù)印等）1111資料展架4321管理要求業(yè)務(wù)管理應(yīng)做好日常運(yùn)營(yíng)管理，接受各級(jí)旅游主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)。人員管理（的招聘、培訓(xùn)、任用、考核、激勵(lì)等工作。設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)對(duì)辦公設(shè)備、公共服務(wù)設(shè)備、安防消防設(shè)施等進(jìn)行定期檢修和保養(yǎng)。質(zhì)量管理應(yīng)建立自我評(píng)價(jià)、游客滿意度抽樣調(diào)查、各級(jí)旅游主管部門評(píng)價(jià)等多種形式的評(píng)價(jià)體系。安全管理制定安全管理制度，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。負(fù)責(zé)人或法定代表人是其公共安全、消防安全、食品安全的第一責(zé)任人。定期組織全員消防安全、醫(yī)療救護(hù)培訓(xùn)和演練。服務(wù)要求工作流程準(zhǔn)備工作整理辦公環(huán)境，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施能夠正常使用。接待工作接待時(shí)，應(yīng)提供服務(wù)，認(rèn)真記錄服務(wù)內(nèi)容，并在“杭州市旅游咨詢管理系統(tǒng)”中填報(bào)。收尾工作應(yīng)做好交接班記錄，填寫交辦事宜和注意事項(xiàng)。服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程見圖1。圖1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖電話服務(wù)流程見圖2。圖2電話服務(wù)流程圖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程見圖3。圖3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程圖預(yù)訂服務(wù)流程見圖4。圖4預(yù)定服務(wù)流程圖5

圖5便民服務(wù)流程圖6。圖6投訴接待流程圖附 錄 A（規(guī)范性附錄）旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)標(biāo)志使用規(guī)范標(biāo)識(shí)圖案GB/T10001.1InformationCenter。中文字體為宋體或黑體；英文字體為TimesNewRoman或黑體。圖A.1標(biāo)識(shí)色標(biāo)為CMYK(印刷四分色模式):C57，M0，Y27，K0服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)志應(yīng)用旅游信