高鐵QC成果-提高高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性

提高滬寧城際高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)有效性上海鐵路局南京客運段職教QC小組2021年4月QC成果一、前言二、小組概況三、選題理由四、現(xiàn)狀調(diào)查五、目標設(shè)定六、原因分析七、要因確認八、對策方案九、實施情況十、效果檢查十一、穩(wěn)固措施十二、今后打算目錄一、前言QC小組名稱南京客運段職教QC小組小組成立日期2009年2月10日本課題注冊日期2010年1月16日課題注冊號STNK--016課題名稱提高滬寧城際高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)有效性小組類型管理型活動起止日期2010-4至2011-4活動次數(shù)16活動參加率100%序號姓名年齡性別文化程度職務(wù)組內(nèi)分工1吳國軍39男研究生副段長組長/全面負責2丁蓉48女本科職教科長副組長/協(xié)調(diào)控制3陳紅年55男本科勞人科長方案編制4馮寶秀49女本科職教副科長方案編制5楊靜38女大專職教干事

培訓(xùn)教育6肖蕾36女本科職教干事

數(shù)據(jù)分析7王欣31男本科職教干事數(shù)據(jù)整理8江莉30女本科職教干事數(shù)據(jù)整理9李明珠46女本科高鐵動車隊隊長具體實施

10

張友鈞48男本科高鐵動車隊副隊長具體實施11沈敏嫻

24女大專

滬寧高鐵列車長

具體實施小組成員平均受QC教育時間80小時獲獎情況2010年獲得路局QC成果一等獎

二、小組概況PDCAPlan：方案階段努力打造“一流設(shè)備、一流標準、一流效勞、一流品牌〞的良好形象客運段要求貫徹上級要求目前癥結(jié)小組選題提高滬寧城際高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性三、選題理由時間緊、培訓(xùn)量大、培訓(xùn)新職人員多、培訓(xùn)標準高、崗前培訓(xùn)時間短、缺乏系統(tǒng)、現(xiàn)成的培訓(xùn)資料和師資提供平安有序、便捷舒適、人性化、無干擾效勞，表達動車組“和諧之旅、瞬間感動〞的效勞特色，社會認可度和旅客滿意度高

進度時間時間進度負責人1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月P

選題理由丁蓉現(xiàn)狀調(diào)查王欣目標設(shè)定吳國軍原因分析肖蕾要因確認肖蕾對策計劃丁蓉D實施情況楊靜C效果檢查馮寶秀鞏固措施王欣A回顧總結(jié)丁蓉

在確定選題后，QC小組嚴格依照PDCA循環(huán)，制訂了小組活動方案推進表?；顒臃桨竿七M表表1制表：王欣日期：2021年1月10日2021年7月1日滬寧城際高鐵正式投入運營，作為主體擔當乘務(wù)工作的南京客運段將擔負著74對高鐵動車組的乘務(wù)任務(wù)，需要我段培訓(xùn)高鐵乘務(wù)員280人。招聘渠道主要為大專院校的新入路職工和既有車職工。新職工對鐵路業(yè)務(wù)規(guī)章一無所知，既有車職工在文化素質(zhì)方面有所欠缺,師資力量較為薄弱，缺乏高鐵專業(yè)知識，沒有現(xiàn)成、系統(tǒng)的教材。

現(xiàn)狀調(diào)查

調(diào)查一：高鐵乘務(wù)員年齡結(jié)構(gòu)分布圖圖1制圖：江莉日期：2021年2月25日年齡結(jié)構(gòu)分布圖特點之一：24歲以下的年輕人到達82%。調(diào)查二：高鐵乘務(wù)員文化層次柱狀圖圖2制圖：楊靜日期：2021年2月28日特點之二：大專以上文化層次超過70%。調(diào)查三：路局和段對高鐵乘務(wù)員崗位任職要求

對照路局和段對高鐵乘務(wù)員崗位任職要求，顯然新職乘務(wù)員與既有車轉(zhuǎn)崗乘務(wù)員都存在較大差距，新職人員主要表達為兩無一淡薄：無乘務(wù)經(jīng)歷，無鐵路業(yè)務(wù)知識，“旅客至上〞的效勞意識淡??；轉(zhuǎn)崗乘務(wù)員主要體現(xiàn)在一大一低一缺乏：即年齡偏大，文化偏低，缺乏高鐵理論和實作知識。崗位素質(zhì)和能力能夠熟練使用計算機和列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，掌握效勞類常用英語會話，具有良好的語言文字表達能力和效勞技巧掌握高鐵旅客運輸概況、平安知識、紅十字急救知識、乘務(wù)規(guī)章和標準、路風知識、效勞禮儀以及非正常情況下應(yīng)急處理等。乘務(wù)員牢固樹立“以人為本、旅客至上〞的效勞理念，端莊大方、精神飽滿、效勞熱情周到，效勞方式得當，重點旅客效勞到位，充分表達動車組效勞特色

根據(jù)鐵勞衛(wèi)【2007】67號文“關(guān)于第六次大面積提速調(diào)圖有關(guān)動車組勞動組織職工培訓(xùn)和工資分配問題的意見〞要求，結(jié)合滬寧高鐵工作實際及全社會對滬寧城際高鐵的高度關(guān)注，設(shè)定目標為：

1、高鐵乘務(wù)員崗前培訓(xùn)合格率100%2、崗位應(yīng)知應(yīng)會達標率100%目標設(shè)定

五、性格內(nèi)向，不愿與人打交道為旅客效勞的意識淡薄沒有經(jīng)過鐵路運輸專業(yè)培訓(xùn)文化偏低師資力量薄弱沒有現(xiàn)成教材認為高鐵都是無干擾、自主式效勞，不需要體力效勞認為根底不好學(xué)了也無用家在外地，交通不方便

對崗位要求、客運形式了解不清年齡偏大身體狀況不佳認為自己是科班出身不愿主動去效勞認為只要形象氣質(zhì)好就可以了，不需要效勞接受新知識能力差對在家里被人照顧到職場上照顧別人的角色轉(zhuǎn)換一時適應(yīng)不了制圖：肖蕾日期：2021年3月8日如何提高高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性，確保課題目標的實現(xiàn)？小組全體成員在組長的帶著下，圍繞新職人員缺乏乘務(wù)工作經(jīng)歷、無鐵路專業(yè)知識、為旅客效勞的意識淡薄，既有車轉(zhuǎn)崗乘務(wù)員年齡偏大，文化偏低、崗位能力缺乏，以及師資力量薄弱，沒有現(xiàn)成系統(tǒng)的教材等問題，運用頭腦風暴法進行分析、歸納，并由小組成員肖蕾繪制出關(guān)聯(lián)圖。無乘務(wù)工作經(jīng)歷崗位能力缺乏時間緊，內(nèi)容多、涉及面廣高鐵理論、實作知識短缺原因分析六、圖3認為學(xué)習(xí)對工作和工資沒有影響

我們根據(jù)關(guān)聯(lián)圖，對6條末端因素進行了分析與確認。序號末端因素確認方法確認結(jié)果責任人完成時間是否A時間緊，內(nèi)容多、涉及面廣查閱資料高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)有開班期數(shù)多、受訓(xùn)人數(shù)多、培訓(xùn)內(nèi)容多的特點，只有各職能科室密切配合，培訓(xùn)計劃方案統(tǒng)籌適宜才能使培訓(xùn)工作環(huán)環(huán)相扣，取得較好效果。楊靜王欣2010年4月2日是B高鐵乘務(wù)工作理論、實作知識了解率幾乎為零現(xiàn)場調(diào)查，論證通過對一期培訓(xùn)班的45名參培人員做現(xiàn)場調(diào)查，他們對高鐵概論、新型動車組設(shè)備設(shè)施的使用以及高鐵乘務(wù)作業(yè)標準的了解率幾乎為零。王欣江莉2010年4月2日是C師資力量較為薄弱缺乏系統(tǒng)、實用的教材調(diào)查，論證通過組織一期培訓(xùn)教師的座談，發(fā)現(xiàn)有60%的人對既有線車型的規(guī)章業(yè)務(wù)很精，而對高鐵CRH2型、3型車的相關(guān)業(yè)務(wù)不精不熟。動車組新車型設(shè)備設(shè)施的使用方法和高鐵應(yīng)急處理等方面沒有適合客運乘務(wù)員學(xué)習(xí)的系統(tǒng)教材和練習(xí)題。楊靜王欣2010年4月2日是要因確認表

表4七、要因確認D認為高鐵是自助式服務(wù)，不需要服務(wù)技能現(xiàn)場調(diào)查有些參培人員認為高鐵是“無干擾、自助式”服務(wù)，不需要端茶倒水，因此不需要學(xué)習(xí)基本服務(wù)技能楊靜王欣2010年4月10日否E學(xué)習(xí)沒有壓力和動力，沒有積極性現(xiàn)場調(diào)查一部分參培人員認為“學(xué)與不學(xué)工作一樣干、學(xué)多學(xué)少工資一樣多”，學(xué)習(xí)走個形式就可以，因此沒有積極性。

楊靜王欣

2010年4月10日是F認為英語、普通話基礎(chǔ)不好，也用不著，學(xué)了也沒用。現(xiàn)場調(diào)查有些參培人員認為自己在英語、普通話方面基礎(chǔ)不好，平時也用不著，何必白費功夫。楊靜王欣2010年4月2日否制表：肖蕾日期：2021年4月10日結(jié)論小組成員通過對末端因素分析，確定四個要因：1、培訓(xùn)時間緊，培訓(xùn)內(nèi)容涉及面廣。

2、理論、實作知識短缺。3、師資力量薄弱，缺乏實用教材。4、學(xué)習(xí)沒有壓力和動力。對策措施表序號要因?qū)Σ吣繕舜胧┑攸c完成時間負責人1時間緊，內(nèi)容多、涉及面廣。加強組織協(xié)調(diào)，精心策劃培訓(xùn)方案確保每期培訓(xùn)保時、保質(zhì)、保量地完成規(guī)定的培訓(xùn)任務(wù)。1、成立以分管段長主管，職教科長主抓，勞人、黨辦、乘務(wù)、安全、路風、收入、車隊等部門參與的工作班子，分工合作，形成合力，整體推進。

2、按照時間節(jié)點要求，精心策劃培訓(xùn)方案。確保內(nèi)容全面、重點突出。3、針對滬寧高鐵乘務(wù)員

“兩無一淡薄”和“一大一低一缺乏”的特點，組織相關(guān)專兼職教師精心編制培訓(xùn)計劃、教案。

職教科教室2010年4月中旬

吳國軍丁蓉2師資力量薄弱、適用教材缺乏選送教師到相關(guān)專業(yè)名校充電，校企聯(lián)合開辦高鐵知識講座培訓(xùn)班，組織專兼職教師學(xué)習(xí)高鐵相關(guān)知識；組織人力編寫實用教材高鐵概論任課老師熟練掌握相關(guān)知識，其他課程兼職教師熟悉高鐵相關(guān)知識。開發(fā)文字、多媒體培訓(xùn)教材1、選送教師到北方交大進行高鐵知識培訓(xùn)，到動車段學(xué)習(xí)參觀。2、對崗位職工能力進行分析，科學(xué)合理的確立培訓(xùn)模塊、按照模塊在原有動車乘務(wù)員培訓(xùn)教材的基礎(chǔ)上編寫適用的高鐵培訓(xùn)文字教材和多媒體課件。3、制作并發(fā)放有針對性地自學(xué)資料，引導(dǎo)學(xué)員將培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果職教科教室2010年4月中旬吳國軍丁蓉表5八、對策計劃序號要因?qū)Σ吣繕舜胧┑攸c完成時間負責人3理論、實作知識短缺。編制實際、實用、實效培訓(xùn)資料，注重全面突出重點；學(xué)習(xí)方法靈活多樣，采取，理論與實踐相結(jié)合、嚴謹性與生動性相結(jié)合的培訓(xùn)方法理論培訓(xùn)考試合格率達100%，實作培訓(xùn)合格率達100%。1、創(chuàng)新教學(xué)手段，充分利用案例教學(xué)、互動教學(xué)、多媒體教學(xué)和實作演練等形式增加培訓(xùn)人員的感性認識，提高教學(xué)效果。3、充分發(fā)揮二、三級培訓(xùn)作用，實施全過程教育。將理論、實作知識納入“一趟一題”、“一周一練”、“一月一考”、“一季一賽”和日常開展的學(xué)技練兵活動當中。4、嚴格考試考核制度，持證上崗，確保培訓(xùn)取得實效。

職教科車隊現(xiàn)場2010年6月中旬丁蓉馮寶秀李明珠4學(xué)習(xí)培訓(xùn)沒有壓力和動力加強教育，提高認識；建立學(xué)時、學(xué)分統(tǒng)計檔案與崗位等級認定掛鉤使參培人員100%走上高鐵乘務(wù)崗位；愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、邀請黨群辦等有關(guān)人員做鐵路發(fā)展形勢任務(wù)、職業(yè)道德、社會就業(yè)形勢與個人職業(yè)發(fā)展等方面的教育。2、建立個人學(xué)時、學(xué)分統(tǒng)計檔案，將理論考試成績與職工崗位星級評定掛鉤，落實崗薪待遇。職教科教室2010年4月上旬丁蓉陳紅年制表：肖蕾日期：2021年3月20日PDCADo:實施階段

1、成立以分管段長主管，職教科長主抓，黨辦、勞人、乘務(wù)、平安路風、收入、車隊等部門參與的工作班子，分工合作，形成合力，整體推進。針對滬寧城際高鐵培訓(xùn)工作具有時間緊、任務(wù)重、標準高、人員多的特點，段成立專門工作班子，精心籌劃，協(xié)同一致。

對策實施一Do

九、實施情況

滬寧城際高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)工作安排二、分類培訓(xùn)在路局職工教育處授權(quán)下，由段職工教育科組織實施、實行三級培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：〔1〕高速鐵路概論；〔2〕動車組設(shè)備設(shè)施介紹操作使用；〔3〕動車組列車旅客運輸管理暫行方法；〔4〕動車組客運管理規(guī)章；········三、培訓(xùn)管理列車員月度考試成績納入星級考評。一、指導(dǎo)思想、培訓(xùn)思路

指導(dǎo)思想：堅持“高標準、講科學(xué)、不懈怠〞的思想方針，認真貫徹部、局有關(guān)高鐵動車組培訓(xùn)工作要求，結(jié)合自身特點、優(yōu)化培訓(xùn)模式、提升團隊素質(zhì)、塑造高鐵動車組列車“一流設(shè)備、一流標準、一流效勞、一流品牌〞的良好形象。

1246108359制圖：肖蕾日期：2021年4月10日34721410401815472、按照高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)工作時間節(jié)點要求，精心制訂培訓(xùn)方案。

為保時保質(zhì)保量完成高鐵乘務(wù)員平安知識，根底知識、專業(yè)知識、根本技能、專業(yè)技能、非正常應(yīng)急處理、“四新〞知識等幾大模塊的培訓(xùn)任務(wù)，QC小組采用了“培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合、理論和實踐相結(jié)合、崗前培訓(xùn)和崗中再培訓(xùn)相結(jié)合〞的培訓(xùn)形式，并充分運用箭條圖法進行了方案的優(yōu)化處置。

明確職責

編制教案理論培訓(xùn)1實作演練1在崗再培訓(xùn)調(diào)查分析理論培訓(xùn)2

聯(lián)系協(xié)調(diào)

自身培訓(xùn)提高實作演練2圖4單位：天3、針對滬寧高鐵乘務(wù)員“兩無一淡薄〞和“一大一低一缺乏〞的特點，組織相關(guān)專兼職教師精心編制培訓(xùn)方案、教案，印發(fā)自學(xué)材料。對參加培訓(xùn)學(xué)員進行能力分析,制定有針對性的教學(xué)方案,培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、乘務(wù)組織與作業(yè)標準、效勞禮儀、英語會話、路風建設(shè)，重點突出了非正常情況下的應(yīng)急處理能力培訓(xùn)。保證培訓(xùn)在有所側(cè)重的根底上，內(nèi)容涵蓋高鐵客運乘務(wù)的全過程。高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)課程表（5月10-日-5月24日）日期時間授課內(nèi)容授課人培訓(xùn)點5月10日上午午8：30-11：00開班動員丁蓉火車頭大廈下午15：20-17：00職業(yè)道德王丹鳳5月11日上午8：30高鐵乘務(wù)員體檢楊靜疾控中心下午13：30-15：00高鐵概論王欣火車頭大廈實施一結(jié)論：保證了在規(guī)定時間內(nèi)高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)按要求完成。

1、選送教師分別到北方交大進行為期一個月的高鐵知識培訓(xùn)，到動車段學(xué)習(xí)參觀；選派專兼職教師參加校企聯(lián)合舉辦的高鐵知識講座，讓專兼職教師接受專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，拓寬視野和知識面。

對策實施二Do高鐵知識講座專職教師到動車段參觀學(xué)習(xí)2、對崗位職工能力進行分析，科學(xué)合理確實立培訓(xùn)模塊、按照模塊編寫適用的文字教材和多媒體課件。CRH3C、CRH2C型高鐵動車組列車設(shè)施設(shè)備介紹南京客運段職工教育科二○一○年三月高鐵知識文字教材高鐵知識多媒體教材〔雙擊圖片黑屏播放〕3、制作并發(fā)放有針對性地自學(xué)資料，引導(dǎo)學(xué)員將培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。英語自學(xué)教材培訓(xùn)之外自學(xué)英語

1、創(chuàng)新教學(xué)手段，充分利用案例教學(xué)、多媒體教學(xué)、實作演練和互動教學(xué)等形式，增加高鐵乘務(wù)員的感性認識，提高教學(xué)效果。將日常動車組列車遇到的效勞難題編制成帶有最正確解決方法的案例，供學(xué)員學(xué)習(xí)；用生動形象的多媒體教學(xué)方式配合講解設(shè)備設(shè)施的使用課程；改變老師講、學(xué)員聽的傳統(tǒng)教學(xué)模式，增加老師與學(xué)員、學(xué)員與學(xué)員之間的互動環(huán)節(jié)，實作演練進一步培養(yǎng)了學(xué)員的應(yīng)變能力，增加了知識的生動性，提高了學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

對策實施三Do消防實作演練〔請雙擊黑屏播放〕互動教學(xué)多媒體教學(xué)

消防實作演練視頻

2、發(fā)揮二、三級培訓(xùn)作用，落實到崗再培訓(xùn)，實施全過程教育。車班指定業(yè)務(wù)好、素質(zhì)高的優(yōu)秀職工與新職人員建立師徒關(guān)系，手把手地幫助其掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會和效勞技能；將模塊化教學(xué)的理論、實作知識納入“一趟一題〞、“一周一練〞、“一月一考〞、“一季一賽〞活動中，從而到達逐步提高的目的。車隊對高鐵新職乘務(wù)員做崗位能力鑒定

出乘前的一趟一題練習(xí)

4、嚴格考試、考核制度持證上崗，確保培訓(xùn)取得實效。理論考試采取閉卷形式，實作考試做到一個不漏，讓考試真正成為檢驗學(xué)習(xí)效果的手段。實施二結(jié)論：理論、實作培訓(xùn)考試合格率均到達100%

1、邀請黨群辦等人員作鐵路開展形勢任務(wù)、職業(yè)道德、社會就業(yè)形勢與個人職業(yè)開展等方面的教育。課程內(nèi)容設(shè)置注重理論聯(lián)系實際，用典型引路、案例說話，讓深刻的思想寓于生動、豐富的案例中；增加思想交流環(huán)節(jié)，利用演講、寫心得等形式與參培人員交流思想，把思想教育工作做細、做實。

Do對策實施三

黨群辦老師在上職業(yè)道德課高鐵乘務(wù)員參加“迎世博〞演講

2、建立個人學(xué)時、學(xué)分統(tǒng)計檔案，將理論考試成績與職工崗位等級評定掛鉤，落實崗薪待遇。在思想上采取引導(dǎo)措施、在機制上采取鼓勵措施，促使參培人員在較短時間內(nèi)轉(zhuǎn)變“學(xué)與不學(xué)一個樣、學(xué)多學(xué)少一個樣〞的思想，提高職工的學(xué)習(xí)積極性。

實施三結(jié)論：經(jīng)過培訓(xùn)，前來參培的高鐵乘務(wù)員全部走上乘務(wù)員崗位。

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