質(zhì)量改進(jìn)詳解

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)講師:張寶山第六章 質(zhì)量改進(jìn)（中級(jí)）一、質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容三、質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)四、質(zhì)量改進(jìn)的常用工具

五、質(zhì)量管理小組活動(dòng)六、六西格瑪管理培訓(xùn)主要內(nèi)容四、改進(jìn)工具--因果圖因果圖別名：特性要因圖；魚刺圖；石川圖；導(dǎo)致過程或產(chǎn)品問題的原因可能有很多因素，通過對(duì)這些因素素進(jìn)行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關(guān)系。1953年，日本東京大學(xué)教授石川馨第一次提出了因果圖。因果圖是一種用于分析質(zhì)量特性(結(jié)果)與可能影響質(zhì)量特性的的因素(原因)的一種工具。它可用于分析因果關(guān)系；表達(dá)因果關(guān)系；通過識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施，促進(jìn)問題題解決。繪制因果圖的2種方法：利用邏輯推理法、發(fā)散整理法因果圖往往越小越有效。四、改進(jìn)工具--因果圖利用邏輯推理法繪制因果圖的步驟：①確定質(zhì)量特性；②將質(zhì)量特性寫在紙的右側(cè)，從左至右畫一箭頭(主骨)，將結(jié)果用方框框上；接下來，列出影響結(jié)果的主要原因作為大骨，也用方框框上；③列出影響大骨(主要原因)的原因，也就是第二層次原原因，作為中骨；接著，用小骨列出影響中骨的第三

層次的原因，如此類推；④根據(jù)對(duì)質(zhì)量特性影響的重要程度，將認(rèn)為對(duì)質(zhì)量特性有顯著影響的重要因素標(biāo)出來；⑤在因果圖上記錄必要的有關(guān)信息。四、改進(jìn)工具--因果圖發(fā)散整理法即先放開思路，進(jìn)行開放式、發(fā)散式思維，然后根據(jù)概念的層次整理成因果圖的形狀。繪制因果圖的

步驟：①選題，確定質(zhì)量特性；②盡可能找出所有可能會(huì)影響結(jié)果的因素；③找出各原因之間的關(guān)系，在因果圖上以因果關(guān)系箭頭連接起來；④根據(jù)對(duì)結(jié)果影響的重要程度，將認(rèn)為對(duì)結(jié)果有顯著影響的重要因素標(biāo)出來；⑤在因果圖上標(biāo)上必要的信息。四、改進(jìn)工具--因果圖因果圖的注意事項(xiàng)繪制因果圖的注意事項(xiàng)：①確定原因時(shí)應(yīng)通過大家集思廣益，充分發(fā)揚(yáng)民主，以免疏漏；②確定原因，應(yīng)盡可能具體；③有多少質(zhì)量特性，就要繪制多少張因果圖；④驗(yàn)證。使用因果圖的注意事項(xiàng)：①在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上客觀地評(píng)價(jià)每個(gè)因素的重要性；②因果圖使用時(shí)要不斷加以改進(jìn)。四、改進(jìn)工具—排列圖排列圖是為了對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。排列圖是建立在帕雷托原理的基礎(chǔ)上，主要的影響往往是由少數(shù)項(xiàng)目導(dǎo)致的，通過區(qū)分最重要的與較次要的項(xiàng)目，可以用最少的努力獲取最佳的改進(jìn)效果。即“80—20原則”。排列圖按下降的順序顯示出每個(gè)項(xiàng)目在整個(gè)結(jié)果中的相應(yīng)

作用。相應(yīng)的作用可以包括發(fā)生次數(shù)、有關(guān)每個(gè)項(xiàng)目的成

本或影響結(jié)果的其他指標(biāo)。用矩形的高度表示每個(gè)項(xiàng)目相應(yīng)應(yīng)的作用大小，用累計(jì)頻數(shù)表示各項(xiàng)目的累計(jì)作用。四、改進(jìn)工具—排列圖排列圖的步驟：①確定所要調(diào)查的問題以及如何收集數(shù)據(jù)；②設(shè)計(jì)一張數(shù)據(jù)記錄表；③將數(shù)據(jù)填入表中，并合計(jì)；④制作排列圖用數(shù)據(jù)表；⑤按數(shù)量從大到小順序，將數(shù)據(jù)填入數(shù)據(jù)表中；⑥畫兩根縱軸和一根橫軸；⑦在橫軸上按頻數(shù)大小畫出矩形，矩形的高度代表各不合格項(xiàng)頻數(shù)的大?。虎嘣诿總€(gè)直方柱右側(cè)上方，標(biāo)上累計(jì)值，描點(diǎn)，用實(shí)線連接，畫累計(jì)頻數(shù)折線；⑨在圖上記入有關(guān)必要事項(xiàng)。四、改進(jìn)工具—排列圖排列圖的分類：①分析現(xiàn)象用排列圖：排列圖與質(zhì)量、成本、交貨期和安全的等不良結(jié)果有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)問題的主要原因；②分析原因用排列圖：這種排列圖與操作者、機(jī)器、原材料和作業(yè)方法等過程因素有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)問題的主要原因。四、改進(jìn)工具—排列圖制作排列圖的注意要點(diǎn)：①分類方法不同，得到的排列圖不同；②為了抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常把累計(jì)比率分為三類：在0％～80％間的因素為A類因素，也即主要因素；在80％～90％間的因素為B類因素，也即次要因素；在90％～100％間的因素為C類因素，也即一般因素；③如果“其他”項(xiàng)所占的百分比很大，則分類不夠理想；④如果數(shù)據(jù)是質(zhì)量損失(金額)，畫排列圖時(shí)質(zhì)量損失在縱軸上表示出來。四、改進(jìn)工具—排列圖使用排列圖的注意要點(diǎn)：①排列圖的目的在于有效解決問題；②引起質(zhì)量問題的因素會(huì)很多，分析主要原因經(jīng)常使用排列圖；③排列圖可用來確定采取措施的順序，因此，從排列圖中矩形柱高的項(xiàng)目著手采取措施能夠事半功倍；④對(duì)照采取措施前后的排列圖，研究組成各個(gè)項(xiàng)目的變化，可以對(duì)措施的效果進(jìn)行驗(yàn)證。四、改進(jìn)工具—直方圖直方圖是對(duì)定量數(shù)據(jù)分布情況的一種圖形表示，由一系列矩矩形(直方柱)組成。通過直方圖可以觀測(cè)并研究這批數(shù)據(jù)的取值范圍、集中及分散等分布情況。直方圖根據(jù)使用的各組數(shù)據(jù)是頻數(shù)還是頻率分為頻數(shù)直方圖與頻率直方圖。四、改進(jìn)工具—頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、集思法等，是由美國(guó)奧斯本博士

于1941年提出來的。它是采用會(huì)議的方式，利用集體的思

考，引導(dǎo)每個(gè)參加會(huì)議的人圍繞某個(gè)中心議題，廣開言路、激發(fā)靈感，在自己的頭腦中掀起風(fēng)暴，毫無顧忌、暢所欲言地發(fā)表獨(dú)立見解的一種創(chuàng)造性思考的方法。頭腦風(fēng)暴

法可以用來識(shí)別存在的質(zhì)量問題并尋求其解決的辦法，還

可用來識(shí)別潛在質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中的用

途很廣。畫因果圖、樹圖、親和圖時(shí)，就可運(yùn)用這種方法。使用頭腦風(fēng)暴法可引導(dǎo)小組成員創(chuàng)造性地思考，產(chǎn)生和澄

清大量觀點(diǎn)、問題或議題。四、改進(jìn)工具—頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用步驟：①準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)及必要的用具、安排時(shí)間，會(huì)議時(shí)間以一小時(shí)為宜。確定會(huì)議組織者，明確會(huì)議議題和目的。②引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的階段要注意：與會(huì)者都是平等的；與會(huì)的成員依次發(fā)表意見；成員可以相互補(bǔ)充各自的觀點(diǎn)，

但不能評(píng)論、更不能批駁別人的觀點(diǎn)；提出奔放無羈的創(chuàng)意，歡迎有不同角度的想法，因?yàn)槟軌蛎撾x習(xí)慣上的想法，才能

產(chǎn)生突出的創(chuàng)意；要當(dāng)場(chǎng)把每個(gè)人的觀點(diǎn)毫無遺漏地記錄下

來；持續(xù)到無人發(fā)表意見為止；將每個(gè)人的意見重復(fù)一遍。③整理階段：將每個(gè)人的觀點(diǎn)重述一遍，使每個(gè)成員都知道全部觀點(diǎn)的內(nèi)容，去掉重復(fù)的，無關(guān)的觀點(diǎn)，對(duì)各種見解進(jìn)行評(píng)價(jià)，論證，最后進(jìn)行集思廣益，按問題進(jìn)行歸納。四、改進(jìn)工具—樹圖樹圖就是把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展

開，并繪制成圖，以明確問題的重點(diǎn)，尋找最佳手段或措施。

分類：樹圖可以分為兩大類：一類是把組成事項(xiàng)展開，稱為“

構(gòu)成因素展開型”；另一類是把為了解決問題和達(dá)到目的或目標(biāo)標(biāo)的手段、措施加以展開，稱為“措施展開型”。樹圖的主要用途：①新產(chǎn)品研制過程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開；②制定質(zhì)量保證計(jì)劃，對(duì)質(zhì)量保證活動(dòng)進(jìn)行展開；③目標(biāo)、方針、實(shí)施事項(xiàng)的展開；④明確部門職能、管理職能；⑤對(duì)解決企業(yè)有關(guān)質(zhì)量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意進(jìn)行展四、改進(jìn)工具—樹圖一般步驟：①確定具體的目標(biāo)時(shí)，把目標(biāo)以簡(jiǎn)潔的形式表示出來；對(duì)已經(jīng)確定的目的、目標(biāo)，問幾個(gè)“為什么?”，也就是“為什么要實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)?”；在確認(rèn)了更高一級(jí)水平的目標(biāo)之后，還要確認(rèn)原目標(biāo)是否恰當(dāng)。②提出手段和措施。③對(duì)措施、手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。有些離奇的想法和手段實(shí)現(xiàn)后，由于突破了一些錯(cuò)誤的思維定勢(shì)，有所創(chuàng)新，往往效果更大，因此，否定時(shí)要慎重；在進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程中，往往又會(huì)出現(xiàn)新的設(shè)想，要不斷補(bǔ)充、完善。評(píng)價(jià)結(jié)果用Ο表示可行、Δ表示調(diào)查之后才能確認(rèn)、×表示不可行。④繪制手段、措施卡片。⑤形成目標(biāo)手段的樹狀展開圖。⑥確認(rèn)目標(biāo)能否充分地實(shí)現(xiàn)。⑦制定實(shí)施計(jì)劃。四、改進(jìn)工具—過程決策程序圖PDPC法，是為了完成某個(gè)任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，在制定行動(dòng)計(jì)劃或進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計(jì)劃的一種方法。

PDPC圖不是一成不變的，而要根據(jù)具體情況，每隔一段時(shí)間修改一次。PDPC法的特征：①PDPC注重全局、整體掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，因而可作全局性判斷；②可按時(shí)間先后順序掌握系統(tǒng)的進(jìn)展情況；③可密切注意系統(tǒng)進(jìn)程的動(dòng)向，在追蹤系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，四、改進(jìn)工具—過程決策程序圖基本步驟：①召集所有有關(guān)人員(要求人員盡可能廣泛地參加)討論所要解決的課題；②從自由討論中提出達(dá)到理想狀態(tài)的手段、措施；③對(duì)提出的手段和措施，要列舉出預(yù)測(cè)的結(jié)果，以及提出的措施方案行不通，或難以實(shí)施時(shí)，應(yīng)采取的措施和方案；④將各研究措施按緊迫程度、所需工時(shí)、實(shí)施的可能性及難易程度予以分類，特別是對(duì)當(dāng)前要著手進(jìn)行的措施，應(yīng)根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果，明確首先應(yīng)該做什么，并四、改進(jìn)工具—網(wǎng)絡(luò)圖網(wǎng)絡(luò)圖是把推進(jìn)計(jì)劃所必須的各項(xiàng)工作，按其時(shí)間順序和從屬關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)形式表示的一種“矢線圖”。一項(xiàng)任務(wù)或工程，可以分解為許多作業(yè)，這些作業(yè)在生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)組織上相互依賴、相互制約，網(wǎng)絡(luò)圖可以把各項(xiàng)作業(yè)之間的這種依賴和制約關(guān)系清晰地表示出來。網(wǎng)絡(luò)圖的工具是箭條圖。作用：①制定詳細(xì)的計(jì)劃；②可以在計(jì)劃階段對(duì)方案進(jìn)行仔細(xì)推敲，從而保證計(jì)劃的嚴(yán)密性；③進(jìn)入計(jì)劃實(shí)施階段后，對(duì)于情況的變化和計(jì)劃的變更都可以作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整整；④能夠具體而迅速地了解某項(xiàng)工作工期延誤對(duì)總體工作的影響，從而及早采取取措施，計(jì)劃規(guī)模越大，越能反映出該工具的作用。四、改進(jìn)工具—網(wǎng)絡(luò)圖網(wǎng)絡(luò)圖是一張有向無環(huán)圖節(jié)點(diǎn)：是表示某一項(xiàng)作業(yè)的開始或結(jié)束，在圖中用或表示，也叫事件。節(jié)點(diǎn)不消耗資源，也不占用時(shí)間，只是時(shí)間間的一個(gè)“交接點(diǎn)”。其中1(或2，3，…)表示節(jié)點(diǎn)，tE，tL分別表示節(jié)點(diǎn)最早開工時(shí)間和最遲完工時(shí)間。（2）作業(yè)：在網(wǎng)絡(luò)圖中，作業(yè)活動(dòng)用箭條→表示，箭條所指的方方向?yàn)樽鳂I(yè)前進(jìn)的方向，箭條圖上方的文字表示作業(yè)名稱，箭條下方的數(shù)字表示作業(yè)活動(dòng)所需的時(shí)間；還有一種虛作業(yè)，所謂謂“虛作業(yè)”，系指作業(yè)時(shí)間為零的一種作業(yè)，以虛箭條表示，它不占用時(shí)間，其作用是把先后的作業(yè)連接起來，表明它們之

間的先后邏輯關(guān)系，指明作業(yè)進(jìn)行的方向。四、改進(jìn)工具—網(wǎng)絡(luò)圖繪制規(guī)則：①網(wǎng)絡(luò)圖中每一項(xiàng)作業(yè)都應(yīng)有自己的節(jié)點(diǎn)編號(hào)，編號(hào)從小到大，不能重復(fù)；②網(wǎng)絡(luò)圖中不能出現(xiàn)閉環(huán)。也就是說，箭條不能從某一節(jié)點(diǎn)出發(fā)，最后又回到該節(jié)點(diǎn)；③相鄰兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間，只能有一項(xiàng)作業(yè)，也就是，只能有一個(gè)箭條；④網(wǎng)絡(luò)圖只能有一個(gè)起始節(jié)點(diǎn)和一個(gè)終點(diǎn)節(jié)點(diǎn)；⑤網(wǎng)絡(luò)圖繪制時(shí)，不能有缺口。否則就會(huì)出現(xiàn)多起點(diǎn)或多終點(diǎn)的現(xiàn)象。四、改進(jìn)工具—網(wǎng)絡(luò)圖節(jié)點(diǎn)時(shí)間的計(jì)算：方法:正向計(jì)算最早開始時(shí)間（最大），逆向計(jì)算最晚結(jié)束時(shí)間（最?。Ｄ康模孩俅_定整個(gè)工程的工期；②確定關(guān)鍵線路，便于控制工程進(jìn)度。關(guān)鍵線路是由關(guān)鍵工序組成。所謂關(guān)

關(guān)鍵工序，就是在完成該工序的時(shí)間上，沒有富裕時(shí)間，將關(guān)鍵工序連接起

來，就是關(guān)鍵路線。在網(wǎng)絡(luò)圖中，關(guān)鍵路線是所有線路中耗時(shí)最長(zhǎng)的線路，關(guān)關(guān)鍵線路上的時(shí)間之和是工程所需的時(shí)間，稱為總工期。關(guān)鍵路線上的活動(dòng)

是影響整個(gè)工程進(jìn)度的主要因素。關(guān)鍵路線上的延遲或提前，將直接導(dǎo)致整個(gè)個(gè)項(xiàng)目總工期的拖延或提前完成。③計(jì)算非關(guān)鍵工序的時(shí)差，便于合理調(diào)度人員、設(shè)備等資源。四、改進(jìn)工具—矩陣圖矩陣圖是一種利用多維思考去逐步明確問題的方法。找出成對(duì)要素L1，L2，…，Li，…，Lm和R1，R2，…，Rj，…，Rn，用數(shù)學(xué)上矩陣的形式排成行和列，在其交點(diǎn)上標(biāo)示出L和R各因素之間的相互關(guān)系，從中確定關(guān)鍵點(diǎn)的方

法。用不同的符號(hào)表示它們之間關(guān)系的強(qiáng)弱，通常用◎表示關(guān)系密切，Ο表示有關(guān)系，△表示可能有關(guān)系。在尋求問題的解決手段時(shí)，若目的(或結(jié)果果)能夠展開為一元性手段(或原因)，則可用樹圖法。然而，若有兩種以上的目的(或結(jié)果)，則其展開用矩陣圖法較為合適。種類：在矩陣圖法中，按矩陣圖的型式可將矩陣圖分為L(zhǎng)形、T形、X形和Y形四種。①L形矩陣圖是由A類因素和B類因素二元配置組成的矩陣圖；②T形矩陣圖是由C類因素和B類因素組成的L形矩陣圖和由C類因素和A類因素組組成的L形矩陣圖組合在一起的矩陣圖；③Y形矩陣圖是由A類因素和B類因素、B類因素和C類因素、C類因素和A類因素素組成三個(gè)L形矩陣圖；④X形矩陣圖是由A類因素和C類因素、C類因素和B類因素、B類因素和D類因素素、D類因素和A類因素的L形矩陣圖組合在一起的矩陣圖四、改進(jìn)工具—矩陣圖主要用途：①確定系統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)的著眼點(diǎn)；②實(shí)施產(chǎn)品的質(zhì)量展開以及其他展開，被廣泛應(yīng)用于質(zhì)量機(jī)能展開(QFD)之中；③系統(tǒng)核實(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量與各項(xiàng)操作乃至管理活動(dòng)的關(guān)系，便于全面地對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行管理；④發(fā)現(xiàn)制造過程不良品的原因與其他要素之間的關(guān)系；⑤了解市場(chǎng)與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性分析，制定市場(chǎng)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略；⑥明確一系列項(xiàng)目與相關(guān)技術(shù)之間的關(guān)系；⑦探討現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)的