【導(dǎo)游服務(wù)中與游客間問題及優(yōu)化建議分析4300字（論文）】

導(dǎo)游服務(wù)中與游客間問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u28178一、緒論 一、緒論隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各地政府越來越重視旅游行業(yè)對于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的推動(dòng)作用，開始大力發(fā)展旅游行業(yè)。近幾年來，我國各地的旅游產(chǎn)業(yè)得到了飛速的發(fā)展，但引人垢病的旅游服務(wù)質(zhì)量也逐漸成為社會關(guān)注的話題，導(dǎo)游與游客間的沖突不僅引發(fā)了社會關(guān)注，更是對導(dǎo)游業(yè)、旅游公司、當(dāng)?shù)氐穆糜慰诒a(chǎn)生了極為惡劣的影響。本文以此為背景，以云南導(dǎo)游打人事件為切入點(diǎn)，從當(dāng)導(dǎo)游、游客兩方面對化解雙方之間的沖突提出對應(yīng)的建議，以期望對提高我國旅游業(yè)整體品質(zhì)提供參考。二、導(dǎo)游與游客沖突現(xiàn)象《七彩云南之凄慘云南》對玉龍雪山導(dǎo)游暴力打人事件進(jìn)行了講述，導(dǎo)游不排隊(duì)，對前方的散客粗魯?shù)耐迫拢瑒?dòng)手打了我們的小伙伴，并口出狂言：“有我在怕什么，散客的給我靠邊站”，狂妄之極！更可惡的是，一旁的景區(qū)工作人員熟視無睹，竟毫無勸阻。甚至對旁拍照的乘客進(jìn)行質(zhì)問“為什么拍照，為什么不讓他們先過檢票口”，還口出狂言：“你們想玩，我陪你們玩！”。五一期間，云南女導(dǎo)游辱罵游客的視頻在網(wǎng)上熱傳。視頻中，她對游客言辭激烈地說：“你看你們一車人沒（其他車上）一個(gè)人買得多”“你還連臉都不要，那就不好意思了”。。。這一辱人視頻在網(wǎng)上引起了很大反響，再次將云南旅游的導(dǎo)游亂象推向了輿論的風(fēng)口。事后，云南省旅委組織執(zhí)法機(jī)構(gòu)對涉事昆明風(fēng)華旅行社有限公司，擬作出責(zé)令停業(yè)整頓，并對直接責(zé)任人處以2萬元罰款，擬對導(dǎo)游陳某某公告吊銷導(dǎo)游證。同時(shí)，將涉事企業(yè)及陳某某記入《誠信檔案》。但是通過多次的導(dǎo)游與游客間的沖突，以及事后網(wǎng)絡(luò)對導(dǎo)游的一面倒的批評使得導(dǎo)游與游客間的關(guān)系讓人反思，這種沖突的造成真的是導(dǎo)游全部的責(zé)任嗎？三、導(dǎo)游與游客沖突的原因分析導(dǎo)游從業(yè)人員素質(zhì)不一從導(dǎo)游的個(gè)人素質(zhì)上看，素質(zhì)越高的人才越能夠具備更高水平的職業(yè)道德。而導(dǎo)游的職業(yè)準(zhǔn)入就是確保高素質(zhì)人才進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍的重要門檻。我國《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，具有高中、中?；蛞陨蠈W(xué)歷的人才就能夠參加國家組織的導(dǎo)游職業(yè)資格考試，并獲得導(dǎo)游職業(yè)資格證書。與大學(xué)本科或是更高學(xué)歷人才相比，高中、中專類的人才往往在個(gè)人素質(zhì)、價(jià)值觀形成等方面存在不足，更容易受到社會上拜金主義等與導(dǎo)游職業(yè)道德相違背的價(jià)值觀影響。在導(dǎo)游的退出機(jī)制上也不完善。如果導(dǎo)游要退出時(shí)不想從事這個(gè)職業(yè)，辭職是最好的辦法，但這并不意味其導(dǎo)游資格的終止，他們的導(dǎo)游資格仍然存在。這種現(xiàn)象使導(dǎo)游人員的數(shù)量一直增加，而一些沒有經(jīng)驗(yàn)的人也隨時(shí)加入導(dǎo)游隊(duì)伍，造成導(dǎo)游隊(duì)伍良莠不齊。旅游市場亂象從目前的旅游市場規(guī)模來看，近年來旅行社的數(shù)量有了很大的增長，旅游市場在不斷擴(kuò)大，旅游業(yè)也處于良好的狀態(tài)。但旅行社的數(shù)量增多也導(dǎo)致了旅行社之間的競爭。一些旅行社在市場競爭中缺乏有效的營銷策略，市場定位不明確，沒有在自身的旅游產(chǎn)品、旅游路線、旅游服務(wù)等方面進(jìn)行差異化戰(zhàn)略，但在同質(zhì)性競爭的基礎(chǔ)上，選擇低價(jià)策略來爭奪游客。但低價(jià)并不會導(dǎo)致市場表現(xiàn)的改善。為了彌補(bǔ)損失的價(jià)格競爭,旅行社往往要求導(dǎo)游積極的帶團(tuán)，以“薄利多銷”的方式為公司帶來利潤。在旅行社業(yè)務(wù)的壓力下，有時(shí)為了完成績效指標(biāo)，使得導(dǎo)游會出現(xiàn)一些不符合導(dǎo)游職業(yè)道德行為，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。旅游業(yè)監(jiān)管不力任何行業(yè)都需要在管理部門的監(jiān)督下運(yùn)作，這是為了確保市場秩序，確保行業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展。如果缺乏監(jiān)管，行業(yè)將會出現(xiàn)違規(guī)行為，損害消費(fèi)者權(quán)益。從旅游產(chǎn)業(yè)來看，如果相關(guān)部門的監(jiān)督管理不嚴(yán)格、不完善，就會給導(dǎo)游、旅游出現(xiàn)不良行為提供“機(jī)會”。1.政府部門監(jiān)管不到位在我國，政府部門特別是旅游督導(dǎo)部門的監(jiān)督主要針對旅行社和旅游景點(diǎn)。然而，該機(jī)制仍存在一些漏洞。首先，旅行社的入門門檻較低。一些地方為了鼓勵(lì)服務(wù)業(yè)在地區(qū)的發(fā)展，對旅行社資質(zhì)審核非常松散；一方面，注冊資本要求較低；另一方面，小旅行社在成員上只需要2、3個(gè)人即可承接業(yè)務(wù)。這種監(jiān)管制度下,為了能夠組織一個(gè)更大的旅游活動(dòng)，經(jīng)常需要分包的形式，給游客搭配其他旅行社或旅游團(tuán)隊(duì),甚至雇傭旅游地一些沒有資質(zhì)的當(dāng)?shù)厝诉M(jìn)行導(dǎo)游工作。這樣會導(dǎo)致旅行社與游客間的協(xié)議、委托代理的責(zé)任不明確，導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量下降,導(dǎo)游職業(yè)道德也會缺失。2.行業(yè)協(xié)會監(jiān)管缺失行業(yè)協(xié)會是行業(yè)監(jiān)管的實(shí)施的主體，我國的旅游業(yè)還沒有提出相應(yīng)的政策來明確行業(yè)監(jiān)管中行業(yè)協(xié)會的作用。一方面，政府監(jiān)管不足，對旅行社的約束力不強(qiáng)；另一方面，旅游行業(yè)缺乏對旅游社和導(dǎo)游的監(jiān)管。綜合來看，導(dǎo)游違反職業(yè)道德現(xiàn)象是缺乏完善的外部約束和監(jiān)管的。特別是由于旅游活動(dòng)的特殊性,游客和導(dǎo)游經(jīng)常到外地旅游活動(dòng),一旦出現(xiàn)游客投訴,當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)沒有責(zé)任和權(quán)力干預(yù)和懲罰,這使得游客的切身利益無法及時(shí)得到維護(hù)，導(dǎo)游更會依此為由脅迫游客向自己的無理要求妥協(xié)，在一定程度上助長了違反職業(yè)道德的行為。（四）游客間的沖突一方面，某些游客以“上帝”自居，對于導(dǎo)游缺乏應(yīng)有的尊重，可能會引發(fā)與導(dǎo)游的矛盾。一些導(dǎo)游無原則地遷就客人，一旦發(fā)生遲到、誤車、誤機(jī)、受傷等事件，也會引發(fā)沖突。團(tuán)隊(duì)游客往往是來自不同地區(qū)、不同社會階層、有著不同文化背景的個(gè)體，在這樣一個(gè)臨時(shí)組合的群體中，很容易產(chǎn)生各種矛盾，如個(gè)別人不遵守時(shí)間、擅自行動(dòng)，甚至不良生活習(xí)慣等，都有可能招致團(tuán)友的不滿、引發(fā)沖突，如果導(dǎo)游處理不當(dāng)，很可能會遷怒于導(dǎo)游。四、導(dǎo)游與游客沖突化解的策略（一）建立合理的導(dǎo)游薪酬分配制度目前我國現(xiàn)行導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制主要有三種：工資制、承包制、分成制。其中分成制也就是所謂的傭金制，導(dǎo)游的收入直接與游客購物和增加的自費(fèi)景點(diǎn)及活動(dòng)所返還的傭金等直接相關(guān)。國家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見》中提出應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼等為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度”。建立合理透明導(dǎo)游薪酬制度的措施包括:要求旅行社在旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)中必須單獨(dú)規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并支付給導(dǎo)游;明確導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)貼的主要項(xiàng)目內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；引導(dǎo)游客養(yǎng)成給付導(dǎo)游小費(fèi)的消費(fèi)習(xí)慣；依法規(guī)范“回扣”、傭金，建立“公對公”的傭金制度等等。（二）提升導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)鑒于導(dǎo)游工作性質(zhì)的復(fù)雜性，必須加強(qiáng)自我認(rèn)識能力。首先，導(dǎo)游應(yīng)該正確認(rèn)識自己的能力，明確自己的實(shí)際工作，有哪些不足之處，并針對這些問題加以改進(jìn)。在這個(gè)指導(dǎo)下，還要善于化解自己工作中的不良情緒，提高他們的心理素質(zhì)。另一方面，導(dǎo)游在工作中的目標(biāo)不應(yīng)該是單純的旅游賺錢，也應(yīng)該根據(jù)自己的發(fā)展目標(biāo)建立職業(yè)生涯規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)自己在導(dǎo)游職業(yè)中的價(jià)值，致力于導(dǎo)游職業(yè)的工作。在此之后，導(dǎo)游可以在繁忙的工作中找到自己的發(fā)展方向，并以更加熱情的心情投入導(dǎo)游工作，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。最后，導(dǎo)游在工作中要重視自身的語言使用、行為禮儀，讓雙方在旅行過程中保持一個(gè)愉快的氛圍，避免沖突的發(fā)生。提高導(dǎo)游門檻由于近年來中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游數(shù)量一直供不應(yīng)求。在這種情況下，不少旅行社都降低了導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，讓很多低專業(yè)質(zhì)量的人進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)，降低導(dǎo)游整體形象。事實(shí)上，導(dǎo)游的內(nèi)容決定了從事導(dǎo)游行業(yè)的人需要一定的知識和較強(qiáng)的學(xué)習(xí)新知識的能力。但部分人文化水平不高，對導(dǎo)游知識理論有一定缺乏。因此，為了提高導(dǎo)游形象，旅行社應(yīng)適當(dāng)提高準(zhǔn)入門檻的導(dǎo)游，并及時(shí)排出那些素質(zhì)較低的導(dǎo)游，以保持良好的形象引導(dǎo)。加強(qiáng)對旅游業(yè)的監(jiān)管1.完善旅行社內(nèi)部監(jiān)管我國旅行社的總體規(guī)模大、數(shù)量多，旅行社作為導(dǎo)游監(jiān)管的直接主體，要切實(shí)履行其職責(zé)，才能直接降低導(dǎo)游在履行途中出現(xiàn)的問題，避免問題轉(zhuǎn)化為更大的行業(yè)問題。內(nèi)部監(jiān)管可以借助行業(yè)協(xié)會的力量，督促旅行社建立誠信監(jiān)督機(jī)制，這一機(jī)制的發(fā)力點(diǎn)就是通過對導(dǎo)游投訴量的分析，將其中一些與導(dǎo)游不誠信有關(guān)的問題梳理出來，再對涉事導(dǎo)游進(jìn)行懲戒和處罰，這樣做能夠使得導(dǎo)游不敢隨意違反職業(yè)道德，進(jìn)行違規(guī)服務(wù)。內(nèi)部監(jiān)管也要重視旅游景點(diǎn)與導(dǎo)游間是否串通，及時(shí)聯(lián)系景區(qū)和景點(diǎn)的主管方，核實(shí)問題；問題一經(jīng)查實(shí)，即刻采取處罰措施，并要求景點(diǎn)管理部門對涉事的景區(qū)景點(diǎn)人員進(jìn)行相應(yīng)處罰，以此凈化旅游市場。2.建立售后服務(wù)反饋體系目前，旅行社的售后服務(wù)方面還是存在比較大的問題，一些國字號的旅行社因?yàn)橐?guī)模大、經(jīng)驗(yàn)豐富，在售后服務(wù)方面相對規(guī)范，很多小型旅行社根本就沒有售后服務(wù)部門，這也使得本來可以在旅行社層面解決的投訴問題，演變?yōu)槁糜喂芾聿块T介入的監(jiān)管問題，造成了對當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)形象的不利影響。旅行社有必要成立專門的售后服務(wù)部門，專職處理顧客投訴和顧客意見反饋工作，將顧客的抱怨化解在第一時(shí)間，防止顧客與導(dǎo)游的沖突演變?yōu)轭櫩蛯β眯猩绲牟粷M，影響企業(yè)的形象，也影響旅游業(yè)總體發(fā)展的良好態(tài)勢。3.加強(qiáng)政府部門的監(jiān)管頻率目前，我國旅游監(jiān)管部門在開展監(jiān)管工作時(shí)還存在處罰力度小，監(jiān)管頻率低的問題，針對這些問題，應(yīng)當(dāng)以常態(tài)化的行業(yè)問題普查和專項(xiàng)的導(dǎo)游職業(yè)道德問題督查相結(jié)合的手段，讓旅行社和導(dǎo)游時(shí)刻感受到監(jiān)管力量的存在，并增加對導(dǎo)游違規(guī)問題的處罰力度，甚至旅行社應(yīng)當(dāng)因此而受到連帶處罰，處罰的標(biāo)準(zhǔn)不能以退換旅行費(fèi)用等為依據(jù)，而應(yīng)當(dāng)從社會負(fù)面效應(yīng)、游客連帶損失等多項(xiàng)指標(biāo)方面，重新確定處罰標(biāo)準(zhǔn)，讓旅行社和導(dǎo)游對處罰記憶猶新，時(shí)刻牢記規(guī)范自己的行為，提高道德標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)樹立新的導(dǎo)游形象定位導(dǎo)游形象應(yīng)該從兩個(gè)方面入手，即導(dǎo)游形象宣傳和導(dǎo)游自身形象。在導(dǎo)游形象宣傳方面，旅行社應(yīng)該聯(lián)合社會旅游組織在全社會中對導(dǎo)游形象進(jìn)行重新定位，利用新聞等各類媒體播報(bào)導(dǎo)游工作的性質(zhì)和對城市建設(shè)與城市形象的重要性，讓社會公眾對導(dǎo)游有正確的認(rèn)識。五、總結(jié)導(dǎo)游自身就代表了一個(gè)城市乃至國家的形象，，跟游客對于旅游景點(diǎn)的滿意度有著直接的聯(lián)系。近年來導(dǎo)游與游客的沖突，使得對導(dǎo)游、旅游社等監(jiān)管問題引起了各方關(guān)注。本文認(rèn)為主要是從建立合理的分配制度，改變導(dǎo)游工資的結(jié)構(gòu)，從而降低旅行中購物、回扣的現(xiàn)象，此外提高導(dǎo)游的門檻，提升導(dǎo)游素質(zhì)，加強(qiáng)對旅游業(yè)的監(jiān)管，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，樹立新的導(dǎo)游形象。

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