東方航空客服管理制度

東方航空客服管理制度引言出現(xiàn)了任何問題和疑問，顧客通常首先和客服部門聯(lián)系。因此，建立一套完整、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目头芾碇贫?，成為提升客戶滿意度、保障公司品牌形象的基礎(chǔ)工作。作為國內(nèi)領(lǐng)先的民航公司之一，東方航空客服部門的管理制度至關(guān)重要。本文將從東方航空公司客服管理流程、客服標(biāo)準(zhǔn)、客服培訓(xùn)等方面入手，全面闡述東方航空客服管理制度的具體內(nèi)容?？头芾砹鞒號|方航空公司設(shè)置了客服部門，負(fù)責(zé)處理旅客的投訴、建議、服務(wù)請求等事項。服務(wù)投訴處理流程旅客提交投訴：電話、短信、電子郵件或其他渠道?？头芾聿⒂涗洠嚎头?yīng)收集旅客基本情況、投訴詳細(xì)內(nèi)容、涉及的航班、日期、航班號等信息，并建立歷史記錄。投訴歸類：根據(jù)不同的問題性質(zhì)和緊急程度，客服將投訴信息進(jìn)行分類，并設(shè)立相應(yīng)的處理流程標(biāo)準(zhǔn)。反饋情況匯總：客服部門進(jìn)行匯總，并向相關(guān)部門提出解決方案。涉及人員實施處理：各部門的相關(guān)人員根據(jù)承諾時間和方案進(jìn)行落實。投訴處理及反饋：系統(tǒng)記錄投訴的處理過程，并在處理完成后對旅客進(jìn)行反饋和問候。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理流程政策與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布：客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、政策和流程由總部制定，并按照公司相關(guān)程序發(fā)布和更新。監(jiān)督與審核：合規(guī)部門對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)管和檢查，預(yù)防不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，并及時糾正和整改。審查與審批：各分公司的客服部門，通過標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可和資格審批，在總部客服部門審核后，可以自行預(yù)訂、改簽和退款的服務(wù)。操作與執(zhí)行：客服工作遵循各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、政策和流程提供服務(wù)，全程記錄、定期公布績效報告來檢測?？冃гu估與優(yōu)化：定期修改和完善標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)計并對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行進(jìn)行年度績效考核、管理評估，反饋意見和建議，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)?？头?biāo)準(zhǔn)東方航空始終堅持“顧客至上”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以“成為最準(zhǔn)時、最安全、最關(guān)愛、最受歡迎的航空公司”為愿景，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。東方航空公司推行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：客戶服務(wù)中心24小時全年無休，輪流值班接聽旅客電話，同時開通網(wǎng)站在線客服等多種渠道便于滿足客戶需要。當(dāng)旅客遇到意外情況時，東方航空會給予及時妥善的協(xié)助和服務(wù)，力求讓旅客安心、舒適地完成旅程。提供真誠、周到、友好、專業(yè)的服務(wù)，敬業(yè)、高效地為客戶解決問題。嚴(yán)格遵守國家、行業(yè)和公司的各項規(guī)定、政策，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平?？头嘤?xùn)客服培訓(xùn)是提升服務(wù)質(zhì)量和滿足客戶需求的重要途徑。東方航空重視客服員工的培訓(xùn)、提升和素質(zhì)，注重培養(yǎng)客服員工的思想、知識、技能和態(tài)度。通過培訓(xùn)，提高員工對公司的認(rèn)同感，增強服務(wù)意識，增進(jìn)了員工的競爭力。培訓(xùn)內(nèi)容包括：公司理念、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范培訓(xùn)，教授信息技術(shù)技能和各項服務(wù)流程。培訓(xùn)過程中進(jìn)行模擬操作和實際操作測試，測試員工各方面的服務(wù)能耐。培訓(xùn)實施后對員工及服務(wù)需要做績效考核、管理評估，反饋意見、修改和優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容。結(jié)論客戶服務(wù)是民航公司的重要一環(huán)，是公司形象塑造和顧客滿意度的基礎(chǔ)工作。東方航空致力于提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理流程規(guī)范化和客服員工培訓(xùn)等措施