客戶滿意與貼心服務學員班課件

有效溝通技巧A抱怨投訴處理B1contents溝通的過程說話者通

道接受者反饋“原來是

這樣！”2聯(lián)一聯(lián)，通一通

—— 溝通技能（溝通方式手段）溝通從心開始

——溝通實質（解讀客戶的需求）3溝通內容：溝通技能：語氣語調說的藝術觀察技巧有效聆聽身體語言4溝通技能一：觀察技巧——

領先顧客一步目光敏銳感情投入注意目光接觸眼睛是心靈的窗口5目光注視6溝通技能二：有效聆聽——拉近與顧客的關系展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。使聽者與說者的角色順利轉換。7聽的五個層次全神貫注地聽有選擇地聽假裝在聽忽視地聽同理心地聽8顧客需求的類型說出來的需求真正的需求沉默的需求從“心”了解客戶需求9從“心”了解客戶需求10需求VS需要融入客戶情境VS解讀沉默需求運用“魚缸理論”探尋真實需求客戶服務的專家，必須具備一種能力－－ 溶入顧客的情境！需要的不是經濟學，而是心理學！11總印象原理文字內容

7%12語氣語調

38%語氣語調身體語言通過視覺傳達身體語言55%文字內容溝通技能三：身體語言13——無聲勝有聲眼神接觸與人交談須注視對方注意眼睛的神態(tài)及注視度笑容的運用創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氣氛使人感到親切、喜悅和舒服化解敵意，建立良好的人際關系溝通技能四：語氣語調——傳遞友善的信息溫和友善充滿自信禮貌真誠樂于助人14不耐煩抱

怨幸災樂禍面無表情PK溝通技能五：說的藝術——客戶更在意你怎么說15用『YES』的語言表達『NO』的含義

“先生，您不能在這里吸煙?！薄跋壬梢缘侥沁吶ノ鼰??！北苊馐褂妹钍蕉褂谜埱笫?/p>

“我們已經下班了，要交費請明天再來吧?！薄胺浅１福裉旃ぷ鲿r間已經到了，財務聯(lián)網的系統(tǒng)已經關閉了，可否麻煩您明天再來一趟?”說話要謙恭

“不知道你明不明白呢？”“不知道我說得清不清楚呢？”16練習：“我能說得更好！”17有效溝通技巧A抱怨投訴處理B18contents產品及服務等顧客期望<不滿什么是客戶投訴19是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述產品服務人員制度環(huán)境不滿20換個角度看投訴使我們更明白顧客的需求了解顧客期望最有效也最經濟的方法贏得更多忠誠的客戶看清工作中的問題，有自省和改進的機會沒有“客戶投訴”，只有“客戶機會”！21案例分享:服務危機時間：3分鐘22投訴處理原則-時效性如果處理不當，投訴會升級：一般投訴危機潛在投訴嚴重投訴23擁有良好的投訴處理程序，熟練掌握投訴處理步驟重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題，不要讓投訴升級24投訴處理原則-時效性投訴處理原則-移情性站在客戶立場給予客戶關心和個人化服務25—盡管顧客似乎對你發(fā)火，但你僅僅是他們傾訴的對象，不要覺得顧客是對你來的；26—讓你的感情發(fā)生“移情”作用：意識到并且明白顧客的感情—通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，在你們之間架起一座理解的橋梁—對顧客說“對不起”，并不表示你或者你的公司做錯了什么，它只表明：為顧客有這樣不愉快的經歷而感到遺憾雙嬴顧客的需求公司的要求或利益投訴處理原則-雙贏互利2728案例討論：29一名業(yè)主在一次臺風過后，房屋漏水嚴重，業(yè)主前來物業(yè)中心交涉，希望給他免費盡快維修。但房屋已過保修期，物業(yè)提出維修需要繳納費用。但該業(yè)主聲稱去年該房屋就漏水，但維修后一直沒有下雨，無法證實物業(yè)是否給他修好，這次漏水應該免費維修。多次協(xié)調未果。當時的情景：該業(yè)主情緒激動來到物業(yè)中心，對不能免費維修感到不能理解，要求公司給出一個合理的解釋。案例討論以雙贏思維解決投訴時間：10分鐘30正確處理投訴的五步驟獲取信息總結歸納同理心分析期望值邏輯表達31案例分析時間：30分鐘32第一步 同理心33讓客戶發(fā)泄誤區(qū)：聽顧客發(fā)泄簡直是浪費時間你應該：34閉口不言即使你不想在顧客發(fā)泄的時候打斷他們，但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說，你應該：不斷地點頭不斷地說“嗯、啊”保持眼神交流仔細聆聽避免使用下列句型：35“你可能不明白……”

“你應該……”“你別激動……”

“我們不會……”……

……“你肯定弄混了……”

“你弄錯了……”“你平靜一點……”我們從沒…… 我們（這）不可能

……誤區(qū)：我沒錯，憑什么讓我說對不起？！36—為什么？即使錯誤不是你造成的，你也應該道歉，因為這個顧客與你相關，而你所代表的就是這個公司形象；37讓顧客知道你已經了解了他的問題要使顧客獲得滿意，你對問題的理解就一定要和顧客的相符—道歉的話語不要太吝嗇：道歉并不是主動承認錯誤，你的道歉表明了你的公司對待顧客的誠意；—即使完全是顧客錯了，你也應充分地道歉，因為你的工作就是使顧客感到他自身的價值和重要性，并解決他們的問題。說聲對不起客戶總是對的！客戶就是上帝！客戶總是有情緒的！客戶就是朋友！PK38第二步：獲取信息（傾聽提問）39使用沒有任何含義的回聲詞在表達之前，先談談你對他人的理解在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄傾聽時要配合肢體語言避免主觀臆斷，及時檢驗理解說話回答問題前，先暫停3～5秒鐘把你的積極的感覺反饋給對方……含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結一次信

息

用戶有時會省略一些重要的信息，因為他們認為不重要。

搞清楚客戶到底要什么？

立即了解客戶資料。

馬上判斷問題的根本是什么？

這是不是你能夠獨立解決的？

立即形成解決方案！401、向客戶表示：我們一起來解決這個問題2、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經過嗎？”3、及時對客戶的問題表達自己的感受4、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否則中間必須談談自己的感受。5、問什么問題呢：運用開放式的問題，收集客戶的信息運用封閉式的問題，總結歸納客戶的信息6、避免提謎語型的問題，答案盡量由提問者控制41搜集足夠的信息第三步－－分析客戶的期望值客戶通常有哪些期望值理性：希望了解問題希望解決問題希望得到補償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）

希望體會愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報。42投訴顧客的心理求發(fā)泄43求尊重求補償?shù)谒牟剑壿嫳磉_44用戶有時會省略一些重要的信息，因為他們認為不重要通過有效的情緒安撫，巧妙地將話題轉移，集中在問題的解決上要對專業(yè)名詞做一些解釋圍繞的客戶的期望值提供信息表達客戶的期望值是成功引導客戶的小技巧如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案表達的學問45贊美認同是永恒不變的話題以對方的利益為先——客戶已知的利益也表達出來遺憾代替拒絕，同時附上“我能為你做什么”來轉移話題用客戶聽得懂的語言表達說“我會……”表達服務意愿/說“我理解……”體諒客戶情感委婉表達法像您這樣地位的人……如果您可以….我會非常感激的您真得在….方面幫我一個忙也許您可以在….方面給我一些建議請您….因為您在這方面有專業(yè)知識/因為您是這方面的專家6

像您這樣有成就的人….7 當然，您肯定知道（了解）….8

您說的….（內容）完全正確9

像您這樣的大忙人….10

如果….我會感激不盡投訴處理中的魔術句式談吐不在流利，而在得體46第五步－－總結歸納47講一些結束語問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧重新表達服務意愿給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象10種錯誤的處理投訴的方式只有道歉沒有進一步行動把錯誤歸咎到顧客身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)完全沒反應剝奪顧客的知情權逃避個人責任非語言排斥質問顧客讓客戶反復重復痛苦只關注事實而忽略客戶的情感48?

整理整頓做得好，工作效率步步高。10月-2310月-23Saturday,October

21,

2023?

質量：信譽的基石。17:07:5917:07:5917:0710/21/2023

5:07:59

PM?

質量是企業(yè)的生命，質量是企業(yè)的效益，質量是企業(yè)發(fā)展的動力，質量靠全體員工去保證。10月-2317:07:5917:07Oct-2321-Oct-23?

關口前移，防患未然。17:07:5917:07:5917:07Saturday,October

21,

2023?

安全生產，齊抓共管。10月-2310月-2317:07:5917:07:59October

21,

2023?

規(guī)劃是方向,執(zhí)行是保障。2023年10月21日5:07下午10月-2310月-23?

安全是幸福的花，全家澆灌美如畫，安全多下及時雨，教育少放馬后炮。21

十月20235:07:59下午17:07:5910月-23?

安全是根弦，一松就要懸。十月235:07下午10月-2317:07October

21,

2023?

落實安全規(guī)章制度強化安全防范措施。2023/10/21

17:07:5917:07:5921

October

2023?

安全是最大的節(jié)約，事故是最大的浪費。5:07:59下午5:07下午17:07:5910月-23?