KFC-服務組考核追蹤(2H)

服務組追蹤考核一、追蹤考核的目的Notableofcontentsentriesfound.

一、追蹤考核的目的1.確定服務員是否發(fā)揮其最大能力于工作表現(xiàn)上。2.獎勵服務員好的工作表現(xiàn)。3.了解服務員表現(xiàn)不佳的原因。4.改善服務員不熟練的工作表現(xiàn)。二、考核的時機1.日常考核2.轉正時期3.需要再次考核時4.晉升三、考核的項目(一)基本服儀1頭發(fā)：服務組女生必須裹于帽子中，接待員和管理組需將長發(fā)扎好，不可披散；男生整齊清潔，且高于衣領及耳朵2帽子：端正，額頭處不得露出頭發(fā)，3制服：熨燙整齊，不得有異味4面部：女生可化淡妝，必須涂紅色口紅，不得戴假睫毛；男生胡須必須剃干凈5飾物：不得戴吊型耳環(huán)、項鏈、戒指、手表、手鐲、手機、BB機6指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干凈7襪子：必須深色，干凈（女孩子可以穿透明肉色襪子）8鞋子：包腳、深色、低跟皮鞋9名牌：制服左邊、LOGO上方0.5CM、清晰完整

(二)五大工作站1.生產區(qū)(炸雞區(qū)、漢堡區(qū)、支持區(qū))產品品質部分依餐廳產品品質檢核單(詳見附件一)其它依各產品品質追蹤表(范例詳見附件二)2.服務區(qū)(柜臺區(qū))第一步：微笑并歡迎顧客1微笑親切、目光注視2歡迎語：“您好，歡迎光臨德克士”3及時問候新來或等候的顧客第二步：接受點餐4雙手端出餐盤輕輕放于臺面上5進行主動促銷（標準套餐或當月促銷產品）6為常客主動詢問點餐項目；對新來之顧客進行適當?shù)慕榻B，以減少點餐時間7仔細聆聽，不要打斷顧客點餐第三步：建議促銷8建議顧客可能遺漏之產品（建議時注意“二選一”并有產品名稱）9不要重復促銷同類產品或多類產品（符合金三角）10及時與生產區(qū)溝通特制產品或大份產品制作11復述所點產品并確認內用/外帶12備餐前，請告知顧客：“您稍等，我馬上為您備餐”第四步：備餐13快速，小跑步14按標準順序拿取產品，一次拿對（冷飲--主餐--附餐--甜品）15按正確的餐盤擺放位置放置產品16配料正確，無遺漏（顧客特殊要求外，基本要求一比一）17檢查產品品質，外觀，分量不對之產品嚴禁出售第五步：結帳18唱收，唱付（總共**元，收您**元，找您**元）19將零錢點給顧客，雙手遞給顧客20不要將錢舉過頭頂對著燈光，當不能確定真?zhèn)螘r，及時告知柜臺經理第六步：謝謝并歡迎再度光臨21微笑親切：“謝謝光臨，祝您用餐愉快/歡迎常來！”22隨手用干凈之抹布擦拭柜臺23團隊精神（其它人員的協(xié)助）3.大廳區(qū)1客人離去后，1.5分鐘內及時收餐盤、擦桌子2外場人員標準操作（倒可、拖地、擦桌子、垃圾打包等）3對顧客的協(xié)助（對殘疾人、小孩、孕婦、老人、提重物者的幫助）4態(tài)度友善、面帶微笑問候顧客5接待員執(zhí)行各時段店內廣播，且普通話標準（按廣播時間表）6接待員執(zhí)行帶動跳（按計劃時間表）7接待員與顧客的互動性（主動詢問顧客的需求）8接待員對音樂的控制（機器的音量固定、音量異常的立即反應）9管理組經常在客席走動，并適時協(xié)助服務員（半小時巡視一次）10管理組溫度、燈光的控制（夏天22－26度，冬天22－23度）11人力調度安排（人員出現(xiàn)在營運最需要的地方）(三)Open/Close(開店/打烊)1.生產區(qū)1設備啟動順序表是否貼于明顯之處。2未使用之炸鍋是否加蓋。3排煙裝置是否完整，無機件毛病并相當清潔。4檢查炸鍋設備運轉狀況無噪音、無異常并清潔。5炸鍋加熱線圈清潔無污垢。6冷藏冰箱冷凝銅管是否清潔，空氣過濾網是否清潔。7檢查大冷藏庫的門鎖與墊圈，將門微開，放入一張紙幣，在將門關上，使紙幣不能抽出，證明墊圈密封，反之，證明墊圈不能密封，容易使外部空氣進入，不利快速制冷。8檢查大冷藏庫的分離式冷凝器，扇葉是否完整無缺，管線是否清潔。9檢查大冷藏庫的蒸發(fā)器管線，是否有多余的結霜情況以致影響線圈內的空氣流通。（如果蒸發(fā)器下方的地板或紙箱有結霜現(xiàn)象，即表示蒸發(fā)器內之冷媒管結凍或堵塞）10檢查溫度冷藏溫度0--4℃，冷凍溫度-18℃以下。11后清洗區(qū)水槽之水龍頭或水管不會滴水。12配電柜內所有的按鈕開關是否均已明確標識。13煎板的小機件是否都完好無缺。14烤面包機面板是否清潔，定時器、溫控器是否正常。15漢堡調理臺儲存冰箱是否密封，是否有結霜現(xiàn)象，機器運轉是否正常。16萬用飲料機梳狀散熱片是否彎曲，有無灰塵、腐蝕或油記。17薯條冷凍冰箱的蓋板是否可以完全密合。18檢查圣代機、奶昔機奶漿槽之冷凝管是否清潔。19檢查圣代機、奶昔機制冷時間是否符合標準時間2.服務區(qū)(柜臺區(qū))1照明設備（正常、無積灰）2墻壁（無破損、無積灰、水跡、污點，用餐巾紙擦拭）3天花板（無破損、清潔計劃表）4出風口（正常，干凈）5地板（無破損、無積灰、污點、積水、雜屑等）6排水口（無堵塞、異味）7一線柜臺下方料包、醬盒區(qū)（無積灰、雜屑等）8器具清潔（無污點、積水、積灰、雜屑等）9裝飾物（無破損、無污點、破損、積灰等）10杯架清潔（無污點、積水、積灰、雜屑等）11各種機器設備外觀清潔（無積灰、污點、積水、雜屑等）12價目表整潔（無破損、無積灰、污點等）13紙盒、紙杯干凈（無破損、污物等）14儲冰槽無污垢15冰鏟和冰鏟盒清潔（無積水、污物）16吸管盒清潔（無積灰、污點等）17立卡、卡架清潔（無積灰、污點等）18柜臺臺面清潔（無積灰、污點、積水、雜屑等）19收款機清潔（正常使用，無積灰、污點、雜屑等）20餐盤及餐墊紙干凈（無破損、污點、積灰、積水、雜屑等）21咖啡機外表、保溫底座無積灰、積水、雜屑、污點22熱水機清潔（出水口無水垢等）23圣代機表面、內部清潔（無灰塵、污垢等)24二線工作臺下方儲物柜（無灰塵、雜物等)25汽水分配器噴嘴清潔（無污點）26汽水機表面、內部清潔27果汁機表面、出水口等無污垢28插頭、插座、電線（無污垢、無積灰等）3.大廳區(qū)：設備部分1是否門與門框相密合。2查看燈罩、燈座、燈箱板是否清潔。3空調出風口及回風口是否清潔。4在大廳區(qū)測量室內溫度，使用暖風時溫度應為65--70℉（18--21℃）使用冷風時溫度應為75--80℉（24--27℃）。5檢查空調系統(tǒng)組件有無生銹、裂縫、或其它缺乏保養(yǎng)修護的現(xiàn)象。6空氣吸入口是否清潔，濾網是否清潔。7溫控器是否操作正常、鼓風扇葉是否清潔。8洗手臺水龍頭有無漏水現(xiàn)象。9烘手機上空氣吸入口有無灰塵。10衛(wèi)生間馬桶、便池有無漏水或不能使用。11衛(wèi)生間排風機上是否清潔用餐區(qū)域1地板（無積灰、污點、積水、雜屑等）2墻壁（無破損、無積灰、水跡、污點，用餐巾紙擦拭）3天花板（無破損、無積灰、水跡、污點，用餐巾紙擦拭）4桌椅（無積灰、污點、積水、雜屑，用餐巾紙擦拭）5照明設備（正常、無積灰）6隔臺（無積灰、污點、積水、雜屑，用餐巾紙擦拭）7花木（無枯萎、葉片干凈，花盆清潔無雜屑）8空調出風口（正常，干凈）9門（無積灰、污點、積水、雜屑，用餐巾紙擦拭）10玻璃、窗戶（無積灰、污點、積水、雜屑，用餐巾紙擦拭）11垃圾桶及垃圾箱（無積灰、污點、積水、雜屑等）12裝飾物（無污點、破損、積灰等）13樓梯（無破損、無積灰、污點、積水、雜屑等）14踢腳磚（無破損、無積灰、污點、積水、雜屑等）15洗手臺（臺面保持干潮、面盆無污垢）16玩具展示柜（無積灰、無污物、玩具無偏倒）17蚊蟲控制（1只/30平米、無蚊蟲尸體）18滅火器的維護與清潔（表面干凈、保質期內）19兒童游樂區(qū)無灰塵、各種設施無破損20應急燈與滅蠅燈的維護（正常使用、定期清潔）21插頭、插座、電線（無污垢、無積灰等）22用餐區(qū)各種指示標牌清晰無破損，無積灰4.外圍1外臺階干凈（無積灰、雜屑、積水等）2風幕機清潔（按清潔表執(zhí)行）3門的清潔（無污點、水跡，用餐巾紙擦拭）4玻璃清潔（無污點、水跡，用餐巾紙擦拭）5窗臺清潔（無積灰、雜屑等）6外招、立招、海報（整齊無污點、積灰、無褪色）7建筑物外圍（無破損、無污垢）8進口處照明（正常，干凈）9蚊蟲控制（1只/30平米、無蚊蟲尸體）

四、考核的方式1.一對一于每日例行工作中進行2.員工溝通會每周訓練會議，由訓練員與其組員進行3.追蹤考核通知性質追蹤考核服務員工作滿60小時應進行一次通知式追蹤考核不通知性質追蹤考核服務員工作滿三個月后，每個月應至少進行一次不通知的追蹤考核五、追蹤考核技巧1.使用和善的語氣2.保持面目表情的愉快3.只談論行為4.不談論個性5.給予的追蹤要明確6.及時激勵與贊賞正確與杰出的行為附件一餐廳產品品質檢核單餐廳名稱：值班經理：日期：時間：等級：A+97-100分A93-96分A-89-92分B+85-88分B81-84分B-77-80分C76分以下項目查核內容判定（Y/N）備注原物料使用指定原物料內場各工作站配備抹布消毒水每2小時更換消毒水員工洗手消毒設施齊全各工作站垃圾桶加蓋冷凍庫(冷凍冰箱)溫度≤-18℃`品質無過期品項，作到FIFO擺放分類碼放整齊，符合標準除霜設備正常，無冰霜冷藏室（冰箱）溫度0-5℃掛牌標識品名/解凍卡/標識正確解凍放在解凍架上，單體擺放，不得疊放熟食解凍應放在生食上方品質無過期品項，作到FIFO，無異味擺放分類碼放整齊，不同原料保存方式正確干庫品質卡標識正確品質無過期品項，作到FIFO擺放分類碼放整齊，標識朝向過道儲存條件干燥、通風炸雞類冷凍原料保質期腌漬大胸排、腌漬腿肉、魔法雞塊、腌漬翅、腌漬小胸肉保質6個月腌漬雞、腌漬琵琶腿保質期5個月照燒腿肉保質期6個月德克士雞塊保質期12個月解凍原料保質期腌漬九塊雞、腌漬大胸牌、腌漬腿肉、腌漬翅、魔法雞塊、腌漬小胸肉、照燒腿肉完全解凍后48小時廢棄溫度為0-5℃，德克士雞塊為-18℃保存溫度腌漬大胸排、腌漬九塊雞、腌漬腿肉、魔法雞塊、腌漬翅、腌漬小胸肉、照燒腿肉完全解凍后溫度為0-5℃保存德克士雞塊為-18℃標識奶油溶液0-5℃（2盆）、脆漿溶液0-5℃制作單標識正確腌漬大胸排、腌漬九塊雞、腌漬腿肉、魔法雞塊、腌漬雞翅、腌漬小胸肉、照燒腿肉解凍單標識正確奶油溶液配比—精鹽：過濾水：奶油溶液粉＝90g:6.6升：1包配制后，在0-5℃存放4小時后才能使用，保存期為48小時配制2盆奶油溶液，交替使用，保證奶油溶液溫度脆漿溶液配比—2袋脆漿粉（1kg/袋）：6升冰水脆漿溶液可隨時泡制，必須使用0-5℃冰水，脆漿量不足必須整袋配制，脆漿溶液必須當天打烊廢棄炸雞粉面粉車中炸雞粉滿槽，無顆粒，及時下篩特一粉裹粉槽粉量大于等于1/2槽，無顆粒，及時下篩下雞動作脆皮炸雞裹粉順序：雞腿、腿骨、雞翅、三角胸、胸骨裹粉動作正確炸制時間：12：30保存時間：30分鐘雞排大亨裹粉動作：整理展開，骨面向下，覆蓋面粉，輕輕按壓，裹挑各3次，抖粉（干凈），逐片放入脆漿桶（沾滿），控漿5秒，抖籃5次，逐片放入粉槽，覆蓋面粉，輕輕按壓，裹挑各7次，拇指與食指捏住帶骨處輕抖2下最大下炸量6片，大炸籃和小炸籃（四層）最上層不能下炸產品炸制時間：炸制1分鐘上下扣動炸籃炸制時間正確保存時間：10分鐘辣雞翅裹粉動作：裹粉手掌按壓、挑起、以上動作合計14次，抖粉（干凈），沾漿控5秒，抖10次、裹粉手掌按壓、挑起、以上動作合計14次，抖粉最大下炸量：大炸籃20對，小炸籃10對炸制時間：6：30（1分鐘水平搖籃）保存時間：45分鐘魔法雞塊·雞塊均勻沾覆炸雞粉，不可輕壓最大下炸量：小炸籃10份（60塊）炸制時間：3：00（炸制1分鐘前后搖動炸籃）保存時間：20分鐘腿肉裹粉動作：均勻倒在裹粉上，裹粉手掌按壓、挑起、以上動作合計14次，抖粉（多余的粉），沾漿控5秒，抖10次，裹粉手掌按壓、挑起、以上動作合計14次，兩手拇指和食指夾起腿肉向下抖動一下手掌根部輕輕拍打一下，兩片腿肉不能接觸腿肉一層一層平整擺放在帶橫向隔層炸籃內，每片之間不得重疊炸制時間：5：00保存時間：30分鐘小胸肉裹粉動作：均勻擺放，裹粉手掌按壓、挑起、以上動作合計14次，抖粉（多余的粉），沾漿控5秒，抖10次，裹粉手掌按壓、挑起、以上動作合計14次，抖粉（多余的粉）最大下炸量：36條，第一層和第二層交叉垂直擺放，不允許出現(xiàn)第三層炸制時間：3：00放入炸鍋立即輕輕抖動炸籃保存時間：20分鐘油色6階以上炸鍋溫度330℉德克士雞塊油色8階以上炸鍋溫度350℉炸制時間3：15保存溫度炸雞、肉餡保溫臺160-170℉風味外皮酥脆、鮮嫩多汁外觀色澤金黃、無淤血、包裝正確、包材良好漢堡類美生菜加工前冷藏保存3天、加工后當天廢棄規(guī)格30-110mm、浸泡鹽水和冰水醬類未開封1kg/袋、常溫保存（不能低于0℃）4個月開封后0-5℃保存、沙拉醬保存15天、千島醬保存3天、制作單填寫正確調理盒當天廢棄面包規(guī)格重量57g/個、外觀色澤均勻、芝麻均勻5-8粒/CM2烤制先烤制面包蓋，再烤制面包底設備溫度漢堡站冰箱溫度0-5℃、漢堡保溫臺50-60℃(122-140℉)面包機溫度204℃（400℉）、煎盤溫度177℃（350℉）肉餡保溫臺溫度正常71-77℃（160-170℉）調理超級雞腿堡順序：面包蓋、15g沙拉醬、15g生菜、腿肉、面包底包裝：腿堡盒雙雞堡順序：面包蓋、15g千島醬、2條小胸肉、15g生菜、面包底包裝：黃色漢堡紙保存漢堡在保溫臺保存15分鐘米飯類米飯制作電飯煲KINGCOOKCFXB138-195XG帶有防焦墊洗泡米洗淘無渾湯，過濾水浸泡大米1-3小時配比1500g米--3450g(米+水)：22g色拉油煮飯配比：米、水、油配比正確煮飯煮飯、燜飯、打散、保存正確制作單填寫正確溫度米飯溫度≥60℃黃瓜片規(guī)格加工前冷藏保存3天、加工后當天廢棄厚度2.5-3.5mm,長度4.5-5mm泡冰鹽水冰鹽水（鹽：冰過濾水＝28g：10L）浸泡1分鐘保存期黃瓜片保存6小時黃瓜片可放在兩個疊放的保鮮盒中，下層中添加冰塊，以保證黃瓜片的新鮮熟黑芝麻顏色一致，在芝麻瓶中存放3天咖喱醬冷凍1.65kg/袋，溫度≤-18℃，保質期6個月，包裝完好解凍單體擺放，放置在雞只原料上方解凍，完全解凍方可使用完全解凍后保存48小時微波微波時火力調為高火每隔4分鐘停止微波，進行攪拌使溫度均勻，直至中心溫度≥80℃保存時間咖喱醬保存4小時（填寫制作單）雞汁醬原料500g/瓶，保質期5個月，開封后冷藏保存3天調配雞汁醬：80℃過濾水＝1：1，攪拌均勻后水浴保溫≥80℃保存期當天廢棄（填寫制作單）照燒腿肉煎盤溫度350℃煎制滴3g油（單片用量）均勻涂于煎制區(qū)先煎制肉面，將煎蛋器蓋子蓋上，煎制3分鐘再煎制皮面，將煎蛋器蓋子蓋上，煎制4分鐘保存肉餡保溫臺（160-170℉）15分鐘（擺放時間牌）水浴保溫水位水浴水位應在1/3-1/2處溫度保證咖喱醬、雞汁醬溫度≥80℃咖喱雞飯米飯用飯模（每使用4小時用過濾水清洗）盛取170±5g打散整理后置于飯盒1/2-2/3處，米飯兩端微低，中間隆起將黑芝麻均勻撒在成型飯堡上（0.08g/30粒）咖喱醬咖喱醬和打散的米飯各占飯盒面積的1/2雞肉6-8塊、胡蘿卜6-8塊、土豆10-12塊黃瓜片2片黃瓜疊插（倒放豎插）照燒雞肉飯米飯用飯模（每使用4小時用過濾水清洗）盛取170±5g打散整理后平鋪于飯盒內部，米飯無被壓痕切割皮面向上，切割成4條，共3刀，雞皮不要脫落橫向平鋪于米飯靠左位置，雞肉條間距不要太緊密澆雞汁醬將42g醬汁自飯盒左端開始澆，從上至下沿折線方向澆至右端雞肉條縫隙間必須要澆入醬汁黃瓜片3片黃瓜橫向疊放，長軸平行于飯盒底部平鋪于米飯上黃瓜片一頭頂飯盒右壁，長軸左端輕輕搭在照燒雞肉條上組裝飯類現(xiàn)作現(xiàn)賣，不允許保存、保溫包裝正確，包材良好熱飲類原料未開封果珍360g/袋、咖啡70g/袋、紅茶2g/袋、巧克力1kg/袋、奶粉500g/袋常溫保存、無受潮、結塊等不良現(xiàn)象開封后果珍保存3天、巧克力保存15天、奶粉保存3天常溫保存，制作單填寫正確分裝果珍9g、巧克力25g、奶粉25g分裝在9OZ熱杯中，當天廢棄常溫保存、制作單填寫正確熱水機出水溫度90-95℃產品溫度熱果珍/熱巧克力/熱牛奶/熱紅茶≥85℃、熱咖啡75-80℃保存熱果珍/熱巧克力/熱牛奶/熱紅茶即沖即賣、熱咖啡保存30分鐘外觀風味包裝正確、包材良好、具產品特有風味熱牛奶/熱紅茶配糖包、熱咖啡配奶精包/糖包冷飲類加冰量杯高1/3，大杯加冰2平鏟、中杯加冰1.5平鏟、小杯加冰1平鏟碳酸飲料/冰爽茶糖漿保質期75天產品溫度汽水0-4℃糖水比例可樂/雪壁1.54±0.3、芬達1.44±0.2、冰爽茶1.52±0.3容量大杯572±10ml、中杯405±10ml、小杯295±10ml冰果珍配比1袋果珍粉（360g）：8升過濾水產品溫度4-7℃（果汁機循環(huán)）容量中杯405±10ml保質期當天廢棄甜品類原料甘納豆5000±50g/袋、保質期12個月、常溫保存開封后冷藏保存14天、制作單填寫正確小元宵250g/袋、保質期12個月、-18℃保存一次最多煮制500g,先0-10℃過濾水冷卻，在10-20℃過濾水保存，若出現(xiàn)渾濁及時更換過濾水，保存4小時，制作單填寫正確魔芋1000±10g/袋、保質期12個月、常溫保存開封后冷藏保存3天、制作單填寫正確魔芋去掉保鮮液，用過濾水沖洗3次，瀝干上加料巧克力上加料1加侖/桶、草莓/芒果上加料1kg/袋開封后冷藏保存1個月，裝盒7天奶漿1.5kg圣代粉+4升過濾水攪拌混合均勻，完全溶解新料：舊料＝6：4、舊料在轉天中午前使用，過期廢棄精料FPE02567±0.5g/袋，常溫保存6個月牛奶使用蒙牛/光明/伊利的超高溫瞬時滅菌（UHT）QQ蜜豆圣代甘納豆30g+魔芋40g混合均勻加蓋室溫（低于25℃）保存6小時制作單填寫正確甘納豆30g+魔芋40g+小元宵20g（10顆）+55g圣代圣代110g圣代+28g上加料蛋卷冰淇淋75g圣代圣代溫度-6—-8℃水晶奶酪測火力1袋+300g過濾水煮沸時間5-6分鐘4袋+1200g過濾水煮沸時間12-14分鐘4-8袋煮沸時間20-30分鐘溶解精料加熱過程中同方向/頻率攪拌8-10次/30秒煮沸60秒后關火關火后不斷攪拌：1袋3分鐘，2袋6分鐘，3-4袋8分鐘，4-8袋14分鐘加入牛奶將使用量的牛奶加熱不低于70℃加入以上溶液，不間斷加熱至沸騰后關火定量過濾870g/1包精料FPE0025，1740g/2包精料FPE0025，2610g/3包精料FPE0025，3480g/4包精料FPE0025若不足補充熱開水（高于70℃）過濾用細密濾網（網空內徑0.3-0.4mm）過濾灌裝定型120±2g/杯，冷卻至室溫25℃加蓋存放0-5℃冰箱中凝結時間為3-4小時售賣揭開蓋子（可重復使用5次），加15±1G芒果/草莓上加料將上加料均勻涂奶酪表面取新蓋子蓋上出售包裝具有產品特有香味、包裝正確、包材良好附餐類薯條原料6磅/袋、-18℃保存1年、長度≥7.5CM占35%以上、＜5.0CM占17%以下西紅柿醬包：10g/包、常溫保存1年炸制油色8階以上、溫度177℃（350℉）、炸制時間2分30秒最大炸制量1/2籃保存保存溫度60-66℃、保存時間正確（7分鐘）外觀風味挺直、金黃、無斑點、具有薯香包裝包材良好、重量合格（小95g中110g大135g）玉米濃湯未開封原料玉米西湯粉常溫保存1年、玉米粒罐頭常溫保存3年、美式火腿冷藏保存15天開封原料玉米西湯粉冷藏保存3天、玉米粒罐頭常溫保存2天、美式火腿冷藏保存2天，制作單填寫正確制作各種原料分量標準（火腿5mm*5mm*5mm），制作程序正確成品80℃、保存4小時（制作單填寫正確）外觀色澤清淡誘人、包裝良好內容物內容物豐富、蛋花均一風味玉米粒鮮嫩、清甜，火腿丁口感有彈性吐司小餐包外觀小餐包;38g/個、常溫保存3天吐司：45g/片、270g/個、常溫保存3天色澤均