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文檔簡介
賓館服務接待崗位管理制度一、崗位職責1.客房服務1.1在賓客到達賓館之前,加強客房的準備工作,檢查客房的衛(wèi)生狀況以及設施完好情況;1.2接待賓客入住后,引導其前往客房并提供必要的服務;1.3安排巡查防盜措施,并保證房間內物品安全。2.前臺服務2.1維護前臺的干凈整潔以及從容的工作環(huán)境,保證前臺服務的形象優(yōu)美;2.2接待到來的賓客,核對其預訂和入住情況、身份證件等信息,辦理入住手續(xù),并提供必要的服務、詢問以及咨詢;2.3積極協(xié)助賓客解決其所提出的問題或是需求,并及時反饋給相關部門進行處理。3.餐飲服務3.1根據(jù)客人的要求,預訂及安排餐廳,并設定桌位、擺放餐具等服務;3.2為客人提供餐飲服務并積極為賓客服務,保證用餐安全衛(wèi)生、食品新鮮健康且附加品種和質量完美;3.3客餐桌面的清潔及換新工作,并收取用餐費用以及財務結算工作。4.電話服務為賓客提供卓越的電話接待服務,熱情、真誠地接聽電話并為顧客提供信息、預訂、詢問等不同類型的服務,有效維護賓客對賓館的滿意度及口碑。5.禮儀服務在接待賓客、服務賓客過程中,必須發(fā)揚禮儀之風,對客人盡到最大的熱情、耐心和細心,合理協(xié)調分配和運用各資源,留下深刻的印象。二、崗位培訓1.崗前培訓任職前,接待賓客相關職位的人員,需接受公司和本職位專業(yè)的培訓,包括業(yè)務、禮儀、知識、技能等方面的培訓。2.在崗培訓針對公司規(guī)章制度及本職位操作技能等方面,定期進行在崗培訓,提升接待賓客人員的職業(yè)素質及崗位技能,使其快速成長。三、業(yè)務流程1.客房服務1.1接待賓客到達并核對客人信息;1.2引導賓客前往客房,并協(xié)助提行禮物;1.3報告領班檢查房間狀況;1.4安排客房清潔、布草更換;1.5防盜及消毒工作;1.6提供其他服務。2.前臺服務2.1領班交代工作及安排;2.2下班或請假手續(xù)辦理;2.3客人入住及離店手續(xù)辦理;2.4日常服務;2.5報告領班、經理需要解決的問題;2.6下班后交代工作。3.餐飲服務3.1了解客人用餐情況及要求;3.2向餐廳調銷售額情況;3.3菜單及訂單;3.4廣告推銷并提供咨詢;3.5衛(wèi)生隨時清潔。4.電話服務4.1接聽來電及提供各種服務;4.2隨時維護更新客戶資料;4.3客戶提出需求及請求,及時向相關部門反饋并跟進;4.4做好來電記錄。5.禮儀服務5.1了解禮儀在接待、服務中的作用,發(fā)揚禮儀之風,展現(xiàn)熱情周到的形象;5.2施展微笑和禮貌,并會根據(jù)客人的需要,靈活掌握表達技巧;5.3堅持與客人之間的溝通和聯(lián)系,并在任何情況下都要相信一切問題都是可解決的。四、崗位考核1.崗位業(yè)績各崗位人員根據(jù)工作任務完成的情況,領先或者落后其他同行業(yè)崗位人員的工作情況。2.技能考核對員工的業(yè)務、技能水平考試,以評定員工能否勝任崗位。3.服務質量評定客戶對服務的評價和評分,以及客戶的反饋。五、安全制度1.電器及設備的使用1.1了解電器及設備的功能、使用方法以及保養(yǎng)要求;1.2各崗位人員操作電器及設施時,必須遵循操作規(guī)范,并在操作過程中做好安全保障。如遇安全隱患,應立即上報領班或經理。2.消防安全2.1加強消防安全知識的學習,并定期組織消防演練;2.2在工作過程中,應仔細檢查各區(qū)域的消防器材是否完整合格;2.3工作人員應時時注意關注自身及客人的安全,緊急情況下要迅速按消防預案組織救援。六、總則本制度由賓館總經理負責制定與解
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