賓館服務(wù)接待崗位管理制度

賓館服務(wù)接待崗位管理制度一、崗位職責(zé)1.客房服務(wù)1.1在賓客到達(dá)賓館之前，加強(qiáng)客房的準(zhǔn)備工作，檢查客房的衛(wèi)生狀況以及設(shè)施完好情況；1.2接待賓客入住后，引導(dǎo)其前往客房并提供必要的服務(wù)；1.3安排巡查防盜措施，并保證房間內(nèi)物品安全。2.前臺(tái)服務(wù)2.1維護(hù)前臺(tái)的干凈整潔以及從容的工作環(huán)境，保證前臺(tái)服務(wù)的形象優(yōu)美；2.2接待到來的賓客，核對(duì)其預(yù)訂和入住情況、身份證件等信息，辦理入住手續(xù)，并提供必要的服務(wù)、詢問以及咨詢；2.3積極協(xié)助賓客解決其所提出的問題或是需求，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.餐飲服務(wù)3.1根據(jù)客人的要求，預(yù)訂及安排餐廳，并設(shè)定桌位、擺放餐具等服務(wù)；3.2為客人提供餐飲服務(wù)并積極為賓客服務(wù)，保證用餐安全衛(wèi)生、食品新鮮健康且附加品種和質(zhì)量完美；3.3客餐桌面的清潔及換新工作，并收取用餐費(fèi)用以及財(cái)務(wù)結(jié)算工作。4.電話服務(wù)為賓客提供卓越的電話接待服務(wù)，熱情、真誠(chéng)地接聽電話并為顧客提供信息、預(yù)訂、詢問等不同類型的服務(wù)，有效維護(hù)賓客對(duì)賓館的滿意度及口碑。5.禮儀服務(wù)在接待賓客、服務(wù)賓客過程中，必須發(fā)揚(yáng)禮儀之風(fēng)，對(duì)客人盡到最大的熱情、耐心和細(xì)心，合理協(xié)調(diào)分配和運(yùn)用各資源，留下深刻的印象。二、崗位培訓(xùn)1.崗前培訓(xùn)任職前，接待賓客相關(guān)職位的人員，需接受公司和本職位專業(yè)的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)、禮儀、知識(shí)、技能等方面的培訓(xùn)。2.在崗培訓(xùn)針對(duì)公司規(guī)章制度及本職位操作技能等方面，定期進(jìn)行在崗培訓(xùn)，提升接待賓客人員的職業(yè)素質(zhì)及崗位技能，使其快速成長(zhǎng)。三、業(yè)務(wù)流程1.客房服務(wù)1.1接待賓客到達(dá)并核對(duì)客人信息；1.2引導(dǎo)賓客前往客房，并協(xié)助提行禮物；1.3報(bào)告領(lǐng)班檢查房間狀況；1.4安排客房清潔、布草更換；1.5防盜及消毒工作；1.6提供其他服務(wù)。2.前臺(tái)服務(wù)2.1領(lǐng)班交代工作及安排；2.2下班或請(qǐng)假手續(xù)辦理；2.3客人入住及離店手續(xù)辦理；2.4日常服務(wù)；2.5報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理需要解決的問題；2.6下班后交代工作。3.餐飲服務(wù)3.1了解客人用餐情況及要求；3.2向餐廳調(diào)銷售額情況；3.3菜單及訂單；3.4廣告推銷并提供咨詢；3.5衛(wèi)生隨時(shí)清潔。4.電話服務(wù)4.1接聽來電及提供各種服務(wù)；4.2隨時(shí)維護(hù)更新客戶資料；4.3客戶提出需求及請(qǐng)求，及時(shí)向相關(guān)部門反饋并跟進(jìn)；4.4做好來電記錄。5.禮儀服務(wù)5.1了解禮儀在接待、服務(wù)中的作用，發(fā)揚(yáng)禮儀之風(fēng)，展現(xiàn)熱情周到的形象；5.2施展微笑和禮貌，并會(huì)根據(jù)客人的需要，靈活掌握表達(dá)技巧；5.3堅(jiān)持與客人之間的溝通和聯(lián)系，并在任何情況下都要相信一切問題都是可解決的。四、崗位考核1.崗位業(yè)績(jī)各崗位人員根據(jù)工作任務(wù)完成的情況，領(lǐng)先或者落后其他同行業(yè)崗位人員的工作情況。2.技能考核對(duì)員工的業(yè)務(wù)、技能水平考試，以評(píng)定員工能否勝任崗位。3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)定客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和評(píng)分，以及客戶的反饋。五、安全制度1.電器及設(shè)備的使用1.1了解電器及設(shè)備的功能、使用方法以及保養(yǎng)要求；1.2各崗位人員操作電器及設(shè)施時(shí)，必須遵循操作規(guī)范，并在操作過程中做好安全保障。如遇安全隱患，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。2.消防安全2.1加強(qiáng)消防安全知識(shí)的學(xué)習(xí)，并定期組織消防演練；2.2在工作過程中，應(yīng)仔細(xì)檢查各區(qū)域的消防器材是否完整合格；2.3工作人員應(yīng)時(shí)時(shí)注意關(guān)注自身及客人的安全，緊急情況下要迅速按消防預(yù)案組織救援。六、總則本制度由賓館總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定與解