【五星級酒店前廳投訴處理探究開題報告7100字】

PAGE五星級酒店前廳投訴處理研究開題報告文獻綜述學生姓名專業(yè)旅游管理（國際旅游管理）班級論文（設計）題目五星級酒店前廳投訴處理研究--以?？隰斈芟栴D酒店為例題目類型工程設計（項目）類□論文類■作品設計（作品）類□其它□一、選題簡介、意義與背景（一）選題簡介本文的研究題目是《五星級酒店投訴處理研究--以?？隰斈芟栴D酒店為例》，研究的主要內(nèi)容是與酒店投訴相關。顧客是服務企業(yè)的衣食父母，是酒店最大的經(jīng)濟來源，顧客對酒店是否忠誠關系著酒店的生死存亡。論文分析了顧客投訴的原因，并對顧客投訴心里進行了分析，針對目前酒店投訴處理以經(jīng)驗為主，缺乏執(zhí)導的現(xiàn)狀，通過大量細致的理論整理和統(tǒng)計工作，提出了通過實證分析的量化結(jié)論，為酒店實施投訴處理提供了理論和實證參考依據(jù)。?？隰斈芟栴D度假酒店同我國大部分酒店一樣，服務質(zhì)量還存在著不少問題，主要表現(xiàn)在由于質(zhì)量管理意識淡薄導致的對服務質(zhì)量觀念的狹隘的理解，由于質(zhì)量管理不到位導致的服務人員紀律過于松散，缺乏對顧客需求和期望的調(diào)查研究，處理過程偏重形式導致整個服務質(zhì)量處于較低水平，酒店的高層管理者們已經(jīng)幵始意識到服務質(zhì)量在酒店管理中的重要性，開始在服務質(zhì)量上做文章，以服務質(zhì)量來贏得市場、經(jīng)濟效益和社會效益。本文通過對?？隰斈芟栴D度假酒店進行實地考察，運用案例分析方法和比較分析方法對該酒店在經(jīng)營管理和服務措施方面進行了分析，搜集與本文相關的酒店服務質(zhì)量管理專著和相關文獻，遵循發(fā)現(xiàn)和提出問題、分析問題、解決問題這一邏輯順序，通過對酒店管理人員和服務人員進行全面了解，找到全面提高酒店服務質(zhì)量水平的切實辦法，包括保持硬件設施的干凈整潔、加強酒店員工對設施設備的使用熟練度、酒店的高層要加強服務質(zhì)量意識、酒店必須實現(xiàn)科學的管理控制、加強對員工和顧客的管理、加強對顧客員工投訴的管理、重視工作總結(jié)、服務流程標準化、實事求是的為酒店做宣傳、在保證服務質(zhì)量的基礎上進行產(chǎn)品創(chuàng)新等等。（二）選題意義1.理論意義三亞的旅游季節(jié)性強，淡旺季游客量明顯。而服務質(zhì)量可以直接影響酒店的經(jīng)濟效益，即使是在旅游淡季，游客并不多的情況下，好的服務質(zhì)量也會吸引更多的游客。但再好的服務也難免會出現(xiàn)差錯，這個時候作為顧客投訴的第一接收者前廳的處理方法就顯得很重要了。對于投訴處理有一個積極的態(tài)度，會讓顧客體會到被照顧，從而不會造成更嚴重的后果。2.現(xiàn)實意義由于人員素質(zhì)不同，顧客的背景文化不同，對服務質(zhì)量的評價也會有差異，因為人無完人，再仔細也會犯錯，但是顧客卻需要完美的產(chǎn)品和服務，任何失誤，缺陷都會招到客人的投訴，在很多酒店，投訴都被認為是負面的東西，但是酒店要認識到投訴處理的重要性，要思考投訴的原因，避免下次犯同樣的錯誤，事前事后采取讓顧客滿意的措施，掌握投訴處理的藝術(shù)。（三）選題背景1.旅游行業(yè)的發(fā)展近些年來，隨著人們生活水平的不斷提高，還有國家對于新假日的修改，使旅游業(yè)的發(fā)展突飛猛進，旅游經(jīng)濟成為了很多城市經(jīng)濟的重要組成部分，酒店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱也也得到了迅猛發(fā)展。目前國產(chǎn)酒店與國際著名酒店相比硬件設施已經(jīng)不相上下，但是更多的人還是愿意選擇國際酒店，原因就在于服務質(zhì)量，品牌聲譽，這些在人們心中占有很重要的地位，服務提供的不確定性使服務不能達到完美，再加上人們對投訴的重要性認識的不斷增強，使得投訴成為酒店服務人員幾乎每天都要面對的事情，這不僅僅是酒店對顧客的某些要求沒有滿足，也是對酒店服務質(zhì)量的評價。投訴不是一件壞事，關鍵在于酒店人員對于投訴處理的態(tài)度，一個好的態(tài)度會讓顧客重新認識這個酒店，不會帶來更多負面的影響，反之則會失去一個顧客，這所帶來的影響是難以想象的，畢竟留住一個老顧客比爭取一個新顧客成本要低很多。2.前廳在投訴處理中占有重要部分酒店前廳，顧名思義，作為最早接觸客人的部門，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產(chǎn)品與服務，組織接待工作、業(yè)務調(diào)度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。內(nèi)務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。酒店前廳對于投訴處理的方法直接決定了客人對于酒店的態(tài)度，雖然顧客投訴會造成顧客不滿，但是根據(jù)研究表明，有效的投訴處理能造成顧客第二次滿意，同樣能幫助公司建立與顧客長期、持續(xù)且有利益的關系。研究也指出，相較第一次服務滿足，顧客在投訴處理后得到的第二次滿足，會帶來更強的顧客忠誠度。所以前廳在投訴處理中占有重要部分。3.投訴原因酒店環(huán)境設施不能滿足賓客的要求，酒店員工的服務與客人理想中的有差距。顧客對酒店的期望來源于朋友的口碑，酒店的宣傳，住宿的經(jīng)驗以及自己的需求，如果酒店的實際情況高于預期，顧客就會感到開心，如果低于預期，顧客就會抱怨甚至投訴，顧客在到達酒店之前理想的是受到熱情接待，但是實際到酒店之后發(fā)現(xiàn)服務員面部僵硬，笑容勉強，說話不耐煩，和理想的不一樣，于是就會投訴。店的服務質(zhì)量標準太低，表現(xiàn)在環(huán)境質(zhì)量，服務水平，產(chǎn)品質(zhì)量。顧客看到的床鋪不整潔，地板不干凈，布局不合理，設備設施不健全，滿足不了自己的需求，設備不完好，隔音效果差，房間內(nèi)的一次性用品低劣都會引起客人的投訴。員工缺乏良好的溝通技巧。每個酒店都會有一部分實習生，他們剛來到這個酒店，可能業(yè)務方面不太熟悉，又或者遇到外國客人語言不通無法交流導致實際的服務與客人要求的不一致。服務效率低。收費不合理。酒店與賓客存在誤會。顧客自己的問題4.投訴處理研究的方法顧客投訴是一個復雜的心理和行為過程涉及原因、動機和行為方式等多個不同的角度，顧客投訴處理是指組織對顧客投訴的一種回應，是企業(yè)服務提供者對服務缺陷或失誤所采取的反應和行動。投訴處理是服務企業(yè)在出現(xiàn)服務失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應，其目的是通過這種反應，將服務失誤對顧客的負面影響減少到最低限度。定義基礎上認為投訴處理有狹義和廣義之分。狹義的投訴處理是指服務的提供者對服務過失采取的行動。這個意義上的投訴處理強調(diào)的是對具體問題、過失實施行動的過程。廣義的投訴處理是指組織全體員工共同參與的對服務系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的錯誤進行矯正，對顧客進行補償，以維持長遠的顧客關系。一方面，顧客可能會因為不滿酒店服務人員的服務質(zhì)量或水平而產(chǎn)生投訴另一方面顧客之間的不良的相互影響，也會使其產(chǎn)生投訴。

二、文獻綜述（一）相關概念界定1.投訴顧客投訴是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對企業(yè)管理和服務不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實踐的重要內(nèi)容之一。2.顧客心理賓客踏入飯店前廳不僅期望服務員熱情接待、人格、習俗及信仰得到尊重，而且期望在辦是住店、離店手續(xù)，解決休息、飲食等問題時快速高效，實現(xiàn)高興而來，滿意而歸的愿望。良好的第一印象與最后印象，賓客一般下榻飯店的時間都不長，往往在前廳接待服務產(chǎn)生的深刻的“第一印象”還未消失時，又帶著“最后印象”離開了。因此，各飯店都十分重視前廳服務中這兩種印象的巨大心理作用。注意美化前廳環(huán)境前廳環(huán)境是一種對賓客的“靜態(tài)服務”，它在時間上雖只有一瞬間，但作為記憶表象卻能保留長時間。前廳環(huán)境主要包括布局、裝飾和陳設等。前廳布局應合理。如停車場與前廳的距離不宜太遠；郵電、通訊、外幣兌換方便；休息區(qū)面積大小適應。相對安靜并且不受干擾，具有優(yōu)雅的光源格調(diào)，以產(chǎn)生一種凝聚的心理效果，使人樂于在此休息交談。休息區(qū)可以略高于大堂的其他部分，選擇大方別致的沙發(fā)茶幾、特別的地毯和綠色植物等，以形成人為的空間感。有的飯店還設有中庭，它包括休息、餐飲、售物、娛樂等不同功能的小空間，給人一種自由感和新奇感。如果在中庭安置觀光電梯，更會使靜止的前廳產(chǎn)生緩緩的動感。（2）優(yōu)雅的員工儀表賓客進入飯店，首先為其提供服務的是前廳的工作人員。當賓客離開飯店時，最后一個為他提供給服務的也是前廳的服務人員。在賓客心目中，最終留下的飯店形象實際上是前廳的形象，其中就包括了前廳的服務人員的形象。由此可見，前廳服務人員對賓客第一印象和最后印象的形成關系極大。這就要求前廳的所有工作人員，一進入工作崗位就要進入各自的“角色”，以自己端莊大方、精神飽滿、自然禮貌的儀表吸引賓客，努力營造一種信賴和親近的心理效果?？腿嗽谶@些著裝整潔、舉止大方、態(tài)度可親的服務人員當中，會感到自己是一位高貴的受歡迎的客人，內(nèi)心充滿自信和愉快，對飯店留下良好的印象。由此可見，前廳服務員的儀表直接關系到對客人的尊重與禮貌。

（3）優(yōu)美的服務語言。語言是人們溝通信息、交流思想感情的媒介。服務人員的語言方式和質(zhì)量，會直接影響賓客的心理活動，能令人歡喜，也可招人厭惡。前廳從門衛(wèi)到大廳、從總臺到行李運送、從電梯到電話的服務人員，應主動熱情地說好第一句話，先聲奪人，使服務工作在良好的氣氛中進行，讓賓客產(chǎn)生親切、愉快的感覺，留下良好的印象，為以后的服務打下良好的基礎。前廳員工的語言在內(nèi)容上應簡潔明確、充實，在語氣上應熱情、誠懇、有禮，在語言語調(diào)上應清晰悅耳。另外，要盡可能地多掌握幾種外語與方言。在接待中杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。在服務工作中要有“五聲”，即歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、告別聲。這些都是前廳員工優(yōu)美語言的體現(xiàn)。

2.嫻熟的服務技能

賓客經(jīng)過長途旅行后踏入飯店，總是希望盡快休息，希望行李搬運平穩(wěn)迅速，驗證手續(xù)辦理得準確、快捷。這就要求前廳工作人員有嫻熟、快捷的系列化服務技能。許多飯店規(guī)定總臺服務員必須在1分鐘之內(nèi)問候客人，2分中之內(nèi)為團隊客人開好房間。除了快捷、高校外，總臺服務員還應具備驗證、登記、住房分配、客流統(tǒng)計、財務計算、電腦操作、解答詢問、代理服務等系列化技能。例如，總機話務員必須在鈴響3次之內(nèi)接聽電話，熟悉飯店主要管理者的聲音，對常用電話號碼的查詢應對答如流，熟練操作轉(zhuǎn)接、留言、叫醒、免干擾等系列化服務。商務中心員工不僅應掌握傳真的發(fā)送和接收，而且還應具備外語聽、說、譯的能力，并能熟練進行電腦打印、排版和電子信箱服務技術(shù)。前廳工作人員只有具備了嫻熟的服務技能，才能消除賓客心理的焦慮，滿足賓客對前廳服務方便、快捷、準確的心理需求，產(chǎn)生“飯店是我家”的溫馨感。3.顧客投訴處理同消費資料相結(jié)合的方法和形式稱為消費模式，是消費的表現(xiàn)形式。消費模式分為消費的自然模式和社會模式兩種，前者指同消費資料間自然、技術(shù)性的結(jié)合模式，由消費對象和消費手段本身的自然屬性所決定。如食品用于吃，房屋用來住，衣服用來穿等。由于消費工具、設施的不同，會顯出不同的消費模式。而消費的社會模式是指消費的社會組織形式。是個體消費還是群體消費，是自給性消費還是商品性消費，是經(jīng)濟合理性消費還是浪費性消費等都屬于消費的社會模式，體現(xiàn)特定的社會消費關系性質(zhì)的改進措施。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1．國外前廳投訴處理方式研究現(xiàn)狀（1）GadottER,TergeonN.key說過酒店首問責任人遇到的問題通常有三種：第一種是該問題在本人職責范圍之內(nèi)，由于員工對該問題很熟悉，要立即妥善的幫顧客解決；第二種是問題雖然屬于本人職責范圍，但是由于問題本身受到時間限制，不能立即解決的，比如為客人夜宵只想吃蛋抵，而酒店餐廳恰好沒有，這時候酒店員工要跟顧客詳細解釋，跟客人協(xié)商改變食譜或者讓客人給時間到外面訂餐。第三種是該問題屬于職責范圍之外，碰到這種問題時，要幫助顧客聯(lián)系相關部門，并陪同顧客直到問題解決。如果遇到第三種情況，要想每一個酒店員工遇到突發(fā)狀況時都能妥善的解決問題，必須讓要對酒店員工進行交叉培訓，讓每個員工都了解酒店的所有服務流程[1]。（2）CollinR,JocelinaS,HyunKC.:必須把握處理問題的最佳時刻。處理問題的最佳時刻更專業(yè)的說法可以用關鍵時刻來表述。所謂的關鍵時刻，是指顧客與酒店的服務人員發(fā)生接觸并對酒店的服務產(chǎn)生看法的時刻。這個時刻關系到顧客對酒店的設施及服務滿意與否。對于度假酒店來說，每天都要遇到很多個這樣的時刻，這些關鍵時刻累積起來，就構(gòu)成顧客心目中對酒店服務水平的整體印象國內(nèi)研究現(xiàn)狀[2]。2．國內(nèi)前廳投訴處理方式研究現(xiàn)狀陳瑋茵：店行業(yè)競爭日益激烈,顧客投訴、抱怨不可避免,但能夠采取措施進行有效管理,酒店應該借此機會把顧客不滿轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意,營造積極口碑,培養(yǎng)顧客忠誠,提高競爭力。討論豪華酒店顧客投訴抱怨管理的意義,分析顧客投訴、抱怨的原因以及其管理策略

[5]。趙平，莫亞琳：顧客投訴的問題主要集中在缺乏專業(yè)性、服務不準時、多收費和服務人員的態(tài)度及反應。顧客投訴的動機主要表現(xiàn)在：發(fā)泄不滿情緒，澄清問題和責任所在，維護自己的權(quán)益并得到道歉，得到某種程度的補償，促使服務提供者改進服務[4]。張發(fā)友：飯店是服務行業(yè)中的較為典型的服務性企業(yè),其運營是在顧客與服務人員互動的過程中完成的,因此即使最優(yōu)秀的飯店,顧客的抱怨和投訴是難免的。如何處理好酒店賓客的投訴,是一個非常關鍵的問題,它關系著酒店的長遠發(fā)展

[6]。周詩濤：顧客抱怨問題是國內(nèi)酒店企業(yè)中未予以重視的問題。通過系統(tǒng)分析,對顧客抱怨行為的產(chǎn)生,影響因素及酒店服務失誤和服務補救,以及顧客抱怨及滿意度、顧客忠誠度之間的關系研究,具有重要的現(xiàn)實意義。如何提高顧客的忠誠度是研究的最終目的。首先,從分析顧客抱怨研究現(xiàn)狀開始,明確了顧客抱怨行為和顧客忠誠的涵義,以及二者之間的關系。其次,通過對酒店服務質(zhì)量的分析,得出衡量顧客滿意度的方法,并在此基礎上總結(jié)了酒店服務失誤的原因和顧客可能會產(chǎn)生的抱怨行為。最后,在酒店服務補救及其所應采取的措施的基礎上,分析了公平性和顧客二次滿意的關系,提出提高顧客忠誠度的途徑

[7]。

馮青：近年來,服務質(zhì)量管理和顧客滿意問題越來越受到國內(nèi)外企業(yè)和學者的關注,但關于顧客投訴的研究卻沒有受到相應的重視。相對而言,國外顧客投訴研究還比較全面、深入

[8]。何曉穎：賓客是酒店最大的財富來源。當今酒店業(yè)的競爭日趨激烈,賓客的流失即意味著財富的流失,可以說賓客的價值是舉足輕重的,所以,在酒店服務中最高又是唯一的宗旨就是使顧客滿意。但是在實際經(jīng)營中,酒店往往會因為某些原因而引起賓客的不滿,進而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴的問題,因此,正確對待和處理顧客投訴乃是維護酒店聲譽和留住顧客的關鍵

[9]

。聞文：目的是要建立企業(yè)為顧客服務、使顧客感到滿意的系統(tǒng)。熱情、真誠、為顧客著想的服務給顧客帶來滿意,而令人滿意,又是顧客再次上門的主要因素。生意是否成功,就要看顧客是否再上門。美國的哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:公司利潤的25％-85％來自于再次光臨的顧客,而吸

[10]。三、論文體系、結(jié)構(gòu)（大綱）目錄摘要Abstract1緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景1.1.2研究意義1.2研究思路及方法1.2.1研究思路1.2.2研究內(nèi)容1.2.3研究方法2文獻綜述及理論基礎2.1相關概念界定2.1.1投訴2.1.2顧客心理2.1.3顧客投訴處理2.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.2.1國外前廳投訴處理方式研究研究現(xiàn)狀2.2.2國內(nèi)前廳投訴處理研究方式研究現(xiàn)狀3?？隰斈芟栴D酒店網(wǎng)絡團購團購現(xiàn)狀及調(diào)查分析3.1問卷設計3.2前廳投訴處理研究方式分析3.2.1基礎性因素3.2.2綜合性因素3.2.3決定性因素4?？隰斈芟栴D酒店處理投訴上存在的問題4.1酒店簡介4.2?？隰斈芟栴D酒店處理投訴上存在的問題4.3.1員工沒有耐心4.3.2沒有站在客人的立場想問題4.3.3處理問題經(jīng)驗不足4.4?？隰斈芟栴D酒店入住客人滿意度分析4.4.1?？隰斈芟栴D酒店入住客人滿意度結(jié)果分析4.4.2整體滿意度統(tǒng)計結(jié)果分析5提升?？隰斈芟栴D酒店入住客人滿意度的對策5.1明確入住客人的目的以及需求5.2應對策略的難點與應對的措施5.3針對顧客制定服務方式6研究總結(jié)參考文獻HYPERLINK致謝HYPERLINK附錄：影響顧客進行投訴的因素調(diào)查問卷四、論文研究思路與方法（一）研究思路本論文從消費者心理需求角度入手，以經(jīng)常性入住酒店的顧客為研究對象，結(jié)合消費心理學理論。通過對此類顧客的消費需求特征的進行調(diào)查，調(diào)查問卷內(nèi)容涉及：年齡、性別、月收入、投訴方面等需求特征。根據(jù)調(diào)查結(jié)果對此類顧客的投訴行為進行分析，了解他們的需求，并對?？隰斈芟栴D酒店入住客人投訴模式進行提升性策略。確定研究目標確定研究目標研究主要方法研究主要方法文獻綜述法問卷調(diào)查法文獻綜述法問卷調(diào)查法研究內(nèi)容研究內(nèi)容內(nèi)容分析內(nèi)容分析存在的問題存在的問題解決方法解決方法結(jié)論結(jié)論（二）研究方法本文主要運用文獻資料和問卷調(diào)查四種研究方法。1.文獻資料法。文獻資料法主要指搜集、鑒別、整理文獻，并通過對文獻的研究形成對事實的科學認識方法。本課題將通過調(diào)查研究處理酒店客人投訴的相關文獻，參考分析國內(nèi)學者的研究方法和研究案例，為?？隰斈芟栴D酒店提出針對性策略奠定基礎。2.問卷調(diào)查法。調(diào)查法指調(diào)查者運用統(tǒng)一設計的問卷被選取的調(diào)查對象了解情