《客服話術(shù)培訓(xùn)1》

淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語秋水之韻旗艦店內(nèi)訓(xùn)資料精選ppt客服用語根本準(zhǔn)那么態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。

方法：在效勞過程中應(yīng)盡量為客戶著想。

稱呼：對客戶稱呼使用“您〞。精選ppt客服用語根本準(zhǔn)那么規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要答復(fù)，“非常抱歉〞精選ppt客服用語根本準(zhǔn)那么嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞2，知道，我不大清楚，我找不到人問3，自己選吧，我也不懂4，及帶有“不〞字的任何詞：如不能廉價(jià)，不好意思，不行，到不了等應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。精選ppt歡送語1——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反響×××您好，我是×××號(hào)客服。很快樂為您效勞，有什么可以為您效勞的。×××您好，我是×××號(hào)客服。很快樂為您效勞，您剛剛說的商品有貨。現(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。精選ppt歡送語2您好，我是×××號(hào)客服。很快樂為您效勞。請問有什么需要，我能為您效勞?！痢痢聊?，我是×××號(hào)客服。很快樂為您效勞。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等精選ppt對話用語1——在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答親愛的買家，您說的我確實(shí)無法辦到。希望我下次能幫到您。×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。。。哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。精選ppt對話用語2您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)廉價(jià)一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的本錢很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差異。精選ppt議價(jià)的對話1——議價(jià)是最普通的對話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通本錢×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是××元以上打××折扣，要不我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。〔此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格〕×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等……精選ppt議價(jià)的對話2 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否那么我真的不好辦。我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購置我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。精選ppt關(guān)于議價(jià)的心態(tài)分析客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的廉價(jià)；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更廉價(jià)；所以客戶要求降價(jià)。精選ppt貴與不貴——客戶的認(rèn)同產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系：值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？〞雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。精選ppt聽聽他是怎么答復(fù)的如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。精選ppt問題就是答案當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。所以，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？〞當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。精選ppt如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋，可以幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)第三是客戶平等不能降價(jià)第四是物超所值不能降價(jià)第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。精選ppt應(yīng)對詞因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購置到最好的產(chǎn)品。您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝效勞,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.精選ppt如果降價(jià)，后果一是老板不允許的，降價(jià)銷售，要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是……等等你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子，讓他快樂，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。精選ppt支付的對話1—客服付完款以后的迅速答復(fù)，能夠給客戶專業(yè)的信賴感×××您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購置我們的商品?！痢痢聊?，現(xiàn)在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。精選ppt支付的對話2×××親愛的買家，很快樂看到您購置我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，您隨時(shí)招呼我們，我是×××號(hào)客服，感謝您的回憶?！痢痢聊茫呀?jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購置我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我，我是~~號(hào)客服?！痢痢敛豢蜌猓诖茉俅螢槟?。祝您晚安好心情。精選ppt物流的對話1——大多數(shù)客戶購置商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一答復(fù)就可以解決客戶的重復(fù)提問 ×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市〔10元可以到達(dá)〕，如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持?！痢痢聊?，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)根本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。精選ppt物流的對話2您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有方法控制的，感謝您的理解。您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。精選ppt售后的對話1×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。精選ppt售后的對話2×××請您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：1，發(fā)送受損商品的電子照片給我們：您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××精選ppt售后的對話32，我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決方法：①您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶?！驳枰鸀檫@個(gè)商品做好評〕②您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。③您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意……精選ppt評價(jià)對話1親愛的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購置我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其他售后效勞問題，請您在您評價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)：××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。精選ppt評價(jià)對話2客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循，甚至大局部都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。精選ppt評價(jià)對話3一個(gè)成熟客服通常應(yīng)能完成同時(shí)在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會(huì)因無人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對答體系，面對突然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購置，那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。精選ppt謝謝欣賞2021.5.12精選ppt人生需要夢想精選ppt世界上唯一可以不勞而獲的就是貧窮，唯一可以無中生有的是夢想。

精選ppt沒有哪件事，不動(dòng)手就可以實(shí)現(xiàn)。

精選ppt世界雖然殘酷，但只要你愿意走，總會(huì)有路；看不到美好，是因?yàn)槟銢]有